ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ PHƯỢNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP
WELLSPRING
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ PHƯỢNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI
TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Nguyễn Thiết Sơn
Wellspring và Thư viện – Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam đã tạo điều kiện
cho tôi trong quá trình tìm kiếm các tư liệu, số liệu nghiên cứu.
Cuối cùng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình tôi đã luôn
luôn ủng hộ, hỗ trợ tôi hòan thành khóa học này.
Tuy luận văn đã được hoàn thành bằng nhiều nỗ lực cố gắng của bản
thân song chắc chắn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất
mong nhận được sự góp ý, chia sẻ của Quý thầy cô, các nhà khoa học và các
độc giả quan tâm.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ................................... 4
1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 4
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ........ 6
1.2.1 Dịch vụ giáo dục ............................................................................ 6
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục ............................. 20
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ......................................... 27
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............. 31
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 31
2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU............... 32
2.3 CÁC CÔNG CỤ THU THẬP BIẾN SỐ VÀ DỮ LIỆU...................... 32
2.4 CÁC BƯỚC THU THẬP, TÍNH TOÁN, XỬ LÝ THÔNG TIN VÀ SỐ
LIỆU ........................................................................................................ 34
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế.................................................. 73
CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG PHỔ
THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING ....................................................... 75
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRƯỜNG ĐẾN NĂM 2020.............. 75
4.1.1 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 .................................... 75
4.1.2 Định hướng phát triển trường Phổ thông Liên cấp Wellspring đến
năm 2020 .............................................................................................. 76
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ... 76
4.2.1 Về tiếp cận giáo dục .................................................................... 76
4.2.2 Về cơ sở vât chất ......................................................................... 77
4.2.3 Về đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên........................................ 78
4.2.4 Hoạt động dạy học ....................................................................... 82
KẾT LUẬN .............................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 89
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ASEAN
8
HT
Hiệu trưởng
9
NXB
Nhà xuất bản
10
PISA
Chương trình đánh giá học sinh quốc tế
11
PTLC
Phổ thông liên cấp
12
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
Tổng hợp ý kiến đánh giá của PHHS về chất
1
Bảng 2.1
lượng dịch vụ giáo dục tại trường PTLC
36
Wellspring
Quy mô mạng lưới trường lớp Trường PTLC
2
Bảng 3.1
3
8
Bảng 3.7
9
Bảng 3.8
10
Bảng 3.9
44
Wellspring
Biểu học phí của trường PTLC Wellspring
năm học 2015-2016
46
Bảng thống kê cơ sở vật chất tại trường năm
48
học 2013-2014
Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức vụ và trình
65
độ
17
3
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
18
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
iii
Trang
15
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do lựa chọn đề tài
Giáo dục là một trong những ngành có vai trò quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế của một quốc gia, cũng là ngành luôn nhận được nhiều nhất
sự quan tâm của dư luận xã hội. Trong những năm gần đây, chính sách xã hội
hóa giáo dục cùng với xu thế toàn cầu hóa, đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt
các trường có yếu tố nước ngoài như: trường quốc tế, trường song ngữ...vv
Chất lượng dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi những đơn vị này như thế
nào, quản lý ra sao, liệu học phí mà phụ huynh học sinh phải trả có tương
xứng với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường hay không, đang là những
câu hỏi được đặt ra.
Nếu việc đảm bảo được chất lượng giáo dục mang tính quyết định đối
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: từ năm 2011-2014
+ Về không gian: dịch vụ giáo dục ở trường PTLC Wellspring và một
số vấn đề dịch vụ giáo dục ở Việt Nam
4. Những kết quả nghiên cứu của luận văn
Luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ giáo dục
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ
2
thông Liên cấp Wellspring giai đoạn 2011-2014
- Nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm hai phần mở đầu, kết luận cùng 4 chương nằm trong
phần nội dung chính.
Phần mở đầu
Chương I. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ giáo dục
Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ
thông Liên cấp Wellsrping giai đoạn 2011-2014
Chương IV: Định hướng phát triển và một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại
học quốc gia Hà Nội và tìm hiểu những yếu tố tác động đến kết quả, đồng thời
qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường. Qua đó bốn yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, khả
năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhóm tác giả này lựa chọn để
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.
- “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề
tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường ĐH Quốc Gia
TP.HCM viết năm 2010. Với số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam
và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào
6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của
chương trình đào tạo , trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung
mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối
cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Ngoài ra, sự hài
lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm
tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào
tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình
và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo.
- Tác giả Nguyễn Thị Trang cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường
ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo
SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng
của sinh viên đó là: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp
5
thị trường, đã khiến cho tính chất của hoạt động này dần thay đổi, trở thành
một ngành dịch vụ.
Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học
Giáo dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những
dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết
quả của hoạt động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo
nhất định.
Giáo dục phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phổ cập giáo dục, nhu cầu học
tập của học sinh, được tổ chức bởi Nhà nước, các cá nhân, đoàn thể, tổ chức
và là hoạt động được trả công, do đó giáo dục cũng là một dịch vụ.
Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt –
một dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần
cân đối tài chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận.
Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục
trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn
có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo.” Còn theo phân tích của TS
Vũ Quang Việt (2005) Nguyên Vụ trưởng Vụ Tài khoản Quốc gia thuộc Cục
Thống kê Liên Hợp Quốc, giáo dục là một dịch vụ bền mà đầu ra của giáo dục
tức con người là một nhân tố sản xuất lâu dài.
Theo phân loại các dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục là một trong bốn
loại dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các trường học, các lớp tập huấn, đào tạo
kỹ năng sống, các hình thức giáo dục hòa nhập, hội nhập và chuyên biệt.
7
Như vậy có thể hiểu rằng, dịch vụ giáo dục là các họat động liên quan
đến giáo dục đào tạo của các trường học, các lớp tập huấn, các cơ sở đào tạo
dưới nhiều hình thức giáo dục khác nhau.
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung
cấp. Khi mua dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ được quyền sử dụng, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ đó đem lại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người,
cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật
sẵn có, con người đã và đang tạo nên những hoạt động dịch vụ với tỉ lệ chất
xám ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu tăng dần và luôn biến đổi của chính
mình.
-Tính nhanh nhạy với tốc độ thay đổi của công nghệ
Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, chất lượng dịch
vụ không ngừng được nâng cao, chuyên nghiệp hóa và liên tục xuất hiện
những dịch vụ mới. (Cao Minh Nghĩa, 2011)
Dịch vụ giáo dục còn có những đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói
chung:
9
- Dịch vụ giáo dục là một dịch vụ công không mang tính chất kinh
doanh, không vụ lợi. Nó quan hệ với trí tuệ của con người hơn là với các công
cụ.
- Dịch vụ giáo dục có một vài đặc điểm của hàng hóa công là tính
không thể loại trừ và không thể cạnh tranh. Dịch vụ giáo dục là một hàng hóa
công cộng mà ai cũng có thể tiêu dùng được và không thể loại bỏ, việc một
học sinh này đi học không gây cản trở gì tới những học sinh khác cũng cùng
đi học như thế.
- Người tiêu dùng dịch vụ bị cưỡng ép phải sử dụng dịch vụ ở một
chừng mực nào đó, ví dụ bắt buộc đối với cấp học tiểu học và THCS, không
bắt buộc đối với các cấp học còn lại.
trình dạy ngoại ngữ, đào tạo nghề nhằm hỗ trợ các quá trình giáo dục hay hệ
thống giáo dục
1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ giáo dục
- Tăng cơ hội tiếp cận thành quả giáo dục, nâng cao chất lượng cuộc
sống. Dịch vụ giáo dục có thể được cung cấp dưới hình thức “giáo dục từ xa”,
nhờ đó có thể cung cấp các dịch vụ chuyên môn có chất lượng cao tới những
vùng dân cư xa xôi hẻo lánh nhất, giúp thu hẹp khoảng cách về mức sống giữa
các nền kinh tế phát triển với các nền kinh tế đang phát triển, đồng thời tạo
điều kiện để dân cư nông thôn, vùng sâu, vùng xa cũng được sử dụng các dịch
vụ.
11
- Phát huy tiềm năng trí tuệ và vật chất trong nhân dân, huy động toàn
xã hội chăm lo cho sự nghiệp giáo dục, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh
tế quốc gia. Dịch vụ giáo dục và đào tạo cần phải sẵn có và có chất
lượngnhằm đảm bảo đào tạo một lực lượng lao động đủ chuyên môn để cạnh
tranh trên thị trường quốc tế.
- Tạo cơ hội việc làm cho đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên trong các
cơ sở giáo dục, hậu cần giáo dục. Thông qua việc tăng thêm khả năng lựa
chọn việc làm cụ thể là khả năng có những cơ cấu lao động phân tán (“làm
việc từ xa – giảng dạy qua mạng”), cho phép con người có thể làm việc cho
những tổ chức lớn từ những cộng đồng nhỏ. Xu hướng này rất quan trọng để
duy trì và bảo vệ các cộng đồng ở vùng xa (và nhờ vậy giảm áp lực về dân số
ở những vùng đô thị lớn).
- Tạo cơ hội đầu tư cho các tổ chức, cá nhân. Đầu tư vào lĩnh vực dịch
vụ giáo dục là một môi trường đầu tư rất mới và rộng mở cho nhiều tổ chức
và cá nhân quan tâm.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≤
Giá trị mong đợi
Thấp
Nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010)
cũng đưa ra nhận định: “Mỗi khách hàng thường có những cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do đó sự tham gia của khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là
một hàm của nhận thức khách hàng được xác định dựa vào cảm nhận của
khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi giá trị lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ.
13
1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu đã được tiến hành nhằm xác định
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có một
số tác giả cho rằng, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau do có
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
1.2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Với đặc điểm vô hình và không ổn định của mình, việc đo lường chính
xác chất lượng dịch vụ trở nên rất khó khăn và không thể áp dụng một mô
hình với khung tiêu chí thống nhất để đo lường chất lượng cho tất cả các loại
dịch vụ.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©