BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------HÀ ĐINH LONG HẢI

CÁC
 YẾU
 TỐ
 TÁC
 ĐỘNG
 ĐẾN
 QUYẾT
 ĐỊNH
 SỬ
 DỤNG
 
 
DỊCH
 VỤ
 NGÂN
 HÀNG
 ĐIỆN
 TỬ
 CỦA
 KHÁCH
 HÀNG
 CÁ
 NHÂN
 
 
TẠI
 NGÂN

 ĐẾN
 QUYẾT
 ĐỊNH
 SỬ
 DỤNG
 
 
DỊCH
 VỤ
 NGÂN
 HÀNG
 ĐIỆN
 TỬ
 CỦA
 KHÁCH
 HÀNG
 CÁ
 NHÂN
 
 
TẠI
 NGÂN
 HÀNG
 TMCP
 ĐẦU
 TƯ
 VÀ
 PHÁT
 TRIỂN
 VIỆT

Người thực hiện

Hà Đinh Long Hải


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
 
MỤC LỤC
 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
 
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
 
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................. 4
 

1.1.
 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 4
 
1.1.1.
  Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 4
 

1.1.6.
  Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 10
 
1.1.6.1.
  Ưu điểm ....................................................................................... 10
 
1.1.6.2.
  Hạn chế ........................................................................................ 13
 
1.2.
 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................. 14
 
1.2.1.
  Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -


Davis, 1989) .............................................................................................. 14
 
1.2.2.
  Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình
TAM: ........................................................................................................ 16
 
1.2.2.1.
  Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 ....... 16
 
1.2.2.2.
  Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 .................................... 17
 
1.2.2.3.

TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH........................................................................................ 24
 

2.1.
 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM .................................................................................................................. 24
 
2.1.1.
  Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển............................................ 24
 
2.1.2.
  Sản phẩm, dịch vụ cung cấp ................................................................. 25
 
2.1.3.
  Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm
nhìn đến 2020 ........................................................................................... 26
 
2.1.4.
  Công nghệ ............................................................................................. 26
 
2.1.5.
  Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........ 27
 


2.2.
 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 .......................................... 30
 
2.2.1.

NAM KHU VỰC TP.HCM ............................................................................... 40
 
2.4.1.
  Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 40
 
2.4.2.
  Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô
hình ........................................................................................................... 41
 
2.4.3.
  Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 43
 
2.4.3.1.
  Nghiên cứu chính thức................................................................. 43
 
2.4.3.2.
  Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ............................... 44
 
2.4.4.
  Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu................................................ 46
 
2.4.4.1.
  Thông tin mẫu khảo sát ............................................................... 46
 
2.4.4.2.
  Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ........................... 47
 
2.4.4.3.
  Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 49

3.2.
 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 65
 
3.2.1.
  Thách thức ............................................................................................ 65
 
3.2.2.
  Thời cơ .................................................................................................. 66
 
3.3.
 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
67
 
3.3.1.
  Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) .............................................. 69
 
3.3.2.
  Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) ........................................................ 70
 
3.3.3.
  Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) ............................. 71
 
3.3.4.
  Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) ...................................... 72
 
3.3.5.

BIDV
Business
Online

Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng
doanh nghiệp

BIDV
Mobile

Ứng dụng cài trên thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Mobile
Banking

BIDV
Online

Chương trình Ngân hàng điện tử trên nền web của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là
Internet Banking

Hardware
Token

Đây là một thiết bị điện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng để
xác thực khách hàng, được BIDV cung cấp cho khách hàng để
thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử như một
mật khẩu thứ hai.


 
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ...................... 28
 
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........................... 29
 
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ............ 29
 
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ............................ 32
 
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực
Tp.HCM .......................................................................................................... 33
 
Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ ......... 34
 
Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile .......... 35
 
Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha ................................................................ 47
 
Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR .................................................. 48
 
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang đo RR sau khi loại biến RR6........ 48
 
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR ............................... 49
 
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang đo sau khi loại biến . 49
 
Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 50
 
Bảng 2.7: Mô hình tổng quát (Model Summary) ............................................ 54
 

tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bên
cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang
góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại
và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong sức ép cạnh tranh ngày
một tăng trong hệ thống ngân hàng thương mại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử còn khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng.
Với lịch sử hình thành và phát triển gần 57 năm, Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được BIDV triển khai
trong những năm gần đây. Để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử
đến với đại đa số khách hàng cá nhân của BIDV cần phải xác định các yếu tố đóng
vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đó
chính là lý do đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra đời.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đề tài phát hiện được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động
đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và
phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.


2

3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

3

Thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng có am hiểu về dịch vụ
ngân hàng điện tử để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu.
Phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng
câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tiến hành khảo sát thu thập thông tin
bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm
SPSS để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết với các giả thiết đặt ra thông qua
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích
tương quan, hồi quy…
8. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình nghiên cứu và
các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Chương 3: Các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam khu vực Tp.HCM.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

5

thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí
cho khách hàng.
Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu.
Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc
sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch
vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet…
Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm
quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh
tranh của họ trên thị trường.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi
khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song
nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các
đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như:
Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như
là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các
quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các
kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương
tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao
tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng”.


Ngọc, 2011). Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu
hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít
tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các
NHTM.
1.1.2.3. Mobile Banking


7

Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng
do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện
thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản,
mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ).
1.1.2.4. SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin
nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ,
các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng
bán lẻ).
1.1.2.5. Home banking
Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí
và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến.
1.1.2.6. Internet Banking
Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch
được thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng
có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu


Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn
mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để
cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại
là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống ngân
hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử


9

dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán
cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân
hàng Nhà nước sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình
nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống
ngân hàng.
1.1.5.

Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử


Tính lãi các khoản tiền gửi có kì hạn.

! Nhóm dịch vụ tín dụng:
-

Đăng ký vay Online;

-

Đề nghị giải ngân khoản vay;

-

Yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay.

! Nhóm dịch vụ thẻ:
-

Đề nghị phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng;

-

Xem sao kê thẻ;

-

Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng;

-


1.1.6.1. Ưu điểm
! Về phía khách hàng
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính
là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch
24/24 giờ trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận tiện và tiết
kiệm thời gian. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi,
chỉ cần gửi 1 tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể
giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán tiền dịch vụ… thay vì phải mất
thời gian đến ngân hàng. Ví dụ: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại trên dịch vụ
ngân hàng điện tử thay vì phải đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia.
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian
và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì còn tiết kiệm
được các chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương
bằng tiền mặt. Nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch nên có nhiều
thời gian để làm việc hơn. Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại
rất rẻ.
Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về tài khoản một cách nhanh chóng từ đó
có thể quản lý tiền tốt hơn, gia tăng vòng quay của đồng tiền hiệu quả hơn trong
kinh doanh.
Cuối cùng với những tiêu chuẩn đã được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ
tận tình và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các
nhân viên ngân hàng.
! Về phía ngân hàng


11

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thông qua những dịch vụ, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể
mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó, việc phát triển

khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán
của khách hàng, gia tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều
chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông
qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận
lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch được
thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do các giao dịch đã được tự
động hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng bằng hệ thống điện tử. Qua
đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện
đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Chính
sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
! Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do
đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng
cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất,


13



14

điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu
tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…
! Đối với Ngân hàng
Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị
máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,
chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một
lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư. Đây là
một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt
động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ
chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát
triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao
nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Ngoài ra, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây
mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model - Davis, 1989)
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm
nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và
Ajzen (1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –
TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior –
TPB), và Davis (1989) đã đề xuất mô hình chấp nhận Công nghệ (Technology