GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng


3

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến Dĩnh

5

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của cá nhân và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Ngọc Dƣơng. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hậu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời
cảm ơn đến:
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, thầy đã hƣớng dẫn tận tình để tôi hiểu rõ phƣơng
pháp khoa học và nội dung đề tài để hoàn thành luận văn này.
Quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ Hutech TP. Hồ Chi Minh đã truyền
đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu làm cơ sở vững chắc để hoàn thành
luận văn cũng nhƣ phục vụ cho công việc sau này.


iv

ABSTRACT
The research: "Factors influencing the satisfaction of the students of Ho Chi
Minh City University of Food Industry” was conducted to identify the factors that
affect student satisfaction. And based on the results, the authors provide solutions to
the University„s Board of Management to improve the student satisfaction. This
research uses both qualitative and quantitative research methods. The qualitative
research aimed at identifying the concepts and factors affecting the student
satisfaction in the aspect of education quality at Ho Chi Minh City University of
Food Industry on the basis of using the SERVQUAL scale of Parasuraman et al.
(1988). The quantitative research was conducted through a survey of 508 students
currently studying at the University's main campus. The results of the regression
analysis have extracted three factors that really affect the student satisfaction. They
are Learning support activities, Commitment of the Faculty, and The
correspondence between tuition fees and training quality that have the greatest
influence on the satisfaction. This is an important basis for the authors to propose
management implications for Ho Chi Minh City University of Food Industry so that
the University will have timely adjustments to enhance the student satisfaction
while studying there.


v

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài .................................. 2
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 2

2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 26
2.5.2. Giải thích giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 27
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 35
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 36
3.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................................... 37
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp.................................................................................................. 37
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 37
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 37
3.3.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 37
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 43
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 44
4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................................... 44
4.2. Đánh giá thang đo chính thức................................................................................... 46
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha ....................................................... 46
4.2.2. Thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên .............................................................................................................. 46
4.2.3. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên ................................................................ 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 50
4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của sinhviên ..................... 51
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên .................................... 55
4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................... 56
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội .................................................... 57
4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................................. 57
4.4.2. Phân tích tƣơngquan........................................................................................ 57


vii
4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................... 59

:

Exploratory Factor Analysis

FSQ

:

Functional Service Quality

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

HUFI

:

Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM

KMO

:

Kaiser-Meyer –Olkin

TCCN


Bảng 4.4. Hệ số Cronbach‟s alpha nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ..................... 50
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 53
Bảng 4.6. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay của các nhân tố ảnh hƣởng sự hài
lòng của sinh viên ...................................................................................................... 53
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của thang đo sự hài lòng của sinh
viên ........................................................................................................................ …56
Bảng 4.8. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay nhân tố của các nhân tố thang đo sự
hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 56
Bảng 4.9. Kết quả phân tích tƣơng quan ................................................................... 57
Bảng 4.10. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 1 .................................................. 59
Bảng 4.11. Phân tích ANOVA mô hình 1 ................................................................. 59
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy mô hình 1 ......................................................................... 63
Bảng 4.13. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 2 .................................................. 61
Bảng 4.14. Phân tích ANOVA mô hình 2 ................................................................. 61
Bảng 4.15. Hệ số hồi quy mô hình 2 ......................................................................... 61
Bảng 4.16. Tình hình giảng viên ............................................................................... 70
Bảng 4.17. Đầu tƣ cơ sở vật chất 2017 ..................................................................... 71
Bảng 4.18. Thống kê mô tả biến Sự tƣơng ứng về học phí ...................................... 72
Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến Khoa ..................................................................... 73
Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến Hoạt động hỗ trợ ................................................... 73


x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Gronroos,1984) .......................................... 13
Hình 2.2. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ .................. 17
Hình 2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học An Giang. ........ 22
Hình 2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học Thái Nguyên. ... 22
Hình 2.5. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học Khoa học tự nhiên

góp sức của tất cả cán bộ, công nhân viên chức toàn Trƣờng.
Sự hài lòng của sinh viên là nhân tố quan trọng đánh giá chất lƣợng và là nhân
tố giúp Nhà trƣờng đạt đƣợc mục tiêu. Chính vì thế muốn nâng cao chất lƣợng giáo
dục cần đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên và từ đó sẽ có các biện pháp
khắc phục những yếu tố mà sinh viên chƣa hài lòng hoặc hài lòng ở mức thấp đồng
thời cũng có những biện pháp phát huy những yếu tố mà sinh viên hài lòng ở mức
cao.
Là ngƣời đang công tác tại Trƣờng, để góp phần nhỏ vào việc thực hiện mục
tiêu chung đó, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. HCM”. Dựa
vào kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra các hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu


2
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp Trƣờng ngày càng phát triển
mạnh và bền vững cũng nhƣ đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
nhiều tác giả nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực, trong giáo dục cũng có nhiều tác giả
nghiên cứu. Hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục
tại các trƣờng Đại học.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM” của (Nguyễn Thị Thắm,
2010)
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của (Trần Xuân
Kiên, 2010)
Đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang” của tác
giả (Nguyễn Thanh Long, 2006).

 Đƣa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu trong đề tài này là sự kết hợp giữa phƣơng pháp định

tính và định lƣợng. Ban đầu, tác giả soạn bảng câu hỏi mẫu từ những ý kiến của các
chuyên gia giáo dục, các giảng viên thuộc Khoa và một số sinh viên và dựa trên các
nghiên cứu trƣớc đó. Sau đó tiếp tục phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, Lãnh
đạo Khoa và các Giảng viên có kinh nghiệm để có đƣợc bảng câu hỏi hoàn chỉnh
điều tra chính thức. Khi bảng câu hỏi đƣợc thu về sau khi khảo sát, tác giả nhập
liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu này bằng những phƣơng pháp thống kê, đây là
phƣơng pháp định lƣợng. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp: thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích
mô hình hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS 20.0.


4
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
- Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ khảo sát những sinh viên năm cuối các
chuyên ngành đào tạo hệ đại học, cao đẳng chính quy của trƣờng Đại học Công
nghiệp Thực phẩm TP.HCM.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi cơ sở chính
trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. HCM.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 08 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
1.6 . Ý nghĩa của đề tài

và công nghệ thực phẩm:
+ Đào tạo nhân lực có đạo đức, tri thức và kỹ năng đáp ứng yêu cầu của xã
hội;
+ Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và phát triển dịch
vụ;
+ Thực hiện có trách nhiệm xã hội, phục vụ cộng đồng và hội nhập quốc tế.
1.7.3. Tình hình hoạt động
Về tổ chức nhà trƣờng hiện có 01 phó Hiệu trƣởng – phụ trách trƣờng, 01 phó
Hiệu trƣởng, 09 phòng ban chức năng, 13 khoa chuyên môn và 07 trung tâm phục
vụ công tác đào tạo. Nhà trƣờng đã xây dựng đƣợc một tập thể đoàn kết, thống nhất,
dân chủ dƣới sự lãnh đạo của Đảng. Ngoài ra Trƣờng còn có các tổ chức đoàn thể
luôn đƣợc tạo mọi điều kiện hoạt động nhƣ Công Đoàn, Đoàn TNCS HCM, Hội SV
và Hội cựu chiến binh.
Ngƣời học luôn đƣợc Nhà trƣờng xem là trung tâm của quá trình đào tạo, đƣợc
cung cấp đầy đủ các điều kiện để học tập tốt, đƣợc đảm bảo an toàn, có môi trƣờng
năng động, thân ái để rèn luyện, đƣợc khuyến khích và khen thƣởng kịp thời khi đạt
thành tích tốt trong học tập, nghiên cứu khoa học, hoạt động đoàn thể, hoạt động tình
nguyện, văn hóa văn nghệ và thể dục thể thao. Các dịch vụ phục vụ, các tiện tích


6
công nghệ thông tin, các cơ hội bổ sung kiến thức hỗ trợ chuyên môn và nghiệp vụ
nghề nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển.
Trên cơ sở chƣơng trình khung của Bộ GD&ĐT, Trƣờng đã xây dựng khung
CTĐT phù hợp với thực tế, bao gồm các loại hình chính quy, vừa làm vừa học và
liên thông. Từ năm học 2007 – 2008, Nhà trƣờng đã chuyển đào tạo từ hệ thống
niên chế sang hệ thống tín chỉ đối với trình độ cao đẳng; đối với trình độ đại học
Trƣờng tiến hành đào tạo theo hệ thống tín chỉ từ khóa đầu tiên vào năm học 2010–
2011. Hệ chính quy của Nhà trƣờng hiện nay gồm có 12 ngành đào tạo đại học, 15
ngành đào tạo cao đẳng.

8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo đại học
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Tóm lại: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính
không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt
thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho
việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng
loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp
dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và

phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho


10
khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
bƣớc đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, trƣớc hết nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2.1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo (Oliver, 1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía
cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
+ Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ
thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và
các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
2.1.2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của (Prasuraman và ctg, 1985) cho rằng bất kỳ
dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10
thành phần, đó là:

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: