ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------
ĐÀM THỊ THUỶ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
CỦA VIETTEL
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------
ĐÀM THỊ THUỶ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
CỦA VIETTEL
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA
LỜI CAM KẾT
Tên tôi là: Đàm Thị Thuỷ
Học viên lớp: QTKD1 – K21
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung
và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào.
Tác giả luận văn
Đàm Thị Thuỷ
TÓM TẮT
Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp
dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel
mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng
cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về
thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai
đối thủ còn lại.
Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel, tác
giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận để đƣa ra bảng câu hỏi
dựa trên mô hình SERVQUAL) và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (phát bảng
hỏi đến tay khách hàng, thu đƣợc về 976 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu đƣợc xử lý trên
phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin
cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan Pearson và
hồi quy tuyến tính bội nhằm biện giải thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL
1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ..................................................................... 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 7
1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 8
1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 9
1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 11
1.3 Sự hài lòng khách hàng.......................................................................... 13
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng .................................................. 13
1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................. 13
1.3.3 Sự cần thiết của việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng .................. 14
1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ Internet ADSL và mô hình nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet ADSL ............................. 15
1.4.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL .................................................. 15
1.4.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ............................... 17
1.4.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 18
1.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 19
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 24
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................... 24
2.1.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................ 27
2.2 Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 30
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 30
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL .......................... 33
3.1 Sơ lƣợc vài nét về Viettel và mạng Internet ADSL của Viettel ............ 33
3.1.1 Sơ lƣợc về Viettel ............................................................................ 33
3.1.2 Vài nét về mạng Internet ADSL của Viettel ................................... 34
3.2 Thông tin nhân khẩu học của khách hàng đƣợc hỏi .............................. 35
4.2.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 60
4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố duy trì ..................................................... 63
4.3.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 63
4.3.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 63
4.4 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
Viettel........................................................................................................... 64
4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng ...................................... 64
4.4.2 Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............ 65
4.4.3 Phát động cuộc thi thƣởng sáng kiến về nâng cao chất lƣợng ........ 67
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 69
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nội dung
1
BTTTT
Bộ Thông tin và Truyền thông
2
THH
Tính hữu hình
8
SDC
Sự đồng cảm
9
SHLC
Sự hài lòng
10
TT
11
TCVN
Lòng trung thành
Tiêu chuẩn Việt Nam
i
28
4
Bảng 3.1
Nội dung gói cƣớc ADSL hộ gia đình
34
5
Bảng 3.2
Độ tuổi
35
6
Bảng 3.3
Thống kê mô tả giữa thu nhập và sự hài lòng
36
7
Bảng 3.4
Bảng 3.8
Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến
sự hài lòng
44
12
Bảng 3.9
Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến
sự trung thành
46
13
Bảng 3.10 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy
47
14
Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm
49
15
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1
Hình 1.1
19
về CLDV Internet ADSL
2
Hình 3.1
Giới tính
35
3
Hình 3.2
Thu nhập
Hình 4.1
59
nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện tại”
iii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tỷ trọng của lĩnh vực dịch vụ đóng góp vào GDP của
Việt Nam đang có xu hƣớng tăng (năm 2005, đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP là
42.5%; năm 2010 42.83% và 2013 là 43.31%) và đi kèm là sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu để các
doanh nghiệp dịch vụ thoả mãn khách hàng và sống còn trong sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nƣớc ta – một
thị trƣờng đầy tiềm năng. Theo Sách Trắng viễn thông 2013, Việt Nam luôn đƣợc thế
giới đánh giá là một trong nhƣ̃ng quố c gia có tố c độ tăng trƣởng số ngƣời dùng Internet
nhanh nhấ t hàng năm. Trong 5 năm trở la ̣i đây, theo thố ng kê về Internet thế giới ta ̣i
trang web www.internetworldstats.com, Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số
ngƣời sử dụng Internet lớn nhất trên thế giới, luôn nằ m trong top 10 nƣớc châu Á và
hiện đang đƣ́ng thƣ́ 3 trong khu vƣ̣c Đô ng Nam Á về số ngƣ ời sử dụng Internet với
31 triệu ngƣời tính đến 30/6/2012. Bên cạnh đó, số thuê bao Internet năm 2012 tăng
2.46% so với 2011, đặc biệt thuê bao Internet ADSL tăng nhanh với tốc độ tăng
trƣởng 24.74% đạt gần 4.8 triệu thuê bao. Đối mặt với thị trƣờng tăng trƣởng đầy
tiềm năng nhƣ vậy sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp
trong ngành. Khi bất kỳ một doanh nghiệp nào trong ngành không làm thoả mãn
khách hàng thì không những doanh nghiệp đó khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại
mà còn mất đi những khách hàng tiềm năng khi mà hiện nay khách hàng rất dễ
dàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ viễn thông. Tuy có tầm quan trọng nhƣ
lƣợc và giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp
dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel
mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng
cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về
thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai
2
đối thủ còn lại. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả chọn nhà cung cấp Viettel để
tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ Internet của nhà mạng này đứng trên quan điểm của
khách hàng với tên đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel” làm
luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet với sự hài lòng của khách hàng nhƣ
thế nào?
2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet tại
Viettel Hà Nội?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet và tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Viettel?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel hƣớng tới sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ Internet ADSL, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với việc
phân tích, tổng hợp các tài liệu có đƣợc cùng việc thảo luận để đƣa ra mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp
đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Thông tin bảng
hỏi thu thập đƣợc đƣợc xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 20, cụ thể thang đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL đƣợc kiểm định bằng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL nhằm tìm ra mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel tức trả lời câu hỏi nghiên
cứu của đề tài.
4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, tôi nhận
thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty. Điều này không chỉ là tôn chỉ của Viettel từ những ngày đầu
thành lập mà còn là sự cấp thiết từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các
doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần.
Để kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, hàng quý công ty vẫn công bố bản báo cáo
định kỳ chất lƣợng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất – Dịch vụ truy nhận Internet
ADSL theo quy định của bộ Thông tin và truyền thông. Tuy nhiên, bản báo cáo
chƣa bao quát hết các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và chủ yếu tập trung vào phân
tích các chỉ tiêu kỹ thuật có đạt so với chỉ tiêu quy định của bộ hay không. Rõ ràng
-
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet ADSL tại Viettel.
-
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Viettel.
6
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhƣ:
-
“Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất” theo cách
hiểu truyền thống.
-
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” theo
quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Philip Kotler và
Armstrong.
vào mùa hè.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các đặc điểm
nhƣ sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại chỗ tức tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Trong lĩnh vực
dịch vụ, rất khó để sản xuất hàng loạt. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ thƣờng không
đồng nhất. Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm
cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm
đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà
nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thƣờng đƣợc vận hành
bởi các hoạt động của con ngƣời và phụ thuộc phần lớn vào con ngƣời. Vì vậy,
quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con
ngƣời thƣờng là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay
đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: việc cung cấp dịch vụ hầu hết đều đòi hỏi phải có
mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có
thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch
vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
8
Hay nhƣ một vài chuyên gia định nghĩa chất lƣợng dịch vụ:
9
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ nhƣ là trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
• Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị,
con ngƣời, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,
đúng nhƣ đã hứa, cũng nhƣ cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng
thời gian, đúng cách và không có sai sót.
• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu
có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh
chóng, chuyên nghiệp.
•
Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách
hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …
•
Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo
sự gần gũi với khách hàng. Ngoài ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu đƣợc nhu
cầu của khách hàng.
4P:
• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp.
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng về dịch vụ đƣợc chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996). Các doanh nghiệp rất
cần những thông tin thu đƣợc sau đánh giá bằng SERVQUAL vì nó sẽ cho doanh
nghiệp biết nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp đang nằm ở đâu từ đó doanh nghiệp có những điều chỉnh hợp lý.
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL
Sự tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
11
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Nhƣ vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định
lƣợng, do đó việc đo lƣờng sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân
tích thống kê.
1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và biết đƣợc sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc
mong đợi của họ hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thƣờng họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về
13
Copyright: Tài liệu đại học ©