LÊ ÁNH DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
BỘ GIÁO
Nội

Trường ĐHBK Hà

DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

 

-------------------------------------

LÊ ÁNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN
KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28
VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2011A
HÀ NỘI – NĂM 2013
Lê Ánh Dương


Lê Ánh Dương

ii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

LỜI CẢM ƠN

Thực tiễn công tác hơn 15 năm tại Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty 28
- Bộ Quốc phòng đã rèn luyện cho Tôi không chỉ ý thức kỷ luật lao động của một
người lính mà còn cả tư duy làm việc của một người làm công tác quản lý. Qua đó
Tôi đã được học hỏi nhiều về phương pháp làm việc, đồng thời cũng cố gắng tìm tòi
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất các giải
pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là kết quả quá trình
công tác của Tôi tại cơ quan và quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội.
Để có được kết quả nêu trên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng
dẫn, Tiến sỹ Lê Hiếu Học đã tận tình chỉ bảo, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp; cảm ơn các quý Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua.
Nhân dịp này, Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Tổng

 

Lê Ánh Dương

ii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các từ, ngữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Phần mở đầu

1

1. Lý do lựa chọn đề tài

1


1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

21

1.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000

22

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO

22

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

22

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

28

1.2.4 Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008

33

Tóm tắt Chương I

34

Chương II: Phân tích quá trình xây dựng và triển khai thực hiện hệ

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ các đơn vị

37

2.1.4 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Các giá trị cốt lõi

39

2.2

Tình hình hoạt động của Tổng Công ty 28 trước khi triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

42

2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động sản xuất kinh doanh

42

2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh

45

2.3

Phân tích quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

46


2.5

Kết quả việc áp dụng hệ thống qủn lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

65

2.5.1 Đánh giá trong nội bộ Tổng Công ty

65

2.5.2 Đánh giá trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng

68

2.5.3 Đánh giá trên cơ sở thống kê tình hình sản xuất kinh doanh

70

2.5.4 Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu hệ thống quản lý chất
lượng

73

2.5.5 Hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng

73

2.5.6 Các yếu tố thuận lợi và cản trở - khó khăn trong việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

85

3.1.1 Định hướng chung

85

3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu

85

3.1.3 Các giải pháp thực hiện mục tiêu

87

3.1.4 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng

89

3.2 Các giải pháp duy trì việc triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

89

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng

90

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực


chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi nhánh Hà Nội

116

3.3.1 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội

116

3.3.2 Đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 theo mô hình của Tổng Công ty 28 vào Chi
nhánh Hà Nội

118

Tóm tắt Chương III

125

Kết luận và kiến nghị

126

Danh mục tài liệu tham khảo

130

Phụ lục

131


ĐT & KDBĐS

Đầu tư và kinh doanh Bất động sản

ERP

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

KHTH

Kế hoạch Tổng hợp

NCPT

Nghiên cứu phát triển


Tổng Công ty

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

Lê Ánh Dương

vi

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1


Bảng 2.6

Thống kê chất lượng sản phẩm dệt, nhuộm, hoàn tất của Tổng
Công ty 28 qua các năm

71

Bảng 2.7

Thống kê chất lượng sản phẩm may qua các năm

71

Bảng 2.8

Tình hình khiếu nại qua các năm

72

Bảng 3.1

Mục tiêu về hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020

86

Bảng 3.2

Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số



Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

8

Hình 1.2

Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008

28

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của TCT 28

36

Hình 2.2

Sơ đồ các đơn vị áp dụng HTQLCL tại TCT 28

51

Hình 2.3

Sơ đồ các quá trình của HTQLCL tại TCT 28

57

Hình 2.4


Tỷ lệ giao hàng chậm sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

69

Hình 2.10

Mức độ thỏa mãn của khách hàng

69

Hình 2.11

Giá trị hàng tồn kho qua các năm

72

Hình 3.1

Chu trình Deming

93

Hình 3.2

Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu chất lượng

94

Hình 3.3

Việt Nam đã chính thức được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại

Thế giới (WTO) vào tháng 1 năm 2007. Việc gia nhập WTO là xu hướng của thời
đại, của tiến trình phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm tăng cường hội nhập với nền
kinh tế thế giới. Tham gia vào WTO mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam
vươn ra những thị trường rộng lớn bên ngoài, nhưng cũng đồng thời tạo ra một
thách thức lớn, trong đó rõ ràng nhất là các doanh nghiệp phải chấp nhận “luật
chơi” trên một “sân chơi” rộng lớn, nơi mà các đối thủ cạnh tranh nước ngoài có ưu
thế về kinh nghiệm và quản trị.
Vì vậy, một mặt các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng các cơ
hội, đồng thời phải khắc phục các mặt yếu kém để duy trì và phát triển. Một trong
những mặt còn hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam khi hội nhập là chất lượng
sản phẩm còn thấp và chúng ta đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là
chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh
tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Các doanh nghiệp Việt Nam
đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa
chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi hơn, đạt yêu cầu về chất lượng
cao hơn. Chất lượng trong quá trình hội nhập là một vấn đề quan trọng của bất cứ
một doanh nghiệp nào.
Mục đích của sản xuất là tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp
và hậu cần tốt, trong khi các công ty luôn phải phát hiện ra các vấn đề của hệ thống
liên quan đến chất lượng và có biện pháp khắc phục cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm
hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu
chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được. Trước
những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và
hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh bằng chất lượng với các
doanh nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam

Lê Ánh Dương


thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh
tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết
kiệm được chi phí, nhân sự, đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển
bền vững.
Tổng Công ty 28 (TCT) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Cục Hậu cần, Bộ
Quốc phòng, hoạt động sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực: dệt - may, xây
dựng, bất động sản, xăng dầu. Với ngành nghề sản xuất và kinh doanh đa dạng, quy
mô doanh nghiệp lớn và địa bàn hoạt động rộng khắp ở cả ba miền Bắc - Trung Nam, TCT 28 luôn ý thức được vai trò của kỹ thuật sản xuất và công nghệ quản lý
để mang lại chất lượng tốt hơn cho các sản phẩm của mình. Chính vì vậy, trong quá

Lê Ánh Dương

2

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

trình hội nhập và phát triển, TCT 28 đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện phương
thức quản lý - điều hành từ cấp TCT đến các đơn vị thành viên, tạo ra sự liên kết
chặt chẽ và linh hoạt của toàn hệ thống nhằm ứng phó kịp thời và hiệu quả với các
biến động của thị trường, đồng thời rút ngắn khoảng cách về quản trị so với các
nước tiên tiến trên thế giới.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, TCT 28



Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống,
hoạt động triển khai sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm.
2.3 Phạm vi
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của
TCT 28 từ khi đánh giá chứng nhận ISO 9001:2008 (năm 2011) đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Phương pháp phân tích, thống kê
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL tại TCT 28 cũng như xác
định các nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn tại trong hệ thống, luận văn sử
dụng: (1) Các lý thuyết về HTQLCL ISO 9001:2008; các phương pháp thống kê,
toán kinh tế; (2) Các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của lãnh đạo,
đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục
phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của TCT.
3.2 Phương pháp khảo sát – thăm dò ý kiến
Để hoàn thiện quá trình đánh giá thực trạng, tác giả còn thực hiện thăm dò ý
kiến của CBCNV của TCT và ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra (Chi tiết
mẫu phiếu ở Phụ lục 1) như sau:
Khảo sát, thăm dò ý kiến nội bộ
- Đối tượng thăm dò khảo sát:
+ Khối văn phòng: các trưởng, phó phòng (ban) tổng hợp và chuyên môn,
các các bộ, chuyên viên chủ chốt.
+ Khối sản xuất: các Giám đốc Công ty, Xí nghiệp, Quản đốc phân xưởng,

+ Số phiếu thu về: 188 phiếu;
+ Số phiếu hợp lệ: 160 phiếu .
- Thời gian khảo sát, thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần giới thiệu, mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn bao gồm
3 chương chính:
Chương I:

Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và
HTQLCL ISO 9001:2008.

Chương II:

Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai HTQLCL ISO 9001:2008
tại TCT 28.

Chương III: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28 và đề xuất áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội.

Lê Ánh Dương

5

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

vững theo thời gian;

Lê Ánh Dương

6

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

+ Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong
những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định
nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn
yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các
dịch vụ liên quan và tính an toàn.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng
của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt
chú ý trong thế kỷ 21- thế kỷ chất lượng” [6], qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của
chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi

QA

QM

TQM

Quan tâm đến
mối quan hệ giữa
người cung cấp
Quan tâm đến
và Cty;
mặt kinh tế
giữa Cty và
Thể hiện cho KH
của chi phí
đại lý bán SP
thấy được về
chất lượng
KIỂM TRA CÁC ĐK
c/tác KTCL

KIỂM TRA
SẢN
PHẨM

- Trình độ NLĐ
- Phương pháp SX
- Nguyên vật liệu
- Thiết bị
- Thông tin

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm
hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân
viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được
nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng.

Lê Ánh Dương

8

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực
tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp
đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ

 

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng,
đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến
hành xem xét đánh giá.
Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả
kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi
phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của
các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất,
những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ
chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên
của tổ chức và của xã hội [11].
1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất


chất lượng;
- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;
- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện;
- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Lê Ánh Dương

11

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.2.3.1 Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ
tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định
hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị

Trường ĐHBK Hà Nội

 

- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp trong nội bộ;
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;
- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm
đồng thời phải chịu trách nhiệm;
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;
- Thiết lập các mục tiêu kích thích;
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
1.1.2.3.3 Nguyên tắc mọi thành viên cùng tham gia
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích
của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc
rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.
Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành
viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:
- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm
và truyền đạt trong nhóm;
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;
- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;
- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của
doanh nghiệp.

bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
1.1.2.3.5 Nguyên tắc hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc
tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp
toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định,
hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối
với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Theo nguyên tắc này
doanh nghiệp cần:

Lê Ánh Dương

14

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện
có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;
- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;
- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá.
1.1.2.3.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục