BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ
DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP
THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ
DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TS. Phạm Phi Yên

Phản biện 1

3

TS. Hà Văn Dũng

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

Ủy viên

5

TS. Trƣơng Quang Dũng

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

GS.TS Võ Thanh Thu



mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, và kết luận gợi ý các giải
pháp. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra đƣợc phƣơng pháp hồi quy.
- Hạn chế của đề tài là chƣa nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG


i

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác. Luận văn này đƣợc thực hiện với sự góp ý và hƣớng dẫn của
Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng
- Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)




iii

TÓM TẮT
Do hệ quả quá trình đô thị hóa tự phát và di dân tự do nên nhiều ngƣời dân ở các
thành phố lớn không có khả năng mua nhà. Trƣớc tình cảnh ấy, Đảng và Nhà nƣớc
đã kịp thời triển khai chính sách xây dựng phân khúc nhà ở thƣơng mại, nhà ở xã
hội, chung cƣ… dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo
thêm cơ hội cho nhiều ngƣời dân từ tỉnh lẻ lên thành phố có đƣợc một nơi “an cƣ
lập nghiệp” đúng nghĩa.
Mục đích của đề tài này là nhằm ” NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU
NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” và cũng đồng thời tìm ra các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu
nhập thấp, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cƣờng hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua nhà
dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu của tác giả dựa vào lý thuyết của thang đo
SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman & ctg ( 1994 ) xây dựng làm nền
móng. Bằng phƣơng pháp định tính dựa trên các mô hình nghiện cứu trƣớc đó, kết
hợp với thực trạng việc mua nhà của ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí
Minh, để đƣa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 300 ngƣời dân có nhu cầu mua nhà
dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã cho thấy
yếu tố vị trí, yếu tố thu nhập, yếu tố chất lƣợng công trình, yếu tố giá cả tác động
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba: từ thực trạng nhu cầu của ngƣời dân đối với việc mua nhà dành cho
ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, và sự khảo sát nêu nhƣ trên, đề

earners.
The thesis consists of three main parts:
First of all, the research topic is based on the theory about SERVQUAL
(Service Quality) written by Parasuraman & ctg (1994 ). The qualitative method
which is based on the previous research model combines with the real situation of
house purchasing for low-income citizens to bring out the research model.
Secondly, by analyzing the investigative data from 300 low-income earners
who wish to buy a house in Ho Chi Minh City, we found that the location, income,
the building’s quality and the price have made a tremendous impact on the
satisfaction of customers.
Finally, from the actual situation of housing demand of low-income
households in Ho Chi Minh City to the aforementioned survey, the topic has
brought out some petitions as well as suggestions to improve the housing
purchaser’s satisfaction.
Based on the result of this research, we can carry out a survey with with the
larger and more diversified group of customers more variously larger number of


vi

customers, more samples, larger scale of the research. In addition, the qualitative
research design is deeper under the consultancy of professional experts to guarantee
the practical applicability.
As well as design deeper qualitative methodology under the consultancy of
professional experts to guarantee the practical applicability, my topic cannot evade
all the shortcomings. I wish to get comments and feedback from my teachers and
readers.


vii



viii

2.2.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) .............................................................................................................. 13
2..2.3.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .... 14
........................................................................................................................ 14
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 14
2.3.1. Khái niệm ................................................................................................. 14
2.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng ............................................................. 16
2.3.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ........................... 17
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 18
2.3.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................ 20
2.3.6. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .................................. 22
2.3.6.1. Mô hình Kano .................................................................................... 22
2.3.6.2. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 24
2.3.6.3. Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam .............................................. 26
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. ................. 28
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 28
2.4.2. Các giả thuyết ........................................................................................... 30
2.4.2.1. Giá ...................................................................................................... 30
2.4.2.2. Vị trí địa lý ......................................................................................... 30
2.4.2.3. Chất lƣợng công trình ........................................................................ 31
2.4.2.4. Dịch vụ tiện ích .................................................................................. 31
2.4.2.5. Hạ tầng kỹ thuật ................................................................................. 32
2.4.2.6. Uy tín chủ đầu tƣ ............................................................................... 32
2.5. MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ NHÀ Ở CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP .33
2.5.1. Vài nét về chi phí cho nhà ở của ngƣời dân tại TP.HCM ........................ 33

ALPHA............................................................................................................... 51
4.3.1. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá ( G ).....................................52
4.3.2. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ( VTĐL ).................53
4.3.3. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng công trình ( CLCT ) . 54

4.3.4. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích ( DV )...............55
4.3.5. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Hạ tầng kỹ thuật ( HTKT ).........56


x

4.3.6. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ ( UT )............57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU
NHẬP THẤP TẠI TP.HCM................................................................................ 58
4.4.1. Phân tích EFA......................................................................................... 59
4.4.2. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng........................62
4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN............................................. 63
4.5.1. Phân tích mô hình hồi quy...................................................................... 64
4.5.2. Kiểm tra các giả mô hình hồi quy........................................................... 65
4.5.2.1. Kiểm tra giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn.........................65
4.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến......................................70
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến..............70
4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng................................................................................................. 71
4.5.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố................................. 71
4.5.4.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân
tố................................................................................................................... 73
4.5.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài
lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam va nữ...................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 99
PHỤ LỤC............................................................................................................. 100


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. BĐS
2. TP.HCM

: Bất động sản
: Thành phố Hồ Chí Minh


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng................................................. 47
Bảng 4.2. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính....................................................... 48
Bảng 4.3. Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi......................................................... 48
Bảng 4.4. Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp................................................. 49
Bảng 4.5. Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập....................................................... 49
Bảng 4.6. Thống kê mẫu về đặc điểm tình trạng hôn nhân...................................... 50
Bảng 4.7. Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn, chuyên môn.....................50
Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá.............................................. 52
Bảng 4.9. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý.................................. 53
Bảng 4.10. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng công trình...............54
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích.........................55
Bảng 4.12. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích.........................56
Bảng 4.13. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ......................57

Bảng 4.33. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ....................85
Bảng 4.34. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau.......................................................................... 86
Bảng 4.35. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các thu nhập..................87


xv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ......... 12
Hình 2.2. Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990) ........................................................................................................................ 13
Hình 2.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............. 14
Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) .......................................................................................................... 19
Hình 2.5. Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984) ........................... 24
Hình 2.6. Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) ............................................................... 25
Hình 2.7. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của các căn hộ chung
cƣ trên thị trƣờng Khánh Hòa ................................................................................... 26
Hình 2.8. Các nhân tố tác động đến quyết định mua nhà của khách hàng
cho
ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM ......................................................................... 27
Hình 2.9. Mô hình nguyên cứu đề xuất ..................................................................... 29
Hình 3.1. 10Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................ 40


1



2

hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định
sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Hiện nay các chƣơng trình mua nhà ở dành cho ngƣời có thu nhập thấp đã đƣợc
Đảng và Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm. Do đó rất cần những công trình nghiên cứu đi
sâu vào việc làm thế nào để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp trên cả nƣớc nói chung
và tại TP.HCM nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu trên và thực trạng nhà ở dành cho ngƣời có thu nhập
thấp tại TP.HCM. Tác giả quyết định chọn đề tài “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU
NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH“ làm Luận văn Thạc sĩ của mình, với
mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà
dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM hiện nay, từ đó đề xuất những kiến nghị
các giải pháp giúp các chủ đầu tƣ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với
việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng hàng đối với
việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đƣa ra các đề xuất, kiến nghị theo ý kiến cá nhân,
giúp cho các công ty đầu tƣ về BĐS tham gia vào phân khúc thị trƣờng nhà dành cho
ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM hiện nay. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng góp phần
giúp cơ quan chức năng hiểu hơn nhu cầu thực tế về nhà ở của ngƣời có thu nhập thấp
tại TP.HCM để từ đó ban hành cơ chế quản lý đạt hiệu quả hơn.





4

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng góp phần giúp các cơ quan chức năng hiểu hơn về
nhu cầu thực tế của ngƣời dân để từ đó ban hành cơ chế quản lý thị trƣờng đạt hiệu
quả hơn.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu lần này cũng góp phần tạo điều kiện để những
cuộc nghiên cứu về kinh doanh, tiếp thị tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về những nhân tố ảnh hƣởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua
nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của
nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ đang ngày càng trở thành một phần lớn hơn của nhiều tổ chức khu
vực, quốc gia trên toàn cầu và đƣợc coi nhƣ một công cụ cho nguồn doanh thu. Vì

Tóm lại: có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, theo Wang Yi
(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là
do các đặc tính sau: nhƣ tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính
không ổn định về chất lƣợng, tính không lƣu giữ đƣợc.
- Vô hình (intangibility): Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lƣợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của dịch vụ từ địa điểm, con
ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ
của ngƣời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình
trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đƣợc những bằng chứng vật chất và hình tƣợng
hoá món hàng trừu tƣợng của mình.
- Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối với sản phẩm chế
tạo.