BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN

NGUYỄN THỊ NGỌC THANH

KHÓA LUẬN TÔT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh

Ngày

tháng

năm

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Khoá luận văn tốt nghiệp hôm nay là thành quả của một quá trình học tập với biết
bao khó khăn và thử thách cùng với sự giúp đỡ, động viên, ủng hộ của rất nhiều người.
Tôi xin chân thành cám ơn:
Lời đầu tiên con xin gửi lời cám ơn đến ba mẹ, với sự biết ơn sâu sắc, ba mẹ đã lo
lắng, nuôi dưỡng con trưởng thành đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Nông Lâm, đặc biệt là quý
thầy cô khoa Kinh Tế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi vào đời.
Xin chân thành cám ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo, người đã hướng dẫn tận tình cho
tôi trong suốt thời gian hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
Xin cám ơn các bạn sinh viên đã giúp đỡ tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực
tập.
Cám ơn các bạn cùng lớp đã động viên, góp ý cho tôi trong suốt quá trình hoàn
thành khoá luận.
Tôi xin chân thành cám ơn.
Thủ Đức, ngày 11 tháng 7 năm 2011

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................................. 2
1.3.1. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3.3. Không gian .............................................................................................................. 3
1.3.4. Thời gian .................................................................................................................. 3
1.4. Cấu trúc của luận văn: ........................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN .............................................................................................. 4
2.1. Giới thiệu chung về hệ thống các ngân hàng hiện nay .............................................. 4
2.1.1. Hệ thống các ngân hàng Việt Nam giai đoạn từ 1975 đến nay ................. 4
2.1.2. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam....................................................................... 5
2.1.3. Sơ lược về NHTMCP ......................................................................................... 10
2.2. Giới thiệu chung về thẻ thanh toán ............................................................................... 12
2.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ thanh toán..................................................................... 12
2.2.2. Sự phát triển của thẻ thanh toán ....................................................................... 13
2.2.3. Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán hiện nay tại VN ............................... 14
2.3. Giới thiệu về thẻ ATM ..................................................................................................... 15
2.3.1. Giới thiệu về máy rút tiền tự động ATM....................................................... 15
2.3.2. Giới thiệu về thẻ ATM ....................................................................................... 16
2.3.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ATM thời gian qua tại VN ........... 17
2.3.4. Một số NH hoạt động mạnh về thẻ ATM hiện nay. ................................... 18
v
 


CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 21
3.1. Nội dung nghiên cứu......................................................................................................... 21
3.1.1. Nghiên cứu thị trường......................................................................................... 21

4.6. Ý kiến KH đối với dịch vụ thẻ ATM hiện nay của các NH ................................... 63
vi
 


CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 65
5.1. Kết luận ................................................................................................................................ 65
5.2. Kiến nghị .............................................................................................................................. 67
5.2.1. Đối với các NH ..................................................................................................... 67
5.2.2. Đối với KH ............................................................................................................ 70
5.2.3. Đối với Bộ Tài Chính ......................................................................................... 70

vii
 


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CHXHCN

Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa

CNTT


NC

Nghiên cứu

NCTT

Nghiên cứu thị trường

NH

Ngân hàng

NH NN&PTNN

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NH TMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTMNN

Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước

NTD


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước......................................... 7
Bảng 2.2. Danh Sách Ngân Hàng Chính Sách ................................................................... 8
Bảng 2.3. KQKD Một Số NH (9 Tháng Đầu Năm 2010) .................................................. 9
Bảng 2.4. Một số NHTMCP hiện nay .............................................................................. 11
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi SV ..................................................................................... 39
Bảng 4.2. Thống Kê Giới Tính ......................................................................................... 40
Bảng 4.3. Thống Kê Số Lượng SV Từng Năm Học ........................................................ 41
Bảng 4.4. Thống Kê Thu Nhập/ Tháng của SV ............................................................... 41
Bảng 4.5. Thống Kê Chi Tiêu/Tháng của SV .................................................................. 42
Bảng 4.6. Thống Kê Số Lượng SV Sử Dụng Thẻ ATM .................................................. 43
Bảng 4.7. Lý Do Không Sử Dụng Thẻ ATM ................................................................... 44
Bảng 4.8. Những Nguồn Tin Giới Thiệu về Dịch Vụ Thẻ ATM đến SV ........................ 44
Bảng 4.9. Thống Kê Số Lượng Thẻ ATM Một SV Sử Dụng .......................................... 45
Bảng 4.10. Mục Đích Sử Dụng Thẻ ATM của SV .......................................................... 46
Bảng 4.11. Thống Kê Sự Lựa Chọn của SV về các NH và Lý Do Lựa Chọn NH đó ..... 47
Bảng 4.12. Thống Kê Đánh Giá của KH về Địa Điểm Đặt các Máy ATM ..................... 50
Bảng 4.13. Thống Kê Đánh Giá của KH về Giờ Giấc Hoạt Động của NH và các Máy
ATM ................................................................................................................................. 50
Bảng 4.14. Thống Kê Ý Kiến Đánh Giá của KH về Hệ Thống Nhân Viên Bảo Vệ tại NH
và tại các Máy ATM ......................................................................................................... 51
Bảng 4.15. Thống Kê Đánh Giá của KH về Chi Phí Làm Thẻ, Giao Dịch ..................... 52
Bảng 4.16. Thống Kê Đánh Giá của KH về Việc Xử Lý của NH khi KH Bị Mất Thẻ
hoặc Bị Lộ Mã Pin............................................................................................................ 53
Bảng 4.17. Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến............................................................ 54
Bảng 4.18. Kết Quả Đánh Giá Ý Nghĩa của Mô Hình ..................................................... 56
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định F của phân tích phương sai ANOVA .............................. 56
Bảng 4.20. SV có Giới Tính Khác Nhau .......................................................................... 58

Hình 4.4. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Thu Nhập (đ/tháng) của SV .................................. 42
Hình 4.5. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Chi Tiêu (Đ/Tháng) của SV ................................. 43
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Thẻ ATM 1 SV Sử Dụng .................................. 45
Hình 4.7. Đánh Giá của KH về Chất Lượng Máy ATM (Chất Lượng Phục Vụ của các
Máy ATM (Luôn Có Sẵn Tiền Trong Máy, Luôn Sẵn Sàng để Thực Hiện các Giao Dịch
Rút Tiền, Chuyển Tiền), Máy Ít Hư Hỏng) ...................................................................... 48
Hình 4.8. Thống Kê Đánh Giá của KH về Mạng Lưới Phân Bổ các Máy ATM hiện nay
(Mạng Lưới Phân Bố các Máy ATM Rộng Rãi).............................................................. 49
Hình 4.9. Thống Kê Ý Kiến của KH về Thái Độ Phục Vụ của các Nhân Viên NH ........ 52
Hình 4.10. Đồ Thị Phần Dư ............................................................................................. 57
Hình 4.11. Biểu Đồ Thăm Dò Ý Kiến SV về Dịch Vụ Thẻ ATM Hiện Nay .................. 63

xi
 


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến
Phụ lục 2. Kết Quả Phân Tích Phương Sai ANOVA
Phụ lục 3. Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn SV

xii
 


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Trong thời đại CNTT hiện nay, sự phát triển mạnh của KHKT, sự cạnh tranh gay

năng nghiên cứu còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy
cô và các bạn góp ý để luận văn hoàn chỉnh hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của SV, từ đó đưa
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lương thẻ cho phù hợp với đối tượng SV hiện
nay.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình sử dụng thẻ của SV hiện nay
- Đánh giá tình hình hoạt động thẻ của một số NH tiêu biểu được các SV lựa chọn
nhiều trong giao dịch.
- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của SV.
- Đề ra những biện pháp phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế trong
giao dịch thẻ ATM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với đối tượng
SV.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Nội dung nghiên cứu
Đối tượng hiện nay được các NH đặc biệt quan tâm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ là
SV. Hầu hết, SV là những đối tượng sống xa nhà, mọi chi phí sinh hoạt đều do gia đình,
người thân chu cấp. Do đó, cần có một dịch vụ giúp họ dễ dàng, nhanh chóng chuyển
tiền, rút tiền, thanh toán các chi phi: học phí, tiền điện thoại…Các NH đã nắm bắt được
nhu cầu này và thường xuyên có những chương trình chăm sóc KH, khuyến mãi…đối
với đối tượng KH tiềm năng này. Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi
sử dụng thẻ ATM của SV. Từ đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng DV thẻ cho
phù hợp với SV.

2


1.3.2. Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên các trường ĐH thuộc Q. Thủ Đức.

Là giai đoạn 10 năm khôi phục kinh tế sau chiến tranh giải phóng và thống nhất
nước nhà, là thời kỳ xây dựng hệ thống NH mới của chính quyền cách mạng; tiến hành
thiết lập hệ thống NH thống nhất trong cả nước và thanh lý hệ thống NH của chế độ cũ ở
miền Nam. Theo đó, NH Quốc gia Việt Nam của chính quyền Việt Nam cộng hoà (ở
miền Nam) đã được quốc hữu hoá và sát nhập vào hệ thống NHNNVN, cùng thực hiện
nhiệm vụ thống nhất tiền tệ trong cả nước, phát hành các loại tiền mới của nước
CHXHCN Việt Nam, thu hồi các loại tiền cũ ở cả hai miền Nam - Bắc vào năm 1978.
Đến cuối những năm 80, hệ thống NHNN về cơ bản vẫn hoạt động như là một công cụ
ngân sách, chưa thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ theo nguyên tắc thị trường.
Sự thay đổi về chất trong hoạt động của hệ thống NH - chuyển dần sang hoạt động theo
cơ chế thị trường chỉ được bắt đầu khởi xướng từ cuối những năm 80, và kéo dài cho tới
ngày nay.
b) Giai đoạn từ năm 1986 đến nay
- Thực hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh
tiền tệ, tín dụng, chuyển hoạt động NH sang hạch toán, kinh doanh XHCN. Cơ chế mới
về hoạt động NH đã được hình thành và hoàn thiện dần.
- Tháng 5/1990, hai pháp lệnh NH ra đời (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính) đã chính thức
chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống NH Việt Nam từ 1 cấp sang 2 cấp
+ NHNN thực thi nhiệm vụ Quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và NH, phát hành tiền, điều hành chính sách tiền
4


tệ, lấy nhiệm vụ giữ ổn định giá trị đồng tiền làm mục tiêu chủ yếu và chi phối căn bản
các chính sách điều hành cụ thể đối với hệ thống các NH cấp 2.
+ Cấp NH kinh doanh thuộc lĩnh vực lưu thông tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối và DV NH trong toàn nền kinh tế quốc dân do các Định chế tài chính NH
và phi NH thực hiện.
- Cùng với quá trình đổi mới cơ chế vận hành trong hệ thống NH là quá trình ra

lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với thực dân Pháp.
- Ngày 21 tháng 1 năm 1960, Tổng Giám đốc NH Quốc gia đã thừa ủy quyền của
Thủ tướng Chính phủ ký Thông tư số 20/VP-TH đổi tên NH này thành Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam.
- Sau năm 1975, Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam
đã tiếp quản và "quốc hữu hóa" Ngân hàng Quốc gia của Việt Nam Cộng Hòa.
- Tháng 7 năm 1976, Việt Nam thống nhất về phương diện nhà nước, đổi tên nước
là Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, về ngành NH, hợp nhất về mặt thể chế, tổ chức
từ 1976 và hợp nhất NH về mặt tiền tệ vào mùa xuân năm 1978 qua việc đổi tiền.

6


Bảng 2.1. Danh Sách Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước
(Đến tháng 12 năm 2010)
Vốn điều
STT

TÊN NGÂN HÀNG

ĐỊA CHỈ

SỐ ĐIỆN
THOẠI

SỐ FAX

NGÀY

lệ/vốn

NH5 ngày

13.223

21/9/1996

Commercial Bank for
Foreign Trade of
Vietnam
2

NH TMCP Công

108 Trần

Thương Việt Nam

Hưng Đạo, Hà

Vietnam Bank for

Nội

(04) 39421

(04) 39421

030

032


287/QĐ-

544

399

NH5 ngày

14.374

21/9/1996

Vietnam
4

NH nông nghiệp và

Số 2 Láng Hạ,

(04) 37723

(04) 38313

280/QĐ-

Phát triển nông thôn

Ba Đình –Hà



39302501

506

Cửu Long

TP. Hồ Chí

Housing Bank of

Minh

769/TTg

3.000

ngày
18/9/1997

Mekong Delta

Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/

7


Bảng 2.2. Danh Sách Ngân Hàng Chính Sách

Stt

CN và
SGD

Khu CC5
131/2002/QĐ-

8.988

bán đảo Linh

TTg ngày

tỷ

Đàm, Hoàng

04/10/2002

đồng

Liệt, Hoàng

04.36417211,
04.36417194

65

Mai, Hà Nội
Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/


Theo thống kê của NHNN, dư nợ tín dụng ngoại tệ cao gấp nhiều lần so với dư nợ
bằng đồng Việt Nam (Tại Tp.HCM, tính đến cuối tháng 9/2010 tín dụng ngoại tệ đạt
186.000 tỷ đồng, tăng 36,4%, gấp bốn lần so với mức tăng tín dụng VND).

9


- Theo BSC, sự mất cân đối này đang lên đến mức báo động khi các DN khai thác
cơ hội bằng cách tăng vay ngoại tệ, chuyển đổi sang đồng Việt Nam rồi gửi ngược trở lại
NH, hưởng chênh lệch về lãi suất.
- Việc làm này có thể gây mất cân bằng hệ thống NH, gia tăng áp lực lên tỷ giá
tiền đồng vào thời điểm các khoản vay đáo hạn…
- Chênh lệch lãi suất huy động và cho vay của các NHTM hiện là khoảng 3.00%
và có xu hướng giảm ảnh hưởng đến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của NH bởi nguồn
thu đóng góp chính vào lợi nhuận vẫn từ hoạt động cho vay, nhất là với các NH quy mô
nhỏ.
2.1.3. Sơ lược về NHTMCP
a) NHTMCP
NHTMCP là cách gọi ở Việt Nam các NH hoạt động kinh doanh, thương mại theo
mô hình cổ phần và tuân theo các luật riêng của Chính phủ và các quy chế, quy định của
NHNN Việt Nam khi hoạt động. Gọi là NHTMCP để phân biệt với các NHTMNN và
NHTM liên doanh và chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
b) Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần
Theo số liệu của NHNN, tính đến tháng 8 nam 2008, cả nước có 47 NH, trong đó
có 37 NH là NHTMCP. Các NHTMCP có thể phân thành hai loại: NHTMCP đô thị và
NHTMCP nông thôn. Hiện có 35 NHTMCP đô thị và 1 NHTMCP nông thôn, tuy nhiên
mới chỉ có 2 NHTMCP đô thị là Sacombank và ACB đã niêm yết trên sàn giao dịch
chứng khoán Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Vietcombank vốn là một NH thương
mại nhà nước được cổ phần hóa và chuyển đổi thành một NHTMCP.


3100 Dai A Bank

4

Đông Á

4500 DongA Bank, DAB

5

An Bình

3830 ABBank

6

Bắc Á

3000 NASBank, NASB

7

Gia Định

3000 GIADINHBANK, GDB

8

Hàng Hải Việt Nam


3049 Southern Bank, PNB

14

Quốc tế

4000 VIBBank, VIB

15

Sài Gòn Thương Tín

9179 Sacombank

16

Sài Gòn - Hà Nội

3500 SHBank, SHB

17

Việt Nam Tín Nghĩa

3399 VietBank

18

Xăng dầu Petrolimex


trên thế giới.
- Thẻ thanh toán - Payment Card (PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức
tài chính - NH phát hành, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là
dùng để thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ PC về cơ bản có thể
phân thành 2 loại là: Thẻ Tín dụng - Credit Card (CC) và Thẻ Ghi nợ - Debit Card (DC)
+ Thẻ Tín dụng - Credit Card là một hình thức thay thế cho việc thanh toán
trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, NH sẽ ứng trước tiền cho người bán
và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép
khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán
toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản
thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với
thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi
lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.

12