ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

BÁO CÁO TỔNG KẾT

Ế

------------

TÊ

́H

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG
Tên đề tài:

H

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

IN

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

K

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

̣C


TÊ

́H

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

H

Mã số: SV 2015 – 04 – 15

IN

Chủ nhiệm đề tài: HỒ THỊ KIM CHI

K

Thời gian thực hiện: 01/2015 – 12/2015

̣C

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

O

Họ và tên, học hàm, học vị: Thạc sĩ Lê Ngọc Quỳnh Anh

̣I H

học tập tại trường.

TÊ

Chúng em xin chân thành cám ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tâm hướng
dẫn chúng em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu khoa học này. Một lần nữa chúng

IN

H

em xin chân thành cám ơn cô.

Cám ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo của các anh chị cán bộ Phòng Bán lẻ thuộc

K

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng

̣C

dẫn nhiệt tình, có những nhận xét quý báu, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn

O

giúp chúng em hoàn thành tốt nội dung đề tài này.

̣I H

Chúng em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP


2.1. Mục tiêu chính: ..................................................................................................2

TÊ

2.2. Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................2

H

4.1. Thu thập số liệu .................................................................................................2

IN

4.2. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................3

K

4.3. Phân tích số liệu (SPSS 21 – AMOS 21)...........................................................4

̣C

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................5

O

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................5

̣I H


2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................25

U

2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................26

́H

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam –

TÊ

chi nhánh Huế ............................................................................................................31
2.2.1. Quy mô hoạt động kinh doanh thẻ................................................................31

H

2.2.2. Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ ....................................33

IN

2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM................34
2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát.......................................................................................34

K

2.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................36

̣C

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................55
3.2.3. Giải pháp nâng cao giá cả cảm nhận ............................................................59
PHẦN III: KẾT LUẬN .................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................63
1. Tài liệu trong nước:................................................................................................63
2. Tài liệu nước ngoài: ...............................................................................................63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế


IN

H

31/12/2014 .....................................................................................................................34
Bảng 2.8: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến

K

31/12/2014 .....................................................................................................................34

̣C

Bảng 2.9: Mô tả mẫu điều tra ........................................................................................34

O

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.................................................36

̣I H

Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 ..................38

Đ
A

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 .........................................39
Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA cho từng khái niệm nghiên cứu.............................40
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và phương sai trích ..............43
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các thành phần trong mô hình tới hạn44


TÊ

́H

U

Ế

thành của một số đối tượng khách hàng tiềm năng .......................................................52

v


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình
Hình 2.1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................42
Hình 2.2: Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết (chuẩn hoá) .........................................45

U

Ế

Hình 2.3: Kết quả SEM cho mô hình cạnh tranh (chuẩn hoá) ......................................47

́H

Sơ đồ

Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

GCCN

Giá cả cảm nhận
Sự hài lòng

LTT

Lòng trung thành

MH

Mô hình

KH

Khách hàng

́H

U


BANKSERV

Mô hình chất lượng thực hiện Ngân hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng

̣I H

O

BANKPERF

̣C

K

SERVQUAL

& Ctg

Đ
A

ĐVCNT
TDQT

Và các tác giả
Đơn vị chấp nhận thẻ
Tín dụng quốc tế


H

cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua

IN

phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức
khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo

K

mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và

̣C

thanh toán thẻ.

O

Trong bối cảnh đó, việc giữ chân khách hàng trung thành đối với dịch vụ thẻ

̣I H

ATM của ngân hàng là một chiến lược đạt được sự phát triển vượt bậc và lợi thế cạnh
tranh bền vững. Bowen và Shoemaker (1998) cho rằng một sự gia tăng nhỏ trong

Đ
A

khách hàng trung thành có thể dẫn đến một sự gia tăng đáng kể trong lợi nhuận. Hơn


TÊ

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố lòng trung thành của khách

H

hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

IN

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

̣C

Phạm vi nghiên cứu:

K

thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế.

O

Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công

̣I H


- Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử

U

dụng dịch vụ thẻ ghi nợ (ATM) tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi

́H

nhánh Huế.

TÊ

4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.1. Nghiên cứu định tính

H

- Đề xuất mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối

IN

với dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietinBank trên địa bàn thành phố Huế.
- Hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng và mức độ trung thành của

K

khách hàng.

̣C


3


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989)
và Hair &ctg (1998). Với số lượng biến quan sát là 35, nghiên cứu này cần đảm bảo
kích thước mẫu tối thiểu phải là (35*5) +50= 225. Nhóm tác giả dự định phát ra 250
phiếu khảo sát. Cỡ mẫu đưa vào xử lý là 230.
Phương pháp chọn mẫu
Để có được danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng là
nguồn dữ liệu mang tính bảo mật nên rất khó tiếp cận. Do đó việc thực hiện một

Ế

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính đại diện cao là khá khó, vì vậy đề tài đã

U

quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu.

́H

Cách phát bảng hỏi

TÊ

Ước tính mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ
thẻ tại chi nhánh Ngân hàng VietinBank số 11 đường Hà Nội, thành phố Huế. Với số



4.3. Phân tích số liệu (SPSS 21 – AMOS 21)
Sau khi thu thập đủ phiếu điều tra, thực hiện kiểm tra và loại bỏ các phiếu không

hợp lệ (số lượng ô còn trống trên 10%). Tiếp theo, dữ liệu sẽ được làm sạch, được
nhập vào máy và xử lý bằng phần mềm SPSS 21 và AMOS 21 để phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và mô hình cạnh tranh, sử dụng kiểm
định ước lượng mô hình bằng bootstrap.

4


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
1.1. Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ thẻ atm
1.1.1. Khái quát về lòng trung thành

Ế

1.1.1.1. Khái niệm lòng trung thành

U

Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của


̣I H

lượng của nó. Người tiêu dùng không thể thể hiện sự ham muốn cuả họ đối với một
thương hiệu mà họ cho rằng thương hiệu đó không có chất lượng cao.

Đ
A

- Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng
Đối với nhiều doanh nghiệp, thành phần quan trọng nhất của sự trung thành là

chính hành động thực tế của khách hàng (ví dụ như hành vi tiếp tục mua lại). Tuy
nhiên, theo một số nhà nghiên cứu tiếp thị, lòng trung thành có một định nghĩa phức
tạp hơn nhiều. Oliver (1999) và Gremler & Brown (1998), cho rằng lòng trung thành
là một trình tự gồm bốn giai đoạn khác nhau: Giai đoạn 1 đề cập đến niềm tin rằng
một thương hiệu được ưa chuộng hơn những thương hiệu khác, giai đoạn 2 phản ánh
một thái độ tích cực dựa trên sự hài lòng với việc sử dụng dịch vụ cung cấp; giai đoạn
3 tạo thành sự phát triển của ý định hành vi đặc trưng bởi một mức độ sâu sắc hơn về
cam kết và giai đoạn cuối cùng, liên quan đến việc chuyển đổi mục đích hành vị thuận
5


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
lợi vào hành động và nó được sử dụng như là thước đo cơ sở cho lòng trung thành. Nói
cách khác, Oliver (1999), xác định lòng trung thành như một “cam kết sâu sắc mua lại
hoặc tái bảo trợ một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnh
hưởng của tình huống và những nổ lực tiếp thị có khả năng gây chuyển đổi hành vi”.
Tương tự, Zeithaml và cộng sự (1996), cho rằng khách hàng thể hiện ý định và
hành vi trung thành của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ khi họ giới thiệu cho người
khác về nhà cung cấp, chi tiêu nhiều hơn, sẵn lòng trả một mức giá cao hơn. White và

Sự trung hành được mô tả như là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung thành

̣C

và sự cam kết quan hệ (Ganesh, Arnold & Reyholds, 2000).

O

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách hàng

̣I H

đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, sẽ
khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sử dụng

Đ
A

dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể lựa chọn tốt hơn
tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (Kathleen Khirallah,
2005)

1.1.1.2. Phân loại lòng trung thành
Sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng có thể phân thành nhiều loại
khác nhau dựa trên các tiêu chí khác nhau, Brown, G.H (1952) và Aaker D.A (1991)
phân loại theo mức độ trung thành. Assel.H. (1992) phân loại dựa trên mức độ quan
tâm và cảm nhận sự khác nhau giữa các thương hiệu, sự gắn bó về cảm xúc, và ảnh
hưởng của xã hội đến khách hàng. Rundle – Thiele. R, phân loại dựa trên sự biểu hiện.

6

Nhóm thích dịch vụ: là những người thực sự thích dịch vụ và có những gắn bó về

IN

cảm xúc với dịch vụ đó. Điều này có được là do dịch vụ được xem là biểu tượng nào
đó của khách hàng; khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ; hoặc dịch vụ cung

K

cấp có chất lượng cảm nhận cao.

̣C

Nhóm có cam kết với dịch vụ: là những người có cam kết với thương hiệu, họ tự

O

hào là người sử dụng dịch vụ. Đối với họ, dịch vụ là rất quan trọng cả về khía cạnh

Đ
A

̣I H

chức năng và khía cạnh thể hiện tính cách của họ.
Người
cam kết với DV

Người thích dịch vụ
Người hài lòng - chi phí chuyển đổi

TÊ

thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt.
Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu

H

nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.

IN

1.1.2.2. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

K

Dưới đây là các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ:
- Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành có thể là thành viên chính thức của

̣C

các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát

O

hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và

̣I H

quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.

U

JCB, công ty thẻ Dinners Club,...

́H

Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu nối giữa một

TÊ

bên là các chủ thẻ với một bên là các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạng
lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán.

H

- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp

IN

nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân
hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.

K

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết

̣C

với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng,...


mặt, tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao hơn, hiệu
quả hơn, an toàn hơn.
+ Thu nhập của NHTM: khoản thu nhập lớn từ các khoản phí giao dịch. Tuy
khoản phí mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong một

Ế

ngày, ngân hàng thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ. Bên cạnh

U

đó, riêng với thẻ ghi nợ, khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tài

́H

khoản của mình ở ngân hàng, nên ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn

TÊ

thu được lợi nhuận.

+ Đối với một số hoạt động khác của NHTM: góp phần đa dạng hóa danh mục

H

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Chất lượng dịch vụ

IN

thẻ càng cao thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng

không ngừng đa dạng hóa các loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng
cao nhất cho khách hàng.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

10


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các
khách hàng có mức chi tiêu cao: chấp nhận thanh toán thẻ cung cấp cho khách hàng
một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách sàng sẽ thấy rõ
được tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: giảm các khoản chi phí về tiền mặt như kiểm
đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản của ngân hàng… Chỉ với vài thao tác, thu được tiền
mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết kiệm được

Ế

rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho ĐVCNT.

U

+ An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm cướp tiền mặt, séc tại

́H

đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

TÊ


A

hình nghiên cứu dựa trên các giả thuyết nghiên cứu, được đưa sau khi tiến hành tham
khảo các công trình có liên quan và lý luận về vấn đề với các nhóm biến “Hình ảnh
doanh nghiệp”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng”, “Chi phí chuyển đổi” và “Lòng
trung thành”. Thực hiện điều tra trên cỡ mẫu 881 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của các ngân hàng lớn trên nước Pháp được chọn một cách ngẫu nhiên, sau khi tiến
hành xử lý số liệu dựa trên phương pháp PLS dưới sự hỗ trợ của phần mềm XLSTAT
2013 đã cho ra kết quả nghiên cứu: hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ có sự
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hình ảnh
doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua sự hài lòng. Hình ảnh doanh nghiệp chịu sự tác động của chất lượng
11


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
dịch vụ. Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng.
Chi phí chuyển đổi có mối quan hệ điều chỉnh sự tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng khách hàng. Đề tài nghiên cứu của Stan và các cộng sự đã có những đóng
góp lớn cho nền khoa học, đưa ra những gợi ý quan trọng đối với các ngành dịch vụ
như là ngân hàng.
- Nghiên cứu của MSc. Kazi Omar Siddiqi, 2010, đề tài “Mối tương quan giữa
các thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng

Ế

trong ngành Ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là

U


quan dương tính cao nhất với sự thoả mãn của khách hàng và tính hữu tình cho thấy

̣I H

mối tương quan tích cực nhất với sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này cho
thấy thang đo SERVQUAL (mô hình chất lượng dịch vụ) là một công cụ phù hợp để

Đ
A

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh Bangladesh. Tuy nhiên, nghiên
cứu vẫn còn một số hạn chế khi đưa ra cỡ mẫu nghiên cứu là 100, điều này chỉ đáp
ứng các yêu cầu tối thiếu, đồng thời các biến chưa được sử dụng trong nghiên cứu
như: giá cả, thuận tiện, lãi suất… có thể ảnh hưởng đến khách hàng trong quá trình ra
quyết định. Ngoài ra, nghiên cứu này bao gồm các khách hàng của Chính phủ và các
ngân hàng tư nhân ở Bangladesh do đó các ngân hàng nước ngoài có vai trò trong các
ngành công nghiêp ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh đã bị lọai khỏi nghiên cứu này.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh, 2010, đề tài: “Nghiên cứu lòng trung
thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM”. Nghiên cứu đo lường yếu
tố Lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ tác động của các yếu tố: sự
12


Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
thỏa mãn, quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu là 162 khách hàng hiện có sử dụng dịch
vụ ngân hàng tại địa bàn TP.HCM. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là bộ thang đo
của Goulrou Abdollahi (2008), được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Dữ
liệu nghiên cứu được thu thập từ các nguồn: bản in Phiếu khảo sát gửi email tới người
tham gia khảo sát, và bản điện tử đưa trên trang web khảo sát trực tuyến. Dữ liệu được

1.3. Đề nghị mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo đo lường lòng trung

̣C

thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

O

Trong nghiên cứu của Daniel (2012), tác giả này đã tiến hành kiểm định sự ảnh

̣I H

hưởng của các nhân tố: chất lượng dịch vụ Ngân hàng, giá cả cảm nhận, sự hài lòng
đến lòng trung thành của khách hàng ở các NHTM tại thành phố Nukuru, Kenya. Dựa

Đ
A

vào mô hình của của Daniel và cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước về chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng, giá cả cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng đã chứng
minh tồn tại các mối quan hệ giữa các yếu tố này, để có thể tìm hiểu rõ sự tác động của
các yếu nêu trên, nhóm nghiêm cứu đề xuất một số giả thuyết nghiên cứu sau:
H1: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá cả cảm nhận
H2: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng
H3: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
H4: Sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành
H5: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến lòng trung thành
H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành
13



2- không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các thang đo

̣C

trên, tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc

O

đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như:

̣I H

độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ:

Đ
A

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Crontin và Taylor (1992) đã

khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô
hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được
sự đồng tình với các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong
mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần: sự đồng cảm, độ
tin cậy, sự đảm bảo, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình.
Tên thành Kí hiệu
phần
biến

PTHH5

Ế

SDC1

U

DTC6

́H

DTC5

TÊ

DTC4

H

DTC3

IN

ĐỘ TIN
CẬY

K

DTC2

hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt (ít xảy ra
hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)
Thẻ ATM có danh tiếng được anh/chị tín nhiệm
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của
ngân hàng
Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý
khiếu nại
Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị

̣C

DTC1

HQPV1
HQPV2

Đ
A

HIỆU
QUẢ
PHỤC
VỤ

HQPV3
HQPV4
SDB1
SDB2