TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
oOo

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch
vụ tại quán Big café – Tp Huế. Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Quốc Khánh Huỳnh Văn Ri
Dương Thị Thùy Miên
Phạm Ngọc Thùy Linh
Hoàng Thị Quý Diễm
Hồ Thị Kim Liên PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao
và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật
chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần. Khi cuộc
sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch
đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Một trong những hình thức giải trí
phổ biến hiện nay là thưởng thức café, thưởng thức không gian trong quán café. Vì thế để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao đó không ít quán café với nhiều phong cách khác
nhau được mở ra và khi thị trường càng nhiều đối thủ thì việc thu hút khách hàng đến với
quán càng khó khăn hơn. Hầu hết các quán cafe để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì
chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-
2:1991)
 Giới thiệu quán café Big tại TP Huế
Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu
Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An
Châu Thái (1988).
Nếu bạn là một người thích khám phá những điều mới lạ, vậy tại sạo không thử một
lần ghé đến Big cafe nhỉ? Một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu
Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng
nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Nào mời bạn cùng khám phá
nhé!
Big cafe mang một phong cách khá lạ và rất có gout. Tầng 1 của quán là nơi để xe.
Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng, buồn nhưng ẩn chứa nét sâu lắng của tâm hồn
con người Huế. Với không gian bài trí thoáng, tạo cảm giác mở với rất nhiều cửa sổ, cùng
những chi tiết bài trí khá đặc sắc và tinh tế mà chỉ Big cafe mới có được. Nơi đây rất thích
hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với
những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế.
Mời bạn một lần đến với tầng 3 của Big cafe. Điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với
mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là
nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế,
với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta.
Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa
ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở
nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính
nhỉ
Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất
bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big”
và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động.
Với những loại cocktail đặc biệt trông rất hấp dẫn, bắt mắt và giá cực mềm nữa, còn

bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong
lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim,
nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán.
 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy
thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.
Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà
và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể
theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha
chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức
uống này pha chế hơi lâu”.
 Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ
đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ
cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán.
Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước,
tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách.
 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó
chịu khi không được quan tâm.
Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm,
thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được
cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân
viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ.

IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu
Lượng khách đến ban đầu  Không đồng nhất  Hữu hạn
 Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời
điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
 Không đồng nhất: Quán phục vụ cho nhiều nhóm người có nhiều sở thích khác
nhau

 Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ
đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công
bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán
sau này.
 Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo
lượng người đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm
lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để
có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng.
5. Tiến trình phục vụ
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi
các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.
 Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung
ứng.
 Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm.
 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ
của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng dịch vụ giảm và giảm sút uy
tín của doanh nghiệp.
- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác
trong hệ thống.
Thay đổi mức độ phục vụ
Tiến trình phục vụ linh hoạt
Thay đổi quy mô phục vụ

V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của quán Big Café
Phiếu Điều Tra
Mã Phiếu 
Xin chào Quý Anh/Chị!

1
Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5
2
Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện. 1 2 3 4 5
3
Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào
quán.
1 2 3 4 5
4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 1 2 3 4 5
5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 1 2 3 4 5
Không gian quán
1 Địa điểm quán thuận lợi. 1 2 3 4 5
2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. 1 2 3 4 5
3
Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5
Thức uống
1
Ngon và hợp túi tiền. 1 2 3 4 5
2
Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 1 2 3 4 5
3
Phong phú, đa dạng. 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5
2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú. 1 2 3 4 5
3
Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp. 1 2 3 4 5

Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café
không?
VI. Ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ của quán Big Café
1. Ưu và nhược điểm
 Ưu điểm:
 Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc.
 Thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều thức uống độc đáo.
 Nhân viên phục vụ trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp.
 Có nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi khác biệt so với các quán khác.
 Tận dụng những nét đặc sắc của Huế nên khả năng sẽ thu hút được lượng khách
lớn trong và ngoài tỉnh.
 Sử dụng hiệu ứng nhà kính nên khách hàng có thể vừa thưởng thức café vừa có thể
ngắm mưa huế.
 Cách bài trí quán thơ mộng nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong
lúc chờ đợi.
 Quán có nét đặc sắc là kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café.
 Quán có cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc tùng, sinh nhật, họp
lớp…
 Nhược điểm:
 Quán mới ra đời nên chưa được biết đến nhiều.
 Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm.
 Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn.
 Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán.
 Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên

 Khách ngẫu nhiên: là khách hàng đến ngẫu nhiên, không dự tính được số lượng và
đây là nhóm khách hàng chính của quán.
 Khách đến được dự tính trước: là khách đặt chỗ trước để tổ chức các sự kiện, nhóm
này không thường xuyên và được thương lượng với khách để quán chủ động hơn
trong việc phục vụ, làm giảm thời gian chờ đợi của khách.
1.2 Đưa ra mức giá phân biệt
Là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
vào thời gian thấp điểm. Mục đích của việc này là tận dụng triệt để công suất phục vụ của
quán và điều tiết nhu cầu một cách ổn định.
Thời gian thấp điểm của quán là vào thời gian từ 6h đến 11h và từ 12h30 đến 17h.
Hiện tại café Big vẫn không có chính sách giá phân biệt cho dịch vụ café tại quán còn
dịch vụ cho thuê mặt bằng thì sẽ có các mức giá khác nhau tùy vào thời gian thuê và số
lượng đặt trước.
1.3 Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm
Xúc tiến cầu vào thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu khác
không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài
thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh và nâng cao
doanh thu cho quán.
Quán chỉ mới thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm bằng cách cho thuê mặt bằng
tổ chức sự kiện vào thời gian thấp điểm (7h sáng đến 5h chiều) nhưng việc này không
diễn ra thường xuyên, chỉ khi khách có nhu cầu nên quán vẫn chưa tận dụng hết công suất
dịch vụ vào thời gian thấp điểm.
1.4 Phát triển dịch vụ bổ sung
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách
hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ
chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ.
Vào một số dịp, quán có thuê ban nhạc chơi nhạc vào buổi tối, nếu là ban nhạc
nghiệp dư thì không tính phí còn ban nhạc có danh tiếng thì mức phí được điều chỉnh linh
hoạt.
1.5 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước

ra, mỗi người sẽ làm một ca.
 2 nhân viên pha chế cũng làm việc theo 2 ca (ca 1: 6h – 14h, ca 2: 14h –
22h). Do giờ cao điểm của quán tập trung vào khoảng thời gian từ 17h-
22h nên có thêm 1 nhân viên pha chế làm thêm ca phụ (17-22h).
2.2 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng
Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến
khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ tại quán hiện nay chưa có sự tham gia của khách hàng. Nhưng sắp tới,
theo quản lý cho biết, sẽ có chương trình Du Ca mời nghệ sĩ đến biểu diễn nhạc sống,
trong chương trình này, ngoài sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng
kí lên biểu diễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng vào dịch
vụ nhằm giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi của khách hàng. Tuy nhiên, việc này tùy
thuộc vào khách, khách có thể từ chối không tham gia.
2.3 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc quán sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt
nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm.
Vào giờ cao điểm, nhân viên quản lý của quán sẽ kiêm cả việc chạy bàn để đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Số lượng nhân viên được sắp xếp vào mỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác
nhau. Các ngày từ thứ 2 đến thứ 6: ca 1 có 2 nhân viên chạy bàn, ca 2 có 1 nhân viên chạy
bàn, ca 3 - giờ cao điểm có 5 nhân viên chạy bàn. Nhưng vào ngày cuối tuần (thứ 7 - chủ
nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ
sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca.
Bên cạnh đó, vào giờ thấp điểm khi quán chưa đông khách, nhân viên pha chế sẽ
pha sẵn nước đường, gọt sẵn trái cây, rửa ly ; nhân viên chạy bàn sẽ lau chùi, dọn dẹp
quán Mục đích của việc này là tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
2.4 Chia sẻ nguồn lực
Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho thiết bị, cơ
sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất thiết bị nhằm tận
dụng khả năng sử dụng hết công suất, thiết bị, cơ sở vật chất tránh lãng phí.

nhân viên mới sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời gian
đào tạo lại. Bên cạnh đó vì công việc không phải chuyên môn chính của họ nên không
kiểm soát được chất lượng phục vụ.

VIII. Đề xuất phương án để phát triển Big Café trên địa bàn:
Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với khách hàng
mục tiêu. Bên cạnh đó, cơ sở được mở thêm có thể không cần phải để tên Big café mà
được thay thế bằng một cái tên khác ấn tượng hơn nhưng vẫn không thay thế chủ sở hữu,
để tạo cho khách hàng một cảm giác mới lạ nhằm khắc phục được những nhược điểm của
quán Big café.
IX. Các bài nghiên cứu, luận văn có liên quan.
1. Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le
Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội”
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người nhà
nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống
và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp. Đối với
khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể
thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ
uống cũng ngày càng khắt khe hơn.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển
của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người dân ngày
càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ
đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu
được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo.

cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục
vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lượng cao hơn so
với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên với những nguồn
lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống,
và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi
khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề
cần thiết.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng cao
chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan
trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết dược tầm quan
trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập tại trường Đại học
Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
của mình.
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:
- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp
tại Bar Le Club
- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng
dịch vụ tại Bar Le Club là gì?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung
giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt
động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn
Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp
cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian
em thực tập tại đây.

1.5. Kết cấu luận văn
Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le
Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh
doanh khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar
2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar
Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch
vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp
dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta có thể định
nghĩa về bar như sau:

đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài.
2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar
Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành
trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132]
Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho
rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa
chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ
lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch
vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar .
2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar
2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar
Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có
đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối.