i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả và
được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Thúy Hồng. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả, những kết luận đề cập trong luận văn là trung thực và chưa công bố ở
bất kỳ đề tài nghiên cứu nào trước đây.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hưng


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô
PGS.TS Phạm Thúy Hồng trong thời gian qua đã dành nhiều thời gian và công sức
với nhiệt huyết, tấm lòng và trách nhiệm để hướng dẫn tác giả trong quá trình thực
hiện luận văn.
Tác giả cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức
nền tảng cho các học viên lớp Cao học 20B QTKD Tối nói chung và cá nhân tác giả
nói riêng để thực hiện luận văn này.
Và không thể thiếu lời cảm ơn được gửi đến anh Phạm Doãn Hưng – Phụ
trách mảng CRM của Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản cùng toàn bộ các
anh chị trong công ty đã cung cấp cho tác giả số liệu, giúp đỡ tác giả khảo sát điều
tra để thực hiện đề tài nghiên cứu.
Do trình độ và khả năng bản thân còn hạn chế do đó luận văn chắc chắn có
nhiều sai sót. Kính mong các thầy cô góp ý để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC


v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Danh sách 20 loại hải sản bán chạy tại NHST TGHS..............................36
Bảng 2.2: Danh sách 22 đầu món ăn được ưa chuộng tại NH TGHS.......................37
(Nguồn: Phòng Marketing)........................................................................................37
37
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản...............................37
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản.............38
Bảng 2.3: Số lượng lao động trong Công ty cổ phần XNK ......................................39
Thế Giới Hải Sản........................................................................................................39
Bảng 2.4: Chất lượng lao động trong Công ty cổ phần XNK ..................................39
Thế Giới Hải Sản........................................................................................................39
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải
Sản...............................................................................................................................41
Hình 2.1: Một số mẫu phiếu thông tin.......................................................................43
Bảng 2.6: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Thế Giới Hải Sản.............................44
Hình 2.2: Mẫu báo cáo đơn giản................................................................................44
Bảng 2.7: Phân loại nhóm khách hàng tại Thế Giới Hải Sản....................................45
Hình 2.3: Mẫu thẻ hội viên tại Thế Giới Hải Sản......................................................45
Bảng 2.8: Số lượng hội viên mới 4 tháng đầu năm 2016..........................................46
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng cũ quay về tháng 2, 3, 4 năm 2016........................47
Bảng 2.10: Chính sách chăm sóc khách hàng của Thế Giới Hải Sản.......................48
Hình 2.4: Mục đích việc xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng........................51
Biểu đồ 2.1 Số lượng KH chưa có thông tin tại TGHS (Năm 2016)........................52
Biểu đồ 2.2 Tần suất quay lại của khách hàng tại Nhà hàng và Siêu thị
(TGHS - Quý I năm 2016).........................................................................................53
Sơ đồ 2.2: Call Center tại Thế Giới Hải Sản............................................................55
Biểu đồ 2.3: Mức độ đánh giá chính sách CSKH......................................................57

8
9
10
11

Từ viết tắt
BQL
CRM
DĐN
HC-NS
HĐQT
KH
KT-DA
MTH
NHST
NV
SMS

Giải nghĩa
Ban quản lý
Quản trị quan hệ khách hàng
Dương Đình Nghệ
Hành chính – Nhân sự
Hội đồng quản trị
Khách hàng
Kỹ thuật – Dự án
Mễ Trì Hạ
Nhà hàng siêu thị
Nhân viên
Tin nhắn

Thái Thịnh
Việt Nam đồng
Xuất nhập khẩu


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng đã trở
nên phổ biến trên thế giới từ những năm 1990, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp
vẫn chỉ mới tập trung phục vụ những nhu cầu của khách hàng đã được bộc lộ mà
chưa thực sự quan tâm đến việc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách sâu
sắc để phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Các doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp lớn khác nhau tại các nước phát triển trên toàn cầu tuy đã chú trọng
vào quản trị quan hệ khách hàng nhưng lại có các quan điểm và cách tiếp cận không
giống nhau.
Ở Việt Nam nói riêng, có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa
chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả
cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không
thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp nào giành
được sự quan tâm nhiều từ phía khách hàng thì doanh nghiệp đó giành được nhiều
thắng lợi. Do vậy, doanh nghiệp nên có lợi thế về mối quan hệ khách hàng, chắc
chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.
Và những năm gần đây, có nhiều doanh nghiệp tại nước ta học hỏi và ứng
dụng quản trị quan hệ khách hàng vào thực tiễn, đã cải thiện được hiệu quả hoạt
động, tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Song, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu hết tầm quan trọng của quản trị quan
hệ khách hàng, ngay cả các doanh nghiệp đã và đang tiếp cận nó.
Trong thời gian nghiên cứu tại Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản, tác
giả nhận thấy công ty ngày càng chú trọng hơn đến hoạt động quản trị quan hệ

lý luận và thực tiễn những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
•Th.S Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất
bản Bưu điện. Cuốn sách đề cập tới khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng, cấu trúc mối quan hệ khách hàng, …
•Hà Ngọc Minh (2012), Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại doanh
nghiệp cổ phần Hóa dầu và thiết bị công nghệ Hà Nội. Đề tài luận văn nghiên cứu
công tác ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp trong
lĩnh vực công nghiệp, phân tích thực trạng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng
tại đơn vị nghiên cứu là doanh nghiệp chuyên phân phối dầu nhờn các loại, dung


3
môi, hóa chất đặc biệt, các loại khí công nghiệp theo nhu cầu khách hàng, và đặc
biệt là các khách hàng của các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành công
nghiệp khác nhau như các nhà máy sản xuất, phòng thí nghiệm. Từ đó đưa các giải
pháp để hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng.
•PGS.TS An Thị Thanh Nhàn (2009), Các giải pháp phát triển quan hệ khách
hàng tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội. Đề tài nghiên cứu khoa học này đã
hệ thống hóa các lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng tới
quan hệ khách hàng, vai trò của quan hệ khách hàng với sự phát triển bền vững của
các siêu thị, … tiến hành phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tại các siêu thị
bán lẻ trên địa bàn Hà Nội và đưa các giải pháp.
•Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tạo công ty cổ
phần thực phẩm Hữu Nghị. Luận văn thạc sỹ của tác giả nêu bật những tồn tại trong
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thực phẩm Hữu Nghị và đưa ra các
đề xuất nhằm hoàn thiện.
•Võ Thị Thanh Tâm (2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin
di động VMS. Luận văn đã nghiên cứu những đặc điểm cơ bản về CRM và những
điều kiện cần thiết của CRM trong điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

khách hàng.
•Don Peppers and Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships.
Tài liệu chỉ ra các lý luận căn bản về CRM, bản chất, nội dung quản trị quan hệ
khách hàng và ý nghĩa của CRM.
•Micheal Antioco (2005), Customer Relationships Management: a case of a
European Bank, Adam Lindgreen. Đề tài nghiên cứu dịch vụ khối ngân hàng châu
Âu, lợi ích của việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng.
•Vani Haridasan & Shathi Venkatest (2011), CRM Implementation In Indian
Telecom Industry – Evaluating the Efectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Enveloipment Analysis. Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM
trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp
luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh
giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và
dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.


5
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
•Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng
của Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản là những người tiêu dùng cuối cùng
(gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hoặc mua hàng tại siêu thị về
chế biến)
•Phạm vị nghiên cứu
 Về không gian: Đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản (khách hàng thị trường Hà Nội).
 Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích dữ liệu năm 2013,
2014 và 2015 tại Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản và các đề xuất quản trị
quan hệ khách hàng giai đoạn 2016 – 2020.
4. Mục tiêu nghiên cứu

 Nội dung phỏng vấn: Quy trình quản trị QHKH
 Phỏng vấn nhà quản lý:
 Đối tượng: Phụ trách bộ phận CRM (01 người), giám đốc công ty (01
người)
 Nội dung: Chiến lược quản trị QHKH
•Chọn mẫu nghiên cứu:
Căn cứ vào quy mô doanh nghiệp để chọn mẫu:
 Số phiếu phát ra dành cho cho khách hàng là 100 phiếu (Số phiếu hợp lệ là
100 phiếu). Phiếu điều tra dạng câu hỏi trắc nghiệm – Phụ lục 1.
 Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng – Phụ lục 2.
 Bảng câu hỏi phỏng vấn ban lãnh đạo gồm giám đốc công ty và trưởng
nhóm CRM – Phụ lục 3.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp phân tích truyền thống như
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp đối chiếu –
so sánh, … để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp có tính khả thi
cho doanh nghiệp.


7
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
•Hệ thống lại khung lý thuyết, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
•Chỉ ra nghiên cứu điển hình tại Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản về
quản trị quan hệ khách hàng.
•Tìm hiểu những thành công, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng tại
đơn vị nghiên cứu, từ đó đưa ra được những giải pháp nhằm phát huy mặt mạnh,
thu hẹp khiếm khuyết, mở rộng tập khách hàng và nâng cao sự trung thành của
khách hàng góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
•Lan tỏa sự hiểu biết, kiến thức sâu rộng hơn về CRM tới nhiều người, đặc
biệt là cán bộ công nhân viên tại Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản, đồng

hay dịch vụ cũng được họ truyền đi. Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt
về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên tiêu thụ. Đương nhiên, khách hàng có
thể giữ vai trò là đối thủ cảu doanh nghiệp, bởi họ có thể sẽ truyền đi những thông
tin không hay và thông tin đó cũng sẽ chiếm một phần rất lớn, cho nên thậm chí
chúng ta thuê bao nhiêu nhân viên đi nữa cũng không kéo lại được.
Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất
lượng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Có những khách hàng có thể cung cấp cho
doanh nghiệp thị trường mới, nhân tài mới, ….
•Phân loại khách hàng:
 Dựa vào hành vi mua của khách hàng:
Khách hàng tổ chức: Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định
mang tính chất phức tạp hơn. Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến
lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua


9
lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian
hơn để đưa ra quyết định.
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến
trình mua của người tiêu dùng. Các giao dịch mua hàng của tổ chức thường yêu cầu
những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các
nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cấp có thẩm
quyền.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức
tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh
mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
 Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:
Khách hàng chủ yếu: Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh
nghiệp, họ có ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giúp
doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí, từ đó tăng thêm lợi nhuận.

khách hàng phụ thuộc vào sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp, khách hàng
càng gắn bó lâu dài thì càng đem lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị hơn. Vì vậy,
nhiều doanh nghiệp sử dụng phép phân tích về khả năng sinh lời để duy trì quan hệ
giao dịch thông thường hoặc loại bỏ khách hàng giá trị thấp và nhắm vào các khách
hàng có giá trị cao để chăm sóc tốt và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Giá trị truyền thống: Khách hàng trung thành là phương tiện truyền thông tốt
nhất của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua các ý kiến
và quan điểm ủng hộ sản phẩm, dịch vụ mà họ ưa thích.
1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.3.1 Các quan điểm tiếp cận CRM
Từ những năm 1990, lý thuyết về CRM đã bắt đầu hình thành và trở thành lĩnh
vực khoa học được nhiều nhà quản trị quan tâm. Cho đến nay các nhà nghiên cứu
và quản trị đã phát triển hệ thống lý thuyết về CRM từ nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Thực tiễn sinh động của CRM đã dẫn tới tồn tại nhiều quan điểm khác nhau
và cách hiểu không giống nhau phản ánh sự khác nhau về vai trò, trọng tâm chú ý,
phạm vi hoạt động, … của CRM. Sau đây là một số quan điểm về CRM:
Quan điểm 1: Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ
Hệ thống CRM là gói phầm mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và
quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng
của tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, marketiing, những giao dịch
trực tuyến và đặt hàng. (Green và Ridings, 2002)


11
CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về quản trị quan hệ
của tổ chức với khách hàng của mình. Đó là một chiến lược kinh doanh mà công
nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện,
đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương
tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do
đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu

(Bergeron, 2002).
Quan điểm 6: Xem CRM như một chiến lược tập trung là khách hàng hiện tại
CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận
diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những
tiến trình này bao hàm thỏa thuận của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối
quan hệ với khách hàng qua thời gian. (Bodenberg, 2001)
CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài
lòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự
hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng. Công nghệ
CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội
nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng
của doanh nghiệp. (Gartner Group)
Quan điểm 7: Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ
sinh lời
CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lời trong dài hạn với các khách
hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc. (Lefebure và
Venturi, 2001)
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng, và cho
đến hiện tại thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về
khái niệm chính xác của CRM.
1.1.3.2 Khái niệm, vai trò, đặc điểm và phạm vi của CRM
•Khái niệm CRM
“Mối quan hệ” được hiểu là sự gắn bó chặt chẽ, có tác động qua lại lẫn nhau
của hai hay nhiều sự vật, sự vật này có biến đổi thì sẽ làm ảnh hưởng tới sự vật kia
và ngược lại. Quản trị quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ của doanh nghiệp với
các khách hàng của mình trong việc tạo lập và thực hiện các gia o dịch. Do đó ta có
thể hiểu mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa


13

các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn


14
hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho
quá trình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng CRM có thể
đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự
lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp.
Theo The Economist (Tạp chí Nhà kinh tế) thì CRM là một nguyên tắc tổ
chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất duy trì
sự tăng lợi nhuận. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ khách hàng, tối đa hóa
lợi nhuận, hành vi và sự thỏa mãn của họ.
Do vậy, có thể tổng quát khái niệm về CRM như sau:
CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách
hàng) là một chiến lược kinh doanh nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các
khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra các giá trị hiệu quả hơn cho doanh
nghiệp và khách hàng.
Trong khái niệm trên, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là một chiến
lược, do vậy nó cần có những đặc điểm sau:
- Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất toàn diện và dài hạn trong môi trường
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Cam kết của lãnh đạo với sự phát triển của doanh nghiệp
- Chiến lược và tầm nhìn của doanh nghiệp phải được thông tin tốt
- Dựa trên những công cụ đo lường chủ yếu của doanh nghiệp
- Phải chỉ rõ ra được tình hình tài chính, khách hàng và các hoạt động theo
đường lối chiến lược của doanh nghiệp
- Thiết lập công cụ thực thi chiến lược gồm lập mục tiêu, xác định công cụ đo
lường, quy trình
…
Tóm lại, chiến lược không chỉ là việc xây dựng một cách khoa học mà chiến

chính khách hàng? Chắc chắn rằng khách hàng sẽ luôn hài lòng vì những yêu cầu
được đáp ứng và được doanh nghiệp quan tâm họ một cách nghiêm túc.
Mục đích căn bản của CRM là giúp doanh nghiệp và tổ chức gia tăng được
hiệu quả hoạt động quản trị, hiệu quả trong tương tác với khách hàng. CRM không
chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng mà còn có khả năng giảm chi phí,
giảm sự lãng phí, …, hiệu quả của CRM còn làm giảm căng thẳng, giảm áp lực cho
nhân viên, nhờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động. CRM giúp doanh
nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với


16
khách hàng, đảm bảo có được các thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm, dịch
vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp giữ chân được
khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới
hơn nhờ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo
động lực cho nhân viên. Nhìn chung, nhờ ứng dụng CRM mà quá trình cung cấp
dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả hơn như:
 Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả các quyết định marketing.
 Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các
định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình
đơn hàng, doanh thu trung bình theo khách hàng, …
 Giúp bộ phận marketing có cơ sở đưa ra các chiến dịch mới phù hợp, giảm
chi phí tiềm kiếm khách hàng tiềm năng, …
 Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, giảm thời gian phản hồi và giải quyết các yêu cầu từ
khách hàng, …
Như vậy có thể nêu bật ba vai trò chính của CRM đối với doanh nghiệp gồm:
 Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ
khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng có thể chia làm ba cấp độ:

trường tốt hơn, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhẵm thỏa
mãn tốt nhất những yêu cầu đó.
 Quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh
tranh
Thương trường ngày càng khốc liệt không ngừng, do vậy doanh nghiệp càng
phải không ngừng đưa ra các chiến lược cho riêng mình để tạo nên lợi thế cạnh
tranh. CRM chính là một trong những chiến lược phải làm khi mà mục tiêu chủ chốt
của CRM là xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng – nhân tố có
vai trò quyết định đến sự phát triển hay lụi tàn của một doanh nghiệp, bên cạnh
nhiều nhân tố ảnh hưởng khác. Khi doanh nghiệp không có được sự tín nhiệm của
khách hàng, một sản phẩm làm ra không được khách hàng đón nhận thì liệu doanh
nghiệp có tồn tại được hay không thì nói gì đến việc phát triển. Ngược lại, doanh
nghiệp nào có được khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng trên thị trường, bởi
chính khách hàng là lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi
phí. Doanh thu tăng nhờ việc bán hàng cho khách hàng tăng, mỗi khách hàng được


18
biết đến như là một cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Ngoài ra, CRM còn giúp
doanh nghiệp giảm chi phí duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng thân
thuộc. Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 – 10 lần chi phí duy trì
một khách hàng có sẵn (Theo các nghiên cứu của hai chuyên gia Paul Gray và
Jongbook Byun – Trường Claremont Graduate), chi phí bán hàng và chi phí phục
vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới, hơn nữa lợi
nhuận doanh nghiệp có thể tăng 25 – 100% thùy theo ngành kinh doanh nếu doanh
nghiệp tăng thêm cho mình 5% lượng khách hàng trung thành.
 Tiết kiệm được nhiều thời gian trong quản lý doanh nghiệp
Công nghệ không phải ngẫu nhiên được xem là một trong các yếu tố quyết
định đến thành công cho doanh nghiệp bởi lẽ lợi ích mà nó mang lại là rất lớn. Chỉ
cần áp dụng cho mình một phần mềm CRM phù hợp là doanh nghiệp có thể tiết