TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ DỊCH VỤ INTERNET TẠI KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA
Nhóm sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nhóm 04 ( Lớp N05) Thầy: Hồ Sỹ Minh
1. Lê Thị Kim Nhung
2. Dương Thị Hải Yến
3. Nguyễn Thị Thùy Linh
4. Lê Thị Kiều
5. Hà Thị Hạnh
6. Trần Thị Thanh Duyên
7. Lê Thị My Ly
8. Nguyễn Thị Hồng
Huế, tháng 3 năm 2013
Lời Cảm Ơn
Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và đi vào nghiên cứu đề tài
này chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ cũng như những sự động viên,
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
những góp ý rất có ích để tiếp thêm cho chúng tôi niềm tin, động lực và
nguồn thông tin để có thể hoàn thành được đề tài này.
Trước hết nhóm nghiên cứu của chúng tôi chân thành gửi lời cám ơn
tới GV. Hồ Sĩ Minh, người đã đặt cho chúng tôi những nền móng đầu tiên
để thực hiện đề tài này, người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho chúng
tôi, cũng như đã luôn theo sát, động viên và có những ý kiến đóng góp để
chúng tôi đi đúng hướng và đạt được kết quả như ngày hôm nay.

với cuộc sống, có thể nói mạng internet đã như là món ăn hàng ngày không thể thiếu
nhằm phục vụ cho công việc, học tập cũng như vui chơi giải trí của mọi người. Vì vậy,
để phục vụ cho công việc học tập của tầng lớp sinh viên nhằm trang bị cho mình tiếp
xúc với công nghệ mà điển hình là laptop. Làn sóng laptop đã và đang phát triển mạnh
mẽ kéo theo làm sóng internet cũng phát triển không ngừng, điều đó cũng không ngoại
lệ đối với sinh viên trên đất Huế. Một trong những nơi tập trung khá nhiều sinh viên ở
TP Huế là KTX Trường Bia, KTX lớn nhất tại TP Huế hiện nay, bởi vậy nhu cầu
dùng mạng internet ở đây là rất cao. Theo quan sát của nhóm chúng tôi việc bán
internet trong KTX là việc vô cùng quan trọng. Vì thế, nhóm nghiên cứu chúng tôi đặt
ra vấn đề là KTX đã thực sự đáp ứng thỏa mãn nhu cầu dùng mạng internet cho sinh
viên hay chưa và sự đánh giá nhìn nhận của sinh viên ở KTX đối với vấn đề mạng
internet. Từ đó, rút ra kết luận và đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu dùng mạng của sinh viên tại KTX cũng như giúp nhà cung cấp tìm ra hướng đi
cho mình khi muốn thành công trong khu vực thị trường này.
Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ internet và thực trạng việc cung
cấp mạng internet tới các sinh viên đang sống tại KTX Trường Bia. Đề tài được tiến
hành nhằm tìm hiểu sự thỏa mãn về nhu cầu dùng mạng internet của các bạn sinh viên
tại KTX như thế nào. Qua đề tài nghiên cứu của chúng tôi không chỉ giúp cho doanh
nghiệp bán mạng internet hiện tại nắm được thực trạng cung ứng dịch vụ của mình để
cải thiện lại tốt hơn, giúp việc kinh doanh có hiệu quả mà quan trọng hơn là giúp các
bạn sinh viên đang sống tại KTX Trường Bia có một hệ thống mạng internet chất
lượng hơn đáp ứng cho nhu cầu học tập của mình tốt hơn. Vì vây, việc nghiên cứu đề
tài là rất quan trọng và cần thiết. Để thực hiện được điều này, đề tài tập trung vào
những câu hỏi sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu dùng mạng internet của sinh viên tại KTX.
- Mục đích sử dụng của sinh viên tại KTX.
Phương pháp nghiên cứu Page
3
3



 !"#$
%&'()$
*+, !"#%"-."#/012"34 !"#
536
78$
9&:&:$
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Phạm vi thời gian:
Đề tài được triển khai từ khâu thu thập dữ liệu sơ cấp ngày 01.03.2013 và kết
thúc quá trình nghiên cứu ngày 31.03.2013
Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi KTX Trường Bia thuộc Đại Học
Huế.
Các loại thông tin cần thu thập:
- Khách hàng ở thuộc dãy nhà nào trong khu vực KTX bởi dịch vụ internet ở các dãy
nhà là khách nhau.
- Mục đích chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet.
- Mức độ sử dụng và thời gian thường dùng dịch vụ của khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách
hàng, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của dịch vụ.
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên quyết định tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
- Mức độ quan tâm của khách hàng tới chiến lược hay các chương trình sắp tới của nhà
cung cấp dịch vụ.
- Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Thiết kế nghiên cứu:
- Theo mục tiêu nghiên cứu thì nghiên cứu này thuộc loại nghiên cứu mô tả.
- Đối tượng của nghiên cứu mô tả là “ phác họa đặc điểm chính xác của người, sự kiện,

-Sử dụng tần suất Frequencies Kiểm định các giả thuyết thống kê
Phương pháp chọn mẫu:
+ Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Phương pháp nghiên cứu Page
6
6
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Bước 1: Xác định kích cỡ của tổng thể
Theo số liệu thu thập được nhà cung cấp dịch vụ mạng ở kí túc xá Trường Bia
thì trong tổng thể có 385 người sử dụng dịch vụ mạng Internet.(N = 385)
Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu.
Sử dụng phương pháp: chọn mẫu ngẫu nhiên.
Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi thu được số liệu sau.
Tỷ lệ sinh viên nam ở trọ: p==0.3
Tỷ lệ sinh viên nữ ở trọ: q==0.7
Với độ tin cậy 95% nên Z=1.96, sai số cho phép 5% nên e=0.05
Kích thước mẫu nghiên cứu
n=
2^
p)-p(1*2z^
e
n=
n=323 sinh viên
Ta có:
=0.8389=83.89%>5% do đó ta cần điều chỉnh kích thước mẫu
n
1
=
N
n

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
A4, A5, A6 và lần lượt đi vào hoạt động năm 2011, 2012, 2013. Đến nay,
ngoài các dãy nhà đi vào hoạt động KTX còn xây dựng thêm dãy nhà đa năng, sân vui
chơi, giải trí đáp ứng các nhu cầu giải trí cho sinh viên. Tổng quan KTX Trường Bia
bây giờ có 5 dãy nhà 5 tầng, 2 dãy nhà 4 tầng công trình vệ sinh khép kín từng phòng
và nhà sinh hoạt chung, ngoài ra, còn có sân bong chuyền, căn tin và của hàng tạp hóa
trong khuôn viên KTX. Với thực trạng hiện tại KTX có thể đáp ứng cho 3500 sinh
viên nhưng hiện nay thì KTX đang phục vụ cho hơn 2000 sinh viên với cơ sở vật chất
đảm bảo chất lượng.
Trung tâm phục vụ sinh viên( KTX Trường Bia) có chức năng Xây dựng kế
hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ học sinh – sinh viên và lưu học sinh nước ngoài
đang theo học tại Đại học Huế.
Làm đầu mối phối hợp với các tổ chức, chính quyền, đoàn thể các cấp và cá
nhân ở trong và ngoài Đại học Huế trong việc triển khai công tác học sinh, sinh viên
nội trú ở các đơn vị trực thuộc Đại học Huế.
Đồng thời có nhiệm vụ Quản lý, điều hành và tổ chức thực hiện công tác phục
vụ học sinh, sinh viên và lưu học sinh theo kế hoạch đựoc giao và các quy định hiện
hành.
Tổ chức các loại dịch vụ, phục vụ đời sống cho học sinh, sinh viên nội trú và lưu học
sinh
Giao dịch phối hợp với các tổ chức doanh nghiệp trong và ngoài nước, các tổ chức từ
thiện trong việc xây dựng cơ sở vật chất và phục vụ học sinh, sinh viên
Các dịch vụ hiện tại mà KTX Trường Bia đang đáp ứng:
Ngoài dịch vụ cung cấp mạng internet cho sinh viên thì KTX Trường Bia còn
cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu Page
10
10
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Hiện nay, KTX đã và đang hoàn tất các dự án xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu

cạnh đó cũng không ngừng tăng cường quản lí các mặt hàng, dịch vụ mà các nhà cung
cấp cung ứng trong KTX.
2. Khái quát về nhu cầu dịch vụ internet
Các khái niệm cơ bản:
• Nhu cầu: là một hiện tượng tâm lí của con người: là đòi hỏi , mong muốn,nguyện
vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ
nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý,mỗi người có những nhu cầu
khác nhau.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó mà con người cảm nhận được, nhu cầu
là một yếu tố giúp con người hoạt động, nhu cầu càng cấp bách thì khả năng chi phối
con người càng cao. Về mặt quản lý kiểm soát được nhu cầu là kiểm soát được cá
nhân.
• Thực trạng: là một trạng thái có thật của một sự việc, hiện tượng được phản ánh qua
thực tế.
• Mạng internet: là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được nối kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói giữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ
thống này bao gồm hàng ngàn máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện
nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và của các chính phủ trên
toàn cầu.
Thực trạng về nhu cầu internet tại KTX Trường Bia
Trong cuộc sống công nghệ như hiện nay nhu cầu sử dụng mạng internet là vô
càng cần thiết, trong bất cứ lĩnh vực nào của đời sống cũng như học tập, vui chơi, giải
trí, giao lưu , kết nối bạn bè đều cần tới mạng internet. Bởi vậy, việc nối mạng
internet đặc biệt cần thiết, nhất là đối với giới trẻ nhu cầu sử dụng mạng internet là rất
Phương pháp nghiên cứu Page
12
12
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
cao. Đặc biệt là trong khu vực KTX nơi tập trung một số lượng lớn sinh viên sinh

hoạt động song còn cần được hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Hình thức cung cấp dịch vụ internet của nhà cung ứng dịch vụ
Dịch vụ internet được bán trực tiếp tận tay từng sinh viên thông qua người quản
lí chính tại KTX. Sinh viên từng dãy nhà liên hệ với người quản lí và cung cấp địa chỉ
dãy nhà, số phòng, tên sẽ có người lên lắp đặt và bố trí đường dây hoặc cài đặt wifi
cho máy tính, người mua dịch vụ internet có nghĩa vụ trả các khoản chi phí về đường
dây và được miễn phí công lắp đặt và tính cước thuê bao theo tháng là 55000đ/tháng.
• Cơ sở vật chất hiện tại
Hệ thống cung cấp mạng internet hiện nay trong khuôn viên KTX Trường Bia
đang có 1 trạm wifi được lắp đặt tại dãy nhà A3 cung cấp wifi cho 3 dãy nhà còn lại
A2,A6. Và một hệ thống mạng dây cung cấp mạng internet cho dãy nhà A1. Nhà
cung cấp mạng internet chính cho nhà cung cấp là mạng viettel đường truyền do
VNPT cung cấp. Hệ thống dây của dãy nhà A1 do nhà cung cấp lắp đặt tại dãy nhà A1
đảm bảo về chất lượng và đảm bảo về chất lượng đường truyền.
5.Thực trạng cung cấp mạng internet trong KTX Trường Bia:
• Tình hình cung cấp dịch vụ ở các dãy nhà trong khuôn viên KTX
- Dãy nhà A1 và dãy KTX Lào: Hiện nay, trong các dãy nhà tại KTX thì 2 dãy nhà này
là 2 dãy được cung cấp dịch vụ mạng dây. Hệ thống mạng được bố trí tới từng phòng
trong dãy ,mỗi phòng gắn một modum 8 cổng cung cấp mạng trong phòng. Hệ thống
dây mạng được bố trí đạt tính thẩm mỹ. Tốc độ truyền tải được bảo đảm, ít xảy ra sự
cố. Có thể nói việc cung cấp mạng internet tại dãy nhà A1 đã đi vào hoạt động ổn
định.
- Dãy nhà A2,A3,A6: sinh viên ở các dãy nhà này kết nối mạng internet bằng hệ thống
wifi do trạm cung cấp được lắp đặt tại dãy nhà A3. Tốc độ truyền tải mạng tại dãy nhà
Phương pháp nghiên cứu Page
14
14
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
A3 và A6 khá tốt do gần vị trí đặt trạm, còn tại dãy nhà A2 còn yếu do xa trạm cung
cấp. Hiện nhà cung cấp dịch vụ đang cố gắng khắc phục các hạn chế hiện tại nâng cao

nghiên cứu là 94, trong đó giới tính là nam có 17 người và giới tính nữ có 77 người.
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có giới tính nam chiếm 18.1%, nữ chiếm 81,9%. Vậy trong
số các đối tượng được điều tra, nữ giới chiếm đa số hơn với nam giới.
• Mức độ sử dụng internet của sinh viên đang tham gia nghiên cứu.
Biểu đồ 1: Mức độ sử dụng internet của sinh viên đang tham gia nghiên cứu
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng, mức độ sinh viên sử dụng mạng internet
tại ký túc xá trên 6 lần trên 1 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất là 37%, tiếp đến là 2 đến 4
lần trên 1 ngày chiếm 33%, 4 đến 6 lần chiếm 18%, và 12 % còn lại là dưới 2 lần trên
1 ngày.
• Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và mức độ sử dụng internet tại kí túc xá – Kiểm
định Chi-square.
Biểu đồ 2: Biểu đồ giới tính và mức độ sử dụng mạng internet
Phương pháp nghiên cứu Page
16
16
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả 3/2013)
- Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, độ chênh lệch giới tính và mức độ sử dụng internet tại kí
túc xá tăng dần theo mức độ sử dụng, độ chênh lệch ít và ít biến động. Đa số sinh viên
sử dụng dịch vụ mạng dao động với tần số trên hai lần trong 1 ngày.
 Kiểm định cặp giả thiết:
Giả thiết H
0
: Giới tính sinh viên không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet.
Giả thiết H
1
: Giới tính sinh viên ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet.
Chi-Square Tests
Giá trị kiểm định Chi-Square df Asymp. Sig. (2-sided)

Máy tính xách tay 81 86,2
Điện thoại di động thông minh có
thể trình duyệt Web
2 2,1
Tổng 94 100
Dựa vào bảng số liệu trên ta cho thấy:
- Có 81 sinh viên sử dụng máy tính xách tay, tương ứng với 86,2% trong toàn bộ đối
tượng được nghiên cứu.
- Có 11 sinh viên sử dụng máy tính bàn, tương ứng với 11,7% trong toàn bộ đối tượng
nghiên cứu.
1.1.3. Kiểm định mối liên hệ giữa dịch vụ mạng và phương tiện sử dụng
truy cập mạng.
Biểu đồ 4: Mối liên hệ giữa dịch vụ mạng và phương tiện truy cập mạng.

( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H
0
: Phương tiện truy cập mạng không ảnh hưởng đến dịch vụ mạng
của sinh viên lựa chọn sử dụng
Phương pháp nghiên cứu Page
19
19
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Giả thiết H
1
: Phương tiện truy cập mạng ảnh hưởng đến dịch vụ mạng của sinh
viên lựa chọn sử dụng.
Giá trị kiểm định Chi-Square df Asymp. Sig. (2-sided)
Kiểm thử Chi-Square 4,747

Giả thuyết H
1
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về tốc độ truy cập của mạng là khác 4.
- Kiểm tra các điều kiện áp dụng:
Phương pháp nghiên cứu Page
20
20
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
+ Mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên
+ Kiểm tra phân bố chuẩn
Biểu đồ 6: Biểu đồ phân phối chuẩn về tốc độ truy cập
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 3.16 0.987 0.102
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt

+ Kiểm tra phân bố chuẩn
Biểu đồ 7: Biểu đồ kiểm định phân phối chuẩn cảu giá cả.
Phương pháp nghiên cứu Page
22
22
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 2.91 0.947 0.098
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt
Khoảng 95% sự tin cậy của khác biệt
Thấp hơn Trên
-11.115 93 .000 -1.085 -1.28 -0.89
Dựa vào bảng kiểm định One-Sample T Test ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 <
0.05
=> có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 3.27 0.845 0.087
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt
Khoảng 95% sự tin cậy của
khác biệt
Thấp hơn Trên
-8.426 93 .000 -0.734 -0.91 -0.56
Dựa vào bảng kiểm định One-Sample T Test ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 <
0.05
=> có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
hay không đủ cơ sở kết
luận rằng sinh viên của kí túc xá Trường Bia hài lòng về dịch vụ chăm sóc của mạng.
Ta thấy giá trị trung bình bằng 3.27 và t = -8.426 < 0 nghĩa là sinh viên của kí túc xá
Phương pháp nghiên cứu Page
25