Header Page 1 of 89.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 

NGUYỄN THANH HÙNG 

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP 
CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI 
NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT 
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 

CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI 
MàSỐ: 60.34.10 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 

Giảng viên hướng dẫn khoa học: 

TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN 

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
Footer Page 1 of 89.


Header Page 2 of 89.

MỤC LỤC 
Danh mục các từ viết tắt 
Danh mục các bảng biểu 
Danh mục các hình 


Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH 
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ  CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19 
2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19 
2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19 
2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22 
2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27 
2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ............. 30 
2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA 
CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.......................................... 34 
2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................................... 34 
2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu..................................................................... 34 
2.2.1.2  Các giả thuyết........................................................................................... 36 
2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36 
2.2.2  Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37 
2.2.2.1  Nghiên cứu định tính................................................................................. 37 
2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39 
2.2.3  Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42 
2.2.3.1  Phân tích mô tả......................................................................................... 42 
2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng .................................................................................. 42 
2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42 
2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43 
2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................................... 44 

2.2.3.2  Phân tích thang đo .................................................................................... 45 
2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 45 
2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 48 

nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75 
3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76 
3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 76 
3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77 
3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................ 78 
3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78 
3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những 
nhu cầu của khách hàng ........................................................................................ 80 
3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng....................... 82 
3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú . 82 
3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh ......... 85 
3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.................................... 86 
3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng .............................................................. 89 
3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ................................ 89
Footer Page 4 of 89.


Header Page 5 of 89.

3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91 
3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93 
3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96 
3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96 
3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97 
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99 
KẾT LUẬN 
Tài liệu tham khảo 
Phần phụ lục

Footer Page 5 of 89.

quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng 
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của 
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho 
khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh  hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các 
ngân hàng  thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng, 
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ 
có  khả  năng  phát  triển  mối  quan  hệ  tốt  đẹp  và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách
Footer Page 6 of 89.


Header Page 7 of 89.

hàng. Chính vì vậy,  chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ 
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao 
chất  lượng  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng  một  cách  tốt  nhất  có  thể,  ngân 
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó 
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. 
Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được  cải  thiện  ngày 
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách 
hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh 
quyết liệt như hiện nay. 
TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng 
Đầu tư & Phát triển Việt Nam  – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của 
BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có 
được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi 
của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động 
thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự 
cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng 
thương  mại  cả  trong  và ngoài  nước.  Do  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động 
trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ  cung cấp đến cho 

khi sử dụng các dịch vụ của BIDV.
·  Căn  cứ  tình  hình  hoạt  động,  chiến  lược  phát  triển  của  BIDV  để  đưa  ra 
những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 
3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
à  Đối  tượng  nghiên  cứu: Đề  tài  nghiên  cứu này  tập  trung  vào  đối  tượng 
khách  hàng  doanh  nghiệp  của  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên  địa  bàn 
TP.HCM. Đây chính  là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và 
phạm  vi  hoạt  động,  khả  năng  cung  cấp  dịch  vụ  cũng  như  uy  tín  của  BIDV  trong 
giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch 
vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng 
doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng 
thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối 
với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 
à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử 
dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm: 
Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa, 
Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 
4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản 
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài 
tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn 
TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi 
giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của 
khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp
Footer Page 8 of 89.


Header Page 9 of 89.

Đồng  thời,  đề  xuất  tiến  hành  xem  xét  mối  tương quan  cụ  thể  giữa  thời 
gian  sử  dụng  dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ  nhằm  làm  rõ  hơn  các 
luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model.
·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những 
kết  quả  cần  thiết  theo  mục  tiêu  nghiên  cứu  đã  đề  ra cũng  như  xác  định 
được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
Footer Page 9 of 89.


Header Page 10 of 89.

dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào 
đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao 
chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV 
tại TP.HCM nói riêng. 
6.  Quy trình nghiên cứu 
Mục tiêu nghiên cứu 

Cơ sở lý luận: 
­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 
­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL, 
SERVPERF và PSQM 

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo 

Nghiên cứu định tính: 
­  Thảo luận/Phỏng vấn 
­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo 

Nghiên cứu định lượng: 

BIDV trên địa bàn TP.HCM 
CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. 
KẾT LUẬN.

Footer Page 11 of 89.


Header Page 12 of 89.

Chương I 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ 
CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 

1.1 DỊCH VỤ 
1.1.1  Khái niệm dịch vụ 
Theo tài liệu của MUTRAP  ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho 
đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu 
trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng 
khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml 
và Mary  J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực 
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa 
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm 
cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người 
bán  (người  cung  cấp  dịch  vụ)  và  người  mua  (khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ).  Bên 
cạnh  các  hoạt  động  trong  lĩnh  vực  nông  nghiệp  và  công  nghiệp,  toàn  thể  những 
người/nhà  cung  cấp  dịch  vụ  hợp  thành  khu  vực  thứ  ba  của  nền  kinh  tế:  dịch  vụ. 
Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. 
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch 

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể 
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, 
không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu 
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm 
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. 
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại 
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do 
vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng 
nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh 
giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu 
cầu  của  mình  người  tiêu  dùng  chỉ  có  thể  căn  cứ  vào  các  dấu  hiệu  chứng  tỏ  chất 
lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, 
giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, 
hoặc  qua  thông  tin  quảng  cáo,  giới  thiệu  dịch  vụ.  Cũng  vì  dịch  vụ  có  tính  không 
hiện hữu nên  chỉ có  thể  tồn  tại  dưới hình  thức  bí quyết  kinh doanh mà  không  thể 
được cấp bằng sáng chế. 
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): 
Chất  lượng  dịch  vụ  thường  không  đồng  nhất  và  khó  xác  định  vì  các  sản 
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch 
vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà 
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc 
đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước 
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Footer Page 13 of 89.


Header Page 14 of 89.

Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát 

1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power 
relationships): 
Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi 
đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất 
khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
Footer Page 14 of 89.


Header Page 15 of 89.

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ 
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng 
đến  chất  lượng  sản phẩm.  Trong  lĩnh  vực dịch vụ,  các nhà nghiên  cứu  cũng ngày 
càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ 
được cung cấp  thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách 
hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. 
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất 
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. 
Chất  lượng dịch  vụ  có nhiều  cách  định nghĩa  khác  nhau  tùy  thuộc  vào  đối 
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ 
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 
Vì  vậy,  việc  định  nghĩa  chất  lượng  dịch  vụ  không  chỉ  quan  trọng  trong  việc  xây 
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế 
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, 
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra 
hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm 
những đặc điểm sau đây:
·  Tính vượt trội (transcendent): 
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt 

tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với 
quá  trình  thực  hiện,  chuyển  giao  dịch  vụ  đến  khách  hàng.  Do  đó,  việc  triển  khai 
dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ 
chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng 
lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà 
cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những  yếu tố nội tại này để tạo nên năng 
lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
·  Tính tạo ra giá trị (value led) 
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách 
hàng.  Dịch  vụ  không  sản  sinh  ra  giá  trị  nào  hết  được  xem  như  là  không  có  chất 
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá 
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại 
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh 
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so 
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của 
chất  lượng dịch  vụ  cũng bị  chi phối nhiều bởi  các  yếu  tố bên  ngoài  (khách hàng) 
hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị 
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của 
khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính 
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất 
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 
1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để 
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có 
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm 
này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp 
này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá
Footer Page 16 of 89.



của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác 
của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần  –  Helpfulness; (2) Sự chăm sóc  – 
Care; (3) Sự cam kết –  Commitment; (4) Sự hữu ích –  Functionality; (5) Sự hoàn 
hảo – Integrity. 
Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố 
đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and
Footer Page 17 of 89.


Header Page 18 of 89.

skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện 
–  Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy –  Reliability and trustworthiness; (5) 
Sự  tín  nhiệm  –  Reputation  and  credibility;  (6)  Khả  năng  giải  quyết  khiếu  nại  – 
Recovery. 
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5  yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 
dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người – 
Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element; (4) Yếu tố hữu hình – 
Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility. 
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau 
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây 
là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch 
vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 

1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.3.1  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu 
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô 
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng 
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo 

Nhu cầu cá nhân 

Kinh nghiệm 

Thông tin bên ngoài 

của chất lượng 

(word of mouth) 

(personal needs) 

(past experience) 

(external communication) 

dịch vụ: 
1. Sự hữu hình; 
2. Độ tin cậy; 
3. Hiệu quả phục 
vụ; 
4. Năng lực 
chuyên môn; 
5. Tiếp cận; 

Chất lượng 
kỳ vọng 

6. Ân cần; 
7. Thông tin; 

Footer Page 19 of 89.


Header Page 20 of 89.

•  Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử 
dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng 
dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp. 
•  Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất 
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. 
•  Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng 
hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ. 
•  Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có 
thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng. 
•  Cảm nhận  về  mức độ quan  trọng  của  khách hàng đối  với  các  khía cạnh 
dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy 
hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng). 
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của 
chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo 
cho  thấy  có sự  phức  tạp  trong đo  lường,  không đạt  giá  trị  phân biệt trong một  số 
trường  hợp.  Sau  khi  kiểm  định  lại  bằng  nghiên  cứu  nhân  tố,  Parasuraman  et  al 
(1988) hiệu  chỉnh  lại  thành mô hình  chất  lượng dịch  vụ  (Service  Quality  Model  ­ 
SERVQUAL)  qua  việc  kết hợp  và  chọn lọc lại  thang đo  còn 5  thành phần  với 22 
biến quan sát, cụ thể như sau: 
* Sự hữu hình – Tangibles: 
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công 
cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách 
hướng  dẫn,  hệ  thống  thông  tin  liên  lạc.  Đây  là  những  nhân  tố  môi  trường 
(environmental  factors).  Nói  một  cách  tổng  quát  tất  cả  những  gì  khách  hàng  nhìn 
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:


Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

· 

Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

· 

Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp 
thời… 

* Hiệu quả phục vụ – Responsiveness: 
Đây  là tiêu chí đo  lường mức độ mong muốn  và  khả năng  giải quyết  vấn đề 
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, 
sẵn  sàng  giúp  đỡ  khách  hàng  và  đáp  ứng  các  yêu  cầu  của  khách  hàng.  Nói  cách 
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì 
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
· 

Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

· 

Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

· 

Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;



* Sự cảm thông – Empathy: 
Sự  cảm  thông  chính  là  sự quan  tâm,  chăm  sóc  khách hàng  ân  cần, dành  cho 
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn 
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên 
sự  thành  công này và  sự  quan  tâm của nhà  cung  ứng dịch  vụ  đối  với  khách hàng 
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

Footer Page 21 of 89.

· 

Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

· 

Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;


Header Page 22 of 89.

· 

Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

· 

Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

· 

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation 
of perceptions into service quality specifications) 
Khoảng cách (2) 
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management 
perceptions of consumer expectations) 

Công ty 

­ Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của 
nhà  cung  cấp  dịch  vụ  về  kỳ  vọng  đó.  Sự  diễn  dịch  kỳ  vọng  của  khách  hàng  khi 
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra 
sai biệt này. 
­ Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại 
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí 

Footer Page 22 of 89.


Header Page 23 of 89.

chất  lượng  cụ  thể  và  chuyển  giao  chúng  đúng  như  kỳ  vọng.  Các  tiêu  chí  này  trở 
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. 
­ Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách 
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan 
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. 
­ Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách 
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất 
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. 
­ Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và 
chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho 


lượng dịch  vụ  được  xác  định  bằng  cách  chỉ  đo  lường  kết  quả  chất  lượng  dịch  vụ 
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có 
xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của 
mô hình SERVPERF  giống như SERVQUAL. Vì  vậy, mô hình  đo lường này còn 
được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và 
SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực 
khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể 
kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 
1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ­ PSQM (Grönroos, 1984:2000) 
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos (1984) 
cho  rằng  chất  lượng  dịch  vụ  được  xem  xét  dựa  trên  hai  tiêu  chí  là  chất  lượng  kỹ 
thuật  (Technical  Service  Quality)  và  chất  lượng  chức  năng  (Functional  Service 
Quality). Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là 
chất  lượng  kỹ  thuật:  dịch  vụ  sẽ  cung  cấp  cho  khách  hàng  cái  gì(?)  và  chất  lượng 
chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả 
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận 
được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng 
và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng 
(How?). Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối 
thủ  cạnh  tranh  trong  các ngành  dịch vụ  thì chất  lượng  chức  năng  sẽ  trở nên  quan 
trọng hơn đối với khách hàng. Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng 
cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng. 
C.  Grönroos  (2000)  đã  giới  thiệu  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  cảm  nhận 
(Perceived  Service  Quality  Model  ­  PSQM),  theo  đó  chất  lượng  cảm  nhận  của 
khách hàng  không  chỉ tùy  thuộc  vào những  gì  khách hàng  nhận được mà  còn  tùy 
thuộc  vào  những  gì  khách  hàng  đã  kỳ  vọng  (phát  sinh  từ  những  ảnh  hưởng  của 
thông  tin  trên  thị  trường, hình  ảnh  công  ty,  nhu  cầu  khách  hàng,  giao  tiếp  truyền 
miệng,  kiến  thức của  khách hàng...).  Grönroos  cũng  nhấn mạnh đến hình  ảnh  của 
công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ 


Trải qua / Kinh nghiệm 

(Expectations)

(Experiences) 

Hình ảnh 

·  Thông tin thị trường (market 
communications)

(Image) 

·  Hình ảnh (image)
·  Truyền miệng (word of mouth)
·  Nhu cầu khách hàng (customer 
needs)
·  Kiến thức khách hàng 
(customer learning) 

Kết quả / Chất lượng 
kỹ thuật 
(Outcome / Technical 
quality: What?) 

Quá trình / Chất lượng 
chức năng 
(Process / Functional 
quality: How?)