ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại
họ
cK
in
h

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

Đ

CÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện:
Hồ Thị Dung

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Trương Thị Hương Xuân


thực hiện khóa luận.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn thể các
Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôi
những kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.
Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể
nhân viên Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức , đặc biệt là anh
Võ Văn Quân, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong
quá trình thực tập tại công ty.
Lời cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ,
động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Quảng Nam, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Hồ Thị Dung

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ........................................................................................................................i
Mục lục ........................................................................................................................... ii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ..............................................................................v
Danh mục các bảng biểu.................................................................................................vi
Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình ..................................................................................... vii

1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................19
1.2.1. Tổng quan về nhu cầu xe máy ở Việt Nam..................................................19
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM &
DV Tiến Đức Quảng Nam .....................................................................................21
CHƯƠNG 2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV
TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM .........................................................................................23
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ......................23
Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................23
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của công ty .................................24
2.1.3. Tình hình nguồn lao động của công ty.........................................................27
2.1.4. Tình hình nguồn vốn của công ty.................................................................28
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ...............................................29
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................29
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH

tế
H
uế

3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và sự thuận lợi .........................................66

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................68
3.1. Kết luận ...............................................................................................................68
3.2. Kiến nghị.............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

PHỤ LỤC


:

Thương mại và dịch vụ

CSI

:

(Customer – Satisfaction – Index)
Chỉ số hài lòng khách hàng

:

Chỉ số hài lòng của Mỹ

NCSI

:

Chỉ số hài lòng của Na Uy

DCSI

:

Chỉ số hài lòng của Đan Mạch

ECSI

:


ại
họ
cK
in
h

VAMM

Phân tích nhân tố khám phá

:

(Kaiser – Meyer - Olkin)

Đ

KMO

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty trong giai đoạn 2011 - 2013 .......................27

Đ

Bảng 2.18: Kiểm định trung bình tổng thể đối với thái độ phục vụ. .............................54
Bảng 2.19: Kiểm định trung bình tổng thể đối với nhân tố Khả năng đáp ứng ............56
Bảng 2.20: Kiểm định trung bình tổng thể đối với nhân tố Sự đồng cảm và sự
thuận lợi........................................................................................................57
Bảng 2.21: Kiểm định trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chung của khách hàng ...58
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm
giới tính ........................................................................................................60
Bảng 2.23: Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm thu nhập ..............60
Bảng 2.24: Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp ........61

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................6
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ dịch vụ khách hàng và marketing .............................................9
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................18
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................19
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH TM & DV Tiến Đức ......25
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh .........................................................45

tế


GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước ta
hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt
nhất mọi khả năng và thế mạnh của mình. Bên cạnh việc tập trung vào các chiến lược
về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến,… thì dịch vụ hậu mãi, cụ thể là dịch vụ chăm
sóc khách hàng (CSKH) là một trong những hoạt động quan trọng không kém mà rất
nhiều các doanh nghiệp hướng tới. Vì đây sẽ là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh rất tốt,

tế
H
uế

góp phần cho sự thành công của doanh nghiệp. Nếu biết tận dụng thế mạnh của dịch
vụ CSKH để làm tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp sẽ không
chỉ dễ dàng giữ chân khách cũ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
mới mà còn làm giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

ại
họ
cK
in
h

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài

phong phú rất phù hợp với những người tiêu dùng có thu nhập thấp. Vì thế, khách
hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong quyết định mua sản phẩm của mình. Bên cạnh đó,
yếu tố chất lượng và các dịch vụ CSKH được các đối thủ này đặc biệt chú trọng. Đây
sẽ là những thách thức không nhỏ đối với dịch vụ CSKH của công ty.
Trước tình hình như vậy, một yêu cầu bức thiết đặt ra là Công ty TNHH TM &
DV Tiến Đức cần tập trung vào công tác quản lý chất lượng, đặc biệt là dịch vụ CSKH

tế
H
uế

của mình như thế nào để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó giúp giữ
chân khách cũ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới cho doanh
nghiệp. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng

ại
họ
cK
in
h

Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung

Tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam. Từ đó đưa ra các giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.

 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
• Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại công ty là gì?
• Trong các yếu tố ảnh hưởng thì yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác
động ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty?

công ty?

tế
H
uế

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
• Những giải pháp gì có thể giúp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty và mức độ hài lòng của khách hàng?
3. Đối tượng nghiên cứu

khách hàng.

ại
họ
cK
in
h

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng của
- Đối tượng điều tra: các khách hàng đã từng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ
CSKH tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Trên phạm vi địa bàn Tỉnh Quảng Nam


tế
H
uế

hình lao động, kết quả bán hàng,…

Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng qua mẫu điều tra. Với các
bước thực hiện như sau:

+ Bước 1: Xây dựng bảng hỏi định tính và điều tra định tính (Dựa vào bảng hỏi

ại
họ
cK
in
h

định tính để phỏng vấn định tính ngẫu nhiên một số khách hàng tại công ty, tham khảo
ý kiến giáo viên hướng dẫn và các đề tài liên quan làm cơ sở xác định các tiêu chí cụ
thể để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ).

+ Bước 2: Thiết kế bảng hỏi (Dựa trên thang đo về chất lượng dịch vụ servperf và
kết quả thu được từ thống kê bảng hỏi định tính, tiến hành xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ và hoàn thành phiếu điều tra)

Đ

+ Bước 3: Tiến hành điều tra thử sau đó điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ ràng
nhằm thu được kết quả tốt nhất để đạt được mục tiêu nghiên cứu.

uế

khám phá (EFA) và hồi quy tương quan, do đó kích thước mẫu sẽ được xác định bằng
- Đối với phương pháp phân tích EFA, theo Hair và các cộng sự (1998) thì cỡ
mẫu được tính như sau: nmin = 5*số biến phân tích.

ại
họ
cK
in
h

Vậy : nmin= 5*30 = 150 mẫu.

- Đối với phương pháp hồi quy tương quan, theo Tobachnich & Fidell(1991):
nmin= 8m+50, với m là số biến độc lập trong mô hình hồi quy.
Vậy nmin= 8*5+50 = 90 mẫu.

Vậy nên sẽ chọn cỡ mẫu lớn hơn là 150 mẫu.
5.3. Phương pháp phân tích số liệu

Dùng công cụ SPSS đề phân tích số liệu với các phương pháp sau:

Đ

- Thống kê mô tả: Xác định đặc điểm mẫu điều tra.
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi phân tích nhân tố EFA bằng hệ số
Cronbach’s alpha.
- Phân tích nhân tố EFA để xem xét các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
CSKH của công ty.


tế
H
uế

nghiên cứu

cứu liên quan

Đ

ại
họ
cK
in
h

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1


hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên
thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”
riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như
vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

1.1.2. Khái quát về dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác

tế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

Marketing

Chất lượng phải được xác đinh,
nhìn nhận từ góc độ khách hàng
và phải dựa trên những nghiên
cứu và điều chỉnh định hướng
thường xuyên

Dịch vụ

Khái niệm về một chất
lượng tổng thể, đồng bộ
phải tác động tới tất cả
các yếu tố trong toàn bộ
quá trình: máy móc thiết
bị cho sản xuất, chế biến
hay nhân viên phục vụ tại
quầy, đón tiếp, giao dịch
với khách.

Chất lượng

ại
họ
cK
in

phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ
đi và khách hàng mới thì khó thu hút được.

Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, thông qua đó
khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
hay không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi
cung cấp một dịch vụ so với một sản phẩm hàng hóa hữu hình vì khách hàng khó thử
dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn và nhà cung cấp
khó quảng cáo về dịch vụ. Do đó, kinh doanh dịch vụ khó hơn rất nhiều so với kinh

tế
H
uế

doanh sản phẩm hữu hình.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi sau đó được vận chuyển đến


10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ
bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình
thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn
tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất
định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ,

tế
H
uế

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Tuy họ là
người có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng họ chỉ đơn thuần là người tham gia
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ

ại
họ
cK


GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân

lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều
quan niệm khác nhau. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học và nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)
và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét
lại các yêu cầu của chất lượng.
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Nguồn: Parasurman, Zeithaml and

tế
H
uế

Berry, 1985,1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

ại
họ
cK
in
h

cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy

nhiều nhu cầu của khách và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá được.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục
vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối
quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc phần lớn vào trình

tế
H
uế

độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh
nghiệp cũng rất quan trọng. Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi
hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nên nguy cơ không
đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả

ại
họ
cK
in
h

các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá
trình cung cấp dịch vụ.

1.1.4. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà
họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp :

của khách hàng.

tế
H
uế

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng khớp với kỳ vọng
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi
của khách hàng.

ại
họ
cK
in
h

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
1.1.4.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer – Satisfaction - Index – CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Việc thỏa mãn khách hàng quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong

Đ


H
uế

tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh (Image) doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer

ại
họ
cK
in
h

complains).

1.1.4.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho

Đ

khách hàng cần phải được đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

ại
họ
cK
in
h

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân
tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Đ

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
Value)

Chất lượng cảm nhận về sản
phẩm (Perceived Quality Prod)

Sự hài
lòng của
khách
hàng

H
uế

1.1.5.1. Mô hình gốc
Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong số đó, mô hình SEVRQUAL và SERVPERF là phổ biến nhất.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

ại
họ
cK
in
h

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Nghiên cứu
ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc
tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f)
sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận.
Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố - RATER:
1. Độ tin cậy (Reliability)- thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

Đ

đúng hạn ngay lần đầu.

2. Sự đảm bảo (Asurance)- thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)- thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.