BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHỊNG CHO TH
TẠI TP.HCM

SVTH
MSSV
LỚP
KHĨA
NGÀNH

:
:
:
:
:

NGUYỄN THỊ THANH YẾN
05135031
DH05TB
2005 – 2009
Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản

-TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2009 -

hướng dẫn và chỉ bảo em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp. Đạt
được kết quả như hôm nay em xin gửi đến thầy lòng tri ân nhiệt thành của em.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các phòng ban của Công ty cổ phần địa ốc
ACBR đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty.
Xin cảm ơn tất cả bạn bè, thân hữu đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ những buồn
vui cùng tôi trong suốt quãng đời sinh viên.
Cuối cùng, em xin kính chúc toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản lý Đất đai
và Bất động sản luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong sự
nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 7 năm 2009
Sinh viên

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

ii


TÓM TẮT
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Yến, Khoa Quản lý Đất đai và Bất
động sản, Trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh.
Đề tài: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với cao ốc văn
phòng cho thuê tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Ngãi, Bộ môn Kinh tế học, khoa Kinh
tế Trường Đại Học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh.
Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói
chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề
kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các
doanh nghiệp. Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của
chính phủ để cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi

nâng cao lòng trung thành từ phía khách hàng.

iii


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
PHẦN I. TỔNG QUAN...............................................................................................3
I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................................3
I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng..............................3
I.1.2 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.....4
I.2 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ..........................................................11
I.2.1 Lịch sử hình thành thành phố Hồ Chí Minh ................................................11
I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh ..........................................12
I.2.3 Tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh ...............................12
I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY
TRÌNH THỰC HIỆN .............................................................................................15
I.3.1 Nội dung nghiên cứu ..................................................................................15
I.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................15
I.3.3 Quy trình thực hiện.....................................................................................18
PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................20
II.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG CAO ỐC VĂN PHÒNG TẠI TP.HCM..............20
II.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG ..23
II.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................23
II.2.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo..............................................26
II.2.3 Phân tích phương sai .................................................................................41
II.2.4 Phân tích hồi quy.......................................................................................42

Thang đo chất lượng dịch vụ

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua các năm 13
Bảng 2.1 Thống kê theo loại hình doanh nghiệp ........................................................24
Bảng 2.2 Thống kê theo mục đích sử dụng văn phòng cho thuê tại các cao ốc ...........24
Bảng 2.3 Thống kê theo thời gian thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng ................25
Bảng 2.4 Thống kê theo hạng văn phòng được thuê trong tương lai...........................25
Bảng 2.5 Thống kê theo các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến tòa nhà .........26
Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ................29
Bảng 2.7 Thống kê mô tả sự hài lòng.........................................................................37
Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng........................................................38
Bảng 2.9 Thống kê mô tả lòng trung thành ................................................................40
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach Alpha của sự trung thành ................................................40
Bảng 2.11 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình ......................................43
Bảng 2.13 Phân tích phương sai của mô hình hồi qui Sự hài lòng ..............................45
Bảng 2.14 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Sự hài lòng.......................46
Bảng 2.15 Kết xuất mô hình hồi qui Lòng trung thành...............................................47
Bảng 2.16 Phân tích phương sai mô hình hồi qui Lòng trung thành ...........................47
Bảng 2.17 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Lòng trung thành..............48

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH



viii


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói
chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề
kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các
doanh nghiệp.
Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của chính phủ để
cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích của nhà
đầu tư đã ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bao
gồm cả đầu tư vào thị trường bất động sản. Cùng với việc Việt Nam trở thành thành
viên của WTO đã kéo theo một kết quả khả quan hơn, đó là: thay vì trước đây các nhà
đầu tư nước ngoài cảm thấy lo lắng khi đầu tư vào Việt Nam thì bây giờ họ cảm thấy
an toàn hơn khi quyết định lựa chọn Việt Nam đầu tư. Các lĩnh vực như: kinh doanh,
sản xuất, dịch vụ, khách sạn du lịch…đều được chú ý đầu tư phát triển. Đặc biệt, ngày
càng có nhiều tập đoàn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp nước ngoài tìm đến
Việt Nam để tìm kiếm cơ hội làm ăn. Từ đó phát sinh ngày càng lớn nhu cầu về văn
phòng để họ làm việc. Vì thế, nhu cầu về văn phòng cho thuê được dự báo là sẽ còn rất
hấp dẫn trong thời gian tới.
Nhưng thực trạng cho thấy, trong thời buổi khó khăn do suy thoái kinh tế hiện
nay các công ty buộc phải tính toán các chi phí sao cho phù hợp với phát triển hiện tại
của công ty mình. Nếu như khoảng thời gian đầu năm 2008 thị trường cao ốc văn
phòng vẫn còn rất hấp dẫn nhà đầu tư thì đến giai đoạn năm 2009 thị trường này lại rơi

Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng(cụ thể là các doanh nghiệp thuê
văn phòng) đối với chất lượng dịch vụ ở các cao ốc văn phòng.
- Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại
các cao ốc văn phòng cho thuê.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Một số cao ốc văn phòng cho thuê hạng A, hạng B, hạng C, hạng Suburban trên
địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trong vòng 4 tháng, từ ngày 15/3/2009 đến hết ngày
25/7/2009.
- Không gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trên địa bàn TP.HCM.

Trang 2


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

PHẦN I
TỔNG QUAN

I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng
a. Khái niệm cao ốc văn phòng

hạng Suburban.
Hạng A: Những văn phòng lớn, có kế hoạch mờ sàn và tổng diện tích lớn hơn
10000m2. Thông thường do công ty quốc tế quản lý với chất lượng cao, thiết kế hiện
đại, tầm nhìn tốt, vị trí tốt, cung cấp tổng thể tốt.
Cụ thể như sau:

Trang 3


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Vị trí: nằm ở khu vực trung tâm mua bán của quận, huyện. Nếu tại Thành phố
Hồ Chí Minh nằm trong bán kính 1-2 km xung quanh UBND thành phố hoặc nhà thờ
Đức Bà
Chiều cao: Trần chiều cao thường là 2,6m hoặc cao hơn để đảm bảo dư không
gian làm việc và thông gió. Chiều cao của trần phải được nhất quán trong tất cả các
tầng điển hình của các tòa nhà ngoại trừ cổng vào đại sảnh, sàn trên và gác lửng
Quản lí hồ sơ tài sản cao: Hầu hết các cao ốc văn phòng tại Việt Nam được tự
quản lý, do đó không phải là tiêu chuẩn này áp dụng nghiêm ngặt. Tuy nhiên, quản lý
tốt có thể được hiểu như là địa chỉ đảm bảo kịp thời và thỏa mãn sự hài lòng cho tất cả
các yêu cầu của người thuê.
Diện tích một sàn và tổng diện tích sàn: Một sàn chuẩn từ 1000m2 trở lên và
tổng diện tích sàn 10000m2.
Bố trí tổng quát và quang cảnh: Nhiều ánh sáng tự nhiên, tầm nhìn tốt và quang
cảnh tốt, với tiền sảnh tiếp tân chất lượng cao.
Hệ thống điện được bảo đảm cung cấp đầy đủ: Ở Việt Nam , đôi lúc xảy ra tình
trạng cung cấp điện năng không ổn định. Do đó với 100% sao lưu mã nguồn lực là một
yếu tố rất quan trọng để đảm bảo điều kiện làm việc liên tục cho người thuê nhà.


SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì
mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường.
Ở nước ta, dịch vụ lại được hiểu như sau:
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội.
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm:
1. Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình
lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người).
2. Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này
cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản xuất. Ví dụ:
dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp, …
Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở nhiều nước, người ta chia ngành
dịch vụ ra thành 3 nhóm:
1. Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp,…
2. Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch
vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),…
3. Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn
thể,…
(PTS. Nguyễn Kim Hồng,1997)
b. Chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết
quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với
dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần, phần cứng và phần mềm. Phần cứng bao
gồm cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ và phần mềm chủ yếu là thái độ, cung cách và

đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính
bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện
tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với
khách hàng. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định
(disconfirmation model).
Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Đã có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận
của thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra
thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong
đợi và cảm nhận như SERVQUAL).
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là
mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm
nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với
các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
khái niệm chất lượng dịch vụ.

Trang 6


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các
khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5= f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng
cách 4)
d. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy
2. Độ đáp ứng của nhân viên
3. Năng lực phục vụ của nhân viên
4. Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng
5. Độ lịch sự của nhân viên
6. Truyền đạt thông tin rõ ràng
7. Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp
8. Độ an toàn
9. Độ hiểu biết về khách hàng
10. Phương diện hữu hình của doanh nghiệp
Nhưng trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988,
1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh
của chất lượng dịch vụ, gồm 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL) như sau:
1. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên.
Thể hiện ở các mặt:
- Trang thiết bị hiện đại.
- Điều kiện vật chất có hình thức thu hút.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ. v.v…..
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác

sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).
Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân cốt lõi tạo nên sự hài lòng
của khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.(Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Nói một cách đơn giản hơn thì sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác
của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Nhưng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cách phục vụ
tốt, chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã cam kết với người tiêu dùng mà trong
đó nó vẫn còn nhiều khía cạnh cần được quan tâm như:
• Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, chúng ta không
thể định lượng chính xác được, vì thế khi nghiên cứu đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích
dữ liệu thống kê với các phần mêm chuyên dụng.
• Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần phải hiểu được khoảng
cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
Nhu cầu của con người thì luôn thay đổi theo từng thời điểm và việc nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được những phương án
phù hợp làm sao để thu hút được khách hàng nhiều nhất. Đây là một chiến lược có tầm
quan trọng nhất định với bất kỳ một doanh nghiệp nào nhưng có được khách hàng đã
Trang 9


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến


Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch
định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp
doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu
cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá sự hài lòng khách hàng là một khái niệm
tương đối mới vì phần đông nhiều công ty hiện nay vẫn đang chỉ chú trọng đến báo
cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn
luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải
thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều kiện
then chốt. Đây là một vũ khí chiến lược giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng có thể được
Trang 10


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

chia thành hai giai đoạn: trước bán hàng và sau bán hàng. Nếu như ở giai đoạn trước
bán hàng, khách hàng hài lòng với cách tiếp thị, quảng cáo của doanh nghiệp thì ở giai
đoạn sau bán hàng, chất lượng sản phẩm + cung cách phục vụ + hậu mãi sẽ giúp cho
sự sống còn của thương hiệu.
Những lợi ích nhận được khi tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏa mãn của khách hàng
- Nếu mức độ hài lòng của khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm

nâng cấp phát triển là một đô thị lớn, với diện tích khoảng 200 km2 và hơn 3,5 triệu.
Ngày 30 tháng 4 năm 1975, Việt Nam thống nhất Thành phố Sài Gòn, tỉnh Gia Định.
Sau 1975, Chính quyền Việt Nam Cộng hòa bị xóa bỏ và Chính phủ Cách mạng
lâm thời Cộng Hòa miền Nam Việt Nam - nằm dưới sự chỉ đạo của Việt Nam Dân chủ
Cộng hòa - quản lý miền Nam. Đầu năm 1976, Đảng bộ và Ủy ban Nhân dân thành
Trang 11


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

phố bắt đầu hoạt động. Ngày 2 tháng 7 năm 1976, Quốc hội đầu tiên của nước Việt
Nam thống nhất quyết định đổi tên nước thành Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam,
đồng thời đổi tên Sài Gòn thành "Thành phố Hồ Chí Minh", theo tên của chủ tịch nước
đầu tiên, Hồ Chí Minh.
Với tổng diện tích 1.295,5 km², Thành phố Hồ Chí Minh trở thành đô thị lớn
nhất Việt Nam. 11 quận nội thành của Sài Gòn trước đây được chia lại thành 8 quận.
Bốn quận Gò Vấp, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Tân Bình được thành lập. Khu vực ngoại
thành gồm 5 huyện: Thủ Đức, Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh, Nhà Bè. Năm 1978,
thành phố nhận thêm hai huyện của tỉnh Đồng Nai. Năm 1979, các đơn vị hành chính
cơ sở được phân chia lại, toàn thành phố có 261 phường, 86 xã. Sau đợi điều chỉnh
tiếp theo vào năm 1989, thành phố còn 182 phường và 100 xã, thị trấn. Đến năm 1997,
phân chia hành chính của thành phố lại thay đổi, gồm 17 quận, 5 huyện với 303
phường xã, thị trấn. Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có 19 quận, năm huyện: 12
quận cũ (quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, Gò Vấp, Tân Bình, Bình Thạnh và Phú Nhuận)
và quận 7 được hình thành từ sự địa giới (quận 2, 7, 9, 12, Thủ Đức, Bình Tân và Tân
Phú), 5 huyện ngoại thành (Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ).
I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh
- Vị trí địa lý: Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10o10,10o08 vĩ độ bắc và 106o54, kinh độ đông. Phía bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc


SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

2007 tăng 12,6% GDP theo giá hiện hành 228,795 nghìn tỷ đồng, tương đương 14,3 tỷ
USD, chiếm tỷ trọng 21,7% GDP cả nước. Tiến tới năm 2008, GDP trên địa bàn thành
phố ước đạt 289.550 tỷ đồng (giá thực tế), tăng gần 11%. Ngoài ra, thành phố cũng là nơi
tiếp nhận lượng kiều hối lớn nhất nước, khoảng 60% lượng kiều hối gửi về nước hàng
năm.
Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua
các năm
Đơn vị tính: phần trăm (%)
Chỉ tiêu
Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản
phẩm nội địa (GDP)

Năm
2005
12,2

2006
12,2

2007
12,6

2008
11,0

Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư
- Dân cư: Vào năm 2007, Thành phố Hồ Chí Minh có dân số 6.650.942 người.



Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Tình hình kinh tế của TP.HCM hiện nay:
Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam. Thành
phố chiếm 0,6% diện tích và 7,5% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng
sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài. Vào năm
2005, Thành phố Hồ Chí Minh có 4.344.000 lao động, trong đó 139 nghìn người ngoài
độ tuổi lao động nhưng vẫn đang tham gia làm việc. Năm 2007, thu nhập bình quân
đầu người ở thành phố đạt 2.100 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước,
730 USD/năm vào 2006.
Nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh đa dạng về lĩnh vực, từ khai thác mỏ,
thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, xây dựng đến du lịch, tài chính... Cơ cấu
kinh tế của thành phố, khu vực nhà nước chiếm 33,3%, ngoài quốc doanh chiếm
44,6%, phần còn lại là khu vực có vốn đầu tư nước ngoài. Về các ngành kinh tế, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao nhất: 51,1%. Phần còn lại, công nghiệp và xây dựng chiếm
47,7%, nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 1,2%.
Tính đến giữa năm 2006, 3 khu chế xuất và 12 khu công nghiệp Thành phố Hồ
Chí Minh đã thu hút được 1.092 dự án đầu tư, trong đó có 452 dự án có vốn đầu tư
nước ngoài với tổng vốn đầu tư hơn 1,9 tỉ USD và 19,5 nghìn tỉ VND. Thành phố cũng
đứng đầu Việt Nam tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với 2.530 dự án FDI,
tổng vốn 16,6 tỷ USD vào cuối năm 2007. Riêng trong năm 2007, thành phố thu hút
hơn 400 dự án với gần 3 tỷ USD.
Về thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống trung tâm mua sắm,
siêu thị, chợ đa dạng. Chợ Bến Thành là biểu tượng về giao lưu thương mại từ xa xưa
của thành phố, hiện nay vẫn giữ một vai trò quan trọng. Những thập niên gần đây,
nhiều trung tâm thương mại hiện đại xuất hiện như Saigon Trade Centre, Diamond

đông đến vậy chính là cơ hội việc làm trong thành phố. Trong giai đoạn 2001 – 2005,
thành phố đã tạo ra khoảng 350.000 việc làm mới cho người lao động, trong đó hàng
năm có khoảng 50.000 người có việc làm mới thông qua các hoạt động kinh doanh,
dịch vụ cá thể, kinh tế hộ gia đình.
Cùng với việc có công ăn việc làm ổn định thì đời sống của người dân cũng
ngày càng được cải thiện theo sự gia tăng của mức thu nhập. GDP bình quân đầu
người trên địa bàn thành phố ngày càng tăng cao, nếu như năm 2001 chỉ đạt 1.365
USD/người/năm thì đến nay là xấp xỉ 2.000 USD/người/năm. Tuy nhiên mức thu nhập
trung bình của người dân trên địa bàn thành phố có sự chênh lệch khá rõ ràng ở những
thành phần dân cư khác nhau. Hiện nay trên địa bàn thành phố còn khoảng hơn 6.000
hộ dân có thu nhập dưới 4 triệu đồng/người/năm; chỉ có 3 quận 3, 5, 6 và 146/317
phường – xã là công bố không còn hộ có mức thu nhập như trên.
Theo cuộc điều tra về tiền lương và thu nhập của người lao động do Viện Khoa
học Lao động và Xã hội (Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội) thực hiện trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm qua thì mức thu nhập của người lao động có
sự chênh lệch khá rõ ràng, không chỉ do sự khác biệt về ngành nghề mà còn do trình
độ chuyên môn của người lao động. Kết quả điều tra cho thấy tiền lương tỷ lệ thuận
với trình độ học vấn và trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động. Cụ thể,
người lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao có thu nhập cao gấp 3,5 lần so với
lao động phổ thông và cao gấp 2,88 lần so với lao động có trình độ sơ cấp. Ở các vị trí
quản lý, những lao động nắm giữ những vị trí quản lý cao cấp có mức thu nhập có thể
lên đến hơn 10 triệu đồng/ tháng, gấp 9,86 lần so với lao động phổ thông và 2,29 lần
so với lao động ở vị trí quản lý bậc trung.
Như vậy, nhìn chung thì tình hình lao động - việc làm và mức sống dân cư trên
địa bàn thành phố ngày càng được cải thiện nhưng kèm theo đó là sự chênh lệch ngày
càng lớn về thu nhập của các thành phần dân cư. Sự chênh lệch này được thể hiện qua
nhu cầu tiêu dùng của người dân, trong đó có cả những nhu cầu sinh hoạt thiết yếu,
nhu cầu vui chơi giải trí và nhu cầu về nơi ở.
I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY
TRÌNH THỰC HIỆN

Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis). Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp,
các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.30
thì sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu
là từ 0.60 trở lên.
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị
khái niệm thang đo. Các biến có trọng số thấp ( 50%.
Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhân
khẩu của khách hàng. Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng
dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng. Từ đó, dựa
trên kết quả phân tích phương sai và phân tích hồi qui, ta sẽ đề xuất giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng cho thuê.
Kiểm định mô hình lý thuyết:
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng
phương pháp hồi qui đa biến (mô hình hồi qui tuyến tính bội) với mức ý nghĩa 5%
theo mô hình sau:
Sự hài lòng = β0 + β1* Tính hữu hình + β2* Độ tin cậy + β3* Sự đáp ứng nhiệt
tình+ β4* Độ đảm bảo + β5* Độ cảm thông + β6* Chính sách kinh doanh
Với β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi qui riêng phần.
Kiểm định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến
nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T- test với mức ý
nghĩa 5%.
Thang đo chất lượng dịch vụ
A. TÍNH HỮU HÌNH
1. Môi trường của cao ốc văn phòng
2. Tiện nghi và trang thiết bị của tòa nhà (thang máy, máy lạnh, hệ thống chiếu
sáng, cấp thoát nước, tiếp tân, an ninh…)
3. Vị trí của cao ốc văn phòng
4. Đội ngũ nhân viên phục vụ tòa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự