ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Ma Thị Hường

THÁI NGUYÊN - 2018

kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực
hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ của các doanh
nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương
trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thảo


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................... vii
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 5

1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng

3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP
Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên .................................................. 42
3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Đông Nam
Á chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................... 45
3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ............................. 48
3.2.1.Các sản phẩm dịch vụ của Seabank Thái Nguyên ....................................... 48
3.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối của Seabank Thái Nguyên ...... 50
3.2.3. Giá cả dịch vụ của Seabank Thái Nguyên ............................................ 52
3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank ................ 57
3.2.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chi
nhánh Thái Nguyên ............................................................................... 62
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ...................................... 65


v

3.4. Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam
Á chi nhánh Thái Nguyên ..................................................................... 71
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 71
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 73
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN .............................................................................................. 75

4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ..................... 75


LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
QHKH

: Quan hệ khách hàng

TKGG

: Tài khoản gửi góp

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn


Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017 ... 58

Bảng 3.5:

Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham gia
tập huấn giai đoạn 2015-2017................................................... 61

Bảng 3.6:

Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
của SeaBank chi nhánh Thái Nguyên ....................................... 64

Bảng 3.7:

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..................................... 65

Bảng 3.8:

Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm .............................. 67

Bảng 3.9:

Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ ........................ 68

Bảng 3.10:

Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 69

Bảng 3.11:


không, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng đòi hỏi các
ngân hàng luôn phải vận động tìm một hướng đi phù hợp. Tuy nhiên, mỗi ngân
hàng có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của mình: nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng
cao chất lượng hệ thống phân phối, chính sách giá cả các dịch vụ, và nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên của chính ngân hàng,.. nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) là một ngân
hàng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị
trường.Được thành lập từ năm 1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông
Nam Á là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sớm nhất và
hiện tại nằm trong top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về quy mô vốn
điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương hiệu và tốc độ tăng


2

trưởng ổn định. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
(Seabank) được thành lập năm 2011.Trải qua 06 năm hoạt động, Seabank Thái
Nguyên đã trở thành một trong số ngân hàng có dư nợ tín dụng và huy động
vốn đứng đầu trong khối cổ phần trên địa bàn tỉnh.Để đáp ứng được nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung,
dịch vụ khách hàng nói riêng đang được ngân hàng thực hiện một cách chu
đáo nhất.
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại đóng
vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong xu thế
hội nhập quốc tế hiện nay. Do vậy mỗi ngân hàng cần tìm ra những giải pháp
riêng để tồn tại và phát triển. Trước xu thế và thực trạng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên hiện
nay, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

báo cáo của giai đoạn 2014-2016; - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu chủ yếu về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên
trong giai đoạn 2014-2016. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Nguyên giai đoạn 2018-2022.
4. Đóng góp của luận văn
Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần, và sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ khách hàng của các ngân hàng này. Tuy nhiên, chưa có công trình nào
nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam á - Chi nhánh Thái Nguyên. Do vậy, đây là
công trình nghiên cứu độc lập và có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc. Thông qua việc
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi
nhánh Thái Nguyên, và phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề
xuất các giải pháp có tính khoa học, thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.


4

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu
thành 4 chương, gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gia già chính nào trong
nền kinh tế.


6

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTMCP là một yếu tố
không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo
phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán
i) Chức năng trung gian tài chính
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ
chức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là
chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người
cần bổ sung vốn). Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức
là thu nhập hiên tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và
do vậy họ có tiền để tiết kiệm).Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên
hoàn toàn độc lập với Ngân hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ
hai sang nhóm thứ nhất nếu cả hai cùng có lợi. Khi đó sẽ hình thành nên mối
quan hệ tài chính, mà có thể là quan hệ trực tiếp dưới hình thức tín dụng hoặc
quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể là quan hệ gián tiếp nếu trong quan
hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về qui mô, thời gian, không
gian... Với quan hệ gián tiếp đòi hỏi có sự tham gia của các trung gian tài chính
mà với sự chuyên môn hóa họ có thể giảm chi phí giao dịch xuống, làm tăng
thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được tiết kiệm, đồng thời
giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khích đầu tư. Trung
gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy giải quyết
được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp.
Đồng thời do sự phân bổ không đều thông tin và năng lực phân tích thông

tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTMCP là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch


8

vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh
toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTMCP đã làm tăng tổng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng
trung ương đã áp dụng đối với NHTMCP. Do vậy ngân hàng trung ương có thể
tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
- Khái niệm về dịch vụ:
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”
Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” được xem là khái niệm

định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới
bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động
phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành


10

dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong
quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong
phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Đối với dịch vụ
ngân hàng thương mại cổ phần chính là dịch vụ ngân hàng nhưng được thực
hiện tại các ngân hàng cổ phần. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các
nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời

vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ
ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua
chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân
hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số
tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục
đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin.
Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối
với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng
hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt
động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương
mại cổ phần đã khẳng định được vai trò to lớn đối với nền kinh tế nói chung và
đối với chính bản thân các ngân hàng thương mại cổ phần.


12

* Đối với nền kinh tế
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính quốc gia.
- Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh
tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể
các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương
mại, dịch vụ, xuất khẩu.
- Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công
nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ
SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện
đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách

khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến
thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần
nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện
nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải
không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công
của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ
ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng
sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách
hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng. Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền
kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các
hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành
ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm
dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển
mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại


14

cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận
cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng. Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân
hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của
mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay,
các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi

ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh
tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên
đối với một ngân hàng.
- Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại
phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân
hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa
dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa
dạng về hình thức, thể loại, phương thức.
- Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện
giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại
dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch
vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giao
dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịch
hợp đồng quyền chọn.
- Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn
kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí


16

và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng
ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh
tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên