BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------

PHẠM THỊ KIM YẾN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM
CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM

Chuyên ngành: KẾ TOÁN, KIỂM TOÁN VÀ PHÂN TÍCH
Mã số: 9340301

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHẠM ĐỨC CƯỜNG

HÀ NỘI - 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu
cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 09 tháng 10 năm 2019
Nghiên cứu sinh


2.1.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng ......... 19
2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu............................................................................................. 24
2.2. Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng ................................................................... 26
2.2.1. Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động ......................................................... 26
2.2.2. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo thẻ điểm cân bằng. ................................................................................................. 31
2.3. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 37
2.3.1. Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) ............................................................. 37
2.3.2. Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder theory) ..................................................... 38
2.3.3. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation)..................................... 38
2.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) ........................... 39
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 41
3.1. Quy trình và dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 41
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................... 41
3.1.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ........................................................................................ 44
3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 44


iii

3.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ........................................................................ 45
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................................ 45
3.3.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................... 46
3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến
việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam .......................... 51
3.4.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................................... 51
3.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................ 54
3.4.3. Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................................ 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 62


5.2.1. Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam .................. 134
5.2.2. Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách
sạn Việt Nam ......................................................................................................................... 141
5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 143
5.4. Kết luận ............................................................................................................. 144
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ........................................................................................... 146
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 147
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 156


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TT

VIẾT TẮT

NỘI DUNG

1

BSC

Thẻ điểm cân bằng

2

CNTT


HT& PT

Học tập và phát triển

9

HTK

10

KH

Khách hàng

11

KS

Khách sạn

12

NB

Nội bộ

13

NC


Tỷ suất sinh lời

Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh thu

Hàng tồn kho


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:

Kết quả NC của Philips và Louvieris ..........................................................7
Kết quả NC Wadongo và cộng sự ...............................................................9
Kết quả NC của Chen và cộng sự ..............................................................10
Kết quả NC của Failte (2013)....................................................................11

Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:

Kết quả NC của Elbanna và cộng sự (2015) .............................................12
Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh TC....14


Mã hóa thang đo việc sử dụng BSC ..........................................................61
Số lượng KS được xếp hạng tính năm 2016- 2017 ...................................64
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả về mức độ sử dụng các chỉ tiêu đánh giá
HQHĐ........................................................................................................65

Bảng 4.3:
Bảng 4.4:
Bảng 4.5:

Mã hóa các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát sơ bộ ............................78
Mã hóa chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát chính thức ..........................80
Thống kê mô tả mẫu NC theo chức vụ ......................................................82

Bảng 4.6:
Bảng 4.7:
Bảng 4.8:

Thống kê mô tả mẫu NC theo hạng sao KS ..............................................82
Thống kê mô tả mẫu NC theo vị trí địa lý .................................................83
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ quan trọng các chỉ tiêu đánh giá
HQHĐ........................................................................................................83

Bảng 4.9: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh TC ............................84
Bảng 4.10: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh KH............................85
Bảng 4.11: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo quy trình NB .............................85
Bảng 4.12: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh HT&PT........................85


vii

Bảng 4.34:
Bảng 4.35:
Bảng 4.36:
Bảng 4.37:

Kết quả phân tích EFA cho biến ra quyết đinh (Lần 1) ..........................112
Kết quả nhân tích EFA cho biến ra quyết định (Lần 2) ..........................113
Kết quả nhân tích EFA cho biến điều phối công việc .............................114
Kết quả nhân tích EFA cho biến giám sát hiệu quả làm việc..................115

Bảng 4.38: Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà
quản lý KS ...............................................................................................116
Bảng 4.39: Đánh giá lại chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định ......................116


viii

Bảng 4.40: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc ra quyết định ...................117
Bảng 4.41:
Bảng 4.42:
Bảng 4.43:
Bảng 4.44:

Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ra quyết định.........................119
Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc Ra quyết định .................119
Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc điều phối công việc ........121
Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc điều phối công việc Hệ số tổng
hợp mô hình hồi quy................................................................................122
Bảng 4.45: Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc điều phối công việc ...122
Bảng 4.46: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc .124

Hình 2.4. Mô hình thẻ điểm cân bằng ...........................................................................30
Hình 2.5. Mô hình thẻ điểm cân bằng ...........................................................................31
Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn .................................................................35
Hình 2.7. Mô hình TAM (Davis, 1986).........................................................................39
Hình 2.8. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) ......................................................39
Hình 2.9. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1996) ......................................................39
Hình 3.1 Quy trình NC ..................................................................................................43
Hình 3.2. Mô hình NC của Wiersma (2009) .................................................................52
Hình 3.3. Mô hình NC của Tanyi (2011) ......................................................................53
Hình 3.4. Mô hình NC của Hongfei và Rui (2016) .......................................................53
Hình 3.5. Mô hình NC áp dụng cho luận án ..................................................................54
Hình 4.1: Mô hình NC với biến phụ thuộc ra quyết định............................................117
Hình 4.2: Mô hình NC với biến phụ thuộc điều phối công việc .................................120
Hình 4.3: Mô hình NC với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc ......................123


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược
của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một
hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) theo bốn khía cạnh: tài chính (TC), khách
hàng (KH), quy trình nội bộ (NB), học tập và phát triển (HT&PT). BSC mang đến cho
các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức, cung cấp cơ sở
cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, bổ sung các chỉ tiêu phi TC, giúp các
nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược một cách toàn diện, đồng thời liên kết
các mục tiêu ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử
dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam. Theo thống kê của Hiệp

phát triển nhanh chóng và có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại
hối và việc làm. Với đặc điểm về tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí, để
nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh thì các khách sạn cần có một tập
hợp đa dạng các biện pháp thực hiện. Doran và Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ
tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích trong đánh giá HQHĐ KS. Ivankovic và cộng sự
(2010) đã chỉ ra BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các KS. Các
nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở Anh, Huang và cộng sự (2007), Chen và cộng
sự (2011) ở Trung Quốc, Bergin-Seers và Jago (2007) tại Úc, Min và Joo (2008) và Kim
và Lee (2009) tại Hàn Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp.
Xuất phát từ ưu điểm vượt trội của BSC và thực tế vận dụng các chỉ tiêu đánh giá
HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam cũng như khoảng trống trong nghiên cứu , tác giả
lựa chọn đề tài“ Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm
cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam” làm đề tài
nghiên cứu.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào thực trạng sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay, tác giả nghiên cứu các nhân
tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy việc
áp dụng BSC. Mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam.
(2) Đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
khách sạn Việt Nam sử dụng BSC.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu
như sau:
- Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?

về phương pháp quản lý so với KS Việt Nam.
+ Khách sạn 3 – 5 sao được lựa chọn khảo sát là các KS thuộc các tỉnh có số
lượng KS lớn của 3 miền: miền Bắc, Miền Trung và miền Nam. Miền Bắc là các KS
trên địa bàn thành phố Hà Nội và tỉnh Quảng Ninh, miền Trung là các KS thuộc tỉnh
Nghệ An, Đà nẵng và Khánh Hòa, Miền Nam là Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng
Tàu, Kiên giang và Cần thơ.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ 3/2015 đến 9/2018

1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu


4

Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu (NC) định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Mục đích của NC định tính: (1) Kiểm tra sự phù hợp của các chỉ tiêu đánh giá
HQHĐ và sự phù hợp của các biến trong mô hình NC các nhân tố quản lý ảnh hưởng
đến việc sử dụng BSC trong bối cảnh các KS Việt Nam để xây dựng phiếu khảo sát
sơ bộ; (2) Thực hiện phỏng vấn sâu để giải thích kết quả NC định lượng.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiên thông qua 2 bước: NC định lượng sơ bộ
và NC định lượng chính thức.
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm tra độ tin cậy của các chỉ tiêu đánh giá
HQHĐ và thang đo của các biến trong mô hình NC nhân tố quản lý ảnh hưởng đến
việc sử dụng BSC trong các KS Việt Nam để hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: (1) tác giả thực hiện kiểm định độ tin
cậy của các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, thực hiện phân tích EFA. Kết quả phân tích
EFA sẽ xác định được các nhóm chỉ tiêu đánh giá HQHĐ phù hợp với các KS Việt
Nam; (2) Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến trong mô hình NC
nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC, thực hiện phân tích EFA, kiểm tra sự
tương quan và phân tích hồi quy để xác định nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của

- Luận án đã đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC và hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo
BSC từ phía nhà quản lý, chủ sở hữu, Nhà nước, các cơ sở đào tạo, hiệp hội khách sạn,
cụ thể:
+ Nhóm các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách
sạn Việt Nam sử dụng BSC: (i) Các nhà quản lý cần nhận thức được sự hữu ích, sự cần
thiết cũng như việc có thể dễ dàng sử dụng BSC nếu được đào tạo; (ii) Các nhà quản lý
không ngừng cập nhật, nâng cao kiến thức về các phương pháp quản lý mới để vận dụng;
(iii) Khi triển khai, thực hiện BSC cần sử dụng đồng thời BSC với các công cụ kiểm
soát khác đang sử dụng.
+ Nhóm các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách
sạn Việt Nam sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ: (i) Các nhà quản lý cần nhận
thức đúng vai trò của các chỉ tiêu, từ đó sử dụng cân bằng các chỉ tiêu trong đánh giá
HQHĐ; (ii) Chủ sở hữu cần yêu cầu đội ngũ quản lý lập các báo cáo liên quan đến hệ
thống chỉ tiêu trên; (iii) Các cơ quan quản lý Nhà nước cần nghiên cứu, bổ sung các chỉ
tiêu trên vào hệ thống chỉ tiêu báo cáo đối với các khách sạn; (iv) Các cơ sở đào tạo nghiên
cứu, vận dụng hệ thống các chỉ tiêu trên vào giảng dạy, các tổ chức tư vấn về BSC có thể
tư vấn các khách sạn và khuyến khích họ sử dụng các chỉ tiêu trong đánh giá HQHĐ.

1.7.Kết cấu luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung NC, luận án được bố cục thành 5 chương, cụ thể
như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị và kết luận


6

Park và cộng sự (2005), trong NC về BSC trong ngành công nghiệp KS của Mỹ
tác giả đã so sánh việc vận dụng BSC vào đánh giá HQHĐ ở hai KS lớn là Hilton
(tập đoàn KS lớn nhất thế giới) và công ty cổ phần dịch vụ White Lodging (công ty
sở hữu và quản lý các KS, nhà hàng ở Mỹ đồng thời cung cấp dịch vụ quản lý KS,


7

dịch vụ vận hành KS và nguồn lực cho quản lý KS). Kết quả NC chỉ ra BSC được sử
dụng để diễn giải chiến lược, tiếp cận KH, thị trường mới và cải tiến triệt để các quy
trình và khả năng hiện có. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá
HQHĐ của KS trên 4 khía cạnh của BSC. Khía cạnh TC bao gồm các chỉ tiêu nâng
cao năng lực cạnh tranh như thị phần, tỷ lệ tăng trưởng DT, lợi nhuận, lợi nhuận trên
vốn đầu tư, hệ số nợ, hệ số thanh toán… Khía cạnh KH được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu về sự hài lòng của KH như số lần khiếu nại của KH, thời gian phản ứng trung
bình cho các yêu cầu của KH và các chỉ tiêu về chất lượng môi trường như an ninh,
thẩm mỹ…. Khía cạnh quy trình NB được đánh giá bằng số lượng các cuộc họp, năng
lực mạng lưới thông tin. Khía cạnh HT&PT được đánh giá qua các chỉ tiêu về sự hài
lòng của nhân viên, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, số nhân viên được khen thưởng, năng
suất lao động…
Philips và Louvieris (2005) trong NC nâng cao HQHĐ của ngành du lịch, KS
và giải trí của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Anh. Thực hiện điều tra 11 doanh
nghiệp có số lượng nhân viên dưới 250 người, phỏng vấn 38 đối tượng là các nhà tư
vấn, chủ sở hữu, các nhà quản lý KS, nhà hàng với các câu hỏi mở về các yếu tố tác
động đến sự thành công của 4 khía cạnh thuộc BSC. Kết quả NC cho thấy các doanh
nghiệp có thể áp dụng BSC để cải thiện hệ thống đánh giá HQHĐ và đã đề xuất các
chỉ tiêu đánh giá cho KS theo 4 khía cạnh của BSC. Khía cạnh TC với 2 mục tiêu
khả năng sinh lời và kiểm soát ngân sách có 8 chỉ tiêu; khía cạnh KH với 3 mục tiêu
chất lượng dịch vụ, quan hệ KH và quản lý KH có 7 chỉ tiêu; khía cạnh quy trình NB
với 4 mục tiêu: có mục tiêu rõ ràng, theo dõi mục tiêu, đầu tư vào nhân viên, năng

Khảo sát KH
KH bí mật
Đánh giá và xếp hạng trực tuyến của KH
Phản hồi bằng lời nói qua nhân viên
Tỷ lệ hài lòng của KH
Chi tiêu trung bình của KH
Tỷ lệ duy trì KH

- Tỷ lệ hài lòng của nhân viên
- Tỷ lệ phần trăm giữa số lượng các mục tiêu TC đã đạt được với tổng số

Quy trình NB

các mục tiêu TC đề ra
- Hoàn thành các dự án về vốn
- Đánh giá, xếp loại nhân viên
- Tỷ lệ duy trì đội ngũ nhân viên
- Tiền lương (%) để đạt được DT
- Các chương trình khuyến khích nhân viên
- Kiểm toán NB
- Số lượng sản phẩm / dịch vụ mới

HT&PT

-

Số sáng kiến cải tiến quy trình
Đánh giá, xếp loại nhân viên
Các khóa đào tạo nhân viên
Mức độ đa kỹ năng của nhân viên


Sử dụng
nguồn lực

Sự đổi mới
Hiệu quả
từ nhà cung cấp
Cộng đồng / góc
độ môi trường

Chỉ tiêu
- Thị phần
- Tỷ lệ tăng trưởng DT
- Theo dõi HQHĐ đối thủ cạnh tranh
- Khảo sát sự hài lòng của KH
- Lợi nhuận thuần, lợi nhuận gộp
- Tỷ lệ phần trăm chi phí lao động trên tổng chi phí
- DT phòng, DT chỗ ngồi, DT hàng tồn kho
- Hệ số khả năng thanh toán hiện hành
- Tổng số vốn đầu tư của cổ đông
- Công suất phòng hàng ngày
- Tổng DT
- Tổng chi phí hoạt động của KS hoặc bộ phận
- Tỷ lệ phần trăm chi phí thức ăn
- Giá phòng trung bình hàng ngày
- DT thực phẩm và đồ uống
- DT trung bình một bữa ăn
- Thanh toán nhà cung cấp và các khoản nợ đúng hạn
- Duy trì xếp hạng KS
- Đánh giá của KH về thái độ, hành vi và chuyên môn của nhân viên

NB, HT&PT phải nâng cao được hiệu quả quản lý KS và sự chuyên nghiệp của nhân
viên. Đồng thời, tác giả cũng đã đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá HQHĐ theo BSC áp
dụng cho KS suối nước nóng. Khía cạnh TC với 9 chỉ tiêu; khía cạnh KH có 8 chỉ tiêu,
khía cạnh quy trình NB có 11 chỉ tiêu, HT&PT có 9 chỉ tiêu.
Bảng 2.3: Kết quả NC của Chen và cộng sự
Khía cạnh

TC

KH

Quy trình NB

Chỉ tiêu
-

Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản
Tỷ lệ % chi phí lao động trên tổng chi phí
Tỷ suất hoàn vốn đầu tư
Tỷ lệ tăng trưởng DT
Tỷ lệ tăng trưởng DT bộ phận
Tỷ lệ giảm chi phí hàng năm

-

Tỷ lệ DT từ KH mới
Tỷ suất lợi nhuận trên DT
Tỷ lệ DT sản phẩm đặc trưng vùng miền

-

Khía cạnh

HT&PT

Chỉ tiêu
-

Hiểu biết về KH để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Chất lượng, tính độc đáo, sáng tạo của sản phẩm
Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian

-

Giảm thời gian trong việc xử lý khiếu nại của KH

-

Đào tạo nhân viên
Tỷ lệ hài lòng của nhân viên

-

Năng lực chuyên môn của nhân viên
Năng suất lao động
Nhân viên sử dụng có hiệu quả thông tin tiếp thị
Khả năng nhân viên quản lý tình trạng khẩn cấp
Khả năng nhân viên sử dụng CNTT
Chia sẻ kiến thức của nhân viên
Tỷ lệ nhân viên từ chức


mỗi KH

Chi phí bình quân cho một phòng Tỷ lệ % chi phí nhân công

Tỷ lệ% chi phí nhân
công

Tỷ lệ % chi phí lao động

Theo Failte(2013)
, trong nghiên cứu sử dụng BSC để đánh giá HQHĐ của các
KS miền núi ở Ấn Độ ñã chỉ ra rằng, có mối quan hệ tích cực giữa BSC với HQHĐ của
KS. BSC cung cấp hệ thống những kiến thức, kỹ năng mà nhân viên cần phải có để đổi
mới và xây dựng các quy trình NB từ đó cung cấp giá trị cụ thể cho KH và cuối cùng sẽ
dẫn đến giá trị cổ đông cao hơn. Đồng thời chỉ ra các KS vẫn tập trung vào việc sử dụng
các chỉ tiêu TC để đánh giá HQHĐ. Các chỉ tiêu TC chủ yếu bao gồm: công suất phòng,


12

lợi nhuận trên vốn đầu tư, tổng DT, lợi nhuận, lợi nhuận thuần, DT phòng, tỷ lệ tăng
trưởng DT phòng, thực phẩm và đồ uống, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu. Các chỉ
tiêu phi TC như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của KH, sự hài lòng của nhân viên, phát
triển các sản phẩm sáng tạo. Trong đó, các chỉ tiêu phi TC bị chi phối bởi sở thích của
nhà quản lý. Khi đánh giá triển vọng sử dụng BSC, các nhà quản lý KS đánh giá cao sự
quan trọng về việc sử dụng các chỉ tiêu TC, tiếp theo là KH, quy trình NB và cuối cùng
là HT&PT.
Elbanna và cộng sự (2015), đã thiết lập một cấu trúc các quan điểm của BSC trong
ngành KS bao gồm 4 khía cạnh: TC, KH, quy trình NB, HT&PT. Đồng thời đưa ra 32
chỉ tiêu như là một tài liệu tham khảo cho các KS tại các Tiểu vương quốc Ả RậpThống


Tỷ lệ hài lòng của KH
Chi tiêu trung bình của KH
Tỷ lệ duy trì KH
Thị phần
Tăng trưởng thị phần
Trách nhiệm xã hội

-

Số dự án hoàn thành đúng kế hoạch
Phục vụ KH đúng thời gian
Năng suất
HQHĐ

- Nhất quán với các tiêu chuẩn đề ra và tuân thủ các quy định của pháp luật


13

- Chất lượng dịch vụ
- Năng lực nhân viên
- Tỷ lệ hài lòng của nhân viên
- Đánh giá, xếp loại nhân viên
HT&PT

-

Tỷ lệ duy trì đội ngũ nhân viên
Số lượng dịch vụ mới / sản phẩm mới


14

Công suất sử dụng phòng: tổng số ngày phòng đã bán, tổng số ngày phòng sẵn có để
bán; (3) DT: DT dịch vụ lưu trú, DT dịch vụ ăn uống, DT dịch vụ khác; (4) Số lao động
hoạt động trực tiếp; (5) Số lượng khách của 10 thị trường hàng đầu.
Theo thông tư số 27, cơ quan quản lý du lịch thuộc các tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương, cuối kỳ sẽ báo cáo 4 chỉ tiêu liên quan đến các cơ sở lưu trú du lịch được
quản lý: (1) Tổng số lượt khách phục vụ, (2) Tổng số ngày khách; (3) Công suất sử dụng
phòng các cơ sở lưu trú du lịch ; (4) Tổng DT phân theo xếp hạng.
Như vậy, kết quả tổng quan cho thấy có 95 chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá HQHĐ
trong các KS. Trong đó, khía cạnh TC có 32 chỉ tiêu, khía cạnh KH có 16 chỉ tiêu, khía
cạnh quy trình NB có 28 chỉ tiêu, khía cạnh HT&PT có 19 chỉ tiêu. Tuy nhiên, trong số 95
chỉ tiêu này, có một số chỉ tiêu được sử dụng đồng thời ở các khía cạnh khác nhau như chỉ
tiêu “chất lượng dịch vụ” được Chen và cộng sự (2011) đưa vào khía cạnh KH nhưng
Elbanna và cộng sự (2015) lại đưa vào khía cạnh quy trình NB, hay chỉ tiêu “tỷ lệ hài lòng
của nhân viên” được Philips và Louvieris (2005) đưa vào khía cạnh quy trình NB nhưng
Elbanna và cộng sự (2015), Chen và cộng sự (2011) lại đưa vào khía cạnh HT&PT…Do
đó, căn cứ vào kết quả NC định tính tiếp theo, tác giả sẽ sắp xếp lại các chỉ tiêu vào các khía
cạnh phù hợp với bối cảnh các KS Việt Nam.
Bảng 2.6: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ
theo khía cạnh TC
TT

Nguồn trích dẫn

1

Số phòng đạt được theo kế hoạch


DT trung bình một bữa ăn

Wadongo và cộng sự (2010)

9

DT thực phẩm, DT đồ uống

Wadongo và cộng sự (2010)

10

Tỷ lệ DT từ KH mới

Chen và cộng sự (2011)

11

Tỷ lệ DT sản phẩm đặc trưng vùng miền

Chen và cộng sự (2011)

Wadongo và cộng sự (2010)
Failte (2013), TT 26/2014/TT-BVHTTDL
Wadongo và cộng sự (2010) Failte (2013)
Nguyễn Ngọc Tiến (2015)
Philips và Louvieris (2005), Elbanna và cộng sự
(2015), Wadongo và cộng sự (2010)
Failte (2013), Philips và Louvieris (2005), Elbanna
và cộng sự (2015)

16

Tỷ lệ % chi phí bán hàng (phòng, đồ
uống, thực phẩm)

Failte (2013)

17

Tỷ lệ % chi phí nhân công (phòng, đồ
uống, thực phẩm)

Failte (2013)

18

Chi phí bình quân cho 1 phòng

Failte (2013)

19

Tỷ lệ % chi phí lao động trên tổng chi
phí

20

Tỷ lệ giảm chi phí hàng năm

Wadongo và cộng sự (2010),

Tỷ lệ phần trăm giữa số lượng các
mục tiêu TC đã đạt được với tổng số các
mục tiêu TC đề ra

27

Số vốn đầu tư của cổ đông

Wadongo và cộng sự (2010)

28

Thanh toán nhà cung cấp và các khoản
nợ đúng hạn

Wadongo và cộng sự (2010),

29

Hệ số khả năng thanh toán hiện hành

Wadongo và cộng sự (2010)

30

Ôn định TC

31

Dòng tiền/ tính thanh khoản