B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

MINH KIM

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG
C A DOANH NGHI P KHI S D NG
CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU
T I CHI C C THU QU N 12

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s : 60.34.02.01

LU N V N TH C S KINH T

TP.H

CHÍ MINH - N M 2015


B
TR

NG

c li t kê trong danh m c tài li u tham kh o trích d n c a lu n v n.

Nh ng trích đo n hay n i dung tham kh o t các ngu n khác nhau đ

c li t kê

trong danh m c tài li u tham kh o theo hình th c nh ng đo n trích d n nguyên v n
ho c l i di n gi i trong lu n v n kèm theo thông tin v ngu n tham kh o rõ ràng.
B n lu n v n này ch a t ng đ

c xu t b n và c ng ch a đ

c n p cho m t h i

đ ng nào khác c ng nh ch a chuy n cho b t k m t bên nào khác có quan tâm đ n
n i dung lu n v n này.
Tác gi

Minh Kim

i


L IC M

N

hoàn thành nghiên c u này tôi xin chân thành cám n:
Quý th y, cô Tr



Trân tr ng!
Tp. H Chí Minh, n m 2015

Minh Kim

ii


M CL C
CH

NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U .......................................................... 1

T
1
5

T
1
5

1.1.
T
1
5

T
1
5


1.4.1.

T
1
5

1.4.2.
T
1
5

T
1
5

1.5.

T
1
5

T
1
5

1.5.2.
T
1
5


T
1
5

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ........................................ 4
T
1
5

it

ng nghiên c u ......................................................................... 4
T
1
5

Ph m vi nghiên c u ............................................................................ 5
T
1
5

PH

1.5.1.

T
1
5



T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

M C TIÊU NGHIÊN C U C A
T
1
5

T
1
5

TÀI .................................................... 2

T
1

5

Nghiên c u đ nh tính .......................................................................... 5
T
1
5

T
1
5

Nghiên c u đ nh l
T
1
5

ng ....................................................................... 5
T
1
5

Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A
T
1
5

B
T
1
5

KHÁI NI M D CH V : .......................................................................... 7
T
1
5

T
1
5

2.1.1.
T
1
5

T
1
5

2.1.2.
T
1
5

T
1
5

2.2.
T
1

5

VÀ

ÁNH GIÁ CH T L

NG D CH V

.................................................................................................................. 16
2.2.1.
T
1
5

T
1
5

2.2.2.
T
1
5

T
1
5

2.3.
T
1

1
5

T
1
5

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T

NG D CH V ................................................................................................. 20
T
1
5

iii

T
1
5


2.3.1.
T
1
5

T
1
5


5

T
1
5

2.3.6.
T
1
5

T
1
5

Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: ....................................... 20
T
1
5

T
1
5

Ý ngh a c a s hài lòng .................................................................... 21
T
1
5

T

T
1
5

Các y u t
T
1
5

nh h

ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng

các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12. .......................................... 23
T
1
5

2.4.
T
1
5

T
1
5

CÁC NGHIÊN C U TR

2.4.1.

5

3.1.

T
1
5

3.2.
T
1
5

c: ................................................................... 24

T
1
5

Mô hình nghiên c u đ xu t: ............................................................ 25
T
1
5

Gi i thích các bi n trong mô hình nghiên c u: ................................ 26
T
1
5

T

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Thi t k nghiên c u đ nh tính........................................................... 29
T
1
5

K t qu nghiên c u đ nh tính ........................................................... 29
T
1
5

T
1
5

Xây d ng thang đo và mã hóa d li u .............................................. 30
T
1
5


3.2.2.

3.4.

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T


Nghiên c u ngoài n
T
1
5

NG 3: PH

T
1
5

T
1
5

c: .................................................................... 24

T
1
5

T
1
5

T
1
5



C ÂY ..................................................... 24

T
1
5

NH L

NG ............................................................ 33
T
1
5

Thi t l p b ng câu h i (ph l c 1) .................................................... 33
T
1
5

T
1
5

Thu th p d li u và ph
T
1
5

Ph
T

T NG QUAN V TH C TR NG CH T L

4.1.
T
1
5

T
1
5

NG D CH V T I CHI

T
1
5

C C THU QU N 12. .......................................................................................... 42
T
1
5

Ch c n ng, nhi m v Chi c c Thu Qu n 12 .................................. 46

4.1.1.
T
1
5

T

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

.......................................................................................................... 47
MÔ T M U KH O SÁT .................................................................... 48

4.2.
T
1
5

T
1
5

T
1
5


T
1
5

PHÂN TÍCH H S

4.4.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

ÁNH GIÁ THANG


T
1
5

T
1
5

DÒ TÌM S

4.9.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

4.8.
T
1
5

NG QUAN (R) ........................................... 57


QUY TUY N TÍNH B I ....................................................................................... 67
T
1
5

4.10. TH O LU N V K T QU NGHIÊN C U ..................................... 69
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

4.10.1.
T
1
5

T
1
5

1
5

T
1
5

4.10.6.
T
1
5

T
1
5

CH

T
1
5

Thái đ
T
1
5

ng x (T UX)................................................................... 70
T
1

C ch chính sách thu (CCCS) ....................................................... 72
T
1
5

T
1
5

NG 5: K T LU N VÀ KHUY N NGH ................................................ 74

T
1
5

T
1
5

5.1.
T
1
5

C s v t ch t (CSVC): .................................................................... 69
T
1
5

T

5

v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12. ........................................................ 75
T
1
5

5.1.2. Ch t l
T
1
5

T
1
5

ng d ch v hành chính thu bao g m các nhân t : ..................... 75

T
1
5

T
1
5

5.1.3. M c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i Chi
T
1
5


O CHI C C THU QU N

76

12

T
1
5

K T LU N ............................................................................................. 77

5.3.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

NH NG H N CH

5.4.
T

1
5

T
1
5

5.4.2. H
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

ng nghiên c u ti p theo ..................................................................... 78
T
1
5

B. TÀI LI U THAM KH O.................................................................................... i


T
1
5

I. B ng câu h i kh o sát .......................................................................................... iii
T
1
5

T
1
5

vi


DANH M C S
S đ 2.1 Mô hình nghiên c u đ xu t.......................................................................
S đ 3.1 S đ quy trình nghiên c u ........................................................................
S đ 3.2 Mô hình nghiên c u 24 bi n quan sát ........................................................
S đ 4.1: C c u t ch c b mày c a Chi c c Thu Qu n 12 ..................................
S đ 4.2: S đ cung c p các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 ..
S đ 4.3: Mô hình nghiên c u đã đi u ch nh............................................................
S đ 4.4: Bi u đ t n s Histogram ..........................................................................
S đ 4.5: Bi u đ t n s P-P plot..............................................................................
S đ 5.1: Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 ...................................................

vii

c


TÓM T T
Chi n l

c c i cách h th ng thu giai đo n 2011-2020 đ

n m và đã đ t đ

c th c hi n qua g n 5

c m t s k t qu nh t đ nh, t o ra s chuy n bi n c b n v th ch

chính sách và qu n lý thu . Trong b i c nh Vi t Nam h i nh p qu c t ngày càng sâu
r ng đã t o ra nhi u c h i và thách th c cho n n kinh t và tác đ ng tr c ti p đ n
ngu n thu ngân sách qu c gia; nhi u chính sách thu ph i đi u ch nh theo các yêu c u,
đi u ki n đã cam k t qu c t (WTO, TTP, các cam k t m u d ch t do khi v c và song
ph

ng,...).
Hi n đ i hóa toàn di n công tác qu n lý thu c v ph

trình, th t c hành chính thu và nâng cao ch t l

ng pháp qu n lý, quy

ng ngu n nhân l c; t ng c

ng

chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” đã tìm ra sáu y u t tác đ ng đ n s hài lòng
c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n
12đó là C ch chính sách, c s v t ch t, s đáp ng, n ng l c ph c v , thái đ

ng

x , đ ng th i đ tài cung c p c s khoa h c cho ngành thu nghiên c u các gi i pháp
nâng cao hi u qu công tác c i cách hành chính, ph c v t t h n nhu c u ng

in p

thu . Bên c nh đó, đ tài c ng có th làm c s đ kh o sát, đánh giá m c đ hài lòng
ix


c a ng

i n p thu đ i v i các d ch v hành chính thu t i các c quan thu trên đ a

bàn Thành ph H Chí Minh c ng nh c quan thu

các t nh, thành ph khác.

Trên c s k t qu đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, Chi c c Thu Qu n 12 t ch c
phân tích đánh giá và xây d ng k ho ch c i ti n công tác cung ng d ch v hành
chính công t i c quan, đ n v mình nh m ph c v ngày càng t t h n yêu c u c a t
ch c, công dân. K t qu đánh giá m c đ hài lòng là kênh thông tin tham kh o ph c
v ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng c i cách hành chính và công tác ch đ o, đi u
hành c a lãnh đ o các c p, các ngành; c s tham kh o trong vi c đánh giá cán b ,


c. Th c tr ng c i cách hành

chính nói chung và l nh v c tài chính nói riêng trong nh ng n m qua đã mang l i k t
qu đáng k , góp ph n thúc đ y kinh t phát tri n, n đ nh xã h i và h i nh p kinh t
qu c t . H th ng pháp lu t c a n

c ta đã và đang t ng b

c hoàn thi n và h i nh p

qu c t . Qu c h i đã thông qua nhi u lu t đ đáp ng yêu c u phát tri n kinh t - xã
h i.
Tuy nhiên, c i cách hành chính nói chung v n còn có nh ng h n ch , y u kém sau:
+ Các th t c hành chính không nh ng không gi m mà có chi u h

ng t ng lên,

làm c n tr s phát tri n kinh t xã h i; gây nhi u phi n hà, t n kém th i gian, ti n c a
ng

i dân, doanh nghi p và xã h i;
+ Các th t c hành chính ban hành ch a coi tr ng ý ki n các t ch c và cá nhân;

ch y u ban hành là t o thu n l i cho các c quan nhà n
b o v l i ích c a ng

c, nên ch a chú tr ng đ n

i dân, doanh nghi p và xã h i. Có nh ng quy đ nh th t c hành

c quan tâm c i cách đ ph c v


ng

i dân, doanh nghi p và xã h i ngày càng t t h n, h n ch s sách nhi u c a các

c quan Nhà n
công đã có đ

ch
cb

ng đ n vi c đ n gi n hóa th t c hành chính. C i cách tài chính
c ti n l n qua ch

ng trình c i cách thu b

c 2, th hi n

Lu t

Qu n lý thu (chính sách thu thu , t kê khai n p thu ), gi i quy t các giao d ch, th
t c hành chính m t c a… đã h n ch tiêu c c, ti t ki m th i gian, ti n c a nhân dân,
doanh nghi p và xã h i.
Có th nói, đ cao s th a mãn c a khách hàng đã tr thành s m nh phát tri n
chung c a m i c quan hành chính Nhà n
dung quan tr ng trong chi n l

c.

ng

c nhi u ý ki n góp ý c a quý đ c gi , nh ng

i nghiên c u khoa h c đ đ tài nghiên c u đ

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN C U

c hoàn thi n h n.

TÀI

tài “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” đ

c xây d ng c n c vào nh ng m c tiêu, yêu

c u đã đ t ra, trong đó n i dung đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p bao quát t
khâu ti p c n thông tin chính sách thu , th t c hành chính thu đ n khâu đánh giá v
n i dung các quy đ nh v chính sách và th t c, c ng nh s hài lòng c a doanh
2


nghi p đ i v i tinh th n, thái đ c a c quan thu , cán b thu … đ t đó có nh ng
gi i pháp, đ xu t phù h p t o thu n l i h n cho doanh nghi p c ng nh đ m b o hi u
qu công tác qu n lý thu .
Chi c c Thu Qu n 12 cung c p các d ch v hành chính thu cho doanh nghi p
bao g m: đ ng ký thu ; đ ng ký s d ng n ch thu ; gia h n n p h s khai thu ; gia
h n n p thu ; mi n, gi m thu ; hoàn thu ; h tr khách hàng…. M c tiêu c a c a Chi
c c Thu là ph c v t t nh t cho doanh nghi p, đáp ng đ

s 282A, đ

ng Nguy n

nh Th , ph

ng Hi p Thành, Qu n 12, thành ph H Chí

Minh. Tr s m i v i quy mô xây d ng 08 t ng, Chi c c Thu Qu n 12 đ các đi u
ki n đ ph c v t t cho doanh nghi p khi đ n giao d ch. Tính đ n th i đi m ngày
31/12/2014, s l

ng doanh nghi p đ ng ký n p thu t i Chi c c Thu Qu n 12

kho ng 7,000 doanh nghi p, d toán thu ngân sách Nhà n

c hàng n m kho ng 1,000

t Vi t Nam đ ng.
Trên th c t , n u xem xét v g c đ nghiên c u khoa h c, thì cho đ n nay v n
ch a có m t nghiên c u nào đánh giá v ch s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, do đó ch a có đ
chính xác v các mong mu n c a doanh nghi p, nh ng nhân t

nh h

c các ch s
ng đ n s hài

lòng và m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i

y u và nguyên nhân; xây d ng và th c hi n các gi i pháp đ t ng b
l

c nâng cao ch t

ng ph c v c a các c quan thu đáp ng nhu c u c a doanh nghi p trong t ng th i

k ; th c hi n c i cách hành chính m nh m , quy t li t; đem l i s hài lòng ngày càng
cao cho doanh nghi p.
1.3.2. M c tiêu c th :
- Xác đ nh đ

c nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s

d ng các d ch v hành chính thu .
-

ol

ng m c đ tác đ ng c a t ng y u t đ n s hài lòng c a doanh nghi p.

xu t m t s gi i pháp, chính sách nh m nâng cao ch t l

-

ng d ch v c i

cách hành chính thu .
1.4.


i n p thu v s hài lòng đ i v i các d ch v hành chính thu t i

Chi c c Thu Qu n 12.
1.5.2. Nghiên c u đ nh l

ng

Thu th p thông tin t 255 doanh nghi p b ng nhi u hình th c khác nhau nh g i
phi u kh o sát qua các bu i h i ngh đ i tho i v i doanh nghi p do Chi c c Thu
Qu n 12 t ch c; L p phi u câu h i và g i nh ng công ch c c a Chi c c Thu Qu n
12 đ các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan đi m v nh ng y u t tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng là doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i
Chi c c Thu Qu n 12; L p b ng câu h i đ

c g i tr c ti p cho các ch doanh nghi p

thông qua các bu i t p hu n chính sách thu cho doanh nghi p và qua các tu n l l ng
nghe ý ki n ng

i n p thu .

tài s s d ng ph n m m SPSS version 22.0.0 đ ch y mô hình.
1.6. Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A

TÀI

tài “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” s tìm ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng
c a doanh nghi p đ i v i các d ch v hành chính thu t i c Chi c c Thu Qu n 12,
đ ng th i cung c p c s khoa h c cho ngành thu nghiên c u các gi i pháp nâng cao


ng:

Ch

ng 1: Gi i thi u t ng quan nghiên c u.

Ch

ng 2: Lý lu n t ng quan v các v n đ nghiên c u.

Ch

ng 3: Mô hình nghiên c u.

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n.

Ch

ng 5: K t lu n và khuy n ngh .

6


CH

NG 2: T NG QUAN LÝ LU N


c a c c ng đ ng nên lo i d ch v này còn đ

c g i là d ch v công c ng. Các d ch v

công c ng l i có th phân chia thành d ch v xã h i và d ch v kinh t - k thu t.
- D ch v xã h i liên quan đ n nh ng nhu c u và quy n l i c b n đ i v i s phát
tri n con ng
v này th

i v th l c và trí l c nh y t , giáo d c, v n hoá, thông tin… Các d ch

ng đ

c g i là ho t đ ng s nghi p.

- D ch v kinh t - k thu t là lo i d ch v g n li n v i các nhu c u v t ch t ph c
v l i ích chung c a xã h i, bao g m cung ng đi n, n

7

c, gas, giao thông v n t i, b u


chính vi n thông, v sinh môi tr

ng, thu l i, xây d ng đ

ng sá, c u c ng… Các

d ch v này do các doanh nghi p công ích cung ng và còn g i là d ch v công ích.


các d ch v này cho t nhân.
Nh v y, khái ni m d ch v công bao g m m t s lo i d ch v khác nhau, th m
chí r t khác bi t nhau v tính ch t. Tuy nhiên có th phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các d ch v công c ng cho ho t đ ng s nghi p (giáo d c, y t , v n hoá…); (2) các
d ch v công ích (v sinh môi tr

ng đô th , c p thoát n

c, c u đ

ng,…); và (3) các

d ch v hành chính công (ch ng nh n, ch ng th c, gi y phép, đ ng ký, đ ng ki m,
tuyên truy n h tr …).
Nh ng d ch v công này có các đ c đi m sau :
- Ph c v cho nhu c u và l i ích chung thi t y u c a đông đ o nhân dân.
- Do các c quan công quy n hay nh ng ch th đ

c chính quy n u nhi m đ ng

ra th c hi n.
- Nhà n
n

c có trách nhi m b o đ m các d ch v này cho xã h i. Ngay c khi Nhà

c chuy n giao d ch v này cho t nhân cung ng thì Nhà n

c v n có vai trò đi u


c.

i s d ng ph i tr m t ph n ho c toàn b

kinh phí.
Tính ch t c a d ch v công:
D ch v công là nh ng d ch v có hai đ c tính c b n

m c đ là: không lo i tr

và không c nh tranh trong vi c s d ng. Tu thu c vào m c đ hi n h u c a hai thu c
tính này mà d ch v công đ

c chia làm hai nhóm, đó là d ch v công thu n tuý và

d ch v công không thu n tuý.
Lo i d ch v công đ m b o đ y đ c hai thu c tính (không c nh tranh và không
lo i tr ) đ
đ ng…

c g i là d ch v công thu n tuý, nh

i v i d ch v công này, m i ng

d ch v mà không nh h

qu c phòng, an ninh, đèn h i

i dân đ u có quy n ti p c n và th h

ng trình phúc l i

c bao quát trên nhi u l nh v c c th nh y t , giáo d c,

xoá đói gi m nghèo, b o v môi tr

ng, đ

ng xá, c u c ng, thoát n

c, b o hi m th t

nghi p, nhà tr , m u giáo, v sinh đô th , thu gom và x lý ch t th i… vì Nhà n
b máy công quy n do dân l p ra; ngân sách Nhà n

c là

c ch y u t các kho n thu c a

dân. M t ph n ngân sách dùng đ v n hành b máy công quy n, m t ph n dùng đ
th c hi n các ch

ng trình phúc l i xã h i, toàn th dân chúng đ u đ

D ch v công thi u m t trong hai thu c tính trên đ

ch

ng.


c…

ng đô th , c p thoát

D ch v hành chính công:
D ch v hành chính công là m t b ph n c a d ch v công do các c quan nhà
n

c th c hi n đ ph c v cho các quy n và ngh a v c a nhân dân. Trong v n b n

quy ph m pháp lu t c a Vi t Nam, “D ch v hành chính công là nh ng d ch v liên
quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan
Nhà n

c (ho c t ch c, doanh nghi p đ

ch c, cá nhân d
c quan Nhà n

c u quy n) có th m quy n c p cho t

i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà
c đó qu n lý”.

M t s lo i d ch v hành chính công c b n

Vi t Nam:

- Ho t đ ng c p các lo i gi y phép (gi y phép xây d ng, gi y phép xu t nh p
c nh, gi y phép đ u t , gi y phép hành ngh …).


ng. Ngoài nh ng đ c đi m chung này,

d ch v hành chính công còn có nh ng đ c đi m riêng nh :
- D ch v hành chính công đ th c hi n các quy n và ngh a v c a cá nhân, t
ch c.
10


- D ch v hành chính công đáp ng m c tiêu qu n lý Nhà n

c.

- D ch v hành chính công không vì m c đích l i nhu n
- Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n v i th m quy n mang tính
quy n l c pháp lý.
- M i ng

i dân có quy n ngang nhau trong vi c ti p nh n và s d ng các d ch v

này v i t cách là đ i t

ng đ

c ph c v .

Nguyên t c cung c p d ch v hành chính công:
- S d dàng ti p c n c a công dân đ n các c quan hành chính nhà n

c.


h u. Chính các đ c tr ng này s d n đ n s khác bi t c a n i dung Marketing d ch v
so v i Marketing hàng hoá h u hình.
- D ch v hành chính thu là d ch v hành chính công đ
c a nhà n

c nh m ph c v các nhu c u thi t y u c a ng

thu không ph i tr chi phí d ch v , nh m h
h p v i thông l qu c t là ng

c hi u là các ho t đ ng
i n p thu và ng

in p

ng t i m t n n qu n lý thu hi n đ i phù

i n p thu áp d ng c ch t tính, t kê khai và t n p

thu .
11


-

c đi m c a d ch v hành chính thu :

+ Quá trình th c hi n và cung c p d ch v hành chính công đ u b đi u ti t r t ch t
ch b i nh ng quy đ nh c a pháp lu t.

ng d ch v hành chính thu và s hài lòng c a doanh nghi p có m i

quan h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l
ra tr

ng d ch v hành chính thu là cái đ

ct o

c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a doanh nghi p.
- Nh ng tiêu chí đánh giá ch t l

ng d ch v hành chính thu :

+ V tinh th n, thái đ , tác phong, trang ph c … c a công ch c thu trong quá
trình giao d ch, làm vi c v i doanh nghi p.
+ V tính ti n l i c a vi c th c hi n khai thu qua m ng internet.
+ V c s v t ch t (tr s , phòng làm vi c, ch ng i, b ng ch d n …) ph c v
doanh nghi p đ n giao d ch t i c quan thu .
+ V tính ti n l i c a vi c th c hi n n p thu đi n t qua m ng internet.
+ V tính k p th i, b ích, thi t th c c a các n i dung thông tin đ ng t i trên
website C c Thu .
+ V n l c c a c quan thu và công ch c thu trong công tác c i cách hành
chính thu …nh m t i m i thu n l i cho doanh nghi p.
+ V các H i ngh t p hu n, đ i tho i v i doanh nghi p do c quan thu t ch c.

12


+ V công tác ti p nh n và gi i quy t các th t c hành chính thu t i b ph n m t

2.1.2.1. Tính vô hình
a) Khái ni m
Hàng hoá có hình dáng, kích th

c, màu s c và th m chí c mùi v . Khách hàng có

th t xem xét, đánh giá xem nó có phù h p v i nhu c u c a mình không. Ng

cl i

d ch v mang tính vô hình, làm cho các giác quan c a khách hàng không nh n bi t
đ

c tr

c khi mua d ch v .

ây chính là m t khó kh n l n khi bán m t d ch v so

v i khi bán m t hàng hoá h u hình, vì khách hàng khó th d ch v tr
13

c khi mua, khó