NG
UY
ỄN
NG
ỌC
KH
ÁN
H
LIN
H
LUẬ
N
VĂ
N
TH
ẠC
SĨ
KIN
H
TẾ
LỚP
:
CH
21B
TC
NH

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐỨC NHUẬN

HÀ NỘI, NĂM 2018


4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quản trị bán hàng và
dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Siêu Thanh” là công trình nghiên cứu
độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Đức Nhuận.
Các số liệu, trích dẫn và tham khảo được trích dẫn từ nguồn đã công bố. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và các nguồn trích dẫn rõ ràng.
Tác giả luận văn

Dương Kế Việt Anh


5

LỜI CÁM ƠN


DANH MỤC HÌNH


8

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực,
cùng với quá trình hội nhập sâu sắc với các quốc gia trên thế giới. Tuy còn gặp phải
không ít khó khăn trên con đường đổi mới và phát triển, nhưng Việt Nam của chúng
ta cũng đã đạt được không ít thành công. Trong năm nay, chúng ta đạt và vượt đến
13 chỉ số kinh tế - xã hội, các chỉ tiêu vĩ mô khác đều đạt mức tích cực. Kinh tế vĩ
mô duy trì ổn định, các cân đối lớn được đảm bảo, GDP tăng trưởng 6,7% cao nhất
trong 10 năm trở lại đây. Việt Nam trở thành mảnh đất lành của rất nhiều nhà đầu
tư, các doanh nghiệp, tập đoàn, tổ chức thi nhau tìm đến, kéo theo sự phát triển của
rất nhiều lĩnh vực công nghiệp – dịch vụ; một trong số đó là ngành kinh doanh thiết
bị máy văn phòng. Từ lâu thiết bị văn phòng được coi là thứ nhu yếu phẩm đối với
bất kì ngành nghề nào, doanh nghiệp nào. Cho đến nay, nhờ quá trình hội nhập và
sự xuất hiện của rất nhiều công ty, tổ chức mới; ngành kinh doanh thiết bị văn
phòng phát triển rất mạnh.
Nắm bắt được xu thế và nhu cầu của thị trường từ rất sớm, Công ty Cổ phần
Siêu Thanh đã bước chân vào kinh doanh thiết bị văn phòng, và sau 23 năm hoạt
động đã trở thành một trong những nhà phân phối lớn nhất cả nước. Tuy đã trở
thành một doanh nghiệp tên tuổi lớn mạnh trên thị trường, tuy nhiên công ty vẫn
tiềm ẩn những khiếm khuyết đến từ hoạt động bán hàng và dịch vụ của mình. Từ
công tác hoạch định, việc tổ chức mạng lưới phân phối, chính sách giá và
marketing,…, những khiếm khuyết đó đã tồn tại trong thời gian dài, gây lãng phí tài
nguyên, giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống công ty. Yêu cầu
khắc phục những khiếm khuyết đó đặt ra ngày một cấp thiết, vì vậy em xin lựa chọn
đề tài luận văn “Hoàn thiện quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng tại Công ty

hoạt động rất lâu trong ngành kinh doanh thiết bị văn phòng tại Việt Nam, sở hữu
một mạng lưới phân phối lớn trải rộng trên toàn quốc. Tuy nhiên những biểu hiện về
cách tổ chức chi nhánh cồng kềnh chưa thật sự hiệu quả, cách triển khai hoạt động
marketing nghèo nàn, chính sách giá cứng nhắc,… đã cho chúng ta thấy hoạt động
quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty còn nhiều khuyết điểm. Bằng
những kiến thức về công ty và ngành kinh doanh này, em xin thực hiện đề tài luận


10

văn “Hoàn thiện quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần
Siêu Thanh” giai đoạn 2017 – 2020, định hướng 2025.
2. Xác lập vấn đề nghiên cứu:
Đề tài “Hoàn thiện quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ
phần Siêu Thanh“ được thực hiện để làm rõ các vấn đề sau:
-

Quản trị bán hàng là gì? Quản trị dịch vụ khách hàng là gì? Mục đích của công tác

-

quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp?
Nội dung quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng?
Công ty có ứng dụng quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng hay không? Thực

-

trạng, những thành công, hạn chế và nguyên nhân của nó là gì?
Công tác quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng trong năm 2017– 2020 được
hoạch định như thế nào? Có thể đưa ra những đề xuất nào để khắc phục những hạn

Uzbekistan telecommunication industry”, Degree Master of Science (Management),
Universiti Utara Malaysia. Luận văn nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ

-

khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông Uzbekistan.
Lalita Intralak & Mattias Olsson (2011), “Customer relations management in small
technical consultant companies”, Master’s thesis in Business Administration,


11

Blekinge Institute of Technology, Sweden. Luận văn nghiên cứu quản trị quan hệ
khách hàng tại các công ty tư vấn kĩ thuật.
3.b Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước
-

Bài giảng “Quản trị bán hàng”, khoa Quản trị doanh nghiệp, Đại học Thương

-

mại.
Giáo trình “Marketing căn bản”, Đại học Kinh tế quốc dân.
Trương Quốc Huy (2016), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
Samsung Việt Nam”, Đại học Thương mại. Tác giả đã chỉ ra những vấn đề trong
quy trình CRM của công ty Samsung Việt Nam, bao gồm nhận diện, tương tác và cá

-

biệt hóa khách hàng.

phần Siêu Thanh, những thành công, hạn chế khi triển khai và nguyên nhân của
chúng


12

-

Trên cơ sở lí luận và thực trạng công tác quản trị bán hàng và quan hệ khách hàng
của công ty, hoạch định chiến lược bán hàng, thiết kế, bổ sung hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng cho công ty trong thời gian tới.
4.b Nhiệm vụ nghiên cứu:
Đề tài “Hoàn thiện quản trị bán hàng và quan hệ khách hàng của Công ty Cổ
phần Siêu Thanh” được thực hiện với các nhiệm vụ nghiên cứu:

-

Đối với học viên: hệ thống hóa đầy đủ và chi tiết lí luận về quản trị bán hàng và dịch

-

vụ khách hàng của doanh nghiệp hiện đại
Đối với doanh nghiệp: đề tài phân tích đánh giá thực trạng của công quản trị bán
hàng và dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Siêu Thanh trong 5 năm gần nhất,
từ đó đề xuất các phương án hoàn thiện.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
5.a Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị bán hàng và dịch vụ
khách hàng của Công ty Cổ phần Siêu Thanh - các bộ phận cấu thành lực lượng bán
hàng, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, cách thức vận hành của chúng.

13

động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,… Thông tin thu thập và điều tra dựa
trên tiêu chí về địa lí (3 thị trường kinh doanh Bắc – Trung – Nam) và tập khách
hàng mục tiêu (những cá nhân tổ chức có tiềm lực tài chính mạnh, đã sử dụng sản
phẩm dịch vụ của công ty).
Mục đích:
Đánh giá chất lượng của hoạt động quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng
trong công ty.
Phân tích đánh giá xu thế phát triển của thị trường ngành kinh doanh máy móc
thiết bị văn phòng.
-

Phương pháp xử lí dữ liệu
Sắp xếp, phân loại số liệu, dữ liệu thu thập được, tiến hành so sánh (với các số
liệu của năm trước, số liệu của công ty đối thủ,…) và tổng hợp (xây dựng hệ thống
cơ sở dữ liệu, hệ thống lực lượng bán hàng,…)
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và xử
lý qua phần mềm Microsoft Excel để có con số đánh giá cụ thể.
7. Kết cấu luận văn

-

Đề tài luận văn có kết cấu ba phần chính:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng

-

của doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh
Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng tại công ty Siêu


Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán .

-

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn
Tóm lại, bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh, là quá trình
thực hiện giá trị của hàng hoá. Nói khác đi, bán hàng lá quá trình doanh nghiệp
chuyển giao hàng hoá của mình cho khách hàng và khách hàng trả tiền hay chấp
nhận trả tiền cho doanh nghiệp.
Phân phối
Phân phối là quá trình chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng
cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau.Phân phối bao
gồm các hoạt động lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc lưu kho, vận tải hàng


15

hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Quá trình này có thể thông qua doanh
nghiệp hoặc các cá nhân độc lập hay phụ thuộc lẫn nhau. Nói cách khác, đây là một
nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hoặc dịch
vụ sẵn sàng để người tiêu dùng mua hoặc sử dụng. Tập hợp các doanh nghiệp và cá
nhân đó tạo thành kênh phân phối.Kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hóa từ
người sản xuất qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuối cùng. Như vậy
bản chất của phân phối là làm cho hàng hóa đến tay người tiêu dùng một cách thuận
lợi nhất.
Tiêu thụ

1.1.1.2 Vị trí và chức năng của bán hàng

Vị trí của bán hàng
Lưu thông hàng hoá gồm hai giai đoạn là giai đoạn Hàng-Tiền và giai đoạn
Tiền-Hàng trong giai đoạn hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình
thái giá trị, đó chính là việc bán hàng.Vậy thực chất bán hàng là sự chuyển hoá hình
thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
-

Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, chỉ có bán hàng mới thực
hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá
chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh
nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt
động sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ

-

bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ
thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường.
Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng
tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.


17


và phân phối hàng hóa vào các kênh.
Thiết lập mạng lưới bán hàng.
Truyền thông tin một cách hữu hiệu thông qua hoạt động giao tiếp, chào bán

-

hàng.
Cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo chính sách của doanh nghiệp.
Thu thập thông tin có tính cập nhật lien quan đến diễn biến thị trường và khách
hàng, tình hình cạnh tranh, những thay đổi trong nhu cầu khách hàng và phản hồi về

doanh nghiệp.
- Điều phối hoạt động tiêu thụ trong những tình thế biến động của thị trường.
1.1.1.3 Các dạng thức kênh phân phối và bán hàng cơ bản của doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh
Các dạng thức kênh phân phối
Các kênh truyền thống
Những kênh phân phối truyền thống được mô tả như một tập hợp ngẫu nhiên
các doanh nghiệp và cá nhân độc lập về chủ quyền và quản lí, và mỗi thành viên
kênh này ít quan tâm tới hoạt động của cả hệ thống. Đó là một mạng lưới rời rạc kết


18

nối lỏng lẻo các nhà sản xuất, bán buôn và bán lẻ do buôn bán trực tiếp với nhau,
tích cực thương lượng về các điều khoản mua bán và hoạt động độc lập. Quan hệ
mua bán giữa các thành viên kênh được hình thành một cách ngẫu nhiên trên thị
trường theo cơ chế thị trường tự do. Các thành viên trong kênh truyền thống hoạt
động vì mục tiêu riêng của họ chứ không vì mục tiêu chung nào cả. Do quan hệ
phân phối hình thành một cách ngẫu nhiên nên mất nhiều công sức cho việc đàm

Mỗi loại VMS có một bộ máy khác nhau để thiết lập hoặc sử dụng quyền lãnh
đạo trong kênh. Trong VMS tập đoàn, sự hợp tác và giải quyết xung đột đạt được
nhờ có cùng một chủ sở hữu ở nhiều mức độ trong kênh. Trong VMS hợp đồng, các
nhiệm vụ và quan hệ kênh được thiết lập bằng những hợp đồng thỏa thuận giữa các
thành viên với nhau. Trong VMS được quản lí, sự lãnh đạo thuộc một hoặc một vài
thành viên có sức mạnh nhất trong kênh.
Hệ thống VMS tập đoàn là kết quả của sự kết hợp các giai đoạn sản xuất và
phân phối về cùng một chủ sở hữu. Đây là những kênh phân phối mà tất cả các
thành viên trong kênh đều thuộc quyền sở hữu của một tổ chức. Hoặc người bán lẻ
có thể làm chủ các công ty sản xuất hoặc các công ty sản xuất sở hữu luôn các đơn
vị bán buôn và bán lẻ.
Hệ thống VMS hợp đồng là các hệ thống kênh phân phối mà sự liên kết giữa
các thành viên trong kênh được thực hiện qua các hợp đồng ràng buộc trách nhiệm
và quyền lợi giữa các thành viên kênh. Một VMS hợp đồng bao gồm các cơ sở độc
lập ở nhiều khâu sản xuất và phân phối khác nhau cùng thống nhất chương trình của
họ trên cơ sở các hợp đồng nhằm đạt hiệu quả kinh tế và các mục tiêu marketing
cao hơn khi họ hoạt động một mình.
Hệ thống VMS được quản lí đạt được sự phối hợp ở các giai đoạn kế tiếp
trong sản xuất và phân phối không phải qua sự sở hữu chung hay hợp đồng ràng
buộc mà bằng quy mô và ảnh hưởng của một thành viên kênh tới những người khác.
Ví dụ như các nhà sản xuất quy mô lớn, thương hiệu nổi tiếng có thể đạt được sự
ủng hộ và hợp tác kinh doanh mạnh me từ những người bán lẻ, họ tự nguyện chấp
nhận thực hiện các chính sách phân phối của nhà sản xuất.
Các dạng thức bán hàng cơ bản
-

Bán lẻ


20

Xuất khẩu hàng
Xuất khẩu hàng hoá là hoạt động kinh doanh buôn bán ở phạm vi quốc tế. Nó
không phải là hành vi buôn bán riêng lẻ mà là cả một hệ thống các quan hệ mua bán
trong một nền thương mại có tổ chức cả bên trong và bên ngoài nhằm bán sản
phẩm, hàng hoá sản xuất trong nước ra nước ngoài thu ngoại tệ, qua đẩy mạnh sản


21

xuất hàng hoá phát triển, chuyển đổi cơ cấu kinh tế ổn định từng bước nâng cao
mức sống nhân dân.
Kinh doanh xuất nhập khẩu cũng chính là hoạt động kinh doanh quốc tế đầu
tiên của một doanh nghiệp.Hoạt động này được tiếp tục ngay cả khi doanh nghiệp
đã đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình.
Xuất khẩu hàng hoá nằm trong lĩnh vực phân phối và lưu thông hàng hoá của
một quá trình tái sản xuất mở rộng, nhằm mục đích liên kết sản xuất với tiêu dùng
của nước này với nước khác.Nền sản xuất xã hội phát triển như thế nào phụ thuộc
rất nhiều vào hoạt động kinh doanh này.
-

Bán hàng trực tuyến:
Bán hàng trực tuyến là hình thức bán hàng mà các tổ chức hay cá nhân sử
dụng internet để quảng cáo các sản phẩm dịch vụ, báo giá các sản phẩm dịch vụ này
để khách hàng tiếp cận thông tin, gọi điện thoại hoặc gửi email để đặt hàng trực tiếp
và người bán sẽ giao hàng tận nơi cho khách hàng. Đặc điểm của bán hàng trực
tuyến là:
Phạm vi tiếp cận rộng, người bán có thể đến gần hơn với bất cứ ai thông qua
internet
Năng suất công việc cao bởi người bán không cần phải có mặt ở cửa hàng, làm
việc ở bất cứ nơi nào và có thể tư vấn, hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc.

tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.

-

Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan
đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy
đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ
đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng
phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Vai trò của bán hàng đối với kinh doanh thương mại

-

Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông
hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền
sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ
thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí.
Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí
kinh doanh . Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách
hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết.

-

Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không
ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có
nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh

là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng
hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng
hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển
vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt
động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình
kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau
khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu
được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả

năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.2 Khách hàng và giá trị khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm, vị thế và phân loại khách hàng của doanh nghiệp


24

Khách hàng hiểu một cách đơn giản nhất chính là người mua. Trong nền kinh
tế chưa phát triển hoặc phát triển ở trình độ thấp thì khái niệm khách hàng chỉ dừng
lại ở phạm vi hẹp là những người có các mong muốn, nhu cầu cần được thỏa mãn
và họ có khả năng thanh toán. Ở nền kinh tế này, khách hàng là người chủ động, họ
phải phát hiện được mong muốn, nhu cầu của mình sau đó tìm những người cung
ứng có thể đáp ứng nhu cầu của họ.Ngược lại người bán ở đây lại bị động chờ
khách hàng đến.
Tuy nhiên trong thời kì kinh tế phát triển như hiện nay, doanh nghiệp muốn
tồn tại không thể bị động chờ khách hàng tìm đến mình như trước mà họ phải đóng
vai trò chủ động.Họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phải gợi mở nhu
cầu và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ở mức độ thỏa mãn cao nhất có thể.Chính
vì vậy mà ngày nay vị thế của khách hàng đã đổi khác, họ thực sự trở thành thượng

này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs – most
growable customers): Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ
KH lâu, hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khác biệt
lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs)
của đối thủ cạnh tranh.
+ Những khách hàng có giá trị âm (BZs – below zero): Họ là những khách
hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là
giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm
gì, theo đuổi chiến lược nào. Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng
loại này (chẳng hạn KH viễn thông di chuyển thường xuyên, thường xuyên không
thanh toán hóa đơn, cần nhiều dịch vụ, KH hay ép giá khiến người bán thường
không có lãi…).

Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi

(chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay ít nhất là hòa vốn, hoặc khuyến khích họ trở
thành khách hàng không sinh lợi của người khác.
+ Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những khách hàng ngấp
ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh
nghiệp cần xác định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không. Mục tiêu
của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi
nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi…)
-

Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm,
hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm