Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Lời mở đầu
Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát
triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Tuy nhiên
hầu hết các công ty du lịch nước ta hiện nay vẫn chưa chú trọng vào việc triển
khai một hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Công ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó.
Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyền
thống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp
những khó khăn lớn bởi chất lượng phục vụ còn ở mức trung bình chưa đáp ứng
được nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty
chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanh
ngày càng khốc liệt. Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty
vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài “Xây dựng hệ thống ISO9000
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch”
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần:
- Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch
- Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch
- Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tại
công ty.
Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cơ
sở thực tập và thầy giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này. Do khả năng nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bản
chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và cơ
sở thực tập góp ý để đề tài này khả thi hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh
doanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo

1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty
Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và phát
triển của ngành du lịch Việt Nam. Từ một tổ xe được thành lập vào ngày 9/7/1960
trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyên
trách nhiệm vụ đưa đón khách của Đảng và nhà nước, khách chuyên gia, khách du
lịch Quốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựng
đất nước.
Năm 1967 tổ xe được bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát
triển thành đoàn xe du lịch. Năm 1981 cùng với sự tăng trưởng qui mô và phạm vi
hoạt động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xưởng, bến bãi tổ xe được đổi tên
thành xí nghiệp xe ô tô du lịch.
Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch được thực
hiện chế độ hạch toán độc lập và có tư cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục
Du lịch Việt Nam.
Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịch
theo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch
Việt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịch
trong và ngoài nước.
Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch về
việc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch được chuyển thành công ty cổ
phần.
Nội dung kinh doanh của công ty:
- Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí
- Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi
- Vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
- Kinh doanh các dịch vụ khác, tư vấn du học, xuất nhập khẩu lao động
- Kinh doanh thương mại, xuất khẩu lao động
- Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị chuyên
dùng

vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phí
thăm quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên…Các dịch vụ hỗ
trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống…
Các dịch vụ trên được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của
công ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
4
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
của khách. Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống như các loại dịch vụ khác
là vô hình, không chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được.
Tính không chia cắt được : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Điều này khác với các
sản phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lưu
kho rồi tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn
gốc của nó.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
Tính không lưu giữ được thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm
vô hình.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹ
năng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lượng
của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ.
2.2. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đến
đòi hỏi về chất lượng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng ở đây
bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêu
dùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty. Mỗi người trong công ty vừa là nhà
cung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác.

nâng cao.
Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa người
của công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy có thể thấy
rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ.
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty.
Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương là
một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn
Công Trứ- Hai Bà Trưng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xưởng bến bãi
rộng ở Hoàng Liệt – Hoàng Mai – Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ
sang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công
Trứ - Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hoàng Quốc Việt
thị xã Móng Cái (Quảng Ninh)
Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hướng Dương, văn
phòng công ty. Khách sạn Hướng Dương là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng
bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
6
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
nghìn đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh,
phòng massage xông hơi. Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m
2
được trang
bị máy lạnh, tivi, điện thoại…Khách sạn không có phòng hội thảo riêng. Nhà hàng
của khách sạn được bố trí ở tầng trệt. Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120
người, được trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar,
nhà bếp. Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách. Diện tích để xe
của công ty khá hẹp. Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt
bằng khoảng 6000m

Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
8 Trình độ trung cấp 23 14.38
9 Lao động đã qua đào tạo nghề 70 43.75
10 Lao động phổ thông 32 20.00
11 Lao động biết ngoại ngữ 53 33.13
( nguồn : phòng kế hoạch và đầu tư)
Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyên
môn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối. Lao động trực tiếp chiếm
80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm
8,75%.
Số lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận trong công ty như sau:
- Xí nghiệp xe: 52 người
- Khách sạn Hướng Dương:36 người
- Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 người
- Phòng xuất nhập khẩu :13 người
- Đại lý vé máy bay : 8 người
- Lao động khác: 12 người
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 người
- Chi nhánh Móng Cái:5 người
- Văn phòng Lạng Sơn :2 người
- Lao động quản lý :14 người
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý. Số lượng lao
động phổ thông khá lớn chiếm 20%, trong khi đó lao động có trình độ trung cấp và
cao đẳng còn thấp (Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%). Trong khi đó trình độ
ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% chưa
tương xứng với ngành nghề hoạt động của công ty. Điều này ảnh hưởng đến chất
lượng và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bởi khách của công ty không
những là khách trong nước mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần
đây khách Trung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi
phải thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với

- Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là 5.737triệu đồng
- Tài sản cố định và đầu tư dài hạn là 13.617 triệu đồng
Như vậy tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%;
tài sản cố định và đầu tư dài hạn chiếm 70,36%. Có thể thấy rằng nguồn vốn của
công ty chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu tư dài hạn. Mà tài sản cố định
và đầu tư dài hạn của công ty chủ yếu là phương tiện vận chuyển (ôtô) và nhà, nhà
xưởng, kho bãi.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
9
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Về máy móc thiết bị và phương tiện vận tải:
- Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng
- Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng
Nhà xưởng, vật kiến trúc:
- Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng
- Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng
3. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Công ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh do
đó công ty không những chịu sự tác động của môi trường ngành mà còn chịu sự tác
động của môi trường kinh tế vĩ mô.
3.1. Về môi trường vĩ mô
Công ty chịu sự tác động của môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi
trường văn hoá xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường tự nhiên. Cả năm
môi trường trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Về môi trường kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nước ta
chuyển sang nền kinh tế thị trường (năm 1986), đất nước đã có những chuyển biến.
Nền kinh tế có bước tăng trưởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm
1991), lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân cư tăng. Điều này tạo

đòi hỏi. Nhân dân ta có câu “Tháng giêng là tháng ăn chơi”. Câu này ngụ ý rằng
đầu năm là mùa của các lễ hội truyền thống. Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếu
của khách nội địa song đây cũng là dịp thu hút khách nước ngoài đến với nước ta.
Về môi trường tự nhiên: Nước ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiên
nhiên tự tạo như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiênẶ hơn nữa lại
có đường bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp. Đây là một trong những lợi thế mà
thiên nhiên ban tặng cho ngành du lịch nước ta tạo nên sự phát triển cho du lịch
sinh thái, du lịch biển. Mặt khác, nước ta nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậu
ấm áp mát mẻ. ở miền Bắc có bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông. Mỗi mùa có khí hậu
khác nhau. Mùa xuân thời tiết ấm áp, tan đi cái giá lạnh của mùa đông, thỉnh
thoảng trời có mưa phùn. Đây là mùa mà cây cối đâm trồi nảy lộc, tạo các cảnh sắc
tuyệt vời cho du khách. Vào mùa hè, khí hậu nắng nóng nhưng vẫn có hơi nước từ
biển đem lại. Đây là mùa thích hợp cho các hoạt động như leo núi, tắm biển và các
hoạt động thể thao dưới nước. Mùa thu khí hậu mát mẻ, mùa cây cối chuyển sắc
màu. Mùa này rất thích hợp cho các hoạt động leo núi thăm quan thắng cảnh. Mùa
đông là mùa có khí hậu hanh khô, tiết trời se lạnh . Mùa thích hợp cho những du
khách thích thưởng thức thời tiết lành lạnh của vùng cận nhiệt đới. Miền Trung và
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
11
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
miền Nam nước ta khí hậu có hai mùa: mùa mưa và mùa khô. Khí hậu miền Trung
khắc nghiệt, mùa khô chịu ảnh hưởng của gió nóng (gió Lào-Tây Nam); mùa mưa
thường có mưa rào, lũ lụt và hay có bão. Đây là một trong những bất lợi cho ngành
du lịch. Miền Nam khí hậu tương đối ôn hoà, thời tiết nắng nóng, do đó thích hợp
cho các hoạt động thể thao dưới nước. Ngoài ra nước ta còn có hệ thống sông ngòi
chằng chịt tạo sự phát triển cho du lịch trên sông. Có thể nói thiên nhiên nước ta
mang lại rất nhiều lợi thế cho ngành du lịch phát triển
Môi trường luật pháp: Nhà nước ta đã đưa ra luật du lịch tạo điều kiện thuận
lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó việc liên kết các

mức tăng trưởng khá cao 3,4 triệu lượt khách quốc tế tăng 17%; trên 16 triệu lượt
khách nội địa tăng 11%; thu nhập du lịch ước đạt 30000 tỷ đồng tăng 15% .
Môi trường kinh doanh trong ngành khá sôi động bao gồm tất cả các thành
phần kinh tế tham gia : kinh tế nhà nước, kinh tế tập thể, kinh tế cá nhân, tiểu chủ,
kinh tế tư bản nhà nước, kinh tế tư bản tư nhân, kinh tế 100% vốn nước ngoài với
sự phát triển mạnh mẽ. Trước Đại hội Đảng IX, kinh doanh lữ hành chỉ có doanh
nghiệp nhà nước và doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài được phép hoạt động.
Đến nay,cả nước có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lưu trú, 399 doanh nghiệp lữ
hành quốc tế trong đó 203 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệp
nhà nước, 63 doanh nghiệp cổ phần, 8 doanh nghiệp liên doanh, 2 doanh nghiệp tư
nhân và hàng nghìn hộ tư nhân hoạt động kinh doanh du lịch ở hầu hết các địa
phương. Trong 10 năm qua, cả nước đã nâng cấp xây dựng mới 50000 phòng khách
sạn ( tăng trên 2 lần của hơn 30 năm trước). Hiện nay cả nước có khoảng 6000 cơ
sở lưu trú với 130000 buồng trong đó 2575 cơ sở được xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến
5 sao với tổng số 72458 buồng( 18 khách sạn 5 sao với 5251 buồng, 48 khách sạn 4
sao với 5797 buồng, 119 khách sạn 3 sao với 8724 buồng, 449 khách sạn 2 sao với
10757 buồng và 923khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng). ( nguồn :
tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6 năm 2006). Điều này cho thấy cường độ cạnh
tranh trong ngành là khá cao tạo ra những khó khăn cho công ty vận chuyển khách
du lịch.
Định hướng cho ngành du lịch giai đoạn 2006-2010: đón 3,6 đến 3,8 triệu
lượt khách quốc tế trên 17 triệu lượt khách nội địa và thu nhập 36000 tỷ đồng. Năm
2006 được coi là năm mở ra đột phá cho sự phát triển của ngành du lịch giai đoạn
2006-2010. Trong kỳ họp lần thứ tám của nhiệm kỳ đại hội đảng IX Đảng ta xác
định phát triển nhanh ngành du lịch đưa Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn ,
phấn đấu đến năm 2010 đưa Việt Nam vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
13
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44

thành phố khác ở miền Bắc không xa lại có khá nhiều khu thăm quan du lịch nổi
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
14
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
tiếng có thể đi bằng đường bộ như khu du lịch Khoang Xanh suối tiên Hà Tây, Đồ
Sơn, Sầm Sơn, Tuần Châu- Hạ Long, Yên Tử, Hồ Núi Cốc, Tam Đảo, Mai
Châu...Đây là những điểm đến mà du khách có thể đi trong ngày hoặc trong tuần.
Về dân cư, Hà Nội có mật độ dân số cao, thu nhập của người dân trong
những năm qua được cải thiện đáng kể cho nên nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí
ngày càng cao. Có thể nói đây là lợi thế chung của các công ty du lịch ở Hà Nội.
Hà Nội là nơi thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Do đó cường độ cạnh
tranh ở đây khá cao. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch hiện nay riêng Hà Nội có
175 công ty Du lịch trong đó quận Hoàn Kiếm có 77 công ty, quận Hai Bà Trưng
có 31 công ty, khách sạn có 168 trong đó tập trung chủ yếu là năm quận nội thành:
Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Ba Đình, Tây Hồ. Có thể thấy rằng đây là
những bất lợi cho công ty vận chuyển khách du lịch. Điều này đòi hỏi công ty phải
có chất lượng phục vụ tốt hơn và giá cả phù hợp để thu hút khách đến với công ty.
Tóm lại, công ty có nhiều ưu thế như lĩnh vực kinh doanh phù hợp, các
mảng hoạt động ăn khớp với nhau, vị trí kinh doanh thuận lợi nhưng bên cạnh đó
lại có không ít những khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành. Điều này đòi
hỏi công ty phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh chẳng hạn như về chất lượng phục
vụ, giá... để thu hút khách hàng đến và giữ chân họ ở lại với công ty.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
15
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
PHẦN II : XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY
VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

5 Khác 1,914 4,982 2,181 3,068 160.29 -2,801 -56.22
6
Tổng doanh
thu 6,228 11,870 24,608 5,642 90.59 12,738 107.31
16
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
- Tổng doanh thu: Ta thấy năm 2003 so với năm 2002 tăng 5642 triệu đồng
(tăng tương ứng 90.52%). Năm 2004 so với năm 2003 tăng 12738 triệu
đồng (tăng tương ứng 107.31%). Như vậy có sự tăng vượt bậc trong tổng
doanh thu của công ty qua các năm 2003, 2004.
BiÓu ®å1:Tæng doanh thu
6,228
11,870
24,608
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2002 2003 2004
n¨m
tr.®ång
Tæng doanh thu
Cụ thể là:
- Về vận tải năm 2003 doanh thu tăng 518 triệu đồng (tăng tương ứng
30.69%) so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 giảm 96 triệu đồng
(giảm tương ứng 4.35%) so với năm 2003. Năm 2003 doanh thu vận tải
tăng do phục vụ cho seagame, đây là nguồn thu đáng kể cho công ty;

kinh doanh trên vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2004, kinh doanh xuất nhập khẩu
chiếm tỷ trọng khá cao 69.08 %. Như vậy, doanh thu chủ yếu của công ty là do
kinh doanh xuất nhập khẩu, vận tải, các hoạt động khác mang lại.
Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu
(đv.tính: tr.đồng)
STT Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
́ ́
Thực
hiện %
Thực
hiện %
Thực
hiện %
1 Vận tải 1,688 27.10 2,206 18.58 2,110 8.57
2 Khách sạn 822 13.20 1,142 9.62 1,537 6.25
3 Trung tâm Dl 255 4.09 1,015 8.55 1,780 7.23
4 Xuất nhập khẩu 1,549 24.87 2,525 21.27 17,000 69.08
5 Khác 1,914 30.73 4,982 41.97 2,181 8.86
6 Tổng doanh thu 6,228 100.00 11,870 100.00 24,608 100.00
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
18
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
BiÓu ®å 2: C¬ cÊu doanh thu
27.10
18.58
8.57
13.20
9.62
6.25

so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tương ứng 113.56%) so
với năm 2003. Điều này cho thấy tổng chi phí của công ty năm sau có tốc độ tăng
nhanh so với năm trước.
Bảng 5: Bảng xác định tốc độ tăng chi phí
(đv. tính: tr.đồng)
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
19
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)
BiÓu ®å 3:Tæng chi phÝ
5,994
11,483
24,523
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2002 2003 2004
tr.®
Cụ thể là:
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004
So sánh
2003/2002
So sánh

Qua phân tích trên cho thấy năm 2003, 2004 tổng chi phí của công ty tăng do
tất cả các chi phí thầnh phần đều tăng.
• Về cơ cấu trong tổng chi phí:
Bảng 6: Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí
(đv.tính: tr.đồng)
Các chỉ tiêu 2002 ́ 2003 ́ 2004 ́
́
Thực
hiện Cơ cấu
Thực
hiện Cơ cấu
Thực
hiện Cơ cấu
Giá vốn 2,115 35.29 6,836 59.53 18,892 77.04
Chi phí trực tiếp 3,879 64.71 4,009 34.91 4,786 19.52
Chi phí QLDN 0 0.00 638 5.56 845 3.45
Tổng chi phí 5,994 100.00 11,483 100.00 24,523 100.00
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
21
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
BiÓu ®å 4: BiÓu ®å c¬ cÊu chi phÝ
35.29
59.53
77.04
64.71
34.91
19.52
0.00
5.56

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
22
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Qua bảng trên, ta thấy lợi nhuận/chi phí qua các năm giảm xuống. Cụ thể là
năm 2003 giảm 0.0053 (giảm tương ứng 13.67%) so với năm 2002; năm 2004 giảm
0.302 (giảm tương ứng 89.72%) so với năm 2003. Điều này cho thấy cứ 1 triệu
đồng chi phí bỏ ra công ty thu được ít lợi nhuận hơn. Năm 2002 cứ 1 triệu đồng chi
phí bỏ ra công ty thu được 0.039 triệu đồng lợi nhuận thì năm 2003 chỉ thu được
0.0337 triệu đồng giảm tương ứng 13.67% so với năm 2002; năm 2004 cứ 1triệu
đồng chi phí bỏ ra thu được 0.0035 triệu đồng giảm 89.72% so với năm 2003. Điều
này phản ánh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giảm sút.
Nguyên nhân chủ yếu là do tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu và
năm sau lại tăng cao hơn năm trước. Năm 2003 Doanh thu tăng 90.59% thì chi phí
tăng 91.57% so với năm 2002. Năm 2004 doanh thu tăng 107.31% thì chi phí tăng
113.56 % so với năm 2003.
• Nhận xét chung về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
Qua phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng chi phí và lợi nhuận của công
ty,ta thấy rằng mặc dù tổng doanh thu qua các năm tăng song tổng chi phí có tốc độ
tăng cao hơn tổng doanh thu làm chỉ tiêu lợi nhuận giảm qua các năm. Điều này đòi
hỏi công ty phải sử dụng, quản lý các khoản chi phí cho hợp lý
1.1.2. Quỹ tiền lương của công ty
Bảng 8: Bảng chỉ tiêu về quỹ tiền lương
STT Các chỉ tiêu Đv.tính
200
2
2003 2004
So sánh
2003/2002
So sánh

1 Tổng số CBCNV Người 175 156 152 -19 -10.86 -4 -2.56
2 Lao động HĐKD Người 145 140 146 -5 -3.45 6 4.29
3 Quỹ tiền lương Tr.Đ 963 1,469 1,909 506 52.54 440 29.93
4
Đơn giá tiền
lương 1000Đ LCB LCB 910
5
Hệ số lương cơ
bản bình quân 2.64 2.76 2.727 0.12 4.55 -0.033 -1.21
(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)
Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lương qua các năm tăng. Năm 2003 quỹ tiền
lương tăng 506 triệu đồng (tăng tương ứng 52.54%) so với năm 2002. Năm 2004
quỹ tiền lương tăng 440 triệu đồng ( tăng tương ứng 29.93%).Trong khi đó tổng số
cá bộ công nhân viên trong công ty giảm năm 2003 giảm 19 người so với năm
2002; năm 2004 giảm 4 người so với năm 2003. Điều đáng mừng cho công ty là
lương của cán bộ công nhân viên được cải thiện bởi đơn giá tiền lương và hệ số
lương cơ bản bình quân trong công ty tăng. Nhưng điều này lại làm tăng quỹ tiền
lương làm tổng chi phí của công ty tăng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của
công ty và khả năng cạnh tranh do chi phí tăng làm giá thành tăng.
Xét về số lao động và quỹ tiền lương tại các đơn vị trong công ty
Bảng 9: Lao động tiền lương( Đơn vị tính : 1000 đồng)
STT Đơn vị
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Lao
động
Quỹ tiền
lương
Lao
độn
g

Bộ phận quản lý doanh nghiệp: năm 2002 số lao động là 20 người, quỹ tiền
lương là173994 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 6 người làm quỹ tiền
lương tăng 101006 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động ở bộ phận
này giảm 4 người nhưng quỹ lương lại tăng thêm 131000 nghìn đồng so với năm
2003 nguyên nhân do đơn giá tiền lương và hệ số lương cơ bản bình quân tăng.
Phòng xuất nhập khẩu: năm 2002 số lao động là 3 người với quỹ tiền lương
là 5400 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 1 người làm quỹ tiền lương
tăng 5600 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 1 người nhưng
quỹ lương tăng 23402 nghìn đồng so với năm 2003. Nguyên nhân do đơn giá tiền
lương tăng. Mặt khác xét về doanh thu ta thấy trong hai năm 2003, 2004 bộ phận
này có mức doanh thu lớn phải chăng đơn giá tiền lương tăng đã khuyến khích bộ
phận này làm việc tốt hơn.
Trung tâm lữ hành Thăng Long: năm 2002 số lao động là 6 người với quỹ
lương là 30146 nghìn đồng; năm 2003 số lao dộng tăng thêm 4 người làm quỹ tiền
lương tăng 42854 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 2
người nhưng quỹ lương tăng 17997 nghìn đồng so với năm 2003. Xét về doanh thu
ta thấy doanh thu qua các năm 2003, 2004 đều tăng làm tăng tỉ trọng trong tổng
doanh thu phải chăng lương tăng đã khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
Khách sạn Hướng Dương: năm 2002 số lao động là 32 người quỹ tiền lương
190024 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 4 người làm quỹ lương tăng
124976 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 5 người nhưng
quỹ lương tăng 53733 nghìn đồng so với năm 2003 trong khi đó doanh thu có tăng
nhưng tăng chậm hơn so với các bộ phận khác.
Xí nghiệp xe: năm 2002 số lao động là 78 người, quỹ tiền lương là 543996
nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 2 người làm quỹ lương tăng 251004
nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 10 người so với năm
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Công ty Vận chuyển khách du lịch
25