Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

NGUYN TH H PHNG

NNG CAO CHT LNG TIấM CHNG DCH V
TI TRUNG TM Y T D PHềNG TNH THA THIấN HU

CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
MAẻ S: 8 34 04 10

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T

HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS. NGUYN THậ MINH HOèA

HU, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu không đúng như đã nêu
trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình
Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Tác giả luận văn

i


Formatted: French (France)

Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDV
tại TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
Formatted: Font: Not Bold

lượng TCDV tại đơn vị.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,
thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm
Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành
thu thập và xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - phỏng vấn khách hàng đến sử dụng
dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại đơn vị.
3. Kết quả nghiên cứu chính và những kết luận:
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giác đã tìm ra được những tồn tại và hạn
chế đã ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng dịch vụ và từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chắt lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm.

iii


BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TCMR


PGĐ

Phó Giám đốc

HC-TC

Hành chính - Tổ chức

KH-TC

Kế hoạch – Tài chính

XN

Xét nghiệm

SKNN

Sức khỏe nghề nghiệp

KSCBTN

Kiểm soát các bệnh truyền nhiễm

KSCBKLN-DD

Kiểm soát các bệnh không lấy nhiễm – Dinh dưỡng

PKĐK


iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế...2
4.Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................2
5. Cấu trúc luận văn: ...................................................................................................6
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ..........................................8
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ ...............................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ..................................................8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ: .........8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ ...................................13
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ ............................23
1.2. Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ.............................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................26
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................26

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................67
1.Kết luận ..................................................................................................................67
2.Kiến nghị:...............................................................................................................68
2.1 Đối với Bộ Y tế: ..................................................................................................68
2.2. Đối với Sở Y tế và các cơ quan ban ngành khác: ..............................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................69

vi


QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017 ....................29

Bảng 2.2.

Tổng hợp doanh thu các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................33

Bảng 2.3.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DU.................................................47

Bảng 2.11.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố NL ..................................................47

Bảng 2.12.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DC..................................................48

Bảng 2.13.

Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố Chất lượng dịch vụ ........................48

Bảng 2.14. :

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến ..............................................49

Bảng 2.15.

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho biến phụ thuộc CLDV...51

Bảng 2.16.

Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc................................................51

Bảng 2.17.

Mối quan hệ tuyến tình giữa giữa các biên với biến phụ thuộc........53



Bảng 2.25.

Mối quan hệ giữa Nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ .....................58

Bảng 2.26.

Mối quan hệ giữa số lần tới sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 58

ix


DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ

Đồ thị 2.1.:

Cơ cấu độ tuổi và giới tính tại đơn vị năm 2017...............................31

Đồ thị 2.2

Số lượng người sử dụng vắc xin qua từng năm ................................41

Đồ thị 2.3.

Số loại vắc xin được sử dụng ............................................................42

Đồ thị 2.4. Số người đến sử dụng dịch vụ theo từng tháng giai đoạn 2015-2017. ..45
Hình 1.1.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..........15

mà còn để phòng bệnh. Ở các nước tiên tiến, mạng lưới y học công cộng ngày càng
được chú trọng đến từng phường, xã và các khu vực xa thành phố. Ở nước ta hiện
nay, dưới sự giúp đỡ của Đảng, sự quan tâm của Nhà nước và các Bộ, Ban, Ngành
cùng với sự cố gắng vươn lên của đội ngũ y, bác sĩ; ngành y tế dự phòng hiện nay
đang trong thời kì phát triển mạnh mẽ nhất.
Bên cạnh chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được Bộ y tế triển
khai từ năm 1981 với sự hỗ trợ của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Quỹ nhi đồng
Liên Hợp Quốc (UNICEF) nhằm mục đích là tiêm phòng miễn phí cho trẻ em dưới
1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi các bệnh truyền nhiễm phổ biến gây tử vong cao, thì vẫn còn
nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm khác không nằm trong danh mục TCMR
của quốc gia. Vì vậy, người dân nếu muốn phòng các bệnh đó thì cần phải đến các
cơ sở cung cấp các dịch vụ tiêm chủng.
Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang là một
trong những đơn vị đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng trên địa bàn
tỉnh như dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay còn gọi là tiêm chủng dịch vụ), khám
sức khỏe dịch vụ, đo kiểm môi trường lao động, xét nghiệm, kiểm dịch,…Trong đó
phòng tiêm chủng dịch vụ (TCDV) là nơi tiếp đón, chăm sóc nhiều người bênh
nhân đến sử dụng dịch vụ nhất. Với mục đích giúp đơn vị ngày càng phát triển hơn
nữa về mặt dịch vụ tiêm chủng, đáp ứng người dân một cách tốt hơn, thì việc nâng
cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ lại Trung tâm là cần thiết.
Với những lý do nêu trên nên tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên
Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
1

Trong bài luận văn này, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ” sẽ được gọi là “ tiêm chủng dịch vụ” và vì vậy”
Chất lượng tiêm chủng dịch vụ” cũng có nghĩa là “ Chất lượng dịch vụ của tiêm chủng dịch vụ”

1


2


* Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
thông qua hình thức khảo sát, trả lời bảng câu hỏi.
Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm.
+ Phương pháp chọn cỡ mẫu: Trung bình tại đơn vị hằng tháng có khoảng
1000 người tham gia dịch vụ tiêm chủng. Vì vậy, ta áp dụng phương pháp xác định
cỡ mẫu với trường biết được tổng thể và tổng thể nhỏ
Trong đó:

=

n là là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể

N
1 + N(e)

e là sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).
Chọn khoảng tin cậy là 95% nên sai số cho phép sẽ là e=5%
Vậy cỡ mẫu sẽ được tính là:
=

1000
= 286
1 + 1000 ∗ 0.05

+ Phương pháp chọn mẫu:


-Thống kê mô tả (tần số, tần suất) kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan
hệ giữa các biến.
Thống kê mô tả là những ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng đánh giá
về chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu
được tính toán bao gôm tính toán bao gồm trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn của
từng biến quan sát.
Vì thang đo Likert 5 lựa chọn được áp dụng trong bảng khảo sát. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ý nghĩa các mức như sau:
Từ 1.00 đến– 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
Từ 1.81 đến– 2.60: Không đồng ý
Từ 2.61 đến 3.40: Bình thường
Từ 3.41 đến 4.20: Đồng ý
Từ 4.21 đến 5.00: Hoàn toàn đồng ý.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: để phản ánh mức độ tương quan

4


giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố để từ đó tìm ra biến nào đã đóng góp
vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: nếu biến đo lường hệ số
tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 thì biến đo đạt yêu
cầu và nếu từ hệ số từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện (Nunnally, J., 1978) Mức giá
trị hệ số Cronbach’s Alpha ( Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)


Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.




Giá trị R bình phương dao động từ 0 đến 1. R bình phương càng gần 1 thì mô
hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy. R bình phương
càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi
quy. Trường hợp đặt biệt, phương trình hồi quy đơn biến ( chỉ có 1 biến độc lập) thì
R2 chính là bình phương của hệ số tương quan r giữa hai biến đó. Thông thường,
ngưỡng của R2 phải trên 50%, vì như thế mô hình mới phù hợp.
- Kiểm định T-test và anova: nhằm kiểm định mối liên quan giữa các biến
định tính với biến định lượng ví dụ như sự liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và
sự đánh giá chất lượng của khách hàng.
- Nếu giá trị sig của kiểm định t sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có
sự liên quan, còn Sig
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
1.1.1.2. Dịch vụ y tế:
a. Khái niệm:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu
vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO):Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Nhóm dịch vụ

8


khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp
dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như
phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm.
b. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ y tế:
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có các đặc điểm sau đây:
- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện sự đa dạng nhưng không
tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của ác bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.
- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay một cũng có thể là cá nhân.
Tuy nhiên để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì cần phải có giấy phép hành nghề
theo Quy định của Nhà nước. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành
ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt
nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do
Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước,
tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh
Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ
hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ
sở y tế tư nhân. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều
kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công
lập và tư nhân. Do dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng
con người vì thế luôn có những quy định chặt chẽ.
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa
thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ
thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật. Về phương diện này,
ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba

10


đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung
và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn
đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.
- Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng
lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây
cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra
cộng đồng.
c. Phân loại dịch vụ y tế:

Hiện nay tại Việt Nam có hai hệ thống tiêm chủng phòng bệnh cho cộng
đồng đó là Tiêm chủng mở rộng ( do nhà nước và các tổ chức quốc tế như WHO,
UNICEFT,… hỗ trợ đóng góp chi trả thay cho người dân) và Tiêm chủng dịch vụ
do người dân tự chi trả.
Hệ thống Tiêm chủng mở rộng bao phủ khắp toàn quốc và thực hiện tiêm
chủng thường xuyên hằng tháng với sự kết hợp của 3 hình thức tiêm chủng là tiêm
chủng chiến dịch, tiêm chủng định kì và tiêm chủng thường xuyên.
Hệ thống TCMR có mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phí
cho trẻ em dưới 1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi mắc 6 bệnh truyền nhiễm phổ biến và gây tử
vong cao đó là Lao, sởi, bạch hầu, ho gà, uốn ván và bại liệt. Đến này, đã có thêm 5
loại vắc xin phòng bệnh phổ biến cho trẻ em viêm gan B sơ sinh, viêm não Nhật
Bản, tả, thương hàn, viêm phổi và vắc xin uốn ván để bảo vệ trẻ em trước khi sinh.
Tuy nhiên, bên cạnh các loại vắc xin trong chương trình TCMR quốc gia, vẫn
còn nhiều vắc xin chủng ngừa hàng loạt bệnh truyền nhiễm khác mà trẻ em cần phải
đưuọc tiêm đầy đủ cụ thể là vắc xin thủy đậu, 3 trong 1, viêm gan A, A+B, vắc xin
phòng viêm màng não, viêm phổi, Rota, cúm hoặc vắc xin ung thu cổ tử cung.
Những loại vắc xin này, cha mẹ phải đưa các bé đến các cơ sở tiêm chủng. Nếu
khách hàng muốn sử dụng những vắc xin ngoài hệ thống TCMR thì họ phải trả chi
phí và đó là hệ thống tiêm chủng dịch vụ mà người dân phải phải chi trả.
Gần đây, hệ thống tiêm chủng dịch vụ phát triển những năm gần đây tại các
thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… và mở ra nhiều gói dịch vụ
cho người dân lựa chọn.
Tất cả các loại vắc xin từ tiêm chủng mở rộng đến tiêm chủng dịch vụ đều phải
được Bộ Y tế cấp phép lưu hành; được kiểm định tính an toàn và hiệu quả chặt chẽ.

12


1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:


người cung ứng. Vì vậy, đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tiêm chủng
nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng bởi những đặc điểm riêng biệt theo
mô hình chất lượng SERVQUAL của Parasuraman.
- Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cảm nhận thực tế của
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm
chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng về sản phẩm với nhà cung cấp cảm nhận về kì vọng của
khách hàng. Điểm khác biệt này xuất hiện là do nhà cung cấp không nắm được
những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng
- Khoảng cách 2: là khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng. Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên cũng như sự dao động trong như cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ
quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất