B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo

HUNH TH THANH LOAN O LNG S HÀI LọNG TRONG CÔNG VIC
CA NHỂN VIÊN TI AGRIBANK PHC KIN
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc
TS. NGUYN THANH HI


Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình vƠ biu đ
CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha nghiên cu 3
6. Kt cu báo cáo nghiên cu 4
CHNG 2: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1. Lý thuyt v s hƠi lòng ca nhơn viên 5
2.1.1. nh ngha 5
2.1.2. Ý ngha ca vic mang li s hài lòng cho nhân viên 6
2.1.3. Lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên 7
2.1.3.1. Thuyt cp bc nhu cu ca Abraham Maslow (1943) 7
2.1.3.2. Thuyt thành tu ca McClelland (1988) 8
2.1.3.3. Thuyt hai nhân t ca F. Herzberg (1959) 9
2.1.3.4. Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963) 10
2.1.3.5. Thuyt mong đi ca Victor H. Vroom (1964) 12
2.2. Mt s nghiên cu trc đơy v các yu t hƠi lòng ca nhơn viên 12
2.2.1. Nghiên cu ca Foreman Facts 12
2.2.2. Nghiên cu ca Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) 13
2.2.3. Nghiên cu ca Smith et al 13
2.2.4. Nghiên cu ca Schemerhon 14
2.2.5. Nghiên cu ca Spector 14

4.6.5. Khác bit v thâm niên 46

4.7. Kt qu phơn tích thng kê mô t: 47
4.7.1. Thng kê mô t các yu t: 47
4.7.2. Thng kê mô t cho các bin quan sát ca tng yu t: 48
4.7.2.1. Yu t “bn cht công vic” 48
4.7.2.2. Yu t “tin lng” 48
4.7.2.3. Yu t “c hi đào to và thng tin” 49
4.7.2.4. Yu t “lãnh đo” 49
4.7.2.5. Yu t “đng nghip” 50
4.7.2.6. Yu t “điu kin làm vic” 50
4.7.2.7. Yu t “phúc li” 51
4.7.2.8. Yu t “s hài lòng” 51
CHNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KT LUN 53
5.1. Tóm tt ni dung nghiên cu 53
5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu 53
5.3. Mt s gii pháp nơng cao s hƠi lòng nhơn viên Agribank Phc Kin 54
5.3.1. Ci thin chính sách tin lng 55
5.3.2. Hoàn thin công vic 57
5.3.3. iu chnh chính sách đào to và thng tin 58
5.3.4. Nâng cao cht lng đi ng lãnh đo 59
5.3.5 Ci thin điu kin làm vic 60
5.3.6. Hoàn thin chính sách phúc li 61
5.3.7. ng nghip 61
5.4. Hn ch ca nghiên cu vƠ đ xut hng nghiên cu tip theo 62
5.4.1. Hn ch ca đ tài 62
5.4.2. Hng nghiên cu tip theo 63

DANH MC BNG

Bng 2.1: Các nhân t duy trì và thúc đy 10

Bng 3.1: Thang đo các thành phn và mã hoá thang đo 21
Bng 4.1: Kt qu Cronbach’s alpha ca các thang đo 28
Bng 4.2: Kt qu phân tích EFA các bin đc lp 31

Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t EFA ca bin ph thuc 32
Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin thông qua h s Pearson 35

Bng 4.5: Tóm tt mô hình phân tích hi quy 36
Bng 4.6: Kt qu phân tích ANOVA 36
Bng 4.7: Bng h s hi quy 37

Bng 4.8: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “gii tính” 43
Bng 4.9: Kt qu kim đnh so sánh mc đ hài lòng theo “đ tui” 44


Hình 4.2: C cu nhân viên theo đ tui 26
Hình 4.3: C cu nhân viên theo trình đ hc vn 27
Hình 4.4: C cu nhân viên theo v trí công tác 27
Hình 4.5: C cu nhân viên theo thâm niên công tác 28
Hình 4.6: Biu đ Histogram. 38
Hình 4.7: Biu đ Q-Q Plot 38
Hình 4.8. Biu đ Scatterplot 39
1
CHNG 1: TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU
1. Lý do chn đ tƠi
Trong môi trng cnh tranh ngày càng khc lit, mi doanh nghip đu c
gng phát huy và duy trì li th cnh tranh trên th trng. Li th cnh tranh v

ca nhơn viên ti Agribank Phc Kin” đ tin hành nghiên cu. Thông qua
nghiên cu này s giúp lãnh đo ngân hàng nhn dng, xem xét, đánh giá đúng các
yu t có nh hng đn s hài lòng trong công vic ca nhân viên cng nh nhng
yu t làm cho nhân viên không hài lòng trong công vic. Da trên c s đó giúp cho
nhà lãnh đo s có nhng hng đi phù hp trong công tác qun tr ngun nhân lc,
đng thi hoch đnh đc các chính sách duy trì và phát trin nhân viên gii, làm
cho đi ng nhân viên hài lòng hn và hn ch s chy máu cht xám trong tng
lai.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng ca nhân viên ti Agribank
Phc Kin.
- o lng mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng tri ca nhân viên
ti Agribank Phc Kin.
- So sánh s khác bit v mc đ hài lòng ca nhân viên theo các yu t: tui
tác, gii tính, v trí công vic, trình đ chuyên môn, thâm niên công tác.
- Kt qu nghiên cu giúp Agribank Phc Kin gii quyt các vn đ tn ti
trong hot đng và ci thin chính sách ngun nhân lc.
 thc hin mc tiêu này, đ tài nghiên cu cn tr li các câu hi sau:
1/ Các nhân viên có hài lòng trong công vic không?
2/ Các yu t nào nh hng đn s hài lòng ca nhân viên?
3/ Có s khác bit v mc đ hài lòng ca nhân viên theo các yu t: tui
tác, gii tính, v trí công vic, trình đ chuyên môn, thâm niên không?
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
Phm vi nghiên cu: đ tài kho sát các nhân viên k toán, tín dng,
marketing và các phòng ban khác trong Agribank Phc Kin.
3
i tng nghiên cu: là các yu t nh hng đn s hài lòng ca nhân viên

hài lòng trong công vic ca nhân viên là vic làm cn thit trong công tác qun tr
ngun nhân lc. Con ngi là tài sn vô giá ca bt k mt doanh nghip nào, nó
góp phn cho s tn ti và phát trin ca doanh nghip. Vì vy, thông qua kt qu
nghiên cu nhà lãnh đo s có cái nhìn tng quát hn v các yu t nh hng đn
s hài lòng trong công vic ca nhân viên, t đó có th xây dng chính sách hp lý
nhm ci thin, nâng cao s hài lòng trong công vic ca nhân viên đ nâng cao
hiu qu làm vic cao nht và hoàn thành các mc tiêu ngân hàng đ ra.
6. Kt cu báo cáo nghiên cu
Kt cu ca lun vn gm các chng sau:
Chng 1: Tng quan v vn đ nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Trình bày kt qu nghiên cu
Chng 5: Hàm ý chính sách và Kt lun

5
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. Lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên

mun ca con ngi trong môi trng công vic. Khi nhng nhu cu và mong
mun này đc đáp ng thích đáng thì s hài lòng ca nhân viên s đc tng lên.
2.1.2. ụ ngha ca vic mang li s hƠi lòng cho nhơn viên
Nhng bc thy cht lng  M nh Deming (1986) và Juran (1989) nht trí
và rõ ràng trong vic nhìn thy rng vic gia tng quá trình s hu và tha mãn
công vic s quay tr li sinh li trong c cht lng và nng sut. Nhng chuyên
gia cht lng ca Nht cng nhn mnh đn tm quan trng ca “nhân t con
ngi” trong vic to ra mt môi trng cho s sn xut vt tri và Ishikawa
(1985) cho rng nhng t chc cht lng biu th đc đim qua vic chú ý đn
lòng nhân đo, giáo dc ngun lc con ngi, quan tâm đn hnh phúc ca nhân
viên và cung cp nhng ni làm vic vui v. Ishikawa nhn mnh rng kim soát
cht lng hiu qu da vào s hiu bit ca vic điu khin con ngi.
Vic nghiên cu s hài lòng ca nhân viên giúp nhà lãnh đo nm bt đc
nhu cu thc s, nhng điu to ra s hài lòng và nhng điu cha hài lòng nhng
điu gây ra cm giác bt mãn cho ngi lao đng trong t chc. T đó nhà lãnh đo
có th ci thin, sa đi, b sung chính sách nhân s trong công ty trong khuôn kh
cho phép đ tng hiu qu làm vic và tng cung mc đ gn bó ca ngi lao
đng đi vi t chc doanh nghip, đo bo cho doanh nghip có mt đi ng lao
đng cht lng và bn vng.
Nu nhng chính sách nhân s ngày càng đc hoàn thin và đáp ng đúng
tâm t nguyn vng ca ngi lao đng thì đây s là c hi tt đ doanh nghip thu
hút và gi chân ngi tài.
T chc doanh nghip có ngun lc con ngi n đnh, cht lng cao s đm
bo v th ca doanh nghip trên th trng đy bin đng và to ra nn tng cho s
phát trin bn vng ca doanh nghip.
Bên cnh đó, vic t chc mt cuc điu tra v mc đ hài lòng ca nhân viên
là c hi đ ngi lao đng trong công ty có th chia s nhng thun li và khó
7
cp thp là các nhu cu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cu cp cao bao gm
các nhu cu xã hi, đc tôn trng và t hoàn thin.
Maslow cho rng làm tho mãn các nhu cu  cp thp là d hn so vi vic
làm tho mãn các nhu cu  cp cao vì các nhu cu cp thp là có gii hn và có th
đc tho mãn t bên ngoài. Ông cho rng đu tiên các nhu cu  cp thp nht
hot đng, nó đòi hi đc tho mãn và nh vy nó là đng lc thúc đy con ngi
hành đng - nó là nhân t đng viên. Khi các nhu cu này đc tho mãn thì nó
không còn là yu t đng viên na, lúc đó các nhu cu  cp đ cao hn s xut
hin.
Thuyt cp bc nhu cu ca Maslow đã có mt n ý quan trng đi vi các
nhà qun tr đó là mun đng viên ngi lao đng thì điu quan trng là bn phi
hiu ngi lao đng ca bn đang  cp đ nhu cu nào. T s hiu bit đó cho
phép bn đa ra các gii pháp phù hp cho vic tho mãn nhu cu ca ngi lao
đng đng thi bo đm đt đn các mc tiêu t chc.
2.1.3.2. Thuyt thƠnh tu ca McClelland (1988)
Lý thuyt ca McClelland tp trung vào ba loi nhu cu ca con ngi: nhu
cu v thành tu, nhu cu v quyn lc và nhu cu v liên minh. Chúng đc đnh
Nhu cu t hoàn thin
Nhu cu t trng
Nhu cu v xã hi
Nhu cu v an toàn
Nhu cu v sinh lý
9
ngha nh sau (Robbins, 2002):
- Nhu cu v thành tu là s c gng đ xut sc, đ đt đc thành tu đi
vi b chun mc nào đó, n lc đ thành công.
- Nhu cu v quyn lc nhu cu khin ngi khác c x theo cách h mong

qun tr:
Th nht nhng nhân t làm tha mãn ngi lao đng khác vi các nhân t
to ra s bt mãn. Vì vy, nhà qun tr không th mong đi s tha mãn ca ngi
lao đng bng cách đn gin là xóa b các nguyên nhân gây ra s bt mãn.
Th hai vic đng viên ngi lao đng đòi hi phi gii quyt tha đáng đng
thi c hai nhóm nhân t duy trì và nhân t đng viên. Trách nhim ca đi ng
qun tr là phi loi tr s bt mãn và to ra s tha mãn, không th chú trng mt
nhóm nào c (Nguyn Hu Lam, 1996, tr.124-126)
2.1.3.4. Thuyt công bng ca Stacey John Adams (1963)
Thuyt công bng cho rng con ngi đc kích thích đ tìm kim s công
bng trong xã hi thông qua các phn thng mà h mun đt đc. Ngi lao
đng trong t chc luôn mun đc đi x mt cách công bng. H có xu hng so
sánh nhng đóng góp, cng hin ca mình vi nhng đãi ng và phn thng mà
h nhn đc (gi là công bng cá nhân). Hn na, h còn so sánh đóng góp, cng
hin, đãi ng và phn thng ca mình vi nhng ngi khác (gi là công bng xã
hi).
Các nhơn t duy trì
Các nhơn t đng viên
1. S giám sát
2. Lng bng
3. Quan h vi đng nghip
4. iu kin làm vic
5. Chính sách ca công ty
6. a v
7. Quan h qua li gia các cá nhân
1. Thành tích, thành tu đt đc
2. S công nhn
3. Các c hi thng tin và phát trin
4. Ý ngha công vic
5. Tính trách nhim

ch hoc yên tâm khi ngi lao đng không có ý kin.
12
Thuyt v s công bng đòi hi các nhà qun tr phi quan tâm ti các nhân t
chi phi đn nhn thc ca ngi lao đng v s công bng và t đó tác đng đ
to cho ngi lao đng có đc mt nhn thc v s công bng (Nguyn Hu Lam,
1996, tr.129-130)
2.1.3.5. Thuyt mong đi ca Victor H. Vroom (1964)
Victor H. Vroom cho rng đng viên là kt qu ca nhng mong đi ca mt
cá nhân. S đng viên ca con ngi ph thuc vào hai nhân t là mc đ mong
mun thc s ca cá nhân đi vi vic gii quyt công vic và cá nhân đó ngh v
công vic th nào và s đt đn nó nh th nào.
Vì vy, đ đng viên ngi lao đng chúng ta cn quan tâm đn nhn thc và
mong đi ca cá nhân v các mt: tình th, các phn thng, s d dàng thc hin
theo cách mà s đt đn phn thng và s bo đm là phn thng đc tr.
Thuyt mong đi đòi hi các nhà qun lý phi hiu bit nhng mong đi ca
ngi lao đng và gn nhng mong đi này vi nhng mc tiêu ca t chc. Nhà
lãnh đo phi tìm ra s phù hp gia nhng nng lc và nhu cu v công vic ca
cp di.  thúc đy, nhà lãnh đo cn xác đnh rõ nhu cu ca các cá nhân, xác
đnh đu ra sn có t t chc và đm bo rng mi cá nhân đu có kh nng và s
h tr cn thit (nhim v c th, thi gian và máy móc thit b) đ đt đc kt qu
đu ra.
2.2. Mt s nghiên cu trc đơy v các yu t hài lòng ca nhân viên
2.2.1. Nghiên cu ca Foreman Facts
Theo cách tip cn ca Foreman Facts (Vin quan h lao đng New York
1946) thì s hài lòng ca nhân viên bao gm mi yu t: K lut khéo léo, s
đng cm vi các vn đ cá nhân ngi lao đng, công vic thú v, đc tng tác
và chia s trong công vic, an toàn lao đng, điu kin làm vic, lng, đc đánh

Thang đo mô t công vic JDI ( Job Descriptive Index) do Smith et al thit lp
nm 1969 là mt trong nhng thang đo có giá tr và đ tin cy đc đánh giá cao
trong lý thuyt ln thc tin. Thang đo này gm nm yu t: Bn cht công vic, c
hi đào to thng tin, lãnh đo, đng nghip, tin lng. Sau đó, Crossman và
14
Bassem (2003) đã b sung thêm hai thành phn na, đó là phúc li và môi trng
làm vic.
2.2.4. Nghiên cu ca Schemerhon
Theo Schemerhon (1993) đã đa ra các yu t nh hng đn s hài lòng ca
nhân viên, bao gm: V trí công vic, s giám sát ca cp trên, mi quan h vi
đng nghip, ni dung công vic, s đãi ng, thng tin, điu kin vt cht ca môi
trng làm vic, c cu t chc
2.2.5. Nghiên cu ca Spector
Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) ca Spector (1997) đc xây dng đ
áp dng cho các doanh nghip trong lnh vc dch v, gm chín yu t đánh giá
mc đ hài lòng và thái đ là: Lng, c hi thng tin, điu kin làm vic, s giám
sát, đng nghip, yêu thích công vic, giao tip thông tin, phn thng bt ng,
phúc li.
2.2.6. So sánh các mô hình nghiên cu
Mô hình ca Weiss cùng cng s và Foreman Facts là chi tit hn c, tuy
nhiên nhc đim là quá dài. Schemerhon và Spector đã đ xut các mô hình gn
gàng hn, tuy nhiên nu ng dng vào thc t nghiên cu cng cn phi điu chnh
li cho phù hp. Mô hình JDI ca Smith et al tuy cha khái quát ht các yu t nh
hng đn s hài lòng và không có thang đo tng th, nhng trên c s mô hình
này, đã có rt nhiu nghiên cu cho các kt qu đc đánh giá cao v giá tr và đ
tin cy. Sau này, khi đc các tác gi Crossman và Bassem b sung thêm hai yu t
đã làm cho mô hình đc hoàn thin hn. Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ca tác gi Chơu Vn ToƠn (2009)
Thu nhp
ào to và thng tin
Cp trên
ng nghip
c đim công vic
iu kin công vic
Phúc li
S tha mãn công vic
16
Da trên c s 5 yu t ca thang đo JDI gm: Bn cht công vic, c hi đào
to và thng tin, lãnh đo, đng nghip, tin lng và b sung thêm hai thành phn
na là phúc li và môi trng làm vic ca Trn Th Kim Dung (2005) khi nghiên
cu  Vit Nam. Tác gi Châu Vn Toàn (2009) khi nghiên cu các yu t nh
hng đn s tha mãn công vic ca nhân viên khi vn phòng  Thành ph H
Chí Minh cng đã s dng mô hình gm 7 yu t nh trên. Nh vy da vào mô
hình nghiên cu  trên và t các c s lý thuyt v s hài lòng ca nhân viên, t đó
ta xây dng mô hình nghiên cu ban đu ca đ tài nh sau:

lòng ca nhân viên vi ngân hàng và ngc li.
H5: iu kin làm vic tt s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi
ngân hàng và ngc li.
H6: ng nghip h tr nhau trong công vic s làm tng mc đ hài lòng ca
nhân viên vi ngân hàng và ngc li.
H7: Chính sách phúc li tt s làm tng mc đ hài lòng ca nhân viên vi
ngân hàng và ngc li.
Tóm tt:
Gii thiu khái nim v s hài lòng, ý ngha ca vic mang li s hài lòng cho
nhân viên và các nghiên cu trc đây v s hài lòng ca nhân viên.
Các gi thuyt đc đa ra là: thu nhp cao, điu kin làm vic thun li,
đng nghip ng h, phúc li đm bo và c hi đào to thng tin s làm cho nhân
viên hài lòng vi t chc hn.
Mô hình nghiên cu ca đ tài gm mt bin ph thuc là: s hài lòng ca
nhân viên và by bin đc lp là: bn cht công vic, lng, điu kin làm vic,
đng nghip, lãnh đo, phúc li và c hi đào to thng tin.

Trích đoạn Phân tích nhâ nt khám phá EFA Ci thin chính sách ti nl ng

---