GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của nhiều tổ chức và cá nhân. Em xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó.
Trước hết, em xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với Th.s Hoàng Thị
Diễm Thư, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập,

uế

nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo,các thầy, cô giáo trường Đại học Huế -

H

Đạii học Kinh tế đã từng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học
vừa qua.

tế

Em cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân có mặt tại ngân hàng
em hoàn thành quá trình điều tra.

h

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế đã nhiệt tình trả lời phỏng vấn giúp

in



Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 3

uế

4.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 4
4.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................................ 4

H

4.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................................. 6
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 9

tế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 10
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 10

h

1.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 10


2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế .................................. 23

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành phát triển .......................................................... 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 24
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................... 24
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................................................... 25
2.1.3 Tình hình lao động .............................................................................................. 26
2.1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................... 28
2.1.4.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ
2012-2014 .................................................................................................................... 28

uế

2.1.4.2 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm từ
2012-2014 .................................................................................................................... 30

H

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Huế. .................................................................................................... 31

tế


2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ internet banking ...................... 36
2.2.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 37
2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 38
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................... 39
2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ hữu ích” .................................... 39
2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” ................................ 40
2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng ”................................... 40
2.2.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” ................................... 41
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí” ....................................... 41
2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”................................ 42
2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” .................................... 42
2.2.3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” ...... 43
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 43
2.2.4.1 Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin ( KMO) và Bartlett’s test sphercity. .............. 43
2.2.4.2 Phƣơng pháp xoay nhân tố Varimax procedure ............................................... 44
2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................................ 47

uế

2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................ 47
2.2.6 Kiểm định tham số .............................................................................................. 48

H


2. Kiến Nghị ................................................................................................................ 58

Đ

2.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................................... 58
2.2 Đối với các cấp quản lý Nhà nƣớc ......................................................................... 59

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014 ............................... 26
Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ 2012-2014 .. 28
Bảng 3: Tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm từ 2012-2014 .............. 30
Bảng 4: Bảng thống kê số lƣợng khách hàng đăng ký internet banking ...................... 32
Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ .............................................................................. 38
Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hữu ích” ................................... 39

uế

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” .............................. 40

H

Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng” .................................. 40

Đ

Bảng 20: Kiểm định Leneve test và IndependentT-test đối với biến giới tính ............. 49
Bảng 21: Kiểm định One- way ANOVA ..................................................................... 50
Bảng 22: Thống kê mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong tƣơng lai ..................... 51
Bảng 23: Thống kê lý do không sử dụng tiếp dịch vụ.................................................. 52
Bảng 24: Kiểm định Wald Chi Square......................................................................... 53
Bảng 25: Độ chính xác của mô hình ............................................................................ 53
Bảng 26: Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy ........................................................... 54

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lƣợng ngƣời dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013 ........................... 21
Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu về giới tính ..................................................................... 33
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................... 34
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ............................................................. 35
Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ................................................................... 36
Biểu đồ 2.5: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................... 36

Đ

ại

họ

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Hình 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................... 24

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
: Ngân hàng thƣơng mại


: Theory of Planned Behaviour

CN

: Chi nhánh

CBNV

: Cán bộ nhân viên

PGD

: Phòng giao dịch

VND

: Việt Nam đồng

TAM

: Technology Acceptance Model

H

tế

h

in



Đ

ại

SL

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

uế

NHTM


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa, sự bùng nổ của công nghệ và sự phổ biến
của internet đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi về nhận thức
cũng nhƣ hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau
trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin là xu hƣớng tất yếu, khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế

uế

quốc tế. Internet banking là một thành quả trong việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn về


ại

đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính

Đ

có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối với nhiều sản phẩm
dịch vụ khác nhau tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng, khách hàng có thể
chuyển khoản trực tuyến, truy vấn số dƣ, tiền gửi trực tuyến và các dịch vụ khác nhƣ
mobile banking, SMS banking, phone banking, ví điện tử…Tuy nhiên bên cạnh những
thế mạnh trên thì dịch vụ internet banking của ngân hàng Vietcombank cũng gặp
những khó khăn nhƣ việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng
chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác. Do đó, một số sản phẩm ngân hàng điện
tử của các ngân hàng TMCP ra đời trƣớc có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

1


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

chú ý của khách hàng. Nhƣ ngân hàng Techcombank là ngân hàng thƣơng mại cổ phần
đầu tiên đƣợc ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- banking theo
tiêu chuẩn quốc tế ra thị trƣờng sau đó ngân hàng Vietcombank mới ra đời dịch vụ E –
banking. Ngoài ra việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của ngân hàng Vietcombank
cũng không đƣợc tổ chức hoặc chỉ tổ chức đơn giản nên chƣa gây đƣợc ấn tƣợng đối

dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.

họ

 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

ại

Vietcombank chi nhánh Huế

Đ

- Tìm ra mục đích, động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Vietcombank chi nhánh Huế
- Xem xét mức độ quan trọng của các loại động cơ sử dụng và động cơ nào tác

động nhiều nhất đên khách hàng từ đó đề ra các giải pháp cho ngân hàng để phát triển
nhu cầu sử dụng dịch vụ IB
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu
- Tổng thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

2


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư


Các nghiên cứu trƣớc

Đề xuất mô hình

Đ

ại

họ

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lƣợng

Phát triển và xử lý thang đo

Kiểm định mô hình

Kết luận và kiến nghị
Hình 1 : Quy trình nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

3


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế và website chính thức của ngân hàng:
www.vcb.com.vn

cK

Tham khảo các đề tài khóa luận trên internet.
 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về

họ

IB và xây dựng mô hình để tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế

ại

Sau khi đƣa ra đƣợc mô hình đề xuất thì tiến hành tham khảo ý kiến của các cán

Đ

bộ quản lý phòng kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế là
những ngƣời có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực internet banking
4.3 Nghiên cứu định lƣợng
Dữ liệu đƣợc thu thập qua quá trình điều tra chọn mẫu từ những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.
Xác định kích thƣớc mẫu
Trên lý thuyết có hai công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử dụng chủ yếu là
phƣơng pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ.


H

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra sơ bộ với mẫu 30 bảng hỏi nghiên
cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu đƣợc giá trị
2

(1,96)2*(0,507)2

tế

Z2

= 0,507

(0,05)2

in

e2

h

n = -------- = -------------------- = 394,992 (mẫu)
Do hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ về điều kiện kinh phí và nguồn nhân lực không

cK

cho phép nên tôi đã quyết định sử dụng một cách khác để chọn cỡ mẫu.
Đó theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (2008) cho rằng “ Thông thƣờng thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4


dịch tại ngân hàng VCB nên ta xác định đƣợc hệ số k= 100/12 có khoảng 8 khách hàng .
Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 8 ngƣời vào giao dịch
với Ngân hàng thì tiến hành điều tra. Bên cạnh đó dựa vào phán đoán của tác giả những
khách hàng nào đến giao dịch tại quầy số 9 của ngân hàng VCB thì khả năng khách
hàng đó có sử dụng dịch vụ IB khá cao, bởi quầy số 9 là quầy giao dịch về ngân hàng
điện tử và quản lý tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng VCB Huế.
Nghiên cứu sẽ sử dụng phƣơng pháp điều tra trực tiếp để có thể dễ dàng trao đổi

uế

và trả lời các thắc mắc của khách hàng (nếu có) và thu thập đƣợc thông tin một cách
chính xác và đầy đủ.

H

- Nghiên cứu sơ bộ:

Đƣa ra bảng câu hỏi sơ bộ để điều tra thử, sau đó thu thập lại để thẩm tra, đánh

tế

giá xem nội dung câu hỏi đã phù hợp chƣa, chính xác chƣa để điều chỉnh lại, và đƣa ra
bảng hỏi chính thức.

h

- Nghiên cứu chính thức:

in

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

6


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Nhằm phát hiện ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến động cơ sử dụng dịch vụ
internet banking thì áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần
mềm SPSS. Các biến quan sát có đƣợc từ cuộc phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo
các công trình nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ. Bƣớc đầu xây dựng bảng

uế

hỏi, các cuộc phỏng vấn chuyên gia (các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Internet
Banking tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế) và khách hàng cũng nhƣ tìm

H

kiếm các dữ liệu thứ cấp đặc biệt là các đề tài nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các
cơ sở lý thuyết cần thiết. Tuy nhiên các dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm

tế

không phù hợp khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu đang tiến hành nên bằng cách tiến

trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố đƣợc trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

7


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Và phân tích hồi quy nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các
biến phụ thuộc. Để phân tích hồi quy cần phải đƣa ra đƣợc mô hình phù hợp, và do đó
phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình. Mô hình phù hợp sẽ đƣợc áp dụng để
phân tích hồi quy. Các biến độc lập đó là các yếu tố đã đƣợc rút trích từ phân tích nhân
tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hƣởng đến động cơ của khách hàng nhƣ thế nào.

uế

Phân tích hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ
Internet Banking trong tƣơng lai

H

ại

Xây dựng mô hình tối ƣu.

Đ

Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình
Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:
H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0
Nếu Sig. >α : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0
Nếu Sig.= < α: Bác bỏ giả thiết H0
Qua kiểm định sẽ có thể có các βi=0, tiến hành chọn βi có mức sig >0.1 cao nhất để

loại ra mô hình. Lặp lại các bƣớc cho đến khi đạt mô hình không còn βi=0 thì đạt yêu cầu.
Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng nhỏ càng tốt.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

8


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp
5. Kết cấu đề tài
Đề tài đƣợc thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần
Phần I – Đặt vấn đề

Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.


in

kiến nghị.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

9


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về thƣơng mại điện tử và ngân hàng điện tử
* Khái niệm thƣơng mại điện tử
Theo Cục thống kê Hoa kỳ định nghĩa thƣơng mại điện tử là: “ việc hoàn thành
bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm

uế

việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ.”

Theo luật mẫu về thƣơng mại điện tử ( UNCITRAL Model law on Electronic

H


* Khái niệm ngân hàng điện tử

Đ

Ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử
dụng dịch vụ mới.
Theo Điều 3- Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử của ngân hàng Nhà nƣớc: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân
hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

10


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ


họ

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking )
- Trung tâm cuộc gọi ( Call Center)
1.1.3 Lý thuyết về động cơ ngƣời tiêu dùng

ại

1.1.3.1 Khái niệm về động cơ

Đ

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: “ Động cơ là động lực bên trong
mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này đƣợc sinh ra bởi trạng thái căng
thẳng do nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn.”
Theo Philip Kotler: “ Động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con
ngƣời phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu thì sẽ giảm bớt
trạng thái căng thẳng, khi đó động cơ đó sẽ tạm biến mất.”
Tóm lại: Động cơ là nhu cầu nhƣng cƣờng độ đòi hỏi đƣợc thỏa mãn rất cao, là
động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con ngƣời, nó hƣớng con ngƣời vào những
mục tiêu nhất định.
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

11


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp


Đ

các nhu cầu theo mức độ quan trọng của việc giải quyết nhu cầu. Ông cho rằng nhu
cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo trật tự thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết
nhất. Theo thứ từ tầm quan trọng các nhu cầu đƣợc sắp xếp nhƣ sau: nhu cầu cơ bản,
nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình.
Con ngƣời sẽ cố gắng thỏa mãn trƣớc hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi ngƣời
ta đã thỏa mãn đƣợc một nhu cầu quan trọng nào đó thì sẽ không còn động cơ hiện
thời nữa, và ngƣời ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo.
Học thuyết phân tâm học của Zigmund Freud
Gồm 3 yếu tố: ý thức, tiền ý thức, vô thức
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

12


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

- Ý thức: là trạng thái tâm lý mà con ngƣời biết cái mình làm, biết mình cần làm
gì và động cơ hành động thƣờng mang tính lý trí.
- Tiền ý thức: là bộ phận của ý thức, nó đƣợc tồn trữ trong ý thức con ngƣời.
Tiền ý thức có thể chuyển thành ý thức thông qua sự liên kết với các tƣ tƣởng, tác
động của các kích thích. Con ngƣời sẽ không nhận thức đƣợc nhu cầu ở dạng tiền ý
thức nhƣng nếu có các tác nhân kích thích, họ sẽ nhận thức đƣợc nhu cầu.
- Vô thức là bộ phận tách rời ý thức, nằm xa hơn, ở tầng sâu của kết cấu tâm lý.

uế


máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet banking sử dụng môi
trƣờng truyền thông internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời

ại

(online). Để sử dụng dịch vụ internet baning, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy
cập mạng. Thông qua trình duyệt web khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy

Đ

tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà
không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặt biệt nào khác.
Các sản phẩm của dịch vụ internet baning có thể cung cấp cho khách hàng nhƣ
truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, chuyển khoản, thanh toán các hóa
đơn, các dịch vụ nhƣ mobile baning, SMS banking, phone banking, và dịch vụ ví điện
tử là một hình thức thanh toán qua mạng dƣới sự kết hợp giữa ngân hàng thƣơng mại
và các doanh nghiệp bán hàng qua mạng. Đây là một hình thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thƣơng mại điện tử phát triển.
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

13


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian, với internet banking, khách hàng có thể giao dịch

cK

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA). TRA là một mô hình nghiên
cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi.

họ

Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng ngƣời sử dụng sẽ hành động dựa
trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những
thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng ngƣời sử dụng quan tâm tới tác

ại

động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay

Đ

không thực hiện hành động.
Thái độ

Niềm tin và sự
đánh giá

Dự định
hành vi
Niềm tin theo
chuẩn mực

Hành động
thực sự

khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa chọn
để thực hiện một hành vi nếu ngƣời đó tin rằng hầu hết những ngƣời quan trọng với họ

tế

và mong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngƣợc lại.

Niềm tin và sự
đánh giá

in

cK

Tiêu chuẩn
chủ quan

Dự định
hành vi

Hành vi

họ

Niềm tin theo
chuẩn mực

Thái độ

h


Khóa luận tốt nghiệp

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi. Nhân tố thứ hai là
những tiêu chuẩn chủ quan hay nói cách khác là những ảnh hƣởng xã hội, đề cập đến
áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, sự
kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực
hiện hành vi.
Một trong những điểm yếu của thuyết này là vai trò của nhân tố ảnh hƣởng xã
hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991). Để cải thiện điểm yếu này

uế

một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hƣởng xã hội và
cảm nhận hành vi xã hội (Sheeran & Orbell, 1999 & Conner, 2001). Ảnh hƣởng xã hội

H

nói đến áp lực xã hội hoặc điều mà có ý nghĩa cá nhân mong muốn cá nhân nên làm.
Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ hành vi của

tế

những ngƣời khác có ý nghĩ trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003).
- Mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989)

h

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử


Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Hình 5: Mô Hình TAM
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hƣởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận
và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một ngƣời về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ
(Davis & Venkatesh, 2000). Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

16


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

ảnh hƣởng tới thái độ của một ngƣời đối với hành động một cách gián tiếp thông qua
niềm tin của ngƣời đó.
Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.
Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989). Sự dễ sử
dụng cảm nhận là “mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà
không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng

uế

một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và
ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi. Ngƣời dùng thƣờng chấp nhận một ứng


ại

yếu tố tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng VCB đó là : Hữu ích, dễ sử dụng, tin tƣởng, chủ động, chi phí, giảm rủi

Đ

ro, hiểu biết và sự quan tâm từ phía ngân hàng. Từ đó tôi đƣa ra mô hình đề xuất về
động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking sau:

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

17