BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TÀI DŨNG

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HCM, tháng 8 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TÀI DŨNG

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS. DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN


4

Ủy viên

5

Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn đã được sửa chữ a (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng…..năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN TÀI DŨNG

Giới tín: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1972



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA
CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu đề tài này thu thập và sử dụng một cách trung thự c. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và
cũng chưa được trình bày hay công bố bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước
đây.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Tài Dũng


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trường Đại học Kỹ
Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý khoa học và đào tạo
sau đại học cùng các giảng viên đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu hỗ trợ trong công việc và để tôi có thể hoàn thành luận văn này
Xin bày tỏ lòng cám ơn chân thành sâu sắc nhất đến Thầy giáo PGS_TS.
Dương Cao Thái Nguyên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên
hướng dẫn tôi từ định hướng đến chi tiết để tháo gỡ những khó khăn trong quá
trình nghiên cứu, từ cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích và xử lý số
liệu.
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lờ i cảm ơn đến các cộng sự, đồng nghiệp, đồng
môn, các hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi
khảo sát và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thời gian thực hiện nghiên cứu này.

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát
cho các thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu khảo sát ý kiến
gửi đến hành khách để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần
mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel.. được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết
quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến quyết định lựa
chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách bao gồm 9 yếu tố so với 8 yếu tố
ban đầu: Thu nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín, hoạt
động chiêu thị, nhóm tham khảo và đặc điểm cá nhân. Các nhân tố này đều ảnh
hưởng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách. Kết quả hồi
quy cho thấy yếu tố Thu nhập có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử


iv
dụng dịch vụ Đường sắt của hành khách (0.374) và tiện ích có tác động yếu nhất
(0.067). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có một vài sự khác biệt giữa các yếu tố cá
nhân ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt của hành
khách cụ thể là các yếu tố về độ tuổi, thâm niên công tác, trình đ ộ học vấn.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các ngành Đường sắt thấy đư ợc
những yếu tố và mức độ tác động của nó đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ
Đường sắt của hành khách , từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp
để nâng cao hiệu quả kinh doanh để phục vụ cho ngành Đường sắt trong thời kỳ
hội nhập và c ạnh tranh gay gắt giữa các ngành vận tải.


v

ABSTRACT
Railways sector is mining activities in Vietnam must compete strongly with
other transport sectors such as Aviation , Roads , Waterways in gaining market
share in the transport , competition in the transport market on a lot more . To better

railway factors namely age, seniority, literacy.
At a practical level , the research helps the railway industry see these factors
and the impact of it to decide to use the service of passenger railway , thereby
making the necessary solutions , timely and appropriate to improve the efficiency of
business to cater for the railway industry in the period of integration and fierce
competition between the transport sector.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................... iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................................12
1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................12
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................13
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................13
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................13
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................13
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................13
1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính................................................................13
1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................14
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................14
1.6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................16

4.2.1. Kết quả của Cronbach alpha....................................................................58
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................51
4.3.Kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn
sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách .......................................................................64
4.3.1. Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu .........56
4.3.2. Phân tích hồi qui ......................................................................................66
4.3.3. Kiểm định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu.....................72
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................................76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................78
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................................78
5.2. Một số kiến nghị đề xuất...............................................................................................80
5.2.1. Đề xuất với ngành đường sắt....................................................................80
5.2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành liên quan ............................................85
KẾT LUẬN…………………… ..........................................................................................87
KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……..………………….. .......88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis Variance): Phân tích phương sai
CL: Yếu tố chất lượng công trình
CT: Yếu tố hoạt động chiêu thị
GC: Yếu tố giá cả
TI : Yếu tố tiện ích
QD: Quyết định lựa chọn
TK: Yếu tố nhóm tham khảo
TN: Yếu tố thu nhập

Bảng 4.11: Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman.......................................62
Bảng 4.12: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu..........................64
Bảng 5.1: Bảng giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
đường sắt của hành khách..........................................................................................................72


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng ......................................................................6
Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng .....................6
Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định mua hàng.8
Hình 2.4: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng .................10
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ...................................................................27
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
đường sắt của hành khách ........................................................................………….32
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ đường sắt của hành khách (hiệu chỉnh)...............................................36
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ đường sắt của hành khách ....................................................................................63
Hình 4.2: Đ ồ thị phân tán Scatterplot .......................................................................62


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ,
theo đó Việt Nam cũng đã tham gia vào các tổ chức như ASEAN, AFTA và là

SẮT CỦA HÀN H KHÁCH” làm luận văn Thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài xác định các mục tiêu cần nghiên cứu sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ
đường sắt của hành khách.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyế t định đến lựa chọn sử dụng
dịch vụ đường sắt của hành khách.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của
Ngành Đường sắt.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách tại 2 đầu mối chính của nghành
Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh(ga Sài Gòn) và Hà nội(ga Hà Nội).
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đã và đang có nhu c ầu sử dụng
dịch vụ đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí
Minh và Hà nội.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lần này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp
định tính và phương pháp định lượng.
1.4.1. Nghiên cứu khám phá định tính
Nghiên cứu định tính thường được dùng tìm hiểu sâu về thái độ và hành vi
khách hàng (Lee, 1999). Vì vậy nghiên cứu này sử dụng bước nghiên cứu định tính
thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành và một số khách hàng đang có
nhu cầu lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt. Mục đích của nghiên cứu này là khám
phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2
đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Từ đó,





4
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình
bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái
niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày qui trình
nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình
mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của
luận văn.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Từ kết quả số liệu khảo sát thu được,
chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi
qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết
quả đạt được, từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Tổng công ty Đường sắt
Việt Nam và các cơ quan ban ngành liên quan. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết
quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp
theo.


5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Hành vi của người tiêu dùng
2.1.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng.
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người
tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành
vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

Quá trình ra

Quyết định của

marketing

khác

người mua

quyết định

người mua

- Sản phẩm

-

Kinh tế

- Văn hóa

- Nhận thức

- Chọn sản phẩm

- Giá

-


phân phối

- Đánh giá

- Định thời gian

- Quyết định

- Định số lượng

đơn

vị

- Hành vi sau
khi mua
Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng
Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, tr.198.
Như vậy, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới
tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông
qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
2.1.2.

Quá trình thông qua quyết định lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của
người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây (hình 2.2):
Nhận biết
nhu cầu


Bên cạnh đó, chúng ta cần phải biết rằng dịch vụ vận tải hành khách có giá
trị không lớn nhưng tính an toàn, tiện ích là điều người sử dụng dịch vụ quan tâm
hàng đầu. Do đó người làm kinh doanh trong lĩnh vực này phải biết được khách
hàng mục tiêu của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì? Họ muốn dịch vụ vận tải hành
khách cho mình với đặc tính nào?......
2.1.2.2. Tìm kiếm thông tin
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy
người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm
thông tin có thể ở “bên trong” ho ặc “bên ngoài”. Song nếu việc tìm kiếm bên trong
thành công, thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm thông tin từ nguồn bên ngoài.
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi
tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính củ a người mua. Có thể phân chia
các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm:
- Nguồn thông tin cá nhân: những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen,
hàng xóm.
- Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận từ các đơn vị tiếp thị, chủ đầu
tư.
- Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện
thông tin đại chúng, các cơ quan chức năng của nhà nước, các tổ chức.
- Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc với
những người đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khá ch.
Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
2.1.2.3. Đánh giá các lựa chọn
Theo Philip Kotler (2001), trước khi đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu


8
dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác
nhau. Tiến trình đánh giá được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây:

Những yếu tố tình
huống bất ngờ

Quyết định lựa
chọn

Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn
Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing , Nxb. Thống kê, tr.225 -228.


9
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp từng ủng hộ
hay phản đối. Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản
đối của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định lựa chọn hay từ bỏ ý
định mua hàng.
Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình
thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập,
giá cả, lợi ích, kỳ vọng v.v. Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn
đến ý định mua (chẳng hạn: giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng ….)
thì người mua có thể thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua hàng.
Ngoài ra, quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại
hay hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được. Vì thế, người làm
kinh doanh cần phải hiểu được các yếu tố gây nên rủi ro trong nhận thức của người
tiêu dùng để áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhận thức được của khách
hàng.
2.1.2.5. Hành vi sau mua
Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm th ấy hài lòng hay
không hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như
là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước

văn hóa
- Tầng
lớp xã
hội

Xã hội
- Nhóm tham
khảo
- Gia đình
- Vai trò và
địa vị xã hội

Cá nhân
- Tuổi và giai đoạn
của chu kỳ sống
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh
tế và lối sống
- Nhân cách và tự ý
thức

Tâm lý
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Niềm tin và
thái độ

Người lựa
chọn.