Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học kinh tế quốc dân
---------------

Hoàng thị hồng vân

NGHIÊN CứU CáC YếU Tố ảNH HƯởNG TớI
QUYếT ĐịNH LựA CHọN DOANH NGHIệP KIểM TOáN
CủA CáC CÔNG TY PHI TàI CHíNH NIÊM YếT TRÊN
THị TRƯờNG CHứNG KHOáN VIệT NAM
Chuyên ngành: Kế TOáN (Kế TOáN, KIểM TOáN Và PHÂN TíCH)

Mã số: 62340301

Ngời hớng dẫn khoa học:
1. TS. Tễ VN NHT
2. PGS.TS. NGUYN HU NH

Hà Nội - 2017


LỜI CAM KẾT
Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017




MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ LỰA
CHỌN DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN ................................................................. 9
1.1 Cơ sở lý thuyết về nhu cầu đối với dịch vụ kiểm toán ..................................... 9
1.1.1 Lý thuyết hành vi mua .................................................................................... 9
1.1.2 Vai trò của kiểm toán độc lập........................................................................ 14
1.1.3 Giả thuyết quản lý về vai trò kiểm toán đối với hoạt động quản lý doanh nghiệp.. 19
1.1.4 Giả thuyết thông tin về vai trò cung cấp thông tin tài chính tin cậy của kiểm
toán ....................................................................................................................... 22
1.1.5 Giả thuyết bảo hiểm về vai trò bảo đảm độ tin cậy thông tin tài chính với
người sử dụng thông tin ......................................................................................... 24
1.2 Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp
kiểm toán ............................................................................................................... 25
1.2.1 Chất lượng kiểm toán và danh tiếng doanh nghiệp kiểm toán trong quá trình
lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán .......................................................................... 26
1.2.2 Nghiên cứu về tác động về sở hữu trong doanh nghiệp đối với sự lựa chọn
doanh nghiệp kiểm toán ......................................................................................... 30
1.2.3 Nghiên cứu về ảnh hưởng các đặc điểm nội bộ của doanh nghiệp đối với sự
lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán .......................................................................... 35
1.2.4 Nghiên cứu nhu cầu nợ của doanh nghiệp và sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm
toán ....................................................................................................................... 35
1.2.5 Nghiên cứu về thay đổi doanh nghiệp kiểm toán ........................................... 37

4.2.1. Một số đề xuất với các doanh nghiệp kiểm toán ........................................... 99
4.2.2 Khuyến nghị với các cơ quan quản lý chuyên môn trong lĩnh vực kế toán,
kiểm toán............................................................................................................. 119
4.3 Khuyến nghị với người sử dụng thông tin .................................................... 134
4.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................... 138
4.5. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 140
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................... 143
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 144
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 145
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

BCTC

Báo cáo tài chính

DNKT

Doanh nghiệp kiểm toán

HNX

Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hà Nội

HOSE


Số lượng doanh nghiệp chọn mẫu theo quy mô tài sản ............................ 67
Số lượng và tỷ lệ doanh nghiệp kiểm toán được chọn trong mẫu ............. 81
Số lượng doanh nghiệp kiểm toán được chọn trên HNX và HOSE .......... 81
Giá trị trung bình của các biến trong mô hình tương ứng với doanh nghiệp

kiểm toán được chọn ............................................................................... 83
Bảng 3.4 Kiểm định Chi-Square cho mối liên hệ giữa các biến định tính ............... 84
Bảng 3.5: Tương quan giữa các biến ....................................................................... 85
Bảng 3.6 Kết quả phân tích hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập .......... 86
Bảng 3.7 Kết quả kiểm định Leverage và khoảng cách Cook ................................. 86
Bảng 3.8 Kết quả kiểm tra đối với các hệ số β ........................................................ 87
Bảng 3.9 Kết quả kiểm định Hosmer–Lemeshow ................................................... 88
Bảng 3.10 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................. 88
Bảng 3.11 Kết qủa dự đoán sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ............................. 90
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định mô hình ..................................................................... 91
Bảng 4.1
Bảng 4.2

Hình vẽ:
Hình 1.1:
Hình 2.1

Các biến và dấu của các biến trong mô hình nghiên cứu.......................... 96
Dịch vụ các doanh nghiệp kiểm toán nhỏ và vừa đang lập kế hoạch để giới
thiệu trong vòng 2 năm tới .................................................................... 105

Mô hình 5 giá trị ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng ............... 11
Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 44


thị trường chứng khoán nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Thị trường chứng khoán Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự biến đổi
mạnh mẽ về số lượng công ty niêm yết. Tính đến ngày 31/12/2015 cả nước có 660
doanh nghiệp được niêm yết trên hai sàn chứng khoán Hà Nội (HNX) và Thành phố Hồ
Chí Minh (HOSE). Minh bạch hóa thông tin tài chính của các công ty niêm yết trở thành
nhu cầu cấp thiết đối với các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán, là căn cứ để các
nhà đầu tư đưa ra quyết định đầu tư. Thông tư số 52/2012/TT-BTC của Bộ tài chính,
quy định và hướng dẫn về việc công bố thông tin trên thị trường chứng khoán. Theo
đó, các công ty niêm yết phải công bố thông tin về báo cáo tài chính năm đã được
kiểm toán chậm nhất là 10 ngày kể từ khi tổ chức kiểm toán độc lập ký báo cáo kiểm
toán. Số đông nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam là những nhà đầu tư
nhỏ lẻ, sự am hiểu về vai trò và lợi ích của kiểm toán độc lập còn hạn chế. Người quan
tâm đến kết quả kiểm toán trong đó có các nhà đầu tư thường ít chú ý đến tên các doanh
nghiệp kiểm toán đã thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính cho doanh nghiệp mà họ đầu
tư, cũng như ít biết về danh tiếng, uy tín… của doanh nghiệp kiểm toán trong thị trường
dịch vụ kiểm toán độc lập. Một số nhà đầu tư có tâm lý “yên tâm” khi báo cáo tài chính
của doanh nghiệp đã được kiểm toán, coi việc báo cáo tài chính được kiểm toán bởi một
doanh nghiệp kiểm toán nhiều khi lại được các nhà đầu tư coi như một sự “bảo đảm”
cho quyết định đầu tư.
Tại Việt Nam, Ủy ban Chứng khoán nhà nước đã có quy định về điều kiện đối
với các doanh nghiệp kiểm toán độc lập kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty
đại chúng, tuy nhiên sai phạm trong hoạt động kiểm toán vẫn xảy ra, điển hình là vụ bê
bối của Công ty Dược Viễn Đông, Bông Bạch Tuyết, gần đây là Công ty Cổ phần Tập
đoàn gỗ Trường Thành. Những sai phạm này liên quan không chỉ đến các doanh
nghiệp kiểm toán trong nước mà còn liên quan đến các công ty kiểm toán là thành viên


2

của các hãng kiểm toán lớn như Big4. Điều này đã khiến nhiều nhà đầu tư và dư luận

khoán Việt Nam”. Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng tới việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp phi tài chính
niêm yết tại Việt Nam thông qua sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm:
Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán
của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán ở Việt Nam.
Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ; đánh giá mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố đó tới sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết.
Thứ ba, cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp
kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt
Nam tới các đối tượng sử dụng thông tin, giúp người sử dụng thông tin nhận diện được
thực tiễn lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán độc lập, đánh giá được độ tin cậy của thông
tin tài chính làm cơ sở cho việc ra các quyết định.
Thứ tư, cung cấp những thông tin đáng tin cậy cho các doanh nghiệp kiểm toán
độc lập về căn cứ lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty, những mong
muốn và yêu cầu đối với dịch vụ kiểm toán mà doanh nghiệp kiểm toán cung cấp, giúp
các doanh nghiệp kiểm toán có cơ sở đề xuất các chính sách kinh doanh, quản lý chất
lượng dịch vụ kiểm toán, tìm cách cải thiện và đáp ứng như cầu, mong muốn của
khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán.
Thứ năm, đề xuất các kiến nghị với các cơ quan Nhà nước trong lĩnh vực kế
toán, kiểm toán trong việc đổi mới và hoàn thiện các chính sách quản lý vĩ mô nhằm
kiểm soát và giám sát thị trường dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam.


yếu tố thuộc về đặc điểm của doanh nghiệp như quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ sở hữu
của nhà đầu tư nước ngoài trong doanh nghiệp, tính chất phức tạp trong hoạt động của
doanh nghiệp biểu hiện qua số công ty con của doanh nghiệp, tỷ lệ hàng tồn kho và nợ
phải thu trong tài sản của doanh nghiệp, tỷ lệ Nợ phải trả trong tổng tài sản, tỷ lệ lãi
ròng của doanh nghiệp, sàn chứng khoán doanh nghiệp niêm yết.
Phạm vi nghiên cứu
Xét trên góc độ cung cầu về vốn, các công ty niêm yết được phân loại thành
công ty tài chính kinh doanh tiền tệ và công ty phi tài chính sản xuất, kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ thông thường. Hai loại hình công ty này có nhiều điểm khác biệt về hoạt
động kinh doanh, rủi ro hoạt động, thông tin tài chính. Những điểm khác biệt giữa hai
loại công ty này ảnh hưởng tới dữ liệu thu thập phục vụ quá trình nghiên cứu. Do vậy,
Luận án tập trung nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn
doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng
khoán Việt Nam mà có báo cáo tài chính năm phải được kiểm toán bởi các doanh
nghiệp kiểm toán độc lập.
Nghiên cứu được thực hiện với các doanh nghiệp niêm yết ở Việt Nam thông
qua các bước sau:
- Phỏng vấn các nhà quản lý doanh nghiệp để tìm hiểu các căn cứ doanh nghiệp
sử dụng để lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán. Đối tượng phỏng vấn là bộ phận giám


5

sát quá trình điều hành quản lý doanh nghiệp: Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành,
Tổng giám đốc, Giám đốc, Kế toán trưởng của các doanh nghiệp.
- Thu thập dữ liệu của 276 doanh nghiệp phi tài chính niêm yết trên Sở giao dịch
chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE, hiện nay là HSX) và Sở giao dịch chứng
khoán Hà Nội (HNX) trong 3 năm 2013, 2014, 2015 và thực hiện kiểm định mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán.


6

là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng kiểm toán với giá phí kiểm
toán hợp lý luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp. Mặt khác, do nhu cầu kiểm
toán ngày càng lớn, các công ty kiểm toán ở Việt Nam hiện nay đang trong tình trạng
quá tải về khối lượng công việc sẽ dẫn đến những bất cẩn không đảm bảo chất lượng
kiểm toán. Trong bối cảnh chất lượng kiểm toán và uy tín có thể chưa được coi là vấn
đề đặt ra hàng đầu đối với các doanh nghiệp kiểm toán, nghiên cứu “Nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty
phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam” là cần thiết, có tính
thời sự về mặt lý luận, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, thiết thực với các công ty
kiểm toán và các doanh nghiệp bắt buộc phải kiểm toán báo cáo tài chính năm theo
luật định. Cụ thể:
Về mặt lý luận:
Thứ nhất, Nghiên cứu đã luận giải vai trò của kiểm toán độc lập đối với một tổ
chức thông qua ba giả thuyết: Giả thuyết quản lý, giả thuyết thông tin, giả thuyết bảo
hiểm. Qua đó, lý giải cho nhu cầu dịch vụ kiểm toán chất lượng cao của các tổ chức.
Thứ hai, nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn công ty
kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam, xây dựng được mô hình nghiên cứu với
năm (05) yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm
yết trên thị trường chứng khoán ở Việt Nam gồm: quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ sở hữu
của các nhà đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, tỷ
lệ nợ phải trả/tổng tài sản, doanh nghiệp có công ty con.
Về mặt thực tiễn:
Thứ nhất, nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa
chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết tại Việt Nam,
phân tích và chỉ ra những điểm khác biệt trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty ở Việt Nam so với các nước có hoạt
động kiểm toán phát triển trên thế giới với luận cứ khoa học rõ ràng, đầy đủ.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cung cấp cho người sử dụng thông tin về các yếu

tại các doanh nghiệp ở Việt Nam nhằm kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
lựa chọn công ty kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Nội dung chương 2 đề cập đến nội dung và trình tự thực hiện các phương pháp
nghiên cứu được tác giả sử dụng trong Luận án, bao gồm phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong đó, phương pháp nghiên cứu
định tính được sử dụng để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp
kiểm toán của các doanh nghiệp thông qua phỏng vấn sâu 37 nhà quản lý doanh
nghiệp. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định các giả
thuyết trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của
các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 3 trình bày đầy đủ trình tự các bước kiểm định mô hình và kết
quả kiểm định của mô hình hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu SPSS20.


8

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Trên cơ sở kết quả kiểm định mô hình và kết quả phỏng vấn sâu, chương 4 sẽ
phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu, qua đó đề xuất các kiến nghị với các cơ
quan Nhà nước quản hoạt động kế toán, kiểm toán độc lập ; đề xuất với các doanh
nghiệp kiểm toán nâng cao chất lượng kiểm toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chương 4 cũng chỉ ra những đóng góp và những hạn chế của đề tài nghiên cứu.


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ
LỰA CHỌN DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN

mua hay từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.


10

Với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm luôn là một trong các yếu tố
tác động đến quyết định mua. Khi giá cả các sản phẩm là như nhau thì người tiêu dùng
sẽ chọn mua các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, thậm chí ngay cả trong trường hợp
giá cả có chênh lệnh thì người tiêu dùng vẫn có xu hướng chọn các sản phẩm có chất
lượng. Sản phẩm có chất lượng giúp người mua trước hết thỏa mãn được mong muốn
về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Một doanh nghiệp lựa chọn một thương hiệu cụ thể
để thực hiện cung cấp dịch vụ, các yếu tố đầu vào dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.
Các nghiên cứu về hành vi mua được đề cập trong nhiều tác phẩm của nhiều tác giả.
Mỗi tác giả lại chỉ ra một mô hình lý giải hành vi mua. Tiêu biểu là mô hình giải thích
động cơ mua của Sheth và cộng sự (1991).
Hành vi người tiêu dùng “là nghiên cứu về quá trình tham gia khi các cá nhân
hoặc các nhóm lựa chọn, mua, sử dụng hoặc xử lý các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay
kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn" (Solomon, 2006). Theo Sheth và
cộng sự (1991) khi người mua quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, sẽ có năm giá
trị tiêu dùng tác động đến hành vi mua, bao gồm giá trị chức năng, giá trị điều kiện,
giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị cảm xúc.
Khi một phương án được lựa chọn, giá trị chức năng của phương án đó được
hiểu chính là giá trị sử dụng hay độ hữu dụng đạt được thông qua lợi ích thiết thực hay
hiệu quả về mặt vật chất của phương án lựa chọn. Một phương án được lựa chọn cung
cấp giá trị chức năng cho người sử dụng thông qua những thuộc tính hay chức năng
nổi bật hoặc thiết thực nhất của sản phẩm, dịch vụ đó. Giá trị chức năng được đo lường
thông qua một tập hợp các thuộc tính liên quan tới phương án đã lựa chọn. Giá trị chức
năng được xem như sự dẫn dắt chính cho quyết định lựa chọn của khách hàng. Giả
định này đặt cơ sở trên thuyết hữu dụng kinh tế mà Bray (2008) đã phát triển và được
sử dụng rộng rãi. Giá trị chức năng có thể xuất phát từ các đặc điểm và thuộc tính của

năng

Giá trị điều
kiện

Giá trị xã hội

Hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Giá trị cảm
xúc

Giá trị tri
thức

Hình 1.1: Mô hình 5 giá trị ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng
(Nguồn: Sheth và cộng sự (1991))
Lý thuyết này của Sheth đã được kiểm định trong hơn 200 ứng dụng, và thể
hiện tính dự đoán chính xác cao. Vì thế, lý thuyết này có thể dùng để dự đoán hành vi
tiêu dùng, cũng như mô tả và giải thích nó. Lý thuyết này có thể áp dụng cho bất kì
tình huống lựa chọn của người tiêu dùng nào nhưng với giới hạn bối cảnh đó phải là
một quá trình ra quyết định lựa chọn cá nhân (đối nghịch với lựa chọn của hai hoặc
một nhóm người); quá trình ra quyết định có tính hệ thống (ngược lại với ra quyết định
ngẫu nhiên), và ra quyết định tự nguyện (ngược lại với ra quyết định do bị bắt buộc).


12

Như vậy trong trường hợp các quyết định mua được đưa ra ngẫu nhiên, hay mang tính
chất bắt buộc thì lý thuyết về năm giá trị này không còn phù hợp. Đây cũng là hạn chế

Thương hiệu sản phẩm có thể tác động lên giá cả và lên hành vi tiêu dùng của
khách hàng. Sheth và cộng sự (1991) cho rằng các quyết định của người tiêu dùng là
khác nhau tùy theo sức mạnh của thái độ đối với các thương hiệu có sẵn, điều này chủ


13

yếu bị chi phối bởi kiến thức của người tiêu dùng và thói quen tiêu dùng. Nhiều người
mua có thể trung thành với một thương hiệu nào đó, ngại chuyển sang một thương
hiệu khác bởi họ cho rằng những thay đổi này có thể dẫn đến việc phải chi trả chi phí
cao hơn hiện tại hoặc không làm cho họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của thương
hiệu mới. Điều này khiến một số người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu cụ
thể hoặc một công ty cung cấp. Các khách hàng trung thành với thương hiệu luôn
muốn mua được các sản phẩm, dịch vụ tương thích phù hợp với nhu cầu và có thể duy
trì chất lượng như mong muốn của họ, họ gắn bó với thương hiệu đó (Hoyer and
MacInnis, 1997). Tuy vậy, khi kế hoạch mua thay đổi thì quyết định mua sẽ có những
cân nhắc liên quan đến tìm kiếm các cách để giảm chi phí hoặc cải thiện lợi ích, do đó
có thể tác động đến việc thay đổi thương hiệu tiêu dùng.
Sự hài lòng với dịch vụ cũng là một căn cứ lựa chọn đối với người tiêu dùng.
Sự hài lòng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm xem xét ở các góc độ khác nhau,
trong đó bao gồm các yếu tố xuất phát từ phía nhân viên của doanh nghiệp như trang
phục, thái độ, từ chính chính sách của công ty, cơ sở vật chất, thời gian cung cấp, sự
sẵn sàng trong giúp đỡ khách hàng… (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khi khách
hàng càng hài lòng với dịch vụ một doanh nghiệp cung cấp thì cơ hội lựa chọn và duy
trì sự lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp càng cao. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của
mình, Parasuraman chỉ ra rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
nhưng ông chưa xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với
dịch vụ của khách hàng. Những nghiên cứu của Parasuraman và một số nhà nghiên
cứu như Hoyer and MacInnis (1997) đề cập đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn của người tiêu dùng, tuy nhiên các nghiên cứu này có hạn chế là chỉ nghiên cứu