ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO
TIẾP KINH DOANH
CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ĐỀ ÁN MÔN HỌC: NGUYÊN LÝ KINH DOANH DU LỊCH
GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
SVTH: Hồ Thanh Lợi
Lớp: 37K03.1
Đà Nẵng, tháng 10 năm 2014
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
MỤC LỤC
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 2
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Lời mở đầu
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người
đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm
tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai
trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc
nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói
quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất
hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách,
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu
chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng,
đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy
mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại
ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan
trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như
phục vụ khách chu đáo.
Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du

quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách
đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của khách
sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề
cao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc
cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu,
cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh
doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể
phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm
hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 4
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
1.2. Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn
a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các
nhu cầu của khách:
• Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
• Tổ chức đón tiếp khách
• Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
• Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả
cao nhất
• Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng
b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :
• Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi
khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu
dùng trong khách sạn.
• Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên
lai cho khách.
c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
• Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ
chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.

lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho
đồng nghiệp và cả bản thân mình.
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm
những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông
tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này.
1.3.3. Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với
vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng/ đối
tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch
quá, hoặc nhút nhát sợ sệt quá?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình
huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ
một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 6
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần
và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định
trong bộ máy khách sạn mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên
tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa
nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng….
Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo và rèn luyện tốt
nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công. Thực tế cho thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính
khách, doanh nhân thành đạt hôm nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân.
Công việc xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm nhìn xa và
hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những chủ doanh nghiệp thành công
và những chính khách nổi tiếng trên thế giới….
2. Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú – khách sạn
2.1. Khái niệm giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.

hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị.
• Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra
những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh.
• Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau.
• Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trường kinh
doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã
thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về úng xử
để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
2.4. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sản xuất,
giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả.
• Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng, với
cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo
kinh doanh
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 8
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các dân tộc
trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập
quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế
giới.
• Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ,
nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu
2.5. Các phương pháp giao tiếp
2.5.1. Giao tiếp nói
Bao gồm các hành động như:
• Chào hỏi
• Giới thiệu
• Đối thoại trực tiếp….
Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối phương và trả lời thật rõ
ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông

• Bắt tay
• Tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi.
• Hướng nhìn.
• Tiếp xúc bằng mắt
• Tiếp xúc cơ thể.
• Khoảng cách
• Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói.
• Gật đầu, cúi đầu…
• Hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc.
Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao
chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào.
Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là những
người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ.
Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng
3. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng
3.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
3.1.1. Nhu cầu của khách hàng
Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn
đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 10
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
vào hoạt động lưu trú, khách hàng cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới.
Nhu cầu của khách hàng (khách lưu trú) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía
khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn). Vì khách hàng là
người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người
bán hàng phải đáp ứng.
Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng
tiền họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ của
người bán hàng.
3.1.2. Sự mong đợi của khách hàng từ một nhân viên lễ tân

Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần,
tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ
chuyến đi gây cho họ.
Người nhân viên lễ tân cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoả
mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người nhân
viên lễ tân cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhớ một điều rằng: khách có thể quên những gì bạn nói, khách có thể
quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm giác mà bạn đã đem lại
cho họ.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 12
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
3.2. Một số lưu ý đối với nhân viên lễ tân trong quan hệ giao tiếp với khách hàng
3.2.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng
- Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi với khách hàng.
- Hãy chú ý hơn đến khách, bằng cách nhìn thẳng vào mặt và chăm chú lắng nghe họ.
- Tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách.
- Quan tâm đến sở thích của khách.
- Không từ chối những yêu cầu du khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể.
- Đặt mình vào vị trí của khách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ.
- Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường công việc.
- Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài và di dỏm khi có cơ
hội
- Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách.
- Cám ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn ngoan trong giao tiếp với khách hàng của
người phục vụ
3.2.2. Lưu ý trong khi bán dịch vụ cho khách
- Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một
cách cụ thể những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn, khách sạn bạn có. Không gợi ý chung
chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt

n
tình, lễ phép, lịch s
ự.
- Yêu
cầ
u
:
+ Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi.
+ Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…)
+ Khi đông người không nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài, thì thầm to nhỏ
.
+ Không nói câu chuyện chỉ có hai hoặc vài người biết và hiểu với nh
a
u
.
+ Không vừa nói, vừa nhìn chằm chằm hoặc chỉ trỏ người khách, không bình
l
u
ậ
n
khách khi họ đi v
ắ
ng
.
+ Không châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận về bệnh tật, tuổi tác, đời tư, kh
iế
m
khuyết của kh
ách.
+ Không nổi khùng, cáu giận khi nói

truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá
trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng
ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của
ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng liên
quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy
nhiên, nói chuyện không chỉ dùng miệng mà
còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt
và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại,
chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói.
Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện,
khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng
rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường,
cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ
tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và
tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
1.3. Nói chuyện qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không
gì thay thế được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp
cận với nhân viên lễ tân bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
Hãy nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt
quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Khi muốn truyền đi 1 thông điệp khi giao tiếp qua
điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu nói đóng vai trò quan trọng số 1 trong việc giúp
nhân viên lễ tân truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 16
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Hãy cùng nhau bàn về các kỹ năng cụ thể khi giao tiếp qua điện thoại:
a. Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
- Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy nhân viên lễ tân sẽ có đủ thời gian để chỉnh trang
lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại. Trong thời gian chuông reo đến lần thứ
ba: ngồi lại một cách ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm


Không nên gọi điện thoại vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh, nễu rõ gọi điện từ đâu đến và xin lỗi nếu không
hẹn trước. Trong trường hợp gọi điện đến cho khách hàng là công ty lớn cần nối máy thì nói rõ
tên, chức vụ của người cần gặp thì tốt nhất.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nếu trong trường hợp
nhân viên lễ tân muốn chào bán dịch vụ hay hàng hóa gì đó thì phải hỏi xin phép xem khách
hàng có đang bận gì không và nói xin phép được nói chuyện cùng anh/chị 1 vài phút. Khi kết
thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
c. Những điều nên và không nên khi giao tiếp qua điện thoại:
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng
ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp
qua điện thoại.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 18
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Nếu là nhân viên lễ tân của khách sạn, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên
tính cách của họ mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Nhân viên lễ tân cần có 1 quyển sổ để ghi lại
những việc cần làm, hoặc cần truyền đạt lại cho người khác.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn: “Xin lỗi anh/
chị cho em biết tên anh chị có được không ạ?”
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết người nhân viên lễ tân đang vừa nói điện thoại vừa
ăn uống, hút thuốc, ngáp, … Hãy thể hiện 1 thái độ nghiêm túc như khi nói chuyện trực tiếp.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Nếu người nhân viên lễ tân
bận không nghe được điện thì cần phải có nói rằng đang bận sẽ gọi lại sau.

thì nhân viên lễ tân sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện khách sạn không phải với tư
cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của
người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn.
- Ngắt lời đúng lúc. Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục
mà không cho nhân viên lễ tân một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch
sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
Ngoài ra, chúng cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn
thấy vẻ mặt chăm chú của nhân viên lễ tân. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của người nhân viên lễ
tân khi người đó lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”,
hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người bên kia đường dây
sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp nhân viên lễ tân
thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được
nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin
trong lời nói.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào
vào máy như đang quát thẳng vào tai người ta.
2. Kỹ năng giao tiếp không lời
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 20
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
2.1. Bắt tay
Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, khi thực hiện hành động này, nhân viên lễ tân cần
chú ý một số điều sau:
- Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia
- Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người hơi nghiêng về
người đó.
- Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành và
không suồng sã.

2.2. Tặng quà
Tặng phẩm trong lễ tân không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó còn là hình ảnh tiêu biểu
cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình
thức trao quà tặng cho nhau giữa các đối tác với khách sạn là không thể thiếu được.
Để tặng quà mà người nhận sẽ hài lòng về món quà do ta chuẩn bị thì nhân viên lễ tân cần
phân biệt được sự khác nhau giữa tặng phẩm và đồ lưu niệm.
Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách tới thăm. Đồ lưu
niệm thường có tính biểu tượng.
Tặng phẩm trong lễ tân mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về đất nước, con người nơi
khách tới. Điều này thể hiện ở tính tôn trọng khách và mục đích tặng quà là làm vừa lòng
khách. Tính tôn trọng khách thể hiện là mỗi thành viên chính thức của đoàn đều nhận được
những món quà khác nhau. Để tặng quà làm vui long người nhận nhân viên lễ tân và khách sạn
phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận quà.
Có một điều cần nói đến đó là đối tượng nhận quà thường là trao quà giữa các trưởng
đoàn với nhau. Trong trường hợp đó là đoàn của các khách MICE ( giám đốc, CEO ) thì tặng
phẩm được trao cho tất cả các thành viên trong đoàn, mỗi người sẽ nhận được những món quà
khác nhau.
2.3. Đi đứng
Đi đứng thể hiện phong cách của một người lễ tân chuyên nghiệp. Vì vậy cần tạo cho
mình cách đi đứng trang trọng, lịch thiệp. Trong khi đi đứng, lễ tân cần chú ý:
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 22
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
- Đi đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp, cũng không quá
chậm chạp.
- Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ.
- Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ, trêu chọc.
2.4. Trang phục, ngoại hình
2.4.1. Trang phục, đồng phục
Ấn tượng đầu tiên về một lễ tân chuyên
nghiệp không chỉ là nụ cười thân thiện, tác

viên phục vụ khách hàng chứ không phải khoe chân đẹp.
Giày cũng cần sạch sẽ, đánh bóng. Các
vât dụng bên ngoài như áo khoát, mũ, kính
đen… không được mang vào nơi làm việc, vì
như thế sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách
hàng… Chọn các phụ kiện đi kèm như giày,
vớ, trang sức, phải phù hợp với màu sắc của
đồng phục. Nhân viên lễ tân cũng không nên
đeo quá nhiều trang sức lỉnh kỉnh khi làm việc, vì
có thể gây trở ngại cho công việc và cũng
không tốt cho việc gây thiện cảm của khách.
Tuy nhiên lễ tân có thể quàng thêm khăn ở cổ,
gắn nơ trên áo sao cho phù hợp để tạo vẻ
duyên dáng trẻ trung và thân thiện.
Lựa chọn đồng phục cho lễ tân không nhất thiết phải có chuẩn mực cố định. Tùy vào thời
gian địa điểm và nhiều yếu tố khác nữa. Mặc đồng phục cũng cần thích hợp với phong cách
phục vụ của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân đã làm tốt được việc thể hiện bộ đồng phục khách
sạn của mình thì hãy nhớ rằng phong cách phục vụ cũng là yếu tố cực kì quan trọng. Cần chú ý
từ dáng đi cho tới lời nói cử chỉ. Một lễ tân chuyên nghiệp là phải biết kết hợp tất cả các yếu tố,
cẩn thận tỉ mỉ từng phương diện để đem lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho khách hàng của
mình.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 24
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
2.4.2. Ngoại hình
Một sô lưu ý về ngoại hình mà nhân viên lễ tân cần ghi nhớ:
• Nhân viên lễ tân nữ:
 Trang điểm công sở
 Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không
mặc áo mỏng.
 Vớ đen.