BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101



iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu chương trình Cao học Quản trị kinh doanh
của Trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ được hoàn thành là kết quả của quá
trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh
tế của trường Đại Học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự hạn chế về thời gian hoàn thành
nên nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Tôi kính
mong nhận sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô và Hội đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Sài Gòn
Ninh Chữ, các bạn đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

2.7. Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ tài liệu tham khảo................................19
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................20
2.8.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................20
2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................22
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
3.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ..........................................................25
3.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty du lịch Sài gòn (Saigontourist).....................25
3.1.2. Giới thiệu về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ........................................................25
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ...............................................26
3.1.4. Các hoạt động của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ................................................27
3.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ........................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................29
3.2.3. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................30
3.2.4. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................31
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................31
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................31
3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng...........................................................................................32
3.3.3. Thang đo Năng lực phục vụ ................................................................................33
3.3.4. Thang đo Sự đồng cảm........................................................................................33
3.3.5. Thang đo Cơ sở vật chất ......................................................................................34
3.3.6. Thang đo Hình ảnh ..............................................................................................34
3.3.7. Thang đo Giá cả dịch vụ lưu trú ..........................................................................35
vi


3.3.8. Thang đo Mức độ hài lòng chung của khách hàng..............................................35
3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.............................................................................36

4.5.6. Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” ...........................................................66
4.5.7. Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh”..................................................................67
4.5.8. Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” .................67
4.6. Bàn luận kết quả .....................................................................................................69
4.6.1. Kết quả đạt được..................................................................................................69
4.6.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước đây...............................................69
4.6.3. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................70
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO KHÁCH SẠN .............72
5.1. Kết luận...................................................................................................................72
5.2. Hàm ý quản trị cho khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận.....................73
5.2.1. Đối với sự tin cậy ................................................................................................73
5.2.2. Đối với sự đáp ứng ..............................................................................................74
5.2.3. Đối với cơ sở vật chất..........................................................................................75
5.2.4. Đối với năng lực phục vụ ....................................................................................77
5.2.5. Đối với giá cả dịch vụ lưu trú..............................................................................78
5.2.6. Đối với sự đồng cảm............................................................................................79
5.2.7. Đối với hình ảnh ..................................................................................................79
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................82
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATVSLĐ

: An toàn vệ sinh lao động.



: Tổng công ty du lịch Sài Gòn.

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội).

TB

: trung bình.

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai.

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố độc lập từ các nghiên cứu trong nước .......................19
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy.......................................................................................32
Bảng 3.2: Thang đo sự đáp ứng.....................................................................................32
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ...........................................................................33
Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm ..................................................................................33
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................34

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ lưu trú”.....................................66
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”...................................................66
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh” .........................................................67
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của khách hàng”.........68
Bảng 4.28: So sánh kết quả nghiên cứu ........................................................................70

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........14
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner .............................16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................21
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ........................................27
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................30
Hình 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu..............................................................................41
Hình 4.2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu ................................................................................41
Hình 4.3: Trình độ mẫu nghiên cứu ..............................................................................42
Hình 4.4: Số lần đến của mẫu nghiên cứu.....................................................................42
Hình 4.5: Mục đích lưu trú mẫu nghiên cứu .................................................................43
Hình 4.6: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu........................................................................43
Hình 4.7: Thu nhập bình quân hàng tháng mẫu nghiên cứu .........................................44
Hình 4.8: Đồ thị phân tán. Scatterplot...........................................................................57
Hình 4.9: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................58
Hình 4.10: Biểu đồ P-P plot ..........................................................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN


của khách hàng là TC (sự tin cậy) với = +0,337, tiếp theo là DU (sự đáp ứng) với  =
+0,224, kế tiếp là CS (cơ sở vật chất) với = +0,179, tiếp nữa là NL (năng lực phục
vụ) với = +0,148, tiếp theo là GC (giá cả dịch vụ lưu trú) với = +0,113, tiếp theo
nữa là DC (sự đồng cảm) với = +0,061, cuối cùng là HA (hình ảnh) với = +0,060.
Kết quả nghiên cứu này giúp Ban quản trị khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ xác định
được các nhân tố mà khách sạn cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất lượng của
dịch vụ lưu trú, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ lưu trú, khách sạn Sài Gòn
Ninh Chữ Ninh Thuận.

xiv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng nâng cao,
không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn được đi du lịch, tìm
hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng,… Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã
hội của nhiều nước. Trong thời kỳ đổi mới và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã có
những bước phát triển vượt bậc và trở thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược
phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã có sự đóng góp không nhỏ cùng với sự phát
triển và thành công của ngành du lịch. Các cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh, nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về
nghỉ ngơi, ăn uống. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức chất
lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị
trường du lịch thì nhất thiết không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ.

lẽ thông quan nghiên cứu khảo sát này các nhà quản lý tại khách sạn có thể nắm bắt
được và khắc phục được các điểm hạn chế, góp ý của khách hàng trong quá trình triển
khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Sài Gòn Ninh Chữ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tôi đã lựa chọn đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu
trú tại Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sĩ của
mình. Thông qua nghiên cứu đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như để giúp khách sạn có thể phát triển một
cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu
cao cho khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận, từ
đó khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách
sạn.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
2


- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ lưu trú tại khách sạn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh
Chữ như thế nào?
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ có làm

Về mặt lý luận:
Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ lưu trú của khách sạn.
Về mặt thực tiễn
- Giúp cho các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hiểu rõ hơn về
chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
- Chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp qua đó
biết được mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua
đó có thể đưa ra các chính sách quản lý và quyết định phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần như lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh
mục hình, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương này giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu những khái niêm vế chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
4


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 trình bày về phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá
trình thu thập thông tin, và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thu thập.

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Vậy theo Kotler và Amstrong mục
đích cuối cùng của dịch vụ là hoạt động này mang lại được mối quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính đồng thời, không thể tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình
sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch
vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp
xúc khách hàng sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn
vững vàng.
Tính không đồng nhất: thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng
một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái
tình cảm của nhà cung ứng và sở thích thị hiếu của khách hàng. Nhà quản trị doanh
6


nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên
lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do
đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vì vậy các
nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt
việc đối mới, sáng tạo để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng.
Tính không lưu trữ được: do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo
quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Thực tế, nhu cầu dịch
vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp luôn gặp khó khăn trong việc bố trí và sử dụng
các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp cần
chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, điều chỉnh giá cả hợp lý nhưng vẫn đủ điều kiện đảm
bảo chất lượng.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ

Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó
cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về
dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ
phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng,
đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở
vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của nhân viên. Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú
trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Phục vụ phòng
được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng các phòng khách ở đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà
khách hàng yêu cầu (dẫn theo Luật du lịch, 2018).
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Người ta hay nhắc đến dịch vụ này tốt, dịch vụ kia không tốt, vậy phải chăng tốt
hay không tốt là cách đánh giá giống nhau của tất cả mọi người, và việc tốt hay không
tốt là chúng ta đang đánh giá chất lượng dịch vụ, vậy chất lượng dịch vụ là gì?
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), việc tạo ra chất lượng dịch vụ là việc thỏa mãn
nhu cầu một cách đồng nhất, bởi lẽ, chất lượng dịch vụ là việc xem xét, đo lường dịch
vụ đưa đến khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không và mức độ thỏa mãn
đến đâu.
8


Parasuraman & ctg (1985, 1988) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho biết rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ không thể đồng nhất giữa tất cả mọi người vì mỗi người có một nhu cầu khác
nhau, chính vì vậy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì mức độ thỏa mãn của mỗi người
sẽ khác nhau, dẫn đến việc đánh giá chất lượng cũng không giống nhau.

đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước thì họ sẽ
bị thất vọng và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại,
chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo nếu sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ lớn hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó họ sẽ cảm thấy
thích thú. Ngoài ra, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp
nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn đã lựa
chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên mức
cung cấp dịch vụ này phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của
khách sạn.
2.3.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành
phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện
hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh
giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên,
sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất

khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chúng
giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” khi cảm nhận về chất lượng dịch
vụ khách sạn.
11