ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nộiđã hỗ trợ giúp tôi trong quá
trình khảo sát, thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn ngƣời thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ hỗ
trợ và động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ......................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .........................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...........................................................6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............7
1.2.1. Dịch vụ ...................................................................................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................11
1.2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................15
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................19
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................25
2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ........................................................................25
2.2. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................25
2.3. Mô hình nghiên cứu và các thang đo ...........................................................25
2.3.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................25
2.3.2. Xây dựng thang đo ...............................................................................28
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................32

4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ................................................................71
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................................72
4.2.1. Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh về
giá ...................................................................................................................73


4.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản
quy trình giao dịch .........................................................................................74
4.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động
Marketing .......................................................................................................75
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................76
4.2.5. Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịch .......................................78
4.2.6. Đầu tư phát triển công nghệ ................................................................78
4.2.7. Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ..........................................................................................79
4.3. Hạn chế của nghiên cứu...............................................................................80
KẾT LUẬN ....................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................82


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

Internet Banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên internet


7

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

8

TPP

Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng

9

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

10

XNK

Xuất nhập khẩu

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


4

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố

61

6

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

62

7

Bảng 3.6

Kết quả ma trận tƣơng quan

64

8

Bảng 3.7

Kết quả phân tích hồi quy



2

Hình 1.2

Mô hình SERVPERF

17

3

Hình 1.3

Sơ đồ mô hình FTSQ

18

4

Hình 1.4

Sơ đồ mô hình ACSI

20

5

Hình 1.5

6


Mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng
với sự hài lòng của khách hàng

iii

Trang

22


LỜI MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc
liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta đã chứng kiến nhiều cuộc
sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015. Sự canh tranh khốc
liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế
cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta trong lộ
trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên
cạnh những cơ hội có thể có đƣợc thì hệ thốngngân hàng phải luôn đƣơng đầu với
những thách thức rất lớn. Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra
sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng lớn
mạnh khác ở nƣớc ngoài.
Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua
của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan
tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể
sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành đƣợc nhiều
thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn
tại và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng là một trong những

nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh
Nam Hà Nội và từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch
vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
- Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theogóc độ tiếp cậncủaMarketing.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Nam Hà Nội.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12/2015
4. Những đóng góp của luận văn
Đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5
đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Đây là một nghiên cứu mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt
quan trọng cho những nghiên cứu sau này về sự hài lòng của khách hàng; trong
phạm vi của luận văn này, tác giả đã đã kế thừa từ mô hình SERVQUAL để xây
dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành
phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.
Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức
năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra Gronroos (1984) còn
cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng các yếu tố khác nhƣ: Các hoạt
động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và
yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phƣơng tiện tập quán). Dựa vào
nghiên cứu này, tác giả đã đƣa ra một yếu tố của nghiên cứu là chất lƣợng chức
năng và chất lƣợng kỹ thuật vào mô hình nghiên cứu.
4


Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu
nhƣ Conin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu
tốt cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Cronin
& Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất
lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch
vụ là gì, giá trị ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Cronin & Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF đƣợc xem là một phƣơng pháp
thuận tiện rõ ràng trong việc đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng
dịch vụ. Dựa vào nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa đƣợc các yếu tố của mô hình
SERVPERF để giúp xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, phù hợp và giúp đối tƣợng khảo

sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành.Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những mặt
hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý
cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này và là tài liệu quan trọng giúp tác giả lựa chọn
mô hình để xây dựng mô hình cho luận văn.
Nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại” của Đinh Phi Hổ năm 2009.Nghiên
cứu tập trung vào khung lý thuyết về mô hình định lƣợng, kết quả ứng dụng với một
nghiên cứu thí điểm và gợi ý các giải pháp mở rộng cho hệ thống ngân hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, và thông qua các
kiểm định của mô hình hồi quy đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng là sự đảm bảo, đáp ứng các phƣơng tiện hữu hình và từ đó đƣa
ra các gợi ý về chính sách cho hệ thông ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng. Từ việc tham khảo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng cho ngân hàng thƣơng mại, tác giả đã tham khảo và vận dụng trong việc xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong luận văn.
Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” của Đinh Vũ
6


Minh năm 2009. Nghiên cứu đã đã chỉ ra các yêu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng và nhấn mạnh đƣợc vai trò của việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại ngân hàng và đã xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực
tính dụng tại VP Bank. Nghiên cứu đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí
(biến quan sát) để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra giải pháp để
hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngân hàng.
Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đà
Nẵng” của Nguyễn Thị Thanh Thúy năm 2014. Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên

vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Pau Lawrence Miner, 1998).
Trong Marketing, Philip Kotler (2007) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới
hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu và mong đợi của của con
ngƣời. Đây cũng là quan niệm chủ đạo mà tác giả dùng để phục vụ nghiên cứu.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các hàng hóa
thông thƣờng và có một số đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
-

Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một

lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất,
thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp
những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự
hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức cảm đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
không thể chạm tay hay thấy sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo
lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
-

Tính không thể tách rời

8



trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất
xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì
vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu.
-

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng

dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự

9


xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ công nghệ
thông tin, viễn thông, với sự phát triển bùng nổ trong những thập kỷ vừa qua.
Từ những đặc điểm của dịch vụ nêu trên, là cơ sở để tác giả có sự tiếp cận về
dịch vụ ở đối tƣợng cần nghiên cứu và là căn cứ để đƣa ra các giả thuyết và cách đo
lƣờng nó.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau về
dịch vụ ngân hàng.Trên thế giới dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.Nhƣ vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân

các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhƣ: MobileBanking,
InternetBanking, Homebanking, … với những dịch vụ này, khách hàng có thể thực
hiện rất nhiều giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do đó ngân
hàng có nền tảng công nghệ tốt sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng.
-

Khả năng tích hợp lớn
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ

không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Dịch
vụ ngân hàng hiện nay với khả năng tích hợp lớn, có thể bao gồm nhiều sản phẩm
tiện ích sẽ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng , việc tích hợp nhiều
tính năng vào dịch vụ ngân hàng giúp cho việc tiếp cận với khách hàng trở nên dễ
dàng hơn, từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Theo định nghĩa của Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988 thì chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây có thể xem là định nghĩa tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem
11


chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và đây
cũng là quan điểm chủ đạo để tác giả sử dụng trong nghiên cứu này.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thì đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa
mong đợi của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và nhận thức

dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà
12


cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành lợi thế lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ sinh ta để đáp ứng sự thỏa mã nhu cầu của khách hàng. Do đó chất

lƣợng dịch phải lấy nhu cầu khách hàng làm tiền đề, làm căn cứ để cải thiện nâng cao
chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc.Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại và cạnh
tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà
cung cấp phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó.
-

Tính tạo ra giá trị
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ mà không sinh ra đƣợc giá trị nào hết thì đƣợc
xem là dịch vụ đó không có chất lƣợng.Nhà cung cấp dịch vụ sinh ra giá trị và
khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Do đó, việc xem xét chất lƣợng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh
giá, cảm nhận của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ
chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không dừng lại ở mức độ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vƣợt qua những mong muốn của khách hàng và là thế mạnh

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc xây dựng các chỉ
tiêu phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặc thù của từng loại hình dịch vụ và môi trƣờng
nghiên cứu. Có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc đã nghiên
cứu về vấn đề này, một nghiên cứu có thể nói là thành công và đƣợc nhiều độc giả
biết đến đó là bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, theo nghiên cứu Parasuraman và cộng sự, những nhân tố quyết
định đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toàn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
14


Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau:
1) Sự tin cậy (reliability)
2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3) Sự hữu hình (tangibles)
4) Sự đảm bảo (assurance)
5) Sự cảm thông (empathy)
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực