BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đồng Nai năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG

Đồng Nai năm 2018

Đặng Thị Cẩm Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................................................7
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế của NHTM .......................................................... 7
1.1.1 Khái niệm về thanh toán quốc tế ........................................................................ 7
1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế ............................................................................ 8
1.1.3 Các phương thức chủ yếu dùng trong TTQT ................................................... 10
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM ............................. 14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ TTQT ................................................................................ 18
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT ............................................. 19
1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM ............. 22
1.3.1 Nhân tố khách quan .......................................................................................... 22
1.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 25
1.4 Rủi ro trong thanh toán quốc tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT của
NHTM. ............................................................................................................................ 29
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQT của một số NHTM ................................... 32
1.5.1 Ngân hàng ACB ................................................................................................ 32
1.5.2 Ngân hàng VIB ................................................................................................. 34
1.5.3 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ................................................................. 35
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................................36

Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................................70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN ĐỒNG NAI .....................71
3.1 Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển CN Đồng Nai .................................................................................................................. 71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển - CN Đồng Nai ............................................................................................... 72
3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................. 73


3.2.3 Xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp ................................................. 76
3.2.4 Mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu và các hình thức hỗ trợ ............ 80
3.3 Một số giải pháp khác ............................................................................................. 80
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................82
PHẦN KẾT LUẬN .......................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV (Joint Stock Commercial Bank

Ngân hàng TMCP Đầu tư và

for Investment and Development of

Phát triển Việt Nam

Vietnam)
BIDV Chi nhánh Đồng Nai (Joint

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TTQT

Thanh toán quốc tế


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên

Trang

1

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2017

42

2


47

48

52

8

Bảng 2.8 Doanh số nghiệp vụ nhờ thu tại BIDV Đồng Nai qua các năm
2015 - 2017

54

9

Bảng 2.9 Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ tại BIDV Đồng Nai
qua các năm 2015 - 2017

56

10

Bảng 2.10 Doanh số TTQT giai đoạn 2016 - 2017

57

11

12
13

ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Trong đó thanh toán quốc tế, một mắt xích của quá trình
phát triển thương mại quốc tế cũng đang đặt ra những vấn đề phải giải quyết hiện nay
cũng như trong những năm tới. Các giao dịch ngoại thương cần dến hoạt dộng chi trả
thanh toán cho dối tác ở nuớc ngoài đều thông qua NH phục vụ mình thực hiện thanh
toán, và các giao dịch này thường có trị giá lớn và bằng ngoại tệ. Ðể đáp ứng được các
nhu cầu này, hoạt động TTQT tại NH cần có một chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ
và luật pháp quốc tế, nhân viên thực hiện phải chuyên nghiệp và có trình dộ nhất định dể
thực hiện tốt giao dịch này nhằm thực hiện thanh toán sao cho an toàn và chính xác nhất.
Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá như hiện nay, với chính sách mở cửa hội
nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương
mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang ngày càng mở
rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở thành một trong những
mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM. Bên cạnh đó, đây
cũng là một loại hình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong bối cảnh các NH trong và ngoài
nước phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ Thanh toán quốc tế (TTQT) luôn được NH TMCP Đầu tư và phát triểnchi nhánh Đồng Nai (BIDVĐN) xem trọng, phát triển đáng kể cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu từ khi thành lập đến nay. Trước tình hình các ngân hàng (NH) mới xuất hiện ngày
càng nhiều, từ các NH trong nước đến NH nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong
lĩnh vực NH ngày càng gay gắt. BIDVĐN xác định dịch vụ TTQT sẽ là thế mạnh cạnh
tranh chính trong việc chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ NH. Với mục tiêu này, việc
nghiên cứu về CLDV TTQT tại BIDVĐN nhằm đánh giá một cách khách quan những
cảm nhận của khách hàng (KH) về dịch vụ này là một yếu tố quan trọng, để từ đó đề ra


2
các giải pháp đúng đắn, có luận chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT tại
BIDVĐN nói riêng, và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của hệ thống BIDV nói
chung. Vì thế, tác giả đã chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” làm đề tài nghiên cứu khoa học

sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM. Nội dung bài luận văn đi sâu phân tích chất lượng
dịch vụ TTQT từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
tại VCB Đồng Nai. Luận văn có dẫn chiếu một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch
vụ TTQT ở một số nước đối với Việt Nam hiện nay như Ngân hàng Wells Fargo,
Deutsche Bank, Mizuho tại Nhật Bản, Citibank ở Mỹ, ngân hàng Standar Charter. Từ đó
tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại VCB trên địa bàn
về nguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng, các chính sách ưu đãi phí , chính sách tài trợ
thương mại. Trong đó theo tác giả yếu tố con người là lợi thế và cần được nuôi dưỡng,
phát triển.
4. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM.
Luận văn đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TTQT, tuy nhiên luận văn này
vẫn chưa đưa ra được cái nhìn tổng quan và chỉ ra một tiến trình để phát triển nó dưới
góc độ của một nhà quản trị. Ngoài ra, đề tài này chưa nêu bật được nội dung về phát
triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các chỉ tiêu đánh giá chưa cụ thể và phần phân tích thực
trạng chưa đầy đủ, bám sát với nội dung phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, nên các
giải pháp đưa ra còn mang tính chung chung. Những khó khăn khi gia nhập thị trường
muộn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như trường hợp của Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn cũng chưa được nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể.
5. Nguyễn Thị Thu Phương (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại ngân hàng TMCP Á Châu”. Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP HCM.
Luận văn nghiên cứu tổng quát về chất lượng dịch vụ TTQT từ đó đưa ra các đề xuất
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế một cách thiết thực tại ngân hàng nơi tác
giả đang công tác. Các giải pháp đưa ra trong luận văn còn mang tính chung chung cho
hệ thống ngân hàng như: giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng


4
đại lý, giải pháp về mạng lưới phân phối. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã có những giải
pháp thiết thực về việc cải tổ quy trình, quy định TTQT, nâng cao chất lượng công nghệ,

- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng Nai.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV
Đồng Nai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Đồng
Nai
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tại BIDV Đồng Nai
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu TTQT trong thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017 tại
BIDV Đồng Nai.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp định tính, cụ
thể là:
- Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp, phương
pháp tiếp cận để hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế.
- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp thống kê,
phương pháp tổng hợp, thu thập thông tin thực tế tại BIDV Đồng Nai từ đó đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV CN Đồng Nai.
- Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, suy luận để đề xuất những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV CN Đồng Nai.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn


6
- Về khoa học: Luận văn sẽ hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ TTQT
tại NHTM.
- Về thực tiễn: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM.
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó đưa

kinh tế, thương mại và các mối quan hệ giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể
khác nhau của các nước” (theo PGS.TS Đinh Xuân Trình (1996)).
Thứ hai, “TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền
tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân
nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với một tổ chức
quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan” (theo Nguyễn
Văn Tiến (2009), TTQT và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, (2009)).
Thứ ba, “TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua
hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế
phát sinh giữa các nước với nhau” (theo PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương (2006)).
Từ khái niệm trên ta thấy TTQT phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và
phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thường giao thoa với nhau.


8
Chính vì vậy trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta thường
phân loại hoạt hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán
trong ngoại thương (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (hay thanh
toán phi mậu dịch).
Thanh toán phi ngoại thương là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến
hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao vụ cho nước ngoài, nghĩa là thanh toán
cho các hoạt động không mang tính thương mại. Đó là việc chi trả các chi phí của cơ
quan ngoại giao ở nước ngoài, các chi phí đi lại của các đoàn khách nhà nước, tổ chức và
cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân nước ngoài cho cá nhân trong
nước, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nước ngoài cho tổ chức, đoàn thể trong
nước...
Thanh toán quốc tế trong ngoại thương là việc thực hiện trên cơ sở hàng hóa xuất
nhập khẩu, và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị trường
quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại
thương.



10
1.1.3 Các phƣơng thức chủ yếu dùng trong TTQT
[Nguồn: Trần Hoàng Ngân, Giáo trình Thanh toán quốc tế - Trường Đại học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh 2006.]
Phương thức thanh toán quốc tế là toàn bộ quá trình, điều kiện quy định để người
mua trả tiền và nhận hàng, còn người bán nhận tiền và giao hàng trong thương mại quốc
tế.
Trong thực tế, điều kiện quy định để các bên giao nhận hàng hóa và chi trả tiền là
rất đa dạng, do đó tồn tại nhiều phương thức thanh toán quốc tế khác nhau, trong đó mỗi
phương thức đều có ưu điểm và nhược điểm nhất định. Việc lựa chọn phương thức thanh
toán thích hợp phải được hai bên xuất khẩu và nhập khẩu bàn bạc thống nhất, ghi vào
hợp đồng ngoại thương.
Các bên liên quan trong các phương thức thanh toán quốc tế bao gồm: người mua,
người bán và các đại lý; các ngân hàng (phục vụ người mua, phục vụ người bán, trung
gian); người chuyên chở; người bảo hiểm; Chính phủ và các tổ chức thương mại.
 Phương thức chuyển tiền (Telegraphic Transfer)
Chuyển tiền là một nghiệp vụ của ngân hàng, trong đó khách hàng (người chuyển
tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác
(người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định.
Có thể nói, chuyển tiền là một nghiệp vụ thanh toán đơn giản, trong đó người
chuyển tiền và người nhận tiền tiền hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi
thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng phí
và không ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người chuyển và người thụ hưởng.
Dùng nghiệp vụ chuyển tiền trong thanh toán xuất nhập khẩu thường không an
toàn nên ít khi sử dụng. Người ta thưởng sử dụng phương thức chuyển tiền trong các
trường hợp sau:
- Thanh toán các khoản chi tiêu phi thương mại hoặc thanh toán hàng hóa xuất
nhập khẩu với trị giá hợp đồng nhỏ, đối tác quen biết, tín nhiệm;

các ngân hàng vào quá trình nhờ thu phụ thuộc hoàn toàn vào nội dung các chỉ thị và
những gì (chứng từ) mà người bán ủy quyền cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ.
Điểm cần lưu ý là bất kể nội dung, phạm vi, các chỉ thị mà người bán đưa ra và
mức độ tham gia của ngân hàng vào nhờ thu, thì hành động của ngân hàng luôn tuân thủ


12
theo các quy tắc chuẩn quốc tế, đó là Uniform Rules For Collection No.522 - Các quy
tắc thống nhất về nhờ thu số 522, bản sửa đổi năm 1995 do Phòng thương mại Quốc tế
ban hành...
Các loại nhờ thu căn bản:
 Nhờ thu trơn (Clean Collections)
Nhờ thu trơn là phương thức thanh toán, trong đó người bán gửi hàng và bộ
chứng từ thương mại trực tiếp cho người mua, sau đó gửi yêu cầu đòi tiền (hối phiếu ký
phát) qua ngân hàng phục vụ mình để ngân hàng này thu hộ số tiền hối phiếu.
Trong phương thức nhờ thu trơn, người bán mất quyền kiểm soát hàng hóa và
chưa được thanh toán cũng như không có bảo lãnh thanh toán ngay từ lúc hàng gửi đi, do
đó rủi ro thanh toán hoàn toàn thuộc về người bán.
 Nhờ thu kèm chứng từ dạng DA (Document Colletion D/A)
Đây là nhờ thu, trong đó người bán ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ
tiền trên cơ sở bộ chứng từ. Bộ chứng từ nhờ thu bao gồm yêu cầu đòi tiền (hối phiếu) và
kèm theo chứng từ thương mại.
Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại cho người mua đi nhận hàng là: người
mua phải ký chấp nhận thanh toán hối phiếu tại một thời điểm nhất định trong tương lai
với chỉ thị rằng “Document against Acceptance – D/A”. Như vậy, trong phương thức này
thì rủi ro thanh toán vẫn thuộc về người bán, bởi vì người mua chỉ với lời hứa sẽ được
thanh toán trong tương lai, còn việc thanh toán hay không thì chưa chắc chắn.
 Nhờ thu kèm chứng từ dạng DP (Document Colletion D/P)
Điều kiện trao bộ chứng từ thương mại trong phương thức này là: trao khi chứng
từ được thanh toán “Document against Payment – D/P”. Do chứng từ chỉ được trao khi

các điều khoản quy định trong hợp đồng mua bán (bao gồm điều khoản quy định về
phương thức thanh toán). Nếu người mua và người bán đồng ý chọn phương thức tín
dụng chứng từ thì nó cũng phải được thể hiện thành điều khoản trong hợp đồng mua bán.
Thứ hai, quan hệ hợp đồng giữa người mua (người đề nghị mở L/C) và ngân
hàng phục vụ người mua (ngân hàng phát hành L/C).


14
Thứ ba, quan hệ hợp đồng giữa ngân hàng phục vụ người mua (ngân hàng phát
hành L/C) và người thụ hưởng L/C (người bán). Mối quan hệ này là hệ quả của hai mối
quan hệ trên nhưng lại là một nghĩa vụ hợp đồng độc lập của ngân hàng phát hành L/C.
Nghĩa vụ của ngân hàng phát hành được quy định tại điều 2, 3, 4 trong “Uniform
Customs and Practice for Documentary Credit” số xuất bản 600. Theo đó, nghĩa vụ của
Ngân hàng phát hành đối với người thụ hưởng là không hủy ngang và vô điều kiện
(nghĩa là ngân hàng không được nêu lý do từ chối thanh toán nếu người bán đã tuân thủ
đầy đủ các điều kiện của L/C).
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ của Kotler và Amstrong thì: “Dịch vụ là một
hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay sự thoã mãn dành để bán ra,
về cơ bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì”
Peter và Angela thì cho rằng dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản:
- Tính vô hình: khi sử dụng dịch vụ, KH thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể
của loại hình dịch vụ. Chính vì vậy họ rất khó để đánh giá và so sánh CLDV như các
hàng hóa hữu hình khác.
- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ.
- Không thể tách ly: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả cũng như việc tạo ra
giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề
nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường
nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát
triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ
và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.