I

NG


TR
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

NGUYN TH H PHNG

NNG CAO CHT LNG TIấM CHNG DCH V

TI TRUNG TM Y T D PHềNG TNH THA THIấN HU

H

CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
MAẻ S: 8 34 04 10

CK

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T

H
IN

HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS. NGUYN THậ MINH HOèA


HU

i

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến cô Nguyễn

Thị Minh Hòa – người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em về mặt kiến thức tài liệu
và phương pháp để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Em xũng
xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc với các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ e trong suốt thời gian qua.
Mặc dù có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do kiến

thức và thời gian còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi còn nhiều khiếm
khuyết. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè
để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

HỌ



Giáo viên hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ

TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDV

tại TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất

HỌ

lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
lượng TCDV tại đơn vị.

Formatted: Font: Not Bold

2. Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,

CK

thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm
Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành
thu thập và xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - phỏng vấn khách hàng đến sử dụng


Tổ chức Y tế Thế giới

UNICEFT

Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc

TTYTDP

Trung tâm Y tế dự phòng

TTH

Thừa Thiên Huế

TCDV

Tiêm chủng dịch vụ

EFA

Exproratory Factor Analysis

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PGĐ

Phó Giám đốc


Sức khỏe môi trường – Sức khỏe trường hoc

CSVC

Cơ sở vật chất

DU

Đáp ứng

TC

Tin Cậy

NL

Năng lực

DC

Đồng cảm

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy

CK

HỌ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2

HỌ

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế...2
4.Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................2
5. Cấu trúc luận văn: ...................................................................................................6
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................8

CK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ..........................................8
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ ...............................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ..................................................8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ: .........8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ ...................................13

H
IN

1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ ............................23
1.2. Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ.............................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................26
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................26
2.1.1. Giới thiệu chung:.............................................................................................26

TẾ



CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP CHO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG ........................................................................................62
3.1. Định hướng: .......................................................................................................62
3.2. Mục tiêu .............................................................................................................63

CK

3.2.1. Mục tiêu chung:...............................................................................................63
3.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................63
3.3. Hệ thống giải pháp .............................................................................................64
3.3.1. Đầu tư cho cơ sở vật chất:...............................................................................64
3.3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ y tế và tăng độ tin cậy của khách hàng....64

H
IN

3.3.3. Tăng cường khả năng đáp ứng của đơn vị ......................................................65
3.3.4. Cải thiện và tăng cường sự đồng cảm: ............................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................67
1.Kết luận ..................................................................................................................67
2.Kiến nghị:...............................................................................................................68
2.1 Đối với Bộ Y tế: ..................................................................................................68

TẾ

2.2. Đối với Sở Y tế và các cơ quan ban ngành khác: ..............................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................69

HU



I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:

Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017 ....................29

Bảng 2.2.

Tổng hợp doanh thu các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................33

Bảng 2.3.

Tổng hợp chi phí các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 20152017...................................................................................................34
Tổng hợp lợi nhuận các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................35

Bảng 2.5:

Tổng hợp nguồn thu từ TCDV từ năm 2015-2017 ...........................36

Bảng 2.6:

Bảng 2.13.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố Chất lượng dịch vụ ........................48

Bảng 2.14. :

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến ..............................................49

Bảng 2.15.

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho biến phụ thuộc CLDV...51

Bảng 2.16.

Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc................................................51

Bảng 2.17.

Mối quan hệ tuyến tình giữa giữa các biên với biến phụ thuộc........53

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .....................................54

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng về tin cậy..................................................55

Bảng 2.20 :



Bảng 2.23.

Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ....................57

Bảng 2.24.

Mối quan hệ giữa Giới tính và chất lượng dịch vụ ...........................58

Bảng 2.25.

Mối quan hệ giữa Nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ .....................58

Bảng 2.26.

Mối quan hệ giữa số lần tới sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 58

CK

HỌ
H
IN
TẾ
HU

ix

Ế




Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .......19

Sơ đồ 1.1:

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TCDV tại TTYTDP
tỉnh Thừa Thiên Huế. ........................................................................21
Cơ cấu tổ chức của TTYTDP tỉnh TTH............................................28

Sơ đồ 2.2 :

Quy trình tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm ......................................40

CK

HỌ

Sơ đồ 2.1.

H
IN
TẾ
HU

x

Ế


I

cơ sở cung cấp các dịch vụ tiêm chủng.

Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang là một
trong những đơn vị đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng trên địa bàn
tỉnh như dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay còn gọi là tiêm chủng dịch vụ), khám
sức khỏe dịch vụ, đo kiểm môi trường lao động, xét nghiệm, kiểm dịch,…Trong đó

H
IN

phòng tiêm chủng dịch vụ (TCDV) là nơi tiếp đón, chăm sóc nhiều người bênh
nhân đến sử dụng dịch vụ nhất. Với mục đích giúp đơn vị ngày càng phát triển hơn
nữa về mặt dịch vụ tiêm chủng, đáp ứng người dân một cách tốt hơn, thì việc nâng
cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ lại Trung tâm là cần thiết.

Với những lý do nêu trên nên tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên

TẾ

Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
1

Trong bài luận văn này, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ” sẽ được gọi là “ tiêm chủng dịch vụ” và vì vậy”
Chất lượng tiêm chủng dịch vụ” cũng có nghĩa là “ Chất lượng dịch vụ của tiêm chủng dịch vụ”

HU

1



3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng tiêm

CK

chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Về không gian: Tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa
Thiên Huế từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018 và số liệu của đơn vị từ năm 2015
đến tháng 12/2017.

H
IN

4.Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin:
* Thu thập số liệu thứ câp:

+Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong: Các văn bản báo cáo về tình hình tiêm
chủng dịch vụ hằng tháng từ năm 2015- 2017; phần mềm kế toán MISA

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dựa trên sự nghiên cứu từ các tài liệu,

TẾ

các báo cáo liên quan, các giáo trình, luận văn và các bài báo trên mạng internet.

N
1 + N(e)

HỌ

e là sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).

Chọn khoảng tin cậy là 95% nên sai số cho phép sẽ là e=5%
Vậy cỡ mẫu sẽ được tính là:

1000
= 286
1 + 1000 ∗ 0.05

+ Phương pháp chọn mẫu:

CK

=

Người bệnh sau khi được tiêm phòng sẽ phải ngồi trong phòng theo dõi phản
ứng 30 phút. Đây là lúc tác giả phát bảng khảo sát cho bệnh nhân. Chọn ngẫu nhiên
05 bệnh nhân / ngày trong vòng 3 tháng (từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018). Vậy

H
IN

cỡ mẫu thu thập đươc là:

5 người/ngày * 5 ngày/ tuần * 12 tuần = 300 mẫu.


trang phục, khu vực vệ sinh, không gian thoải mái.
- Các câu hỏi về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
- Các câu hỏi về khả năng đáp ứng của Trung tâm đơi với khách hàng sử dụng

dịch vụ (dịch vụ đầy đủ, cung cấp đủ biên lai thu phí)
- Các câu hỏi về năng lực phục vụ (Sự nhanh chóng về thời gian, năng lực

chuyên môn )

- Các câu hỏi về sự đồng cảm của nhân viên y tế với khách hàng đến sử dụng

dịch vụ

- Và cuối cùng là các câu hỏi về đánh giá chung của khách hàng khi đến sử

HỌ

dụng dịch vụ tại Trung tâm

4.2. Phương pháp phân tích số liệu

-Thống kê mô tả (tần số, tần suất) kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan
hệ giữa các biến.

CK

Thống kê mô tả là những ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng đánh giá
về chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu
được tính toán bao gôm tính toán bao gồm trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn của

ƯỜ

TR
giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố để từ đó tìm ra biến nào đã đóng góp
vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: nếu biến đo lường hệ số

tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 thì biến đo đạt yêu
cầu và nếu từ hệ số từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện (Nunnally, J., 1978) Mức giá
trị hệ số Cronbach’s Alpha ( Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)


Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.



Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.



Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

-Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exproratory Factor Analysis) năng

rút gọn số lượng biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một
cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến nhân tố chất lượng dịch vụ

HỌ

Trong đó, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:


5

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
Giá trị R bình phương dao động từ 0 đến 1. R bình phương càng gần 1 thì mô

hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy. R bình phương
càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi
quy. Trường hợp đặt biệt, phương trình hồi quy đơn biến ( chỉ có 1 biến độc lập) thì
R2 chính là bình phương của hệ số tương quan r giữa hai biến đó. Thông thường,
ngưỡng của R2 phải trên 50%, vì như thế mô hình mới phù hợp.
- Kiểm định T-test và anova: nhằm kiểm định mối liên quan giữa các biến

định tính với biến định lượng ví dụ như sự liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và
sự đánh giá chất lượng của khách hàng.

- Nếu giá trị sig của kiểm định t sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có

sự liên quan, còn Sig
Chương 2. Thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

TẾ

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh

HU

6

Ế


I
ĐẠ
NG
ƯỜ

TR
PHẦN 3: KẾT LUẬN

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải

pháp đã được nêu.

CK

HỌ
H
IN


đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, tỏng đó đối tượng cung cấp nhaastthieets phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản

CK

xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)

H
IN

1.1.1.2. Dịch vụ y tế:
a. Khái niệm:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu
vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO):Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về

TẾ

chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Nhóm dịch vụ

hoàn cảnh của ác bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không

HỌ

đồng đều.

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.

CK

- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra
dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hướng mật thiết của
người tiêu dùng với sự tồn tại của dịch vụ.

H
IN

Tuy nhiên, khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm
riêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì sự không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho
dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu


- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đăng trong mối quan hệ, đặc biệt trong

tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.

HỌ

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay một cũng có thể là cá nhân.
Tuy nhiên để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì cần phải có giấy phép hành nghề
theo Quy định của Nhà nước. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành
ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt

CK

nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do
Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước,
tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh
Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ
hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ

H
IN

sở y tế tư nhân. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều
kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công
lập và tư nhân. Do dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng
con người vì thế luôn có những quy định chặt chẽ.

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa
thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ


Có ba loại hình dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public good), dịch vụ y tế

cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ y tế cá nhân
(private good)

HỌ

Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không
chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dich vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng
mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.
Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số

CK

đôi tượng đặc biết như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng….
Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế cung ứng chỉ cung ứng trực tiếp cho
người sử dụng dịch vụ.

* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh:
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở

H
IN

y tế đăng ký với Nhà nước đưuọc cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật
trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ
ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi….

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà Nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyền từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung Ương. Theo

do người dân tự chi trả.

Hệ thống Tiêm chủng mở rộng bao phủ khắp toàn quốc và thực hiện tiêm

chủng thường xuyên hằng tháng với sự kết hợp của 3 hình thức tiêm chủng là tiêm
chủng chiến dịch, tiêm chủng định kì và tiêm chủng thường xuyên.

HỌ

Hệ thống TCMR có mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phí
cho trẻ em dưới 1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi mắc 6 bệnh truyền nhiễm phổ biến và gây tử
vong cao đó là Lao, sởi, bạch hầu, ho gà, uốn ván và bại liệt. Đến này, đã có thêm 5
loại vắc xin phòng bệnh phổ biến cho trẻ em viêm gan B sơ sinh, viêm não Nhật

CK

Bản, tả, thương hàn, viêm phổi và vắc xin uốn ván để bảo vệ trẻ em trước khi sinh.
Tuy nhiên, bên cạnh các loại vắc xin trong chương trình TCMR quốc gia, vẫn
còn nhiều vắc xin chủng ngừa hàng loạt bệnh truyền nhiễm khác mà trẻ em cần phải
đưuọc tiêm đầy đủ cụ thể là vắc xin thủy đậu, 3 trong 1, viêm gan A, A+B, vắc xin
phòng viêm màng não, viêm phổi, Rota, cúm hoặc vắc xin ung thu cổ tử cung.

H
IN

Những loại vắc xin này, cha mẹ phải đưa các bé đến các cơ sở tiêm chủng. Nếu
khách hàng muốn sử dụng những vắc xin ngoài hệ thống TCMR thì họ phải trả chi
phí và đó là hệ thống tiêm chủng dịch vụ mà người dân phải phải chi trả.

Gần đây, hệ thống tiêm chủng dịch vụ phát triển những năm gần đây tại các


trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ còn là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Không những thế, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ còn giúp doanh nghiệp định hướng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ. Tuy nhiên, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ cũng gồm 2

HỌ

yếu tố nhưng khác vs Lehten và Lehtinen đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Tổ chức quốc tế vầ Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

CK

đã đưua ra định nghĩa về chất lượng như sau:” Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yếu cầu của
khách hàng và các bên liên quan”. Như vậy, từ định nghãi trên cho thấy, nếu một
sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị coi là hàng kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

H
IN

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, vì vậy cùng một mức chất
lượng dịch vụ nhiều khách hàng sẽ có những cung bậc cảm nhận khác nhau và ngày
cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
b. Mô hình chất lượng dịch vụ:

chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 1: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng về sản phẩm với nhà cung cấp cảm nhận về kì vọng của
khách hàng. Điểm khác biệt này xuất hiện là do nhà cung cấp không nắm được
những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng

HỌ

- Khoảng cách 2: là khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên cũng như sự dao động trong như cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ

CK

quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

H
IN

vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,