BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
====  ====

NGUYỄN THỊ THANH UYÊN
NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM
TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA
BÀI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH
GVHD: ThS. VÕ HOÀN HẢI

1.3. Hành vi tiêu dùng 12
1.3.1. Hành vi mua của khách hàng 12
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 14
1.3.3. Quá trình ra quyết định mua 15
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 15
1.5. Tổng quan về sản phẩm suối khoáng nóng 16
1.5.1. Nguồn gốc và phân loại của sản phẩm suối khoáng nóng 16
ii
1.5.2. Tính chất hóa học của nước khoáng nóng 17
1.5.3. Tác dụng trị liệu của nước khoáng nóng 17
1.6. Vài nét về sự phát triển của sản phẩm suối khoáng 19
1.6.1. Một số suối khoáng nóng trên thế giới 19
1.6.2. Một số suối khoáng nóng ở Việt Nam 20
1.6.3. Tình hình phát triển du lịch chữa bệnh bằng khoáng nóng 21
CHƯƠNG II. NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM
TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA . 23
2.1. Một số thông tin về du lịch tỉnh Khánh Hòa 23
2.2. Giới thiệu một số doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm tắm khoáng
nóng tại tỉnh Khánh Hòa 25
2.2.1 Suối khoáng nóng Tháp Bà Resort, Ngọc Hiệp, Nha Trang. 26
2.2.2. I- Resort, Vĩnh Ngọc, Nha Trang, Khánh Hòa 27
2.2.3. Khu du lịch tắm khoáng bùn Trăm Trứng, Phước Đồng, Nha Trang. 28
2.2.4. Suối khoáng nóng Cam Ranh, Ba Ngòi, Cam Ranh 30
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm
khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Khánh Hòa 30
2.3.1. Một số thông tin du lịch của khách nội địa đến Khánh Hòa 30
2.3.2. Thông tin chung về kết quả điều tra khảo sát nhu cầu sử dụng các

3.2.4.4. Đề xuất một số giải pháp tăng cường khách quay trở lại 110
3.2.4.5. Đầu tư phát triển 111
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 112
KẾT LUẬN 113
KIẾN NGHỊ 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO 116
TÀI LIỆU MẠNG 117
PHỤ LỤC 1 118
PHỤ LỤC 3 126

iv
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow. 10
Hình 1.2. Hành vi mua của khách hàng 13
Hình 1.3. Suối khoáng nóng Kim Bôi 20
Hình 1.4 . Suối khoáng nóng Bình Châu 21
Hình 2.1. Nhiệt độ không khí trung bình các tháng ở Khánh Hòa (°C). 23
Hình 2.2. Lượng mưa trung bình các tháng ở Khánh Hòa (mm) 24
Hình 2.3. Suối khoáng nóng Tháp Bà 27
Hình 2.4. Khu ngâm khoáng và tắm bùn thuộc I – Resort 28
Hình 2.5. Khu du lịch tắm khoáng bùn Trăm Trứng 29
Hình 2.6. Khu ngâm khoáng nóng ở suối khoáng nóng Cam Ranh. 30
Hình 2.7. Thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 31

Hình 3.1. Sản phẩm bùn khoáng khô 110
Hình 3.2. Tắm khoáng với rượu vang ở Hakone. 98
Hình 3.3. Tắm khoáng nóng với sữa 99
Hình 3.4 . Tắm khoáng nóng với cari. 100
Hình 3.5. Hình ảnh chữa bệnh bằng cá. 102 vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Thống kê du lịch qua các năm 24
Bảng 2.2. Thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 30
Bảng 2.26. Đánh giá của khách về không khí thoáng mát, trong lành, vệ sinh
sạch sẽ tại các trung tâm khoáng nóng. 56
Bảng 2.27. Đánh giá của khách về đường đi đến các trung tâm suối khoáng
nóng tốt , an toàn, không bị hư hỏng 57
Bảng 2.28. Đánh giá của khách về bãi đậu xe rộng rãi, thoáng mát 58
Bảng 2.29. Đánh giá của khách về trang thiết bị sử dụng hiện đại 59
Bảng 2.30. Đánh giá của khách về các thiết bị phụ trợ đầy đủ 59
Bảng 2.31. Đánh giá về các đồ dùng cho khách thuê đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh, chất lượng. 60
Bảng 2.32. Đánh giá về khu vực nhà vệ sinh, thay đồ ở các trung tâm khoáng
nóng sạch sẽ. 61
Bảng 2.33. Đánh giá khu vực sử dụng sản phẩm thiết kế đẹp, rộng rãi, vệ
sinh. 62
Bảng 2.34. Đánh giá về cảnh quan thiết kế đẹp, phù hợp với chủ đề các khu
suối khoáng nóng 64
Bảng 2.35. Đánh giá của du khách về kỹ năng giao tiếp nhân viên tốt 66
Bảng 2.36. Đánh giá của du khách về thái độ làm việc nhiệt tình, vui vẻ của
nhân viên 67
Bảng 2.37. Đánh giá của du khách về phong cách làm việc chuyên nghiệp của
nhân viên 68
Bảng 2.38. Đánh giá của du khách về sản phẩm ở các trung tâm suối khoáng
nóng đa dạng, hấp dẫn 69
Bảng 2.39. Đánh giá của du khách về sản phẩm đảm bảo chất lượng ( độ nóng,
màu sắc, vệ sinh) 70
Bảng 2.40. Đánh giá của du khách về quy trình tắm khoáng / tắm bùn đầy đủ,
đảm bảo thời gian 71
Bảng 2.41. Đánh giá của du khách ở các trung tâm tắm khoáng nóng có nhiều
dịch vụ đi kèm dễ lựa chọn 72 ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Số thứ
tự
Từ viết tắt

Tiếng Anh Tiếng Việt
1. WTTC World Travel and Tourism Council Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới

2. WTO World Tourism Oragnization Tổ chức Du lịch Thế giới
3. LN League of Nations Liên hiệp các quốc gia
4. IUOTO
International Union of OfficialTravel
Oragnization
Liên hiệp quốc tế các tổ chức Lữ h
ành
chính thức
5. PATA Pacific Asia Travel Association
Hiệp hội du lịch Châu Á –
Thái Bình
Dương
6. VTA Vietnam Tourism Asscociation Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Uyên

2
LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế có sự biến động mạnh mẽ giữa các
ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Các quốc gia đang dần dần đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho mình. Việc phát triển ngành công
nghiệp không khói này không chỉ làm tăng tỉ trọng trong thu nhập quốc dân, mà
còn được xem là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác như:
giao thông vận tải, nông nghiệp, chế biến, công nghiệp .…. Bên cạnh đó, còn giúp
góp phần giải quyết một số vấn đề xã hội như: nạn thất nghiệp, bảo vệ các di tích
lịch sử, tăng sự hiểu biết cho người dân địa phương….Quan trọng hơn cả, du lịch
chính là cầu nối giao lưu văn hóa, kinh tế giữa các dân tộc, quốc gia và các vùng
miền trong một đất nước.
Việt Nam đang được xem là điểm du lịch hấp dẫn, thu hút du khách từ khắp
mọi nơi trên thế giới đến thăm quan, nghỉ dưỡng. Có được điều này là nhờ vào sự
ưu đãi, ban tặng của thiên nhiên cho nước ta một nguồn tài nguyên du lịch phong
phú, sự đa dạng các nền văn hóa và tình hình kinh tế - chính trị ổn định. Sự phát
triển của ngành công nghiệp không khói này đã thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển

giải pháp để thu hút ngày một nhiều khách du lịch nội địa đến với tỉnh Khánh Hòa
nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách du lịch nội địa khi
sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa sử dụng sản
phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Du khách nội địa có nhu cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại tỉnh
Khánh Hòa.
 Trong địa bàn thành phố Nha Trang và vùng lân cận.
 Thời gian từ 25/02 – 8/06/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố và các biến quan sát ảnh hưởng
tới nhu cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại
Khánh Hòa.
 Phương pháp thu nhập dư liệu sơ cấp (điều tra khách du lịch nội đia về nhu
cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa ).
4
 Sử dụng phần mềm Excel, SPSS và phương pháp thống kê mô tả để phân
tích các kết quả nghiên cứu.
5. Quy trình nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phương
pháp định tính với dữ liệu thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra các du khách sử dụng
đến các trung tâm tắm khoáng nóng tại Khánh Hòa. Toàn bộ quy trình nghiên cứu
được mô tả như sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết

Dựa trên thực trạng đã phân tích tiến hành đề xuất một số giải pháp nhằm thu
hút khách nội địa đến với các trung tâm tắm khoáng nóng ở Khánh Hòa ngày một
nhiều hơn.
6. Đóng góp của đề tài
 Đề tài đã hệ thống hóa lại các thông tin của du khách đến các khu suối
khoáng nóng: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề
nghiệp, mức thu nhập hàng tháng của du khách thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp. Từ đó, rút ra được đặc điểm chung của du khách đến các trung tâm
tắm khoáng nóng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
 Đề tài đã nghiên cứu hệ thống hóa được mục đích, thói quen đi du lịch của
khách hàng thông qua việc nghiên cứu điều tra hành vi mua và lựa chọn các
sản phẩm tắm khoáng nóng được du khách lựa chọn và sử dụng. Từ đó, góp
phần giúp các trung tâm tắm khoáng nóng đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu
của du khách.
 Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm
khoáng nóng của du khách khi đến Khánh Hòa thông qua các yếu tố như sau:
điều kiện tự nhiên, cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm, giá.
 Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về: điều kiện tự nhiên,
cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm, giá cả để đáp ứng được nhu cầu của du
khách và đem lại sự thuận tiện nhất cho họ.
 Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, các nhân viên
kinh doanh tại các trung tâm tắm khoáng nóng, cũng như là luận văn tham
khảo cho sinh viên khóa sau.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được chia làm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm khoáng nóng của
khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa.
6
có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa - xã hội.
1.1.2. Khách du lịch
Ngành kinh doanh du lịch muốn hoạt động và phát triển thì nhân tố chính
không thể thiếu chính là khách du lịch. Có rất nhiều cách hiểu về “ khách du lịch” ở
các góc độ khác nhau. Tuy nhiên, nếu đứng ở góc độ thị trường thì “ khách du lịch”
ở đây được xem là “ cầu thị trường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “ cung thị
trường”. Do đó, các tổ chức quốc tế đã quan tâm và nghiên cứu để đưa ra các định
nghĩa dễ hiểu, đáng tin cậy sau:
8
Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia về khách du lịch nước ngoài (năm
1973): “ Bất kỳ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ”.
Theo Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam 2006 :
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Xét một cách tổng quát thì khách du lịch có một số điểm chung như sau:
Thứ nhất, khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình.
Thứ hai, khách du lịch có thể khởi hành với các mục đích khác nhau, loại trừ
mục đích lao động kiếm tiền ở nơi đến.
Thứ ba, thời gian lưu trú ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm.
Như vậy, những người lưu lại trong ngày chỉ được thống kê là khách tham quan đối
với nơi đến.
Như vậy, các định nghĩa đã nêu trên về khách du lịch ít nhiều có những điểm
khác nha; song, nhìn chung chúng đề cập đến 3 khía cạnh sau:
Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành trừ động cơ lao động kiếm tiền.
Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian.

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.4.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa cũng được là đối tượng quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch bởi những đặc điểm sau:
 Đối với khách du lịch nội địa thì thời gian lưu trú và sử dụng các dịch vụ là
rất ngắn.
 Khách du lịch nội địa là đối tượng khách hàng có khả năng chi trả ở mức
trung bình.
 Sử dụng ít phương tiện đi lại, chỗ ở đắt tiền hơn khách du lịch quốc tế.
 Khách du lịch nội địa đa phần có mức thu nhập trên trung bình.
1.2. Lý thuyết về nhu cầu trong du lịch
1.2.1. Lý thuyết về nhu cầu
Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được
thỏa mãn để tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) nổi tiếng với việc giúp giải
thích các mức độ nhu cầu của con người. Theo ông, hành vi của con người bắt
nguồn từ những nhu cầu của con người được sắp xếp ưu tiên theo thứ tự từ thấp đến
cao. Xét theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được xếp thành năm bậc sau:
10
- Nhu cầu sinh học: Là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như là:
ăn uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống, nhu cầu khác của cơ thể.
- Nhu cầu an toàn: Là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn, an ninh….
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được tham gia các hoạt động xã hội, giao tiếp
bạn bè
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và
được người khác tôn trọng, địa vị….
- Nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,

Nhóm II: Động cơ nghề nghiệp.
Nhóm III: Các động cơ khác.
Tiếp cận từ hai khía cạnh đã nêu, chúng ta có thể thấy nhu cầu du lịch là một
loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp. Vì:
- Đặc biệt là do khi đi du lịch người ta chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục
vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình.
- Thứ cấp là vì con người ta chỉ có thể nghĩ tới nhu cầu du lịch khi đã thỏa
mãn hết những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hằng ngày.
- Tổng hợp là vì nguyên nhân trong một chuyến hành trình du lịch thường
con người đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn
chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng
thời gian nhất định.
Tổng quát từ những nghiên cứu nhu cầu nói chung và những mục đích, động
cơ đi du lịch nói riêng của con người, các chuyên gia về du lịch đã phân loại nhu
cầu du lịch theo nhóm như sau:
Nhóm I: Nhu cầu cơ bản gồm: đi lại, lưu trú, ăn uống.
Nhóm II: Nhu cầu đặc trưng (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan… ).
Nhóm III: Nhu cầu bổ sung (thẩm mỹ, thông tin, làm đẹp, giặt là……).
12
Thỏa mãn nhu cầu nhóm I là không thể thiếu và làm tiền đề cho các nhu cầu
tiếp theo. Nhu cầu nhóm II chính là nguyên nhân quan trọng nhất, có tính chất quyết
định thúc đẩy con người ta đi du lịch. Và thỏa mãn nhu cầu nhóm III là làm dễ dàng
hơn và thuận tiện hơn trong sinh hoạt, cuộc sống hàng ngày của con người khi thực
hiện việc đi du lịch.
1.2.3. Các loại nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi
cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp của mình. Ngoài ra, nhu cầu du lịch

Mô hình hành vi mua
Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho rằng nhu cầu của người tiêu dùng
được thể hiện trên cả hai mặt chức năng lẫn cảm xúc và hành vi tiêu dùng có ba
phần chính là: Đầu vào, quá trình và đầu ra.
Hình 1.2. Hành vi mua của khách hang Nguồn :
Các tác nhân kích thích gồm 2 loại:
- Các yếu tố kích thích của marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối,
khuyến mãi.
- Các tác nhân khác bao gồm: môi trường kinh tế, công nghệ, chính trị, văn
hóa – xã hội.
Khi đi qua “ hộp đen” ý thức của người mua thì tất cả những tác nhân kích
thích này gây ra cho người mua một loạt phản ứng bao gồm: lựa chọn sản phẩm, lựa
chọn nhãn hiệu, lựa chọn địa lí, định thời gian mua, định số lượng mua. Do đó,
nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu cái gì đã xảy ra trong “hộp đen” ý thức
của người tiêu dùng lúc tác nhân kích thích đi vào và lúc xuất hiện những phản ứng
của họ. Bản thân “hộp đen” gồm 2 phần:
- Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến
việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó thế nào.
- Phần thứ hai là quá trình thông ra quyết định của người mua và kết quả sẽ
phụ thuộc vào quyết định đó.
14
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu
tố này chỉ mang tính tương đối. Thông thường các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu
- Các yếu tố khác: chiến tranh, dịch bệnh…
1.3.3. Quá trình ra quyết định mua
 Thứ nhất, nhận thức nhu cầu.
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu. Nhu cầu
có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai. Khi nào
nhu cầu đó cần ưu tiên được giải quyết trước thì chính là chính giai đoạn nhận
thức nhu cầu.
 Thứ hai, tìm kiếm thông tin.
Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu thì sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Các
nguồn thông tin thường có: chính thức và không chính thức.
 Thứ ba, đánh giá và lựa chọn.
Khi lựa chọn sản phẩm mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở
mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm. Họ tìm kiếm trong giải
pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định
 Thứ tư, quyết định.
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn
hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua
nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Thông thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu
được ưu tiên nhất.
 Thứ năm, sau khi mua và tiêu dùng.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài
lòng ở một mức độ nào đó. Như vậy, công việc của người làm marketing không kết
thúc khi sản phẩm đã được mua mà còn kéo dài đến giai đoạn sau khi mua.
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo