BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

MAI VÂN ANH

HIỆU QUẢ THỰC HIỆN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT
QUẢ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀNG MAI, THÀNH PHỐ
HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ
…
…
…
…/
…
…
…
…

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
MÃ SỐ:8340403
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.
NGUYỄN THỊ THU VÂN

HÀ NỘI - NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng cá
nhân tôi. Các thông tin, số liệu của luận văn được trình bày trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Việc sử dụng, trích dẫn tư liệu của một số công trình nghiên cứu đã công
bố khi đưa vào luận văn được thực hiện đúng theo quy định. Kết quả nghiên
cứu khoa học của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào.
N

n

t

n

năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Mai Vân Anh




năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Mai Vân Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài luận văn......................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn............................... 3
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn..........................................................4
3.1. Mục đích nghiên cứu................................................................................4
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................5
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................5
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................5
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn..............5
5.1. Phương pháp luận.................................................................................... 5
5.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn.................................................6
6.1. Ý nghĩa lý luận.......................................................................................... 6
6.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................7
7. Kết cấu của luận văn...................................................................................7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN TIẾP NHẬN
HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN..................................................8

2.2.1. Kết quả đạt được.................................................................................. 45
2.2.2. Về mô hình hoạt động của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ
tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai...............................47
2.3. Hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội................................... 48


2.3.1. Về mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân đối với thực hiện
thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.....................48
2.3.2. Về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của bộ
phận một cửa, một cửa liên thông.................................................................50
2.3.3. Về đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa...................................50
2.3.4. Về số lượng hồ sơ hành chính được giải quyết..................................51
2.3.5. Về đánh giá của người dân về hoạt động của bộ phận một cửa, một
cửa liên thông.................................................................................................52
2.4. Đánh giá chung việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục
hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận
Hoàng Mai..................................................................................................... 58
2.4.1. Những kết quả đạt được...................................................................... 58
2.4.2. Hạn chế, khó khăn...............................................................................61
2.4.3. Nguyên nhân........................................................................................65
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................... 69
Chương 3: PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU

QUẢ THỰC HIỆN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ TRONG
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND QUẬN HOÀNG
MAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI.......................................................................70
3.1. Phƣơng hƣớng cải cách thủ tục hành chính tại quận Hoàng Mai,
thành phố Hà Nội..........................................................................................70
3.1.1. Mục tiêu................................................................................................70


CNH - HĐH

Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

CQHC

Cơ quan hành chính

KTXH

Kinh tế xã hội

HĐND

Hội đồng nhân dân

QPPL

Quy phạm pháp luật

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân



tục hành chính cần phải đơn giản, tiện lợi không qua nhiều tầng, nấc và các
cấp trung gian.
Việc thực hiện cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” là giải pháp để đổi
mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các
cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà
nước với các tổ chức và công dân. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước
và sự đòi hỏi của quá trình phát triển kinh tế-xã hội tại địa phương, UBND
quận Hoàng Mai đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện …
Qua quá trình chỉ đạo thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế
“một cửa, một cửa liên thông” của các cấp lãnh đạo. UBND quận Hoàng Mai
đã nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, giảm bớt thời gian, công sức của tổ
chức, công dân khi đến giải quyết các loại hồ sơ, thủ tục hành chính. Tuy vậy,
trong thực tiễn việc thực hiện thủ tục hành chính ở địa phương gặp không ít
những khó khăn vì những quy định của pháp luật về thủ tục hành chính còn
nhiều bất cập, cơ sở vật chất bảo đảm cho thực hiện thủ tục hành chính còn
nhiều hạn chế, thực tiễn hiệu quả việc thực hiện công tác tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai
còn hạn chế, bất cập, còn có tình trạng: chậm trễ trong giải quyết các công
việc của cá nhân, tổ chức; giải quyết các công việc không đúng thủ tục đã
được quy định; vẫn còn tình trạng gây phiền hà cho dân, từ đó làm mất lòng
tin của nhân dân vào chính quyền. Đối với cơ chế liên thông, trong xử lý các
công việc cho tổ chức, cá nhân gặp khó khăn, vẫn phải đến nhiều nơi để giải
quyết thủ tục hành chính do thực hiện liên thông giữa cácUBND quận chưa có
sự liên kết và chưa đồng bộ.
Xuất phát từ những vấn đề trên, chọn đề tài “Hiệu quả thực hiện tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND
2


quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội” để nghiên cứu là đáp ứng yêu cầu thực

đất nước, cải cách hành chính được đặt ra như một yêu cầu khách quan để tạo
tiền đề và thúc đẩy cải cách kinh tế. Từ thực tiễn cải cách hành chính trong
thời gian qua, tác giả đúc kết những bài học kinh nghiệm lớn cho việc tiến
hành cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay: cải cách hành chính là vấn
6 đề lớn, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành; nâng cao chất lượng đội ngũ
cán bộ, công chức cơ quan hành chính; cải cách thủ tục hành chính là khâu
đột phá; đề cao vai trò giám sát của nhân dân; tăng cường mối quan hệ giữa
cấp ủy với các tổ chức nhà nước, các đoàn thể chính trị- xã hội.
3


-

Học viện Hành chính Quốc gia (2017), Cải cách thủ tục hành chính

theo cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình,
Luận văn Thạc sỹ Quản lý công.
-

Học viện Hành chính Quốc gia (2018), Thủ tục hành chính theo cơ

chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện, tỉnh Cao Bằng.
-

Học viện Hành chính Quốc gia (2018), Cải cách thủ tục hành chính

theo cơ chế “một cửa” tại Ủy ban nhân dân thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.
Luận văn phân tích thực trạng công tác cải cách thủ tục hành chính tại UBND
thành phố Việt Trì, đánh giá những kết quả đạt được, tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế đó để đề xuất những giải pháp phù hợp với

Đánh giá hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải
quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai, chỉ ra những kết quả,
hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trên.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại quận Hoàng Mai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là: những vấn đề lý luận và thực
tiễn hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục
hành chính tại UBND quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính.
-

Về không gian: tại quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

-

Về thời gian: Giai đoạn từ 2016-2020

5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận
Phương pháp luận duy vật lịch sử và duy vật biện chứng của chủ nghĩa
Mác Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chủ trương của Đảng, chính
sách của Nhà nước về cải cách hành chính.
5

thống bảng hỏi, lấy ý kiến của người dân tới liên hệ giải quyết công việc tại
UBND quận Hoàng Mai, tác giả đã phát 300 phiếu khảo sát về việc thực hiện
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính, từ đó có
cách đánh giá khách quan thực trạng trên và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận
Luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới công
tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính, đánh giá
hiệu quả việc thực hiện tiếp nhận và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành
chính tại UBND quận Hoàng Mai. Chỉ ra những ưu điểm, thành tựu cũng như
những bất cập, hạn chế của trong công tác trên qua kinh nghiệm thực tiễn tại
UBND quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp nâng
cao hiệu quả việc thực hiện tiếp nhận và trả kết quả trong giải quyết thủ tục
hành chính nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại trong thời gian tới.
6


6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Với kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ là tài liệu tham khảo phục vụ cho
việc nghiên cứu, học tập về thực hiện thủ tục hành chính và tham khảo vận
dụng vào thực tiễn, nhằm đảm bảo thực hiện tốt hơn cơ chế một cửa, một cửa
liên tong trong các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của UBND quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận.
Chương 2: Thực trạng hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết


ủ tục l

n ất địn

m

vớ n au n ằm đạt được kết quả mon

Theo Điều 3, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngà
phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, có giải thích: “T ủ tục
trìn

tự c c

nước

n ườ

n

quan đến c

n ân

Theo cuốn Thủ tục hành chính của Tác giả Ngu
Kim Sơn thì thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình
tự về thời gian, về khồng gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ
máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà
8

quyết các vấn đề, sự việc có chất lượng, hiệu quả thì cần thiết phải tuân theo
các quy trình, cách thức, thao tác và kỹ năng cần thiết. Với nghĩa nêu trên của
thuật ngữ giải quyết, liên hệ với khái niệm TTHC, có thể đưa ra khái niệm về
giải quyết TTHC như sau: Giải quyết TTHC là việc các cơ quan nhà nước,
người có thẩm quyền xem xét, làm rõ bản chất, nội dung các vấn đề, vụ việc
hành chính theo đúng trình tự, cách thức do pháp luật hành chính quy định
9


và đưa ra các kết luận hoặc quyết định áp dụng pháp luật để giải quyết các
vấn đề, vụ việc một cách đúng đắn, hợp pháp và hiệu quả, đáp ứng yêu cầu
quản lý hành chính nhà nước, phục vụ xã hội và nhân dân, bảo vệ quyền và
lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Điều cần lưu ý là pháp luật
hành chính trong định nghĩa trên là toàn bộ các quy phạm pháp luật quy định
TTHC. Đối với việc giải quyết các công việc liên quan đến quyền và lợi ích
hợp pháp của cá nhân, tổ chức thì pháp luật hành chính ngoài các quy phạm
quy định TTHC còn có các quy phạm tạo thành pháp luật về giải quyết
TTHC.
1.1.2. Đặc điểm của giải quyết thủ tục hành chính
Từ quan niệm trên, giải quyết TTHC có những đặc điểm sau:
M t l , giải quyết TTHC là việc tiến hành những hoạt động, những công
việc nhất định do pháp luật hành chính quy định để làm rõ bản chất, nội dung
của vấn đề, vụ việc, trên cơ sở đó cơ quan, người có thẩm quyền đưa ra quyết
định giải quyết vấn đề, vụ việc một cách đúng đắn, hợp pháp, hiệu quả. Thực
tiễn cho thấy, số lượng các vấn đề, vụ việc cần phải xem xét giải quyết theo
TTHC rất phong phú, đa dạng và phức tạp, đòi hỏi cơ quan nhà nước, người
có thẩm quyền giải quyết TTHC phải tiến hành những hoạt động cần thiết như
nghiên cứu đơn, thư, hồ sơ, tài liệu; tổ chức xác minh, phân tích, đánh giá các
thông tin, chứng cứ; xác định chính xác các quy phạm pháp luật áp dụng; kết
luận và ra quyết định giải quyết theo đúng quy trình luật định. Với các hoạt

người có thẩm quyền giải quyết theo TTHC. Các quyền và lợi ích này rất
phong phú, đa dạng, được Hiến pháp năm 2013 ghi nhận trong Chương II về
quyền con người, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và được cụ thể hóa
trong các luật chuyên ngành, như: Luật Báo chí, Luật Xuất bản; Luật Doanh
nghiệp; Luật Phá sản; Luật Hôn nhân và gia đình… Trên cơ sở của pháp luật,
các quan hệ pháp luật có thể được phát sinh, tồn tại hoặc chấm dứt xuất phát
11


từ những nhu cầu khách quan và mong muốn chủ quan của chủ thể. Tuy
nhiên, các quan hệ pháp luật này không mặc nhiên phát sinh, tồn tại hoặc
chấm dứt, mà trong hầu hết các trường hợp còn cần có sự giải quyết của cơ
quan nhà nước và người có thẩm quyền trong cơ quan nhà nước. Ví dụ, để kết
hôn và sống cuộc sống vợ chồng thì đôi nam nữ cần phải làm thủ tục đăng ký
kết hôn, phải được UBND giải quyết theo thủ tục đăng ký kết hôn; để lập hội,
thì những người có nguyện vọng lập hội phải thực hiện các thủ tục cần thiết
theo quy định của pháp luật về hội và phải được Chủ tịch UBND cấp tỉnh giải
quyết (đối với hội hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương) hoặc Bộ Nội vụ giải quyết (đối với hội có phạm vi hoạt động trong cả
nước hoặc liên tỉnh) theo thủ tục được pháp luật quy định. Cũng như vậy, để
thực hiện quyền tự do kinh doanh, tự do thành lập doanh nghiệp, cá nhân, tổ
chức phải thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp và phải được cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp đăng ký kinh doanh, mã số thuế, thực hiện việc
thông báo trên các báo Trung ương hoặc địa phương theo quy định mới có thể
tiến hành kinh doanh hợp pháp.
Như vậy, để bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ
chức trong giải quyết TTHC không chỉ đòi hỏi các quy phạm quy định TTHC
phải đáp ứng được các nguyên tắc quy định thủ tục, phù hợp với yêu cầu
CCHC, mà còn đòi hỏi chất lượng các quy phạm điều chỉnh các quan hệ phát
sinh trong quá trình giải quyết thủ tục, tức là chất lượng pháp luật về giải

nội dung thủ tục hành chính được công khai theo quy định của pháp luật về
kiểm soát thủ tục hành chính và Nghị định này; hỗ trợ những trường hợp
không có khả năng tiếp cận thủ tục hành chính được công khai bằng phương
tiện điện tử;
b)

Hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ thủ tục

hành chính; giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính; trả
kết quả giải quyết thủ tục hành chính; theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải
quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; thu
phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;
13


c)

Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết, trả kết quả

giải quyết cho tổ chức, cá nhân đối với trường hợp thủ tục hành chính yêu cầu
giải quyết ngay trong ngày hoặc các thủ tục hành chính được giao hoặc ủy
quyền cho công chức, viên chức tại Bộ phận Một cửa giải quyết; hỗ trợ tổ
chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4;
d)

Phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền và các cơ quan khác có liên

quan tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
cho cán bộ, công chức, viên chức được giao nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận
và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên

b)

Từ chối tiếp nhận các hồ sơ chưa đúng quy định; chủ trì theo dõi,

giám sát, đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc giải quyết thủ tục
hành chính theo đúng quy trình đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt; yêu
cầu các cơ quan có thẩm quyền thông tin về việc tiếp nhận và tiến độ giải
quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; đôn đốc các cơ quan, đơn vị
tham gia Bộ phận Một cửa xử lý hồ sơ đến hoặc quá thời hạn giải quyết;
c)

Theo dõi, đôn đốc, nhận xét, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức

do các cơ quan có thẩm quyền cử đến công tác tại Bộ phận Một cửa về việc
chấp hành thời gian lao động, các quy định của pháp luật về chế độ công vụ,
quy chế văn hóa công sở, nội quy của cơ quan;
d)

Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, thực

hiện công vụ đúng thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức hoặc
phối hợp tổ chức thông tin, tuyên truyền về việc thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;
đ) Quản lý, đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng
công nghệ thông tin và phần mềm ứng dụng của các Hệ thống thông tin một
cửa điện tử; tham gia bảo đảm an toàn thông tin trong quá trình khai thác, sử
dụng các Hệ thống này;
e)

Thực hiện các quyền hạn khác được giao theo quy định của pháp luật.