BÀI TẬP CÁ NHÂN
Chủ đề: “Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm
việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định trong doanh
nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hày cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của
môn học OB? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết
OB?
Bài làm:
Bệnh viện Nhi trung ương là trung tâm viện trường và là tuyến điều trị cao nhất về Nhi khoa
trong cả nước với qui mô 900 giường bệnh và đội ngũ nhân viên là 1320; “Sự hài lòng của
bệnh nhân là niềm tự hào của chúng ta” Là câu slogan cho bệnh viện Nhi Trung ương năm
2010, tuy nhiên vẫn còn đó nhiều vấn đề cần được tháo gỡ, trong khuôn khổ một bài luận vì
thời gian có hạn tối chỉ xin nêu một số vấn đề còn tồn tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi
Trung ương và đề xuất một số biện pháp khắc phục
Thực trạng: Khoa Khám bệnh với 45 phòng khám, tiếp đón 2000-2500 bệnh nhân khám 1
ngày, tập trung tại thời điểm 8h-10h: chiếm hơn nửa số bệnh nhân trong ngày. Bệnh nhân chờ
khám lâu: 60 phút/lượt khám. Được tổ chức thành 05 khu tiếp đón: Khám bệnh Bảo hiểm,
Khám bệnh nội chung, khám bệnh chuyên khoa, Khám bệnh miễn phí, tiếp đón bệnh nhân
vào viện. Mỗi khu tiếp đón chịu trách nhiệm phát số vào các phòng khám tương ứng.
Qui trình tiếp đón bệnh nhân đến khám bệnh: Bệnh nhân mua sổ, điền thông tin, xếp hàng lấy
số tại ô tiếp đón tương ứng, khi đến lượt Điều dưỡng hỏi vài thông tin về bệnh cảnh rồi phát
số khám vào phòng khám mà bộ phận tiếp đón được phân công, sau đó bệnh nhân sau tiếp
đón sẽ đến các phòng khám tương ứng chờ.
Tuy nhiên có một số tồn tại sau: Bệnh nhân gặp được bác sĩ khám phải xếp hàng 3 lần, khi
được vào đến phòng khám không có thứ tự dẫn đến lộn xộn, chờ lâu, chen lấn; Có phòng
khám đông, có phòng khám vắng do không có thông tin lien lạc từ phòng khám ra các vị trí
tiếp đón. Ngoài ra còn có sự chưa công bằng với bệnh nhân đến khám, các phòng khám tự
nguyện ít đông hơn các phòng khám miễn phí và Bảo hiểm Y tế, các vấn đề khác như: các bác
sĩ vừa khám vừa viết vào sổ y bạ hay viết phiếu yêu cầu xét nghiệm rất chậm, có sai số và đặc
biệt khi không có tổng kết chính xác dẫn đến thiếu sự kiểm soát, điều hành khoa khám bệnh.
Để giải quyết được vấn đề trên qua tìm hiểu và trao đổi tôi đề xuất các giải pháp sau:
+ Cải tiến thủ tục hành chính, tiếp đón 1 cửa

Ngoài ra vấn đề trên còn mắc phải đó là thái độ chủ quan của đội ngũ nhân viên, coi bệnh
viện là đầu ngành, còn đâu đó tỏ ra thái độ ban phát, làm khó dễ cho bệnh nhân. Ta có thể
thấy trong sách Quản trị hành vi tổ chức trang 346 phần Văn hoá doanh nghiệp:
Thứ nhất: văn hoá của đơn vị gắn chặt với một hình thái kiểm soát của xã hội có ảnh hưởng
đến các quyết định và hành vi của nhân viên. Văn hoá lan toả khắp nơi và chúng hoạt động vô
thức.

Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức
Trang 2


Là đơn vị đầu ngành về khám và chữa bệnh cho các bệnh nhân nhi, nhưng vẫn còn nhiều công
đoạn làm việc thủ công, toàn bộ các thông tin hành chính, tiền sử, bệnh cảnh của bệnh nhân
vẫn sử dụng phương pháp hỏi và ghi chép, cần phải cải tiến số hoá thông tin vào hệ thống
mạng để quản lý, hỗ trợ chuyên môn về khám và chữa bệnh.
Thứ hai: là chất keo xã hội gắn mọi người với nhau và khiến họ cảm thấy mình như một phần
trong thành công của tổ chức. Nhân viên được thúc đẩy để thực hiện theo nét văn hoá chi phối
của doanh nghiệp bởi nó đáp ứng nhu cầu của họ về đặc tính xã hội. Chất keo xã hội này ngày
càng trở nên quan trọng như một cách thu hút nhân viên mới và giữ chân những người giỏi.
Thể hiện tại bệnh viện luôn phát triển kỹ thuật mới, tuy nhiên khoa khám bệnh vì số mặt bệnh
đến là tương đối phổ thông, sinh chủ quan, không cập nhật kiến thức mới, hài lòng với kiến
thức, tay nghề của mình.
Thứ ba: Hỗ trợ quy trình tạo ý thức. Nó giúp nhân viên hiểu những kết quả của tổ chức để
tiếp tục thực hiện công việc được giao, thay vì mất thời gian cố tìm ra điều họ mong chờ. Các
nhân viên có thể giao tiếp với nhau hiệu quả hơn và hợp tác với nhau tốt hơn bởi họ có chung
những nhận thức về thực tế. Khoa cần xây dựng được nhiều qui trình, phác đồ điều trị…
Trong tài liệu môn hành vi tổ chức trang 236 nhắc đến các nguồn gây ra xung đột với
thực tiến tại khoa Khám bệnh này qua tìm hiêu tôi cũng nhận thấy bao gồm:
Những mục tiêu xung khắc: Các bác sĩ chuyên khoa thì thường ít bệnh nhân khám hơn vì
các loại bệnh phổ thông thường nhiều hơn và các bác sĩ khám bệnh đa khoa thường phải

Giải quyết vấn đề và nhận ra cơ hội nhanh hơn. Phát huy được tính sáng tạo cao từ sự
phối hợp các bộ óc sáng tạo của nhóm.

-

Chia sẻ thông tin và phối hợp nhiệm vụ hiệu quả hơn. Khi tham gia nhóm bạn sẽ học
hỏi được rất nhiều từ những thành viên và người lãnh đạo trong nhóm và cách xử lý
tình huống từ đơn giản cho đến phức tạp. Từ đó tạo nên sự thống nhất trong mục tiêu
và sự hoạt động của nhóm.

-

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời do có nhiều kiến thức và kinh nghiệm

-

Thúc đẩy nhân viên làm việc theo mục đích của tổ chức

-

Bạn sẽ có cảm giác kiểm soát được cuộc sống và bản thân của mình tốt hơn và không
cảm thấy sự lạm dụng quyền lực của bất cứ người nào trong nhóm cũng không có sức
ép của bất kỳ ai lên bạn.

-

Sẽ không còn cái "tôi" trong nhóm nữa, cái "tôi" bị phá vỡ, sự thân thiện và cởi mở sẽ
được tạo ra giữa các thành viên.

-

và lãnh đạo cải biến; Lãnh đạo giải quyết giúp cải thiện hiệu quả của tổ chức, lãnh đạo cải
biến phải có một tầm nhìn: “Khoa khám bệnh là một thành phần của bệnh viện, phát triển đến
năm 2020 xứng tầm với các bệnh viện trong khu vực, truyền đạt xuống từng nhân viên, tạo
động lực làm việc.
+ Sắp xếp lại tổ chức
Chỉ có 01 loại tiếp đón cho tất cả các bệnh nhân, số ô tiếp đón tăng lên ví tất cả tiếp đón này
có chức năng như nhau, đòi hởi đội ngũ nhân viên ở đây phải chuyên nghiệp hơn
Chỉ nên có hai loại phòng khám: đa khoa và chuyên khoa
+ Ứng dụng công nghệ thông tin
Xử lý công việc nhanh và hiệu quả, thông tin mang tính kế thừa bộ phận sau sử dụng dữ liệu
của bộ phận trước (Bệnh nhân đã khám, bệnh nhân chưa khám, bệnh nhân chờ làm xét
nghiệm..)
Các thao tác trên máy tính rất nhanh vì thông tin đã có tính kế thừa tại bộ phận tiếp đón và xử
trí khám bệnh, kê đơn lấy trong danh mục được định nghĩa trong hệ thống (Danh mục thuốc,
xét nghiệm, chẩn đoán bệnh..)
Lưu trữ thông tin phục vụ: tiền sử cho bệnh nhân, nghiên cứu khoa học, công tác quản lý.
+ Đào tạo và nâng cao ý thức trách nhiệm các thành viên

Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức
Trang 5


Kỹ năng giao tiếp: Giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với người nhà bệnh nhân,
với bệnh nhân và với các đối tượng khác (báo chí, truyền hình..)
Kỹ năng sử dụng máy tính và phần mềm: Chương trình quản lý tiếp đón, quản lý khám bệnh,
chương trình kết nối máy xét nghiệm: phổ cập đến toàn bộ nhân viên
Đào tạo liên tục chuyên môn: khẳng định vị thế của một bệnh viện chuyên khoa đầu ngành,
cập nhật các phác đồ điều trị hiện đại, kỹ năng cấp cứu, xử trí bệnh nhân.,..
Thời gian dự kiến thực hiện
+ Triển khai hệ thống mạng, máy tính và phần mềm: 01 tháng


Một số thông tin bổ xung

Bệnh nhân

Tiếp đón

Phát số

Lưu ý đúng đối tượng
Duyệt
BHYT

Đóng tiền
khám

Vào khám

Giữ thẻ
BHYT
Chỉ định dịch
vụ
BHYT duyệt

Thu tiền
Thực hiện
CLS

Chờ KQ,
Khám lại



Màn hình tại vị trí tiếp đón: sẽ hiển thị chi tiết tình trạng từng phòng khám - Tổng số bệnh
nhân, số bệnh nhân đã khám, bệnh nhân chờ làm xét nghiệm, bệnh nhân chưa khám

Bệnh nhân sau khi qua bộ phận tiếp đón sẽ nhận được biên lai hoặc phiếu khám bệnh có số
phòng khám và số thứ tự khám

Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức
Trang 8


Tại các phòng khám tương ứng bệnh nhân đã có mặt trong danh sách chờ với số thứ tự tương
ứng, bệnh nhân đã khám kê đơn thuốc cho về sẽ mất khỏi danh sách chờ, màu đen là bệnh
nhân chưa được xử trí, màu đỏ là bệnh nhân đã khám, chờ làm xét nghiệm quay lại xử trí tiếp.

Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức
Trang 9