BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ
VIỆT NAM"
NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN
TP. HỒ CHÍ MINH

Thuộc nhóm ngành khoa học (xác định chính xác nhóm ngành để xét giải):
TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT
NAM"
NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ

, Khoa: Kế toán – Tài chính – Ngân hàng

2 / Số năm đào tạo: 4

Ngành học: Tài chính doanh nghiệp

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
Dân tộc:

Kinh

Nam, Nữ: Nữ


Lớp, khoa: 12DTC03
Năm thứ:

, Khoa: Kế toán – Tài chính – Ngân hàng

2 / Số năm đào tạo: 4

Ngành học: Tài chính ngân hàng

Người hướng dẫn: Th.S Trần Nam Trung
<Chức danh khoa học, học vị, họ tên của người hướng dẫn>


MỤC LỤC
Chương 1................................................................................................................. 1
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1


Chương 3............................................................................................................... 20
3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 20
3.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 21
3.3. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................... 21
3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp .................................................................... 21
3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp...................................................................... 22
3.3.2.1. Thông tin định tính ......................................................................... 22
3.3.2.2. Thông tin định lượng...................................................................... 22
3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ........................................................ 23
3.5. Phân bố mẫu nghiên cứu ............................................................................. 24
3.6. Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng...... 26
3.7. Khung nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 29
3.8. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................... 30
3.8.1. Phân tích thống kê mô tả....................................................................... 30
3.8.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 30
3.8.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ........ 31
3.8.4. Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ........................... 31
3.8.5. Phân tích hồi quy .................................................................................. 32
3.8.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................... 34
3.8.7. Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình (Phân tích T-test,
ANOVA)........................................................................................................ 34
3.9. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................ 34
Chương 4............................................................................................................... 36
4.1. Giới thiệu khái quát về Trung Tâm Quản Lý & Điều Hành Vận Tải Hành
Khách Công Cộng.............................................................................................. 36
4.2. Kết quả thu thập dữ liệu .............................................................................. 37
4.3. Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường
xe buýt đi qua các trường ĐH-CĐ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........... 43
4.4. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 44

A. TIẾNG VIỆT ................................................................................................ 75
B. TIẾNG ANH ................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................... 81
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................... 83
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................... 85
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 88
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................... 92


PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................... 106
PHỤ LỤC 7 ......................................................................................................... 128
PHỤ LỤC 8 ......................................................................................................... 137
PHỤ LỤC 9 ......................................................................................................... 138
PHỤ LỤC 10 ....................................................................................................... 143
PHỤ LỤC 11 ....................................................................................................... 146
PHỤ LỤC 13 ....................................................................................................... 160


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Trang
Bảng 3.1. Cơ sở và phân bố mẫu nghiên cứu ....................................................... 25
Bảng 4.1. Các trạm (tuyến) xe buýt được khảo sát ............................................... 38
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................... 42
Bảng 4.3. Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay ..... 43
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 1) ........................................... 46
Bảng 4.5. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 2)............................... 51
Bảng 4.6. Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ..................................... 54
Bảng 4.7. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy ....................... 55
Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 60
Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai............................................................... 60


NỘI DUNG

ANOVA

Analysis of Variance - Phân tích phương sai

ATGT

An toàn giao thông

BKS

Biển kiểm soát

BX

Bến xe

ĐH-CĐ

Đại học - Cao đẳng

ĐHQG

Đại học quốc gia

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá


SV

Sinh viên

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


1

Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Cho tới nay đã có rất nhiều nghiên cứu “Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ
xe buýt ở cả trong và ngoài nước. Ở ngoài nước thì có các nghiên cứu như của
Jaafar Pyeman và Jati Kasuma Ali (2004) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
giá vé và dịch vụ xe buýt ở Kuching, Malaysia; Laura Eboli và Gabriella (2007)
nghiên cứu chất lượng thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng xe buýt tại
Italy; Budiono (2009) nghiên cứu hài lòng trong giao thông vận tải xe buýt công
cộng tại Indonesia; và mới nhất có Andrew Robb (2011) nghiên cứu đề tài khảo sát
ý kiến hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt ở thành phố Aberdeenshire
và Aberdeen, Scotland nhưng tựu chung lại họ cho rằng chất lượng dịch vụ xe buýt
được quyết định bởi các yếu tố chính: giá vé dịch vụ, tần số xe, đúng giờ, thái độ
phục vụ. Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt còn

buýt diễn ra vào 08/2011, ông Nguyễn Hoàng Linh, Phó Giám đốc Sở GTVT Hà
Nội thẳng thắn nói: “Mặc dù rất có nhu cầu nhưng người dân hiện nay vẫn không
mặn mà với xe buýt. Nguyên nhân là do thái độ phục vụ của lái và phụ xe thiếu văn
minh, thậm chí còn chửi bới, đánh đập khách”(Thanh Bình, (2011),
giaothongvantai.com.vn)
Ông Nguyễn Hoàng Hải, Giám đốc Trung tâm quản lý và điều hành giao
thông đô thị thì đưa ra số liệu thống kê: Từ đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm đã
lập gần 1.200 biên bản xe vi phạm quy định hoạt động (tăng 185% so với cùng kỳ
năm 2010). Trong đó, 40% là vi phạm về doanh thu, hơn 12% chạy sai lộ trình,
5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừng đón trả khách không đúng quy định. Về
việc lấy ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ của xe buýt thì 65% số hành
khách được hỏi đều phàn nàn là chậm giờ, 16% phàn nàn về thái độ phục vụ kém,
5% kêu ca về tệ nạn trên xe và 4% lo lắng vì lái xe chạy ẩu.2 (Thanh Bình, (2011),
hanoibus.com.vn).
1.2. Lý do chọn đề tài
“Sự hài lòng” của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan
trọng, quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó. Một khi các
doanh nghiệp đã làm thỏa mãn được khách hàng thì hoạt động kinh doanh của họ sẽ
ngày một phát triển bền vững hơn. Và đặc biệt hơn, đối với một doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ vận tải thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của hành khách luôn là tiêu
chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu.

2

Số liệu được công bố tại Hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo ATGT xe buýt diễn ra vào 08/2011.


3

Có thể nói, hiện nay xe buýt đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng

Trong phạm vi đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, khảo sát các tuyến đường xe buýt đi qua nhiều trường ĐHCĐ nhất trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.


4

Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
xe buýt hiện nay tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường
đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay
như thế nào?
Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên
đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường đi qua
các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?
Những giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay?
1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Chủ điểm của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh
viên tại Thành phố Hồ Chí Minh về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt
như: Phương tiện hữu hình, Vệ sinh trên xe buýt, An toàn trên xe buýt, Giá vé, Tính
đúng giờ, Thái độ phục vụ, Cách thức tác nghiệp của lái xe, Sự cảm thông.
1.5.2. Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lường “Sự hài lòng” đối với
thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên tại các tuyến đường đi
qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập, phân tích thể hiện trong đề tài được thu
thập từ tháng 11/2009 đến tháng 11/2012.

6

Chương 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Chương này bao gồm hai phần, phần thứ nhất là tổng quan các khái niệm
liên quan đến sự hài lòng, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Phần thứ hai sẽ đề
cập đến một số mô hình của các nghiên cứu trong và ngoài nước về “Sự hài lòng”
của người sử dụng dịch vụ. Cụ thể như sau:
2.1. Một số khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà
nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch
vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình
thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải
quyết các vấn đề của khách hàng.
Cùng với quan điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là
một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có
sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn

ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh.
Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho


8

rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức
độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo
American Society for Quality cũn g cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu
thị trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”.
Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo
phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà
chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự
thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá
trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy
trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta
đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục
đích chung”.
2.1.2.2. Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng
dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao

cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan
đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một
chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2.3. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái
độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.
Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với


10

5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà
quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về th ái độ ph ục vụ và ch ấ t
lượn g dị ch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có
thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách
này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi
khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.
Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi
khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng

Nhà cung cấp
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 4
Diễn giải nhận thức
thành tiêu chí thái độ
phục vụ và chất lượng
dịch vụ

Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình chât lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ( 1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 4 (GAP 4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông
tin ra bên ngoài ( đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách
hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không
nên



trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng
chức năng (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - th ái đ ộ
phụ c vụ và c hấ t l ượn g dị ch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng


13

cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi
tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp
kiểm định và cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá thái đ ộ
phục vụ và chất l ượn g dịch vụ phổ biến nhất là thang đo t h á i đ ộ p h ụ c
v ụ và c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra
thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm
Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ
đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại
quan trọng nhất đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực
dịch vụ gì, đó là:
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,
trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
đáng tin cậy.
 Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
 Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và từng cá nhân khách
hàng.

Võ Khánh Toàn, (2005) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng”.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau.
Oliver, (1980), dẫn theo King, (2000) cho rằng: “sự hài lòng là hàm số của
mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng
rất lớn đến nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá
trị đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đưa thêm vào mô hình


15

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo t h á i đ ộ
p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng
dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được
Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh
Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ
càng hài lòng (Guido Mollering, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido
Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness) 10
biến và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust) - 01 biến.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực