Website: Email : Tel : 0918.775.368
trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuyên ngành quản trị du lịch
Đề tài: các giảI pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 9440
Hà nội, 4/2006
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tr Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuyên ngành quản trị du lịch
Đề tài:
các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch
vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên
Giáo viên hớng dẫn : GS.TS Nguyễn Văn Đính
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 944082
Hà nội, 4/2006quả
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh
Bản nhận xét
chuyên đề thực tập tốt nghiệp


.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
Đạt điểm: ..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày ..tháng .năm 2006
Giáo viên phản biện
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cộng hoà x hội chủ nghĩa việt namã
Độc lập Tự do Hạnh phúc
Bản nhận xét
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082



.


kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách
du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một
thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình
hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh
không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và
khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách,
thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy
mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và
nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp trên thị trờng.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đ-
ợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng
vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đ-
ợc nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ.
Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất
lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có
những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du
lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất
lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên.
- Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim
Liên.

trong kinh doanh khách sạn
1.1. dịch vụ trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một
nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích
cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dìng dịch vụ. Tại những nớc
phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc
thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập
quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần
không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là
gì ? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào? Trớc hết chúng ta tìm
hiểu các khái niệm về dịch vụ .
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Dịch vụ đợc gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không
hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay
nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm

đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn
sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ
ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả
mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp
vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại
mục tiêu đó cần phải đợc coi là một ngời duy nhất, khó thay thế, do đó việc tạo
ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất quan trọng.
Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm,
ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng
lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ xung.
+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
+) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, các chơng trình
văn nghệ, đồ lu niệm... Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ h-
ớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ
chính. Chẳng hạn nh trớc khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin
về khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp mang hành lý...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế
dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần... nên họ
có những yêu cầu đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy
rằng thất khó mà đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ th-
ờng bị cá nhân hoá). Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra các phục vụ
thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu
của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng bao giờ cũng đợc tín dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức
lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải trả
chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm
thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ đ-
ợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều
không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng
tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung
cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách hàng. Việc thiết kế các sản
phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc
ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng. Do đó phải luôn cập
nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có dự điều
chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ . cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống...cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó
sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai

dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối tợng khách
chính.
1.2 các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Khách hàng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tị của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thị trờng
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm 5
cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đợc thoả mãn về
vật chất nh: ăn, mặc,ở ) đến nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh
thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phả đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng
đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra
rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần đợc
thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi con ngời. Do đó tất
cả những ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu này không đợc thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu
cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhu
cầu
tự
hoàn
hiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội

đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều nhu cầu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi nhân viên
phục vụ đợc đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng và
không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả các nhu
cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con
ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tợng
mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc
trng riêng.
1.2.2. Các nhà cung cấp.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch nh: các thành phố lớn, trung tâm văn hó chính
trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải
đợc nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó
là các khu phục vụ nh : buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí
để đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự tiện nghi,
tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm

mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một cách
nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hớng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.1 Khái niệm:
khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con số cụ thể
mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu
khác nhau về chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lợng
dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp. Sự thuận tiện chomức độ sử dụng
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi lần
cung ứng
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
của ngời tiêu dùng
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng với mức giá

chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh
đối phó với d luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy
chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính
mạng, tài sản cho khách
Sự vệ sinh: sạch và an toan theo đúng tiêu chuẩn: bàu không khí trong
lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và mô tr-
ờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đ ợc sự thoáng đãng trong
lành.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo
tốt ở mức độ trung bình. Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các
tiêu trí sau:
Trình độ học vấn
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
Phẩm chất đạo đức
1.3.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lợng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng cải
tiến chất lợng dịch vụ đang có để vợt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm giữ
vững thơng hiệu của doanh nghiệp đã đợc khẳng định trên thị trờng.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những
yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ
theo định hớng hớng tới khách hàng là phảI đảm bảo hầu hết các khía
cạnh quan trọng của dịch vụ đợc thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so
với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con ngời ảnh hởng trực
tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.
Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t
trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
d) Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là ngời quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích
nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó
giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng
nh :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.

chất lợng đích thực của sản phẩm khách sạn nh: đếm số lợng khách hàng ngày
ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với
khách hàng của khách sạn.
1.4.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lợng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng
chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngời tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nh trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với
sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn
của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là
chính xác nhất.
1.4.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đợc thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó,
khi đánh giá chất lợng của dịch vụ khách sạn chất lợng của một sản phẩm
vô hình khách hàng thờng có xu hớng dựa vào chất lợng kỹ thuật và chất l-
ợng chức năng để đánh giá về chất lợng dịch vụ.
- Chất lợng kỹ thuật bao gồm chất lợng của các thành phần của cơ sở vật