BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN HỮU DŨNG


4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 3

5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................4
7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4
Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6
1.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công .............................................................................7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .........................................................8
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa ..............................................................................8
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................9
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................................................10
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................10
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................12


1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................................13
1.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .............................................13
1.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .............................................16
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................17
Tóm tắt chương 1 .........................................................................................................19
Chương2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 20
2.1.

Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải..................20

2.1.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận

3.2.4. Về nghề nghiệp .............................................................................................. 35
3.2.5. Về nội dung công việc ...................................................................................36
3.2.6. Về tần suất liên hệ .........................................................................................36


3.3. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. ............37
3.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ..........................................38
3.3.2. Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ ...................................39
3.3.3. Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên.............................................39
3.3.4. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ...............................................40
3.3.5. Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên ....................................................41
3.3.6. Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa. ......................41
3.3.7. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa ......42
3.4. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học ..................43
3.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính ................................ 43
3.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi .................................43
3.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn.................43
3.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp.........................44
3.5. Kiểm định thang đo .............................................................................................. 45
3.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .....................................................................45
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 47
3.5.3. Phân tích tương quan....................................................................................51
3.5.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 51
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................54
Chương 4: KẾT LUẬN ............................................................................................... 55
4.1. Kết luận .................................................................................................................55
4.2. Thảo luận kết quả .................................................................................................55
4.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .........................55
4.2.2. Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ. ............................ 57
4.2.3. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................... 58


: Bộ Nội vụ

UBND

: Ủy ban nhân dân

CCHC

: Cải cách hành chính.

EFA

: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

: viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần
mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.

PAPI

: Chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các nghiên cứu có liên quan ........................................................................ 15
Bảng 2.1. Các biến nhân khẩu học ............................................................................... 27
Bảng 2.2. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đề
nghị ban đầu) ................................................................................................................ 28

Sơ đồ 2.1. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ...................................................... 22


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính
nhà nước và đang được cải thiện dần trong những năm qua.Từ những năm 1992 thông
qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc quy định
một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ
tiếp tục ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính
trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn
nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Những nội dung của Nghị quyết một mặt
chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 220 nói trên,
mặt khác yêu cầu các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm
quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để
giải quyết công việc của tổ chức và công dân.
Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê
duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp
đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số
1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển
khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số sở ban ngành cấp
tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận
chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn.
Cho đến nay, chưa có báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các
dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến
liên hệ các thủ tục hành chính tạicác bộ phận một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang như thế nào?
3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính, tăng sự hài lòng
của người dân?


3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch vụ
hành chính công tại các bộ phận một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
củangười dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các bộ phận một cửa của huyện
Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 8/2016 đến tháng 12/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình
nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có
từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho
các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó
thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức:

này nhằm trình bày tổng quan về lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề
tài. Phần thứ nhất nêu những khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công, dịch
vụ, chất luợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lựong dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp
theo là tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chủ đề
nghiên cứu và sau cùng là rút ra mô hình nghiên cứu làm cơ sở cho việc nghiên cứu
trong những chuơng kế tiếp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thiết kế để đo lường sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang. Thông qua đó tìm hiểu xem sự hài lòng của người dân có khác nhau dựa trên
các đặc điểm nhân khẩu học được lựa chọn không. Chương này cung cấp mô tả của
các thiết kế nghiên cứu, tổng thể và mẫu, quá trình thu thập dữ liệu, tổ chức dữ liệu và
phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng.


5

Chương 3:Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Chương này trình bày
thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thang đo các khái niệm sau khi được kiểm định, sẽ được sử dụng để ước lượng và
kiểm định mô hình nghiên cứu. Ngoài việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định
mô hình nghiên cứu, chương 3 cũng phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự
hài lòng của người dân và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Chương 4: Sẽ thảo luận kết quả phân tích từ chương 3 và gợi ý một số giải pháp
dựa trên số liệu thu thập được nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân
tại huyện đảo Kiên Hải.


6

Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU



7

Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được.Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật
chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi
được trước khi tiêu dùng.Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì
dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, dịch vụ
phụ thuộc vào sự đánh giá từ cảm nhận của mỗi khách hàng.Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ.Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, phụ thuộc vào sự cảm nhận của
từng người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Cổng thông tin điện tử Bộ khoa học và Công nghệ www.most.gov.vnquan niệm
dịch vụ công như sau: Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Trong kinh tế học, hàng hóa công bao hàm 3 đặc điểmchính sau:
(1) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó; (2) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; (3) và không thể vứt bỏ được. Những hàng hóa công cộng nào thỏa mãn cả 3 đặc
điểm trên là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa công cộng nào không
thỏa mãn cả ba đặc điểm trên gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo
cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung và thiết yếu của xã hội.
Những dịch vụ công ở các quốc gia khác cũng có những quan điểm tương tự
nhưng mở rộng đối tượng cung ứng dịch vụ ra công chúng. Tại Pháp và Italia, những

nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
Ngày 25 tháng 03 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
09/2015/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Trong đó làm rõ một số khái
niệm liên quan như sau:
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,


9

hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà
nước.
Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân và tổ
chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn
thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một
đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Trách nhiệm của các công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là
(1) Thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả; (2) Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức thực hiện các giao dịch hành
chính; (3) Hướng dẫn cá nhân và tổ chức thực hiện thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng
và chính xác đảm bảo chỉ bổ sung hồ sơ một lần duy nhất; (4) Tiếp nhận hồ sơ hành
chính của tổ chức cá nhân theo quy định; (5) Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến
cải tiến việc thực hiện thủ tục hành chính; (6) Mặc đồng phục trong quá trình thực thi
nhiệm vụ và (7) Thực hiện các quy định khác của pháp luật.

quan hành chính nhà nước, là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati & ctg, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: (1) khả
năng tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát,
thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; (2)
Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần
thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng),
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng; và (3) Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn
và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với
kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng đã được nghiên cứu nhiều kể từ những năm 1970 và đến
nay, khái niệm này trở thành phổ biến trong nghiên cứu nhiều lĩnh vực. Những tác giả


11

đầu tiên đề cập đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng gồm Cardozo (1964);
Olshavky & Miller (1972) và Anderson (1973).
Oliver (1981)định nghĩa sự hài lòng là “trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ
kỳ vọng không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng - a final
psychological state resulting from the disconfirmed expectancy related to the initial



13

là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996). Như vậy, chất
lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Vậy để đo sự hài lòng của khách hàng thì việc đầu tiên là tìm hiểu xem những yếu
tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và sau đó đánh giá mối tương
quan giữa chúng trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Chủ đề cải cách hành chính đã và đang được sự quan tâm của cả hệ thống chính
trị và của các doanh nghiệp, nhà nghiên cứu. Đề án xây dựng phương pháp đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước được phê duyệt ngày 28 tháng 12 năm 2012 và đã được triển khai tại nhiều tỉnh
thành trong cả nước. Đề án đưa ra 4 nhóm yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ
hành chính công: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của
công chức và (4) kết quả giải quyết công việc. Hiện các tỉnh đã triển khai lấy ý kiến
của người dân về dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của các sở ban ngành
cấp tỉnh. Cũng trong giai đoạn này, một chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ
hành chính công (PAPI) được triển khai với 4 nhóm dịch vụ hành chính công (chứng
thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; cấp giấy phép xây dựng; cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và thủ tục hành chính cấp xã, phường) được đo lường bởi 8 tiêu chí
gồm (1) Thông tin rõ ràng về thủ tục cần làm; (2) phí được niêm yết công khai; (3)
công chức thạo việc; (4) công chức có thái độ lịch sự; (5) không quá nhiều giấy tờ; (6)
ngày trả kết quả được ấn định rõ ràng; (7) nhận được kết quả như lịch hẹn và (8) hài
lòng với dịch vụ nhận được.
Cùng với nỗ lực của hệ thống chính trị, các nhà nghiên cứu cũng tham gia tìm ra
phương án đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Trong
nghiên cứu tại Đà Nẵng “đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công

quy định
Ngoài
quy định

Quy trình

Thiết bị
phục vụ

Tính
chất

Thời gian chờ
nơi làm việc
Thời gian chờ
trả kết quả

Phí, lệ phí

Thời gian

Con người

Thái độ
Năng lực
chuyên môn

Chất lượng
dịch vụ
hành chính

sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần).


15

Bảng 1.1. Các nghiên cứu có liên quan
Stt

Tác giả

2

3

4

5

Những kết luận

5 nhân tố chất lượng dịch vụ:
(1) Thái độ phục vụ
(2) Năng lực nhân viên
(3) Môi trường làm việc
(4) Sự tin cậy
(5) Cơ sở vật chất
Nguyễn Toàn Đo lường sự hài lòng của
3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Thắng (2010) người dân đối với dịch vụ người dân:
hành chính công của tổ

người nộp thuế:
ctg(2014)
phục vụ của chi cục thuế
(1) Sự tin cậy
huyện Na Hang, Tuyên
(2) Cơ sở vật chất
Quang.
(3) Sự cảm thông
(4) Tính dân chủ và sự công bằng
(5) Năng lực phục vụ
(6) Sự công khai và minh bạch
(7) Mức độ đáp ứng
Nguyễn Thị
Nhàn(2006)

1

Tên đề tài
Đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh (Quận 3, quận Tân
Bình, quận Bình Thạnh).

Kết quả khảo sát tìm thấy yếu tố thời gian và yếu tố kết quả có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Đặc biệt nhóm
tác giả còn tìm thấy có một sự thay đổi lớn trong sự hài lòng của người dân khi một
trong hai yếu tố này không đạt yêu cầu người dân. Nếu cả 5 yếu tố trên đều thực hiện
tốt thì người dân sẽ có mức độ hài lòng tối đa là 80% nhưng nếu một trong hai yếu tố


Một nghiên cứu được tiến hành khảo sát người dân tại Mỹ thông qua gửi thư điện
tử của Van Ryzin(2005) đã “kiểm định mô hình sự không xác nhận và sự triển vọng
của sự hài lòng của người dân với chính quyền địa phương” và tìm thấy 3 nhân tố có
liên quan đến sự hài lòng của người dân gồm (1) sự kỳ vọng; (2) sự không xác nhận và


17

(3) hiệu suất. Tác giả giải thích sự kỳ vọng của người dân là những dự đoán của người
dân về dịch vụ được hình thành từ kinh nghiệm có trước, truyền miệng hoặc thông tin
liên lạc như quảng cáo và các phương tiện truyền thông (Cardozo, 1965). Sự không
xác nhận là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ. Hiệu suất là đề cập đến
đánh giá của người tiêu dùng về các tính năng khác nhau hoặc các khía cạnh của dịch
vụ dựa trên kinh nghiệm. Kết quả tìm thấy mô hình giải thích được 83% sự hài lòng
của người dân.
Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
và dịch vụ của các doanh nghiệp (Anderson 1973; Parasuraman et al., 1988).Các
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ
quan nhà nước cũng được thực hiện nhiều bởi các cơ quan nhà nước (Van Ryzin,
2004).
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh
giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ
bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy;
năng lực phục vụ. Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm
thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Trong lĩnh vực hành chính công thì việc đo lường sự hài lòng