BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT
TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG
NHÂN DÂN ĐỨC NGHĨA

NGUYỄN THANH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2016


Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Công
Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa” do
Nguyễn Thanh Hòa, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công
trước hội đồng vào ngày

Ths. Tiêu Nguyên Thảo
Giáo viên hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo


kề vai sát cánh bên tôi suốt 4 năm đại học. Chúc các bạn gặt hái nhiều thành công.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thanh Hòa


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THANH HÒA. Tháng 5 năm 2016. “Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân
Dân Đức Nghĩa”.
Khóa luận tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh
hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa. Sự ra đời của Quỹ tín dụng góp phần giảm thiểu
tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có cơ hội thoát khỏi cuộc
sống khó khăn. Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng
có sử dụng dịch vụ này tại Quỹ tín dụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ
tìm ra mô hình hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
sinh hoạt tiêu dùng. Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ này.


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABPF
AMA
NCKH
QTDND

xoá đói giảm nghèo, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn…Đây thể hiện chủ
trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nông nghiệp - nông
thôn.Quỹ tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc
tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu là
tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viên
giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời
sống. Hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân phải bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để
phát triển.Là một loại hình TCTD nên trong quá trình hoạt động QTDND cũng sẽ gặp phải
những rủi ro phổ biến của một TCTD, như: rủi ro thanh toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,
rủi ro đạo đức, tài sản,…QTDND không có được một số lợi thế như các Ngân hàng thương
mại, đó là: được tham gia thị trường vốn, thị trường liên ngân hàng, được Ngân hàng Nhà
nước cho vay tái cấp vốn…


Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng không thể không kể đến đóng góp của Quỹ tín
dụng vào nền kinh tế quốc gia. Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa. Hoạt động
cho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một số lượng lớn khách hàng trên địa
bàn Bình Thuận. Quỹ tín dụng An Bình Phú thực hiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Cho
vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng.
Trong đó cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao. Cụ thể từ năm 2007 tỉ trọng
cho vay sinh hoạt tiêu dùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9%. Tuy nhiên
vào năm 2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010).
Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm tỉ trọng
trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC
ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT
TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ĐỨC NGHĨA” nhằm xác định những
quan tâm của khách hàng, biết được mức độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng. Bởi đây là dịch vụ có mức lãi
suất cao mang lại kinh tế cho quỹ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nêu lý do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.
Chương 2: Tổng quan
Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam nói chung và ở Quỹ tín dụng Đức
Nghĩa nói riêng.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.
Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như những
mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa.


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam
Mô hình QTDND kiểu mới ở Việt Nam tuy non trẻ và còn nhiều khó khăn nhưng đã
bước đầu thể hiện vai trò của mình trong từng địa phương và cộng đồng xã hội. Là mô hình
tín dụng hợp tác hình thành trên tinh thần tự nguyện, tương thân, tương ái giúp đỡ lẫn nhau
giữa các thành viên nên QTDND là tổ chức liên kết hợp tác của bản thân các cá nhân, hộ gia
đình trên cùng địa bàn, có điều kiện thuận lợi trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong
dân cư, nâng cao ý thức tiết kiệm và tích luỹ của người dân, tạo khả năng hợp tác, trợ giúp
lẫn nhau là rất thuận lợi, thông qua QTDND các thành viên có thể tương trợ, giúp đỡ vốn
được cho nhau và có thêm điều kiện tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của thị trường tín
dụng, ngân hàng phù hợp với khả năng, điều kiện kinh tế của họ; trong điều kiện và khả
năng cho phép họ còn được tư vấn, cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm làm ăn, tổ chức
quản lý sản xuất, kinh doanh, mở mang dịch vụ, ngành nghề, tạo ra nhiều công ăn việc làm
cho bản thân và cộng đồng. Thành viên cũng được hưởng những quyền lợi từ QTDND với

và các Tổ chức tín dụng khác còn gặp khó khăn khi tiếp cận đưa vốn đến với người dân thì
các QTDND lại tỏ ra phù hợp, bởi vì mô hình QTDND đã phát huy được tinh thần nội lực
của người dân để tự giải quyết các khó khăn, vướng mắc của chính bản thân họ, đồng thời
thực hiện có hiệu quả các chương trình tiết kiệm, huy động tiềm năng trong nhân dân để
phục vụ cho đầu tư tại chỗ, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư.
Nguyên tắc “3 tại chỗ” (Huy động tại chỗ; cho vay tại chỗ; kiểm tra, giám sát, quản lý tại
chỗ), “4 đi cùng” (Cùng mục tiêu, cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ trách nhiệm, cùng
hưởng lợi) được các QTDND vận dụng linh hoạt và phát huy lợi thế.
Xây dựng và phát triển mô hình QTDND là một chủ trương đúng đắn, phù hợp với
thực tiễn của Việt Nam. Thành công đó không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ý
nghĩa to lớn về mặt xã hội, nhân văn. Tại hội nghị sơ kết 3 năm thực hiện Chỉ thị 57 –
CT/TW của Bộ Chính trị về củng cố, hoàn thiện và phát triển hệ thống QTDND những vấn
đề trên đã được Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải biểu dương, nhấn mạnh: “Hệ thống
QTDND có vai trò tích cực trong việc huy động nguồn vốn tại chỗ, hạn chế tình trạng cho
vay nặng lãi, góp phần quan trọng vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thực hiện mục tiêu
xóa đói, giảm nghèo …”
2.2. Tổng quan về Quỹ tín dụng Đức Nghĩa
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển


Quỹ tín dụng Đức Nghĩa( được thành lập theo Giấy phép số 12/QLQTD/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh TP.Phan Thiết cấp ngày 05/10/1998.
Vốn điều lệ ban đầu là 1,3 tỷ đồng do 48 thành viên góp vốn.
Quỹ tín dụng Đức Nghĩa chính thức đi vào hoạt động từ 01/06/2006 tại 21 Phan Đình
Phùng – P.Đức Nghĩa, TP.Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.
Địa bàn hoạt động của Quỹ tín dụng Đức Nghĩa gồm 3 phường:
•

Đức Thắng



Ban giám đốc

Kho quỹ

Bộ phận kế toán tài
chính thống kê

Bộ phận tín
dụng

Bộ phận
hành chính

2.2.4. Bộ máy quản trị và điều hành
QTD Đức Nghĩa đã thiết lập 2 bộ máy quản trị và điều hành riêng biệt phù hợp với các tiêu
chuẩn về tổ chức và hoạt động của QTDND (Quyết định số 45/2006/QĐ-NHNN ngày
11/09/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
Hội đồng quản trị
Hội đồng Quản trị (HĐQT) của QTD Đức Nghĩa gồm 3 thành viên trong đó Chủ tịch
HĐQT làm việc thường trực. Hội đồng họp định kỳ hàng tháng để đánh giá và định hướng
hoạt động của Quỹ. Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược tổng thể và định
hướng lâu dài cho Quỹ, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành. Hội đồng chỉ
đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua Ban Kiểm soát.
Ban điều hành
Ban điều hành gồm có Giám đốc điều hành chung và 01 Phó Giám đốc phụ tá cho Tổng
Giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do
HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề
về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Quỹ.



Hội đồng xử lý rủi ro
Thành lập từ ngày 12/04/2007, hiện nay có 6 thành viên. Hội đồng có nhiệm vụ:
Xem xét việc phân loại tài sản "có" trích lập dự phòng rủi ro của quý hiện hành do Giám
đốc thực hiện.
Xem xét báo cáo tình hình theo dõi sao kê và thực hiện thu hồi nợ đối với những rủi ro đã
được xử lý.
Quyết định xử lý rủi ro và phương án thu hồi nợ; đồng thời xuất trình HĐQT sử dụng dự
phòng để xử lý các khoản nợ vay không khả năng thu hồi.
2.2.5. Các dịch vụ tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa
Khách hàng doanh nghiệp
Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam.
Chuyển tiền trong nước.
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh.
Khách hàng cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm bằng Đồng Việt Nam.
Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước bằng Đồng Việt Nam.
Dịch vụ nhận tiền hoặc chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union.
Cho vay cán bộ công nhân viên.
Cho vay trả góp xây nhà, sửa chữa nhà.
Vay mua nhà ở, nền nhà.
Vay muaxe ôtô thế chấp bằng chính xe mua.
Vay cầm cố cổ phiếu.
Vay trả góp chợ.
Vay trả góp tiêu dùng sinh hoạt.
Vay cầm cố sổ tiết kiệm.
Vay trả góp sản xuất kinh doanh.
Hỗ trợ tài chính du học.


Dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu cho vay tại
QTD Đức Nghĩa. Mặc dù mới thành lập vào năm 2006, nhưng đến năm 2007 dư nợ cho vay
sinh hoạt tiêu đạt ở mức gần 10 tỉ đồng. So với năm 2007, dư nợ năm 2008 giảm 800 triệu
đồng tương ứng mức giảm 8,84%. Năm 2009 dư nợ cho vay này tăng nhanh vượt trội ở mức
22,216 tỉ đồng so với năm 2008, tương ứng mức tăng 269,28%. Tuy nhiên vào năm 2010 dư
nợ cho vay lại giảm 1,842 tỉ đồng so với năm 2009, tương ứng mức giảm 6,04%.


Hình2.2: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú


Hình 2.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn
Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú
Mặc dù năm 2010 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng giảm 1,842 tỉ đồng so với năm
2009, tương ứng mức giảm 6,04%, nhưng nó vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất trong 3 khoản dư
nợ cho vay theo mục đích sử dụng. Cụ thể, dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng đạt
28.624.635.000 đồng tương ứng 57% trong tổng dư nợ cho vay. Đứng thứ 2 là dư nợ cho
vay sản xuất kinh doanh đạt 19.473.415.200 đồng tương ứng 39% tổng dư nợ cho vay. Cuối
cùng là dư nợ cho vay sản xuất nông nghiệp chiếm tỉ trọng thấp nhất, đạt 1.958.519.000
đồng tương ứng 4% tổng dư nợ.


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời
điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận
dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt
về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách
hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và
chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự
rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ...).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc
vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình
tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi
sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát
khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ
thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung
không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như
chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như
giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM,
giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách
hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ.
3.1.4. Khái niệm khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là
toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.


Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp,
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng.



sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài
chính cho phép.
b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng
Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho
ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có. Nếu không có khách hàng
sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên,
sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi.
Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn
có và ta đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng
hài lòng.
Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa mong
đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho
họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ.
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner
2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Lấy ví dụ: Thọ và ctv (2003) với dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, ... Kết quả kiểm
định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể
được biểu hiện thành phương trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó :