BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO T ẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO T ẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phản biện 2
ên
Ủy viên, Thư ký
Ủy vi

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGH Ệ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ H ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1341820130

I- Tên đề tài :


Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Đào Thị Tuyết Mai


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt kiến thức và kỹ năng trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên
cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Quý thầy, cô và cán bộ đào tạo tại các trường Đại học Thủy lợi CS2, Đại học
Giao thông vận tải TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện
luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp và các bạn học viên
lớ p cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm
chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu

Học viên thực hiện Luận văn

Đào Thị Tuyết Mai



tại 4 trường đại học trên địa bàn TP.HCM


iv

Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các
trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động
sự hài lòng g ồm : Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Công tác quản lý đào
tạo, Văn hóa nhà trường, Hình ảnh nhà trường. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng c ủa người học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những
nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc


v

ABSTRACT
Education and training is a very important part in our lives. It is important for
holding the central role in the strategic development of human resources. That's
significant resources every resource decisions by special resources and the
motivation of both the objective of development. The most important task of the
educational system is to train highly qualified human resources and fostering talents
for the country to meet the requirements of industrialization - modernization and
sustainable growth. Is the direct object of the training process and also the main
products to feedback from students about the satisfaction with the quality of training
has an important significance.
The purposes of this thesis as "Assessment of student satisfaction with the
quality of the training services Technical University in Ho Chi Minh City", in order

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN......................................................................................................................................... ii
TÓM T ẮT.............................................................................................................................................. iii
ABSTRACT............................................................................................................................................. v
MỤC LỤC............................................................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI........................................................................................................... 1

ÊU NGHIÊN C

1.2 MỤC TI
ỨU............................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PH ẠM VI NGHIÊN C ỨU.................................................................. 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 3
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ ĐÀO T ẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM..................................................................................................... 3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN............................................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C
ỨU.................................... 9
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ...................................................................... 9
2.1.1. Khái niệm chất lượng......................................................................................................... 9
2.1.2. Khái niệm dịch vụ............................................................................................................. 10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CH ẤT LƯỢNG ĐÀO T ẠO..................................... 11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................................... 11
2.2.2. Chất lượng đào tạo............................................................................................................ 12
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ S
CỦA KHÁCH HÀNG 13

3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO......................................................................................................... 31
3.2.1. Thang đo sự hài lòng c ủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.............32
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng c ủa sinh viên........................................................................ 35
3.2.3. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm.................................................................. 35
3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI............................................................................................... 39
3.4 MẪU NGHIÊN C ỨU............................................................................................................ 42
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu................................................................................................... 42
3.4.2. Kích thước mẫu................................................................................................................. 42
3.5 CÁCH THU TH ẬP DỮ LIỆU............................................................................................. 43
3.6 CÁC K Ỹ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU................................................................................ 43
3.7 TÓM T ẮT CHƯƠNG 3........................................................................................................ 45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU....................................................... 46
4.1 THỐNG KÊ MÔ T Ả MẪU NGHIÊN C ỨU.................................................................. 46
4.2 ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA............................................... 46
4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất:......................................................... 47
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên:................................................ 48
4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo:............................................ 49
4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo:...................................... 50
4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường:............................................... 51
4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường:............................................. 52


ix

4.2.7. Kết luận sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo:.................................................................................................................................................... 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ EFA................................................................... 54
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM...............54
4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo............................ 59


ẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO T ẠO

5.2.1. Đối với Văn hóa nhà trường:.......................................................................................... 82
5.2.2. Đối với Hình ảnh nhà trường:........................................................................................ 83
5.2.3. Đối với Công tác quản lý đào tạo:................................................................................ 84


5.2.4. Đối với Chương tr

ình

đào tạo:...................................................................................... 86


x

5.2.5. Đối với Đội ngũ giảng viên:........................................................................................... 87
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ T

TÀI LI ỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

ÀI:

..................................................................................................... 88


xi


Thành phố Hồ Chí Minh


xii

DANH MỤC CÁC B ẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM........................................................... 18
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM...................................... 20
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng sau khi nghiên cứu định tính.................................. 26
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm 29
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi sau khi hiệu chỉnh.............................................................................. 30
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất................................................... 41
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên......................................... 42
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo..................................... 43
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo.............................. 44
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường....................................... 45
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường...................................... 46
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng chất lượng dịch vụ đào
tạo............................................................................................................................................................. 47
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett lần đầu.................................................... 48
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu.................................................................................. 49
Bảng 4.10: Bảng tóm tắt các hệ số khi sử dụng phân tích nhân tố.................................. 50
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần c uối.......................50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối.............................................................................. 51
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần cuối...51
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố.......................................................................... 56
Bảng 4.15: Bảng thống kê hệ số tương qua n Pearson......................................................... 57
Bảng 4.16: Bảng kêt quả đánh giá độ phù h ợp của mô hình............................................ 59
Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định độ phù h ợp của mô hình......................................... 60
Bảng 4.18: Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter........................................ 61

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục đào tạo của chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý
giáo dục đại học là sự đổi mới toàn diện và phát triển .Vì vậy bên cạnh việc mở rộng
quy mô thì chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đ ược các trường đại học
hiện nay đặc biệt quan tâm. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm chính nên ý ki ến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào
tạo có một ý nghĩa quan trọng. Đây là một kênh thông tin khách quan, góp ph ần đánh
giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo
hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Đây cũng là chủ
trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức l ấy ý kiến phản
hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo.
Bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các nền kinh tế trong và ngoài nước đã
thúc đẩy nhu cầu càng cao của xã hội về nguồn nhân lực vì trong các nguồn lực của
nền kinh tế thì nguồn nhân lực là đượ c xem là quan trọng nhất quyết định sự thành
công hay thất bại của một tổ chức. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, nước ta không thiếu

nguồn nhân lực mà cái chúng ta thi ếu đó là một nguồn nhân lực chất lượng . Vì vậy
làm thế nào để đào tạo ra được một nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
của thị trường và đồng thời khẳng định được chất lượng cũng như tên tuổi của chính cơ
sở giáo dục của mình ? Đó là chính là cơ hội cũng như thách thức trong việc khẳng
định mình của các cơ sở giáo dục mà trong đó sin h viên chính là nhân tố quan trọng
nhất của để trả lời câu hỏi trên. Những điều đó tạo nên sự cạnh tranh giữa các truờng
đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học
cần lắng nghe những mong muốn và cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo của nhà
trường đang cung cấp để biết được sinh viên đang mong muốn điều gì và cần gì;



3

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi các trường Đại học
công lập chuyên ngành đào tạo chính là kỹ thuật xây dựng dân dụng, giao thông, th uỷ
lợi trên địa bàn TP.HCM ( không bao g ồm các trường đại học thuộc Đại học quốc gia)
Phạm vi thời gian: Các số liệu đề tài được lấy trong năm 2014-2015
Phạm vi nội dung: Đề tài chú tr ọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng c ủa
sinh viên, từ đó đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta
biết được nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng c ủa sinh viên, đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa sinh viê n đối với chất lượng đào tạo
của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng c ủa sinh viên
Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phương
pháp chuyên gia, phương pháp tư duy logic và phương pháp lịch sử
Nghiên cứu định lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng hàm số tuyến
tính cho mô hình nghiên cứu, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát
phiếu khảo sát sinh viên, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát băng phần mềm SPSS
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO T ẠO CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM
Trên địa bàn TP.HCM hiện nay có 50 trường Đại học trong đó có 37 trường
công l ập và 13 trường dân lập được thống kê ở bảng 2.1. Thành phố Hồ Chí Minh là
trung tâm giáo d ục Đại học có quy mô lớn vào bậc nhất cùng v ới Hà Nội. Trong tổng

số các sinh viên đang theo học có phần lớn là sinh viên đến từ các tỉnh thành cũng như
các quốc gia khác. Mặc dù đã được nhiều bước tiến quan trọng trong cải cách giáo dục

những năm gần đây nhưng vẫn còn nhi ều khiếm khuyết. Giáo dục vẫn chưa đáp ứng

Đa ngành Kỹ thuật

3

Trường ĐH Khoa học Tự nhi

QST

Khoa học, công nghệ

QSX
QSK

Ngoại ngữ, văn hóa,
báo chí
Kinh tế, Luật

QSC

Công nghệ Thông tin

DCT

Tổng hợp

HUI

Tổng hợp

DSG


Tp.HCM
Trường ĐH Công nghệ Thông tin,

ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm

TP.HCM
Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM

9
Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn
10 Trường ĐH Công nghệ thông tin Gia
Định
11 Trường ĐH Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)
12 Trường ĐH Cảnh sát Nhân dân
13

Trường ĐH Dân lập Văn Lang

DVL

Tổng hợp

14

Trường ĐH FPT

FPT

KSA

Kinh tế

Trường ĐH Giao thông Vận tải
16

17
18
19

20

TP.HCM
Trường ĐH Hoa Sen

GTS


5

STT

Tên trường Đại học

Ký hiệu

Chuyên ngành đào tạo

21


25

Trường ĐH Mỹ thuật TP.HCM
Trường ĐH Ngoại ngữ - Tin học

MTS

Mỹ thuật

DNT

Tổng hợp

NTS

Kinh tế quốc tế

26

27

TP.HCM
Trường ĐH Ngoại thương cơ sở 2

28

Trường ĐH Nguyễn Tất Thành

NTT


RMU

Tổng hợp

33

Trường ĐH Quốc tế, ĐHQG Tp.HCM

QSQ

Tổng hợp

34

Trường ĐH Sài Gòn
Trường ĐH Sân khấu, Điện ảnh

SGD

Tổng hợp, Sư phạm
Nghệ thuật sân
khấu, điện ảnh
Kỹ thuật, Sư phạm
Kỹ thuật

35

36



Trường ĐH Thủy lợi cơ sở 2

TLS

Kỹ thuật, Thuỷ lợi

41

Trường ĐH Trần Đại Nghĩa

42

Trường ĐH Tài chính - Marketing
Trường ĐH Tài nguyên - Môi trường

43

44

TP.HCM
Trường ĐH Tôn Đức Thắng

VPH,ZPH Kỹ thuật quân sự

DMS

Kinh tế

DTM

VGU

Tổng hợp

47

Trường ĐH Văn Hiến

DVH

Tổng hợp

48

Trường ĐH Văn hóa TP.HCM

VHS

Văn hóa, du lịch

49

Trường ĐH Y Dược TP.HCM

YDS

Y, dược

50


20644

16

21
141363

2,385
18365

Diện tích giảng đường (m2)
Diện tích thư viện (m2)
Diện tích phòng thí nghiệm

16963
1073
2135

19335
1189
120

21987
1430
10096

5536
557
202


1
2
2.1
2.2
2.3

2.4

3

Đại
học
Thủy
lợi
CS2

Đại học

Cơ sở vật chất
Diện tích đất của trường (ha)
Tổng diện tích sàn xây d ựng

Đại học
GTVT
TPHCM

phục vụ đào tạo (m2)

túc xá (m2)
II Đội ngũ giảng viên