i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu. Các
kết quả, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết
luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm.
Học viên

Ngô Quang Hưng


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, cô
giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi hoàn thành Luận văn. Đặc biệt là PGS,TS. Nguyễn Tiến Dũng là người trực tiếp
hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 11 năm 2016
Học viên

Ngô Quang Hưng


iii


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

Từ viết tắt
DN
KH
NTD
TPP
AEC

Nghĩa tiếng Việt
Doanh nghiệp
Khách hàng
Người tiêu dùng
Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương
Cộng đồng kinh tế ASEAN.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do như hiện nay, khách hàng luôn

hôm nay đi qua thấy một cửa hàng vừa đóng cửa thì ngày hôm sau đã là một siêu thị
con đang được dựng lên thế chỗ. Quay ngược lại dòng lịch sử ngày 16/10/1967 siêu
thị đầu tiên được khai trương ở Việt Nam là siêu thị Nguyễn Du tại Sài Gòn. Trải
qua nhiều thời kì thì đến năm 1995 mới có siệu thị đầu tiên được mở ra tại Hà Nội.
Có thể nói hệ thống siêu thị ở Việt Nam tuy mới ra đời nhưng đã phát triển vô cùng
mạnh mẽ. Đó cũng là điều dễ hiểu khi Việt Nam sở hữu hơn 92 triệu dân, dân thành
thị chiếm gần 33% và mức thu nhập thu nhập bình quân đầu người đang tăng dần đã
biến Việt Nam trở thành một thành một thị trường màu mỡ cho bất cứ nhà đầu tư
trong và ngoài nước nào. Tại Hà Nội hiện nay có thể dễ dàng kể ra rất nhiều siêu thị
lớn như Metro, Big C, Lotte, Intimex, Fivimart, Vinmart và gần đây nhất là sự xuất
hiện của “ông lớn” đến từ Nhật Bản – Aeon. Nhiều siêu thị vậy nhưng bao nhiêu cái
tên lớn thuộc sở hữu của người Việt? Metro và Big C đã thuộc sở hữu của những tỷ
phú, tập đoàn bán lẻ lớn đến từ Thái Lan, Lotte của Hàn Quốc. Xét từ phía người
tiêu dùng, có thể họ sẽ được lợi hơn khi sự đa dạng về hàng hóa, phong phú về
chủng loại tăng lên gấp nhiều lần. Tuy nhiên điều đó cũng đồng nghĩa với việc hàng
nội địa sẽ chịu áp lực “lép vế” ngay tại sân nhà. Phong trào “người Việt Nam dùng
hàng Việt Nam” tuy có tác động đến nhận thức tiêu dùng của người dân nhưng thật
khó để thay đổi niềm tin của người tiêu dùng vào hàng Thái, hàng Nhật. Đứng trước
thực trạng này, nhiều siêu thị Việt Nam, trong đó có hệ thống siêu thị Vinmart đã và
đang thay đổi chiến lược marketing nhằm duy trì cũng như tăng dần lượng khách
hàng của mình. Tất nhiên đó sẽ là con đường dài khi ta phải đấu với những đối thủ
có bề dày kinh nghiệm lên tới trăm năm.
Như chúng ta cũng đã biết, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn biến đổi
không ngừng, các đối thủ cạnh tranh cũng ra sức giành thị phần luôn là thách thức
thường trực đối với hệ thống siêu thị Vinmart. Điều này sẽ gây không ít trở ngại cho
sự phát triển của Vinmart. Nếu Vinmart không đề ra các biện pháp marketing kịp


3



4

nêu lên rất nhiều quan điểm về lý thuyết hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách
hàng thông qua hình thức của các hệ thống bán lẻ hiện đại. Trong khi đó Ellick.PP
lại chỉ ra được những nhược điểm của hệ thống siêu thị khi chưa thông lĩnh toàn bộ
thị trường bán lẻ trong khi chỉ tạo ra thế mạnh ở duy nhất một số mặt hàng , ông
cũng đã nêu ra vấn đề cạnh tranh về chất lượng của trung tâm bán lẻ và lien hệ với
cấu trúc tổ chức của nó. Một nghiên cứu có từ rất lâu nhưng vẫn còn rất nhiều quan
điểm đúng đắn và tiến bộ của Cotterill, R.W. and L.E. Haller năm 1992 về các rào
cản và hiệu ứng xếp hàng khi gia nhập vào hệ thống siêu thị ở Mỹ.
Nghiên cứu trong nước:
Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu thuộc về sinh viên, nghiên cứu sinh,
các phòng nghiên cứu thị trường và marketing của các DN được thực hiện nhằm
phân tích thực trạng kinh doanh của các siêu thị, xu hướng tiêu dùng của khách
hàng và các chiến lược marketing phù hợp như:
- “Marketing bán lẻ hàng tiêu dùng theo tiếp cận hành vi lựa chọn loại hình
cửa hàng” – Tạp chí Khoa học Thương mại, số 30 - Phan Thị Thu Hoài, Trường
ĐHTM, 2009.
- “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với hàng thực phẩm trên thị trường Hà
Nội hiện nay” - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường - Nguyễn Thị Thanh Nhàn,
Trường ĐHTM, 2002.
- “Nghiên cứu hành vi mua văn phòng phẩm của học sinh và vận dụng vào
giải pháp marketing của Công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà” – Luận văn
Thạc sĩ - Nguyễn Thị Kim Oanh, ĐH Thương mại, 2012.
- “Nghiên cứu hành vi mua vé máy bay trực tuyến của hành khách trên địa
bàn thành phố Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ - Nguyễn Xuân Thịnh, ĐH Thương
mại, 2013.

 Đánh giá các kết quả thu được:

marketing của hệ thống siêu thị Vinmart đối với khách hàng.
+ Ngoài công ty: các số liệu thống kê của cơ quan nhà nước về kinh tế xã hội,
các ấn phẩm xuất bản định kỳ như báo, tạp chí… liên quan đến môi trường và thị
trường của hệ thống các siêu thị.
Thu thập số liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi:
- Mục đích: Để tìm hiểu đặc điểm hành vi mua của khách hàng cá nhân trong
cân nhắc mua sắm tại hệ thống siêu thị Vinmart, nghiên cứu các đặc điểm hành vi
mua của khách hàng cá nhân theo từng bước của tiến trình quyết định mua sản
phẩm để từ đó có được những thông tin về đặc điểm hành vi mua của khách hàng về
nhu cầu mua sắm tại các siêu thị và đánh giá của họ về sản phẩm và hoạt động
marketing của hệ thống siêu thị Vinmart. Từ đó, công ty có thể có những vận dụng
vào giải pháp marketing của hệ thống siêu thị Vinmart nhằm gia tăng thị trường và
khách hàng.
- Công cụ nghiên cứu: phiếu điều tra trắc nghiệm nghiên cứu về hành vi mua
sắm của khách hàng cá nhân.
- Phương thức tiếp xúc: Gửi thư và phiếu điều tra tới các khách hàng cá nhân
trên địa bàn Hà Nội.
- Tổng số phiếu điều tra: 150 phiếu phát tới khách hàng cá nhân trên địa bàn
Hà Nội và thu thập các phiếu phản hồi là 135 phiếu.


7

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn cá nhân người
tiêu dùng tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội. Kích thước mẫu N=135 được lựa
chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Sử dụng phần mềm Excel tính
phần trăm, tỉ trọng của các yếu tố ảnh hưởng, cấu trúc nhóm khách hàng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

vi mua của khách hàng cá nhân và thực trạng hoạt động marketing của hệ thống
siêu thị Vinmart.
Chương 3: Một số đề xuất vận dụng nghiên cứu hành vi mua cá nhân vào
hoạt động marketing của hệ thống siêu thị Vinmart.


8

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VÀ ỨNG DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
HỆ THỐNG SIÊU THỊ CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm cơ bản về hành vi mua của khách hàng cá nhân và hệ
thống siêu thị
1.1.1. Khái niệm về thị trường người tiêu dùng
Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng
cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Theo các nhà kinh tế
học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc hủy bỏ một
tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách tự thể hiện mình.
Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng và
các nhóm tập thể mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân.
Thị trường người tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.
- Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và
sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của họ
trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa.
- Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hóa
nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá
nhân. Với họ tiêu dùng không chỉ đơn giản là tiêu dùng thông thường mà ngày nay
nó còn được xem như một sự thể hiện “nghệ thuật sống”, “một sự tự thể hiện”. Mọi

Như vậy qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc
điểm của hành vi tiêu dùng là:
- Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một
nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Tiến
trình này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm
mua sắm, sử dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi tiêu dùng có tính năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường
ấy.


10

Từ các quan điểm tiếp cận hành vi của khách hàng là người tiêu dùng, tác giả
lựa chọn quan điểm tiếp cận của Philip Kotler đó là: “Hành vi mua người tiêu dùng
là toàn bộ những suy nghĩ cân nhắc và hành động mà những người tiêu dùng tiến
hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ phục vụ
cho mục đích tiêu dùng cá nhân”
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của hệ thống siêu thị
1.1.3.1. Khái niệm siêu thị
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên
doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp
ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ
chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn
nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:
Theo Philips Kotler (Marketing căn bản), siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ
tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng

cảm tình của khách hàng.
- Quy mô: để đảm bảo tính kinh tế đòi hỏi siêu thị phải có quy mô hợp lý mới
có thể tiêu thụ được lượng hàng lớn để bù đắp chi phí kinh doanh và có mức lãi hợp
lý. Tuy nhiên với xu thế siêu thị mini hiện nay, các siêu thị không cần một mặt bằng
quá rộng mới có thể kinh doanh mà chỉ cần diện tích như một đại lý nhỏ lẻ là đã có
thể phục vụ các “thượng đế”.
1.2. Các lý thuyết cơ sở của nghiên cứu hành vi mua của khách hàng cá
nhân và ứng dụng trong hoạt động marketing của hệ thống siêu thị ở doanh
nghiệp
1.2.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người


13

bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, DN cần có
những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình
marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi DN là chỉ cần tạo sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của DN. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.
Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị

tuyến thị trường khác với đối thủ cạnh tranh, hoặc là đầu tư giảm giá thành để cạnh
tranh tranh trong cùng một tuyến thị trường, hoặc khiểm soát hệ thống phân phối.
Đằng sau các cách này là hai thái độ cạnh tranh:
- Đối đầu trực tiếp với đối phương
- Phát triển con đường tránh cạnh tranh (chiến thắng mà không cần phải chiến
đấu)
Sử dụng lợi thế cạnh tranh để chiến thắng đối thủ cạnh tranh đòi hỏi phải đáp
ứng được những yêu cầu nhất định:
Một là, phải xác định được chính xác đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này được
hiểu là phải nắm vững đối thủ về tiềm lực khả năng. Chiến lược cạnh tranh thành
công hay thất bại tuỳ thuộc vào DN có xác định chính xác đối thủ cạnh tranh hay
không. Đối thủ cạnh tranh của DN bao gồm cả những DN nước ngoài và các DN
trong nước, trước hết DN cần phải tập trung vào các DN trong nước bởi các đối thủ
trong nước không chỉ giành giật thị trường mà còn giành giật cả con người, giành sự
so sánh về uy tín, về sức mạnh của mình với cá đối thủ khác.
Hai là, khi muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh DN cần phải lựa chọn vũ khí cạnh
tranh cho phù hợp. Tìm ra phương pháp để sử dụng tối đa hiệu quả các khí giới đó.
Điều trước tiên, DN phải lựa chọn khu vực kinh doanh, sau đó lựa chọn vũ khí. Khu
vực địa lý với những đặc điểm riêng có của thị trường đó giúp DN biết phải lựa
chọn vũ khí nào cho hiệu quả.
Có thể phân ra ba loại vũ khí chủ yếu: Sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Để lựa
chọn vũ khí cạnh tranh DN cần suy tính cân nhắc đến tài nguyên của DN mình cũng
như sức mạnh của đối phương, điều kiện của thị trường và những nhu cầu của
khách hàng. Chẳng hạn nếu lựa chọn vũ khí là sản phẩm thì việc nghiên cứu sản


15

phẩm phải mạnh, thiết kế dịch vụ phải phù hợp với người sử dụng. Chiến lược sản
phẩm và việc kiểm soát chất lượng trở nên vô cùng quan trọng. Mặc dù chọn được

1.3. Phân định nội dung cơ bản của nghiên cứu hành vi mua khách hàng
cá nhân và ứng dụng hoạt động marketing ở hệ thống DN
1.3.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân - người tiêu dùng
Một câu hỏi cơ bản đặt ra là: người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào trước
những kích thích marketing mà một công ty có thể vận dụng? Một số công ty sẽ có
ưu thế to lớn trong cạnh tranh nếu họ thực sự hiểu rõ những phản ứng của người
tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hóa, các chương
trình quảng cáo, khuyến mại,….Chính vì thế mà các công ty và các nhà khoa học đã
đầu tư nhiều công sức và tiền của để cố tìm ra mối liên hệ giữa các yếu tố kích thích
của thị trường và phản ứng đáp lại của người mua.
Các tác nhân kích

"Hộp đen ý thức" của

thích

người mua

Những phản ứng
đáp lại của người
mua

Đặc
Các tác

Các tác

điểm

nhân

nghệ
Chính trị
Văn hóa

Nhu cầu được cảm

Lựa chọn nhãn hiệu

Văn hóa

nhận

Lựa chọn nhà cung

Xã hội

Tìm kiếm thông tin

cấp

Cá nhân

Đánh giá thế vị

Quyết đinh thời điểm

Tâm lý

Quyết định mua


cơ chế tiếp nhận, xử lý thông tin và phản ứng tác động đến hành vi của con người
Hộp đen ý thức bao gồm 2 phần: Đặc tính của người mua và quá trình quyết
định mua sắm.
+ Đặc tính của người mua: Các tác nhân kích thích tác động vào khách hàng,
khách hàng tiếp nhận những kích thích đó với những đặc tính của mình (tuổi tác,
giới tính, hoàn cảnh gia đình, thu nhập…) khách hàng xử lý thông tin tiếp nhận
được theo cách của riêng họ cân nhắc, so sánh và đưa ra quyết định mua hoặc
không mua hàng.
+ Quá trình quyết định mua sắm: đây là thành phần cơ bản trong “hộp đen ý
thức của NTD”, là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên
quan tới việc xuất hiện ước muốn, tìm kiếm thông tin mua sắm, tiêu dùng, và những
cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm.


18

Quyết định có mua sản phẩm hay không, và nếu có thì nó được mua như thế
nào, là hệ quả của những diễn biến trong “hộp đen ý thức” của NTD.
c) Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng:
Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là những phản ứng người tiêu dùng bộc
lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông
tin về hàng hoá; lựa chọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng, nơi mua, thời điểm
mua, cách thức mua, khối lượng mua. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái
độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích. Các DN cần
thu thập thông tin về xu hướng đáp ứng để đánh giá, từ đó điều chỉnh các kích thích
sau này cho phù hợp. Mỗi người khác nhau sẽ có cách giải quyết, đáp ứng khác
nhau phụ thuộc vào “hộp đen” của họ. Mong muốn của DN là khách hàng sẽ có
những đáp ứng phù hợp với sản phẩm của họ, quyết định lựa chọn sản phẩm của
DN và chấp nhận mức giá của DN.
Trong mô hình hành vi người tiêu dùng này, vấn đề đặt ra cho người làm

thế vị

Quyết
định mua

Cảm nhận
sau mua

Hình 1.2: Sơ đồ tiến trình quyết định mua của khách hàng
Từ mô hình quyết định mua chúng ta có thể rút ra được những vấn đề cơ bản:
- Mua là một quá trình, trong mỗi bước của quá trình mua người mua phải có
những quyết định cụ thể được xem như là những bậc thang về ý thức mà hàng động
mua hàng chỉ là bậc chót.
- Năm giai đoạn của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy
đủ hành vi mua, song tình huống cụ thể, với một người mua cụ thể không nhất thiết
phải bao hàm đầy đủ các bước nói trê. Ví dụ: một bà nội trợ đi mua thức ăn hàng
ngày có thể đi thẳng từ nhu cầu đến quyết định mua, bỏ qua giai đoạn tìm kiếm
thông tin và đánh giá.
- Nếu việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua cho biết người
mua có những hành vi khác nhau do những nguyên nhân nào? Nhưng lại chưa cho
chúng ta biết những ảnh hưởng cụ thể nào sẽ xuất hiện vào những thời điểm khác
nhau diễn ra trong “hộp đen” của tư duy. Vì vậy, việc nghiên cứu các bước của tiến
trình quyết định mua có thể hiểu được một cách chi tiết, đầy đủ những ảnh hưởng
cụ thể.
Bước 1: Nhu cầu được cảm nhận
Tiến trình quyết định mua sắm bắt đầu từ khi khách hàng nhận thức một vấn
đề hay nhu cầu. Khách hàng cảm thấy một sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và
tình trạng ước muốn. Nhu cầu có thể được gia tăng bởi các kích thích nội tại và
ngoại lai. Trong trường hợp thứ nhất, một trong các nhu cầu sinh lý thông thường


Các nhãn hiệu
được cân nhắc

Nhóm lựa
chọn

Hình 1.3: Các loại thương hiệu liên hệ đến việc thực hiện các quyết định
Phạm vi tìm kiếm thông tin tùy thuộc vào cường độ động cơ, lượng thông tin
đầu tiên có được, sự dễ dàng thu thập các thông tin bổ sung, giá trị thông tin bổ
sung và sự thỏa mãn có được nhờ tìm kiếm. Thông thường phạm vi hoạt động tìm
kiếm của khách hàng tăng, khi khách hàng chuyển từ tình trạng giải quyết vấn đề
giới hạn sang tình trạng giải quyết vấn đề có tính khái quát. Các nguồn thông tin
người tiêu dùng chia làm 4 nhóm: