Bễ TAI CHINH
TRNG AI HOC TAI CHINH MARKETING
-----o0o-----

Lấ THI HIấN TRANG

NGHIấN CU MI QUAN H GIA CC THANH PHN
CHT LNG DICH V THANH TON TH
VA S HAI LềNG CA KHCH HANG TAI NGN HNG
NễNG NGHIP VA PHT TRIN NễNG THễN
CHI NHNH TINH VINH LONG

LUN VN THAC SI
CHUYấN NGNH: TI CHNH - NGN HNG

Thaứnh phoỏ Ho Chớ Minh, naờm 2015


z

Bễ TAI CHINH
TRNG AI HOC TAI CHINH MARKETING
-----o0o-----

Lấ THI HIấN TRANG

NGHIấN CU MI QUAN H GIA CC THANH PHN
CHT LNG DICH V THANH TON TH
V S HAI LềNG CA KHCH HANG TAI NGN HNG
NễNG NGHIP VA PHT TRIN NễNG THễN
CHI NHNH TINH VINH LONG

triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình trả lời các câu hỏi phỏng vấn giúp đề tài có
tính thực tiễn cao.
Cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên tinh thần trong suốt thời gian
tôi học tập và nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lê Thị Hiền Trang


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài. ........................................................................................... 1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................................... 2
1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos(SQ1) .......................... 2
1.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (SQ2) ...................... 3
1.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran(QS3) ........................................................ 6
1.2.4 Mô hình nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4) .................. 6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ................................................................................. 9
1.3.1 Mục tiêu chung. ................................................................................................ 9
1.3.2 Mục tiêu cụ thể. ................................................................................................. 9
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 9
1.4.1 Thời gian nghiên cứu ........................................................................................ 9
1.4.2 Không gian nghiên cứu ..................................................................................... 9
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 9
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 9
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................. 10
1.7 Bố cục của luận văn:................................................................................................ 10


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 37
4.1 Mô tả nghiên cứu .................................................................................................... 37
4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo ................................................................................... 43


4.2.1 Đánh giá bằng Cronbach’s Alpha ......................................................................................43
4.2.2 Phân tích các nhân tố khám phá EFA ...............................................................................47
4.3. Phân tích hồi qui .................................................................................................... 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .................. 55
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 55
5.2 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long ............................................................................................................................... 56
5.2.1. Gợi ý chính sách nhằm tăng cường khả năng đáp ứng ................................... 57
5.2.1.1. Hoàn thiện quy trình thủ tục ..................................................................... 57
5.2.1.2. Ða dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM ......... 57
5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy ................................................................ 58
5.2.2.1. Xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng ................................... 58
5.2.2.2. Tăng tính bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ATM ................................. 58
5.2.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM ........................................ 59
5.2.2.4. Mở rộng mạng lưới giao dịch ................................................................... 59
5.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ .................................................. 60
5.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng .............................. 60
5.2.3.2. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hiện đại cho nhân viên .......... 62
5.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm .......................................................... 62
5.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình ........................................... 64
5.3. Hạn chế của đề tài và kiến nghị nghiên cứu tiếp theo ............................................ 65
Phụ lục

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Độ tin cậy ............................................... 43
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Khả năng đáp ứng .................................. 44
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Năng lực phục vụ ................................... 44
Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm ......................................... 45
Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện hữu hình .......................... 45
Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ................................................ 46
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ....................... 47
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc ................... 49
Bảng 4.15: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 50


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động.

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
NHTMN

: Ngân hàng thương mại



thẻ ATM. Với lợi thế mạng lưới rộng khắp cả nước hơn 2.300 chi nhánh và phòng
giao dịch, chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và nâng cao, tính đến ngày
15/5/2010 Agribank đã phát hành được 4.921.743 thẻ. Và đến tháng 7/2010 với cột
mốc “Chào đón chủ thẻ thứ 5.000.000” Agribank đã chính thức vươn lên vị trí Ngân
hàng số 1 tại Việt Nam về tổng số lượng thẻ phát hành.
Với những tiện ích không thể phủ nhận do thẻ ATM mang lại như nhanh chóng, an
toàn, hiệu quả … thì song song đó vẫn còn những hạn chế cần khắc phục ví dụ lỗi

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 2-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

mạng, máy hết tiền gây phiền hà cho người sử dụng. Và để đạt mục tiêu của Ngân
hàng nhà nước đề ra đến năm 2015 tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt giảm xuống mức
11% thì rõ ràng là các Ngân hàng còn phải nổ lực nhiều hơn nữa trong việc mở rộng,
nâng cao các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt chú trọng đến thanh
toán bằng thẻ ATM. Bởi đây là một phương thức thanh toán đơn giản, thuận tiện và có
thể thu hút nguồn vốn cho Ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” được thực hiện nhằm tìm ra những
nguyên nhân tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Từ đó đề ra
những kiến nghị, giải pháp khả thi trong việc mở rộng thanh toán bằng thẻ ATM của

nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh. Trong đó
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dung
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
- Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người
tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau:
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt
này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi các nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


ij

ij

Trong đó:
SQ: là chất lượng dịch vụ tổng thể; k: là số lượng thuộc tính
Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j
E ij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i
Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát
triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẳn sang của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 5-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

Luận

văn tốt nghiệp

- 6-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.2.3 Mô hình của BANKSERV của Avkiran (SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, Avkiran
(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng
khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín
nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng
tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman
& ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông
qua việc khảo sát khách hàng đang sử dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh
thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra
quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng
xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng
đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử
lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của
ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và

viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự
quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
(4) Chăm sóc (Care): thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
(5) Tính sẵn có (Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch
vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trong trường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng nhân viên
phục vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho
khách hàng đó.
(6) Sạch sẽ/ gọn gang (cleanliness/tidiness): thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng và
ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp
dịch vụ, cơ sở vật chất, cách trình bày các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân
viên phục vụ.
(7) Tiện nghi (Comfort): thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian
phục vụ.
(8) Cam kết (Commitment): thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về
công việc của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công
việc của họ cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 8-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

(9) Thông tin (Communication): Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch

văn tốt nghiệp

- 9-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
1.3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là và phân tích những yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM đồng thời tìm những mặt hạn chế còn tồn tại khiến khách hàng e ngại,
không hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ. Từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, tạo lợi thế cạnh tranh cho Agribank trong
việc thu hút và duy trì và mở rộng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp khắc phục các mặt hạn chế, nâng cao chất lượng sản
phẩm thẻ, tăng số lượng phát hành thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Thời gian nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2014 đến tháng
06/2015
1.4.2 Không gian nghiên cứu
Được thực hiện trên phạm vi địa bàn tỉnh Vĩnh Long
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, khách hàng chưa sử
dụng thẻ của Agribank, và khách hàng chưa từng sử dụng thẻ ATM.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và đánh giá thực trạng phát hành
thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 11-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài.
2.1.1 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM
Phương thức thanh toán bằng thẻ đầu tiên trên thế giới được ghi nhận vào năm
1914 tại Mỹ. Công ty Western Union đã cho ra đời một thẻ loại thẻ bằng kim loại với
mục đích là cung cấp dịch vu thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Thông tin trên
tấm thẻ kim loại này được in nổi nhằm đảm bảo 02 chức năng chủ yếu đó là:
- Nhận dạng khách hàng.
- Lưu giữ các thông tin được in trên thẻ.
Sau bước đi tiên phong của Western Union thì 10 năm sau đó có một công ty xăng
dầu của Mỹ là General Petroleum đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên trên thế giới.
Chức năng của thẻ xăng dầu này cho phép khách hàng của công ty này có thể mua
xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ mà không cần dùng đến tiền
mặt. Vì thế những tấm thẻ kim loại này là tiền thân của thẻ ATM ngày nay.
Đến năm 1950 thì tấm thẻ ATM bằng nhựa đầu tiên mới được phát hành. Và nguồn
gốc sự ra đời của nó cũng khá thú vị. Ông Frank MC Namara, người sáng lập ra công
ty Dinners Clups, trong một lần dự tiệc tại nhà hàng đã quên mang theo ví tiền. Chính

tương thích với khe đọc thẻ của các máy ATM. Trên mặt trước của thẻ thường chứa
đựng một số thông tin như tên ngân hàng phát hành thẻ, họ và tên chủ thẻ, số thẻ, thời
hạn sử dụng thẻ (những thông tin này được dập nổi). Ngày nay một số ngân hàng còn
in thêm các hình ảnh tượng trưng cho sự giàu sang, phú quý, cát tường, hưng vượng,
12 con giáp để tăng thêm độ bắt mắt cho các sản phẩm thẻ của mình. Mặt sau có dãy
băng từ (thẻ từ) lưu trữ thông tin về tài khoản mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng
phát hành thẻ.
2.1.4 Ưu và nhược điểm của thẻ ATM
2.1.4.1 Ưu đểm
- Đối với ngân hàng
Đây là một kênh huy động vốn hết sức tuyệt vời của các NHTM. Khi tiền nhàn rỗi
của người dân được đưa vào tài khoản ATM, ngân hàng sẽ có được nguồn vốn huy
động rất lớn để tăng thêm nguồn vốn hoạt động. Ngoài ra để sử dụng thẻ khách hàng
phải duy trì mức số dư tối thiểu theo quy định của trong thẻ ATM. Số tiền này ngân
hàng có thể sử dụng vào các khoản đầu tư hoặc cho vay mà vẫn đảm bảo được tính
thanhh khoản của ngân hàng.
Ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản doanh thu không nhỏ từ các dịch vụ thông
qua các giao dịch thanh phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 13-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh




Luận

văn tốt nghiệp

- 14-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Đối với các cơ quan, doanh nghiệp, công ty.. có chi trả lương cho nhân viên thông
qua thẻ ATM thì đây quả là một dịch vụ tiện ích, giúp tiết kiệm được thời gian, an
toàn, nhanh chóng, chính xác tránh được thất thoát, mất mát trong việc chi trả lương
bằng tiền mặt.
- Đối với nền kinh tế
Các giao dịch thông qua tài khoản thẻ ATM sẽ giúp minh bạch hoá các nguồn thu
nhập của các cá nhân, doanh nghiệp, giúp nhà nước có chính sách thu thuế hợp lý, hạn
chế tình trạng trốn thuế.
Thanh toán bằng thẻ ATM góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt,
giảm lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường, tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển,
bảo quản, kiểm đếm và tiêu huỷ tiền mặt.
Khi các giao dịch thông qua tài khoản, lượng tiền lưu thông ngoài thị trường giảm
Nhà nước sẽ kiểm soát chặt chẽ lượng tiền trong lưu thông nhằm áp dụng các chính
sách tiền tệ hợp lý và hiệu quả.
2.1.4.2 Nhược điểm
Bên cạnh những tiện ích vừa nêu thì thanh toán bằng thẻ ATM cũng còn tồn tại
những nhược điểm, hạn chế gây khó khăn, phiền hà cho người sử dụng.
Hiện nay hầu hết các thẻ ATM lại được sử dụng như một “chiếc ví” từ nhà đến
máy ATM. Tức là các giao dịch chủ yếu vẫn là rút tiền mặt thậm chí có khách hàng đã
rút tiền mặt từ máy rồi lại mang tiền nộp vào ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển

2.2 Cơ sở lý thuyết:
2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được. Lewis và
Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến triển xoay quanh ý tưởng là
chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ. Điều này đã
dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
(Parasuraman & ctg 1988, trang 17).
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức
của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor 1992).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc định

SVTH Lê Thị Hiền Trang

Trích đoạn Quy trình nghiên cứu Phân tích hời qui

---