Mục lục
Trang
Lời nói đầu
5
Chơng I: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách du lịch trong kinh
doanh khách sạn
7
1. Một số khái niệm cơ bản. 7
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 7
1.1.1. Khách sạn. 7
1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 8
1.2. Khách của khách sạn. 10
1.2.1. Nhu cầu du lịch. 10
1.2.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch. 13
1.2.3. Khách của khách sạn. 15
2. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của
một khách sạn.
16
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. 17
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng. 17
2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. 17
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn. 18
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
18
2.1.5. Thị trờng khách du lịch. 19
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. 21
2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 21
2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 22
1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 39
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
40
1.3.1. Trong kinh doanh lu trú. 40
1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống. 42
1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 42
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong
những năm gần đây.
43
2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
45
2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45
2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 48
2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 48
2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi 48
2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 49
2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.1. Số lợng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
52
2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
54
2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. 67
2.2. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. 69
2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cờng hơn nữa công tác duy trì dữ
chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN
72
3. Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
73
3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả. 73
3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối. 74
3.3. Tăng cờng hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trơng. 75
4. Một số kiến nghị với nhà nớc và tổng cục. 76
Kết luận.
78
Tài liệu tham khảo
79
- 3 -
Lời nói đầu.
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã
hội của con ngời. Hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một
ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới. Việt Nam là một nớc nằm nằm trong
khu vực Châu á Thái Bình Dơng có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện chính trị,
văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lu phát
triển du lịch khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động khách
sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi ích cho hoạt
động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo.
Ngày nay lợng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trờng kinh doanh tốt
cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thờng có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên
du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.
+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và
nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự
thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt
đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ
ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta
thờng dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn nh.
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lu trú của khách sạn.
- 6 -
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có thể
mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu t các
chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để
dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo
từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải đủ lớn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực l-
ợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú.
Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên
hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ cao, sự
hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
- 8 -
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác động
của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định nh vốn, lao
động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý,
điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trớc khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản
về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định đợc đối t-
ợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.
3. Nhu cầu đợc giao tiếp.
2. Nhu cầu đợc an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp
đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại thì
con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng
không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng
sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ
đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
- 10 -
thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó,
bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì
vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp
nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức
hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán
và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa là du khách luôn đòi
hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao
cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh
khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu
hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .
khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tợng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa
vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
+ Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
- 12 -
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đíchvà mỗi một nhóm
khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của
khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải
phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau nh:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình
của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu
của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn nh ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ
khách từ đó đa ra phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với
khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờng hợp khó xử
khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợng phục vụ mà vf cung cấp
dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ nh khách từ các nớc Châu Âu không
thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nớc
theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt
lợn; với ngời theo đạo thiên chúa
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hởng rất
lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ. Do
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách
sạn nh sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể
là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn theo
các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi,
- 14 -
giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm
càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.
2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó
là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là
những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi đợc.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút
khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân Nhóm các nhân
tố khách quan tố chủ quan
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hởng đến công tác thu hút khách của khách sạn.
- 15 -
Các nhân tố tác động
đến công tác thu hút
khách của khách sạn
Điều kiện tự nhiên
và tài nguyê du lịch
Tình hình chính trị,
luật pháp kinh tế
Mức độ cạnh tranh
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ
thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của
chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con ngời. Những tài
nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du
lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con ngời đi du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên
du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho khách sạn
trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói
chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau
để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
- 16 -
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động
theo cả hai hớng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng, một
điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hởng khả năng duy trì và thu hút khách của
khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nớc mà
tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an
toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm
giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thờng ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi
có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi
vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách
tới tham quan.
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nớc mà tình
hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện cơ
sở hạ tầng đợc nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch
& khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
Là yếu tố ảnh hờng rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn. Nhất là
ngày nay khi cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch bởi họ
- Khái niệm thị trờng du lịch
Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng thị trờng hàng hoá nói
chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa
điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội về Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:
- 18 -
+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác
động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh
tranh.
+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du
lịch nên có tính độc lập tơng đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với địa điểm, thời
gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.
+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ
Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc
trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu cầu
về chất lợng sản phẩmĐể có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh nghiệp
cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối
tợng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trờng mục tiêu.
- Khái niệm về thị tr ờng mục tiêu:
Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực
marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công
ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc
các mục tiêu marketing đã định
-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị tr ờng mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:
+ Quy mô và sự tăng trởng của thi trờng: Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải
tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch.
Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế
không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu t
- 20 -
phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai
yếu tố này rất khó thay đổi đợc.
- Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm của
khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh không tiêu dùng thử. Khách thờng
căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn.
Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí xếp
hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.
2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn.
Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín
là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong tình
hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng trở nên quan
trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ
tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong
một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & đợc xây dựng trên sự tín nhiệm của
khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát đ-
ợc & quản lí đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì
vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn
quan tâm đến chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩm của khách sạn là một trong những
công cụ, phơng tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá & chất lợng
dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên
liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ
- 22 -
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hởng khác
nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cờng thu hút khách du lịch trong
kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách và
dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút đợc khách đến khách
sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì khách ở lại
khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân
khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một số
lợng khách thờng xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua lợng
khách này là công cụ để tăng cờng thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn.
Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và
tăng cờng thu hút khách.
Nh ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản
của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay
không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những
lần tiếp theo không. Nh vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các
hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng
cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lợng sản phẩm, chính bằng chất lợng sản phẩm
mà khách sạn đã duy trì đợc một lợng khách thờng xuyên, ổn định đến khách sạn và thông
qua lợng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn,
cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng
là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy
trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch đến khách sạn
nh sau:
- 23 -
Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lợng khách hàng mong
đợi & chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
Chất lợng nhân viên phục vụ trực tiếp đợc thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ
năng và trình độ của nhân viên, đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác đòi hỏi đối với nhân viên của khách sạn
A = Attitude (thái độ)
S = Skill (kỹ năng)
K = Knowledge (kiến thức, trình độ)
+ Thái độ phục vụ (Attitude).
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách
hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt đợc tâm lý hiểu đợc khách hàng của
mình mong muốn điền gì. Để làm đợc điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển
chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những ngời có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh
nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải
luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức
và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill).
AS
K
A
S K
- 25 -
Copyright: Tài liệu đại học ©