BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:


iii


LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp,
bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy
cô trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến
thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Võ Văn Cần,
người tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà
giáo để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đến các tổ chức, các cá nhân đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi
trong quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này.
Cuối cùng xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những đóng góp quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu
song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp,
phản hồi từ quý thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô,
bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực.
Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Thị Ngọc Linh

iv




2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng.......................................................................................8
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .................9
2.2.3. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng – Mô hình Kano..........................9
2.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch ......................10
2.3.1. Khái niệm du lịch. ..............................................................................................10
2.3.2. Khái niệm khách du lịch.....................................................................................11
2.3.3. Sản phẩm du lịch. ...............................................................................................12
2.3.4. Loại hình du lịch.................................................................................................15
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch..............................................16
2.4.1 Điều kiện chung...................................................................................................16
2.4.2. Điều kiện đặc trưng. ...........................................................................................18
2.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ................................................................21
2.5.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài..................................................................21
2.5.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước ..................................................................23
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. ..................................28
2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................28
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ..............................................................................30
Tóm tắt chương 2..........................................................................................................31
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................32
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................32
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................33
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................33
3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu ........................35
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................35
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ...............................................................................36
3.2.3. Kỹ thuật thu thập thông tin .................................................................................36
3.3. Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi...........................................................37
Tóm tắt chương 3..........................................................................................................40
vi

PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DW (Dubin- Watson):

Đại lượng thống kê Dubin- Watson

ĐBSCL:

Đồng bằng Sông Cửu Long

ĐĐ DL:

Địa điểm du lịch

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GDP (Gross Domestic Product): Tổng thu nhập quốc dân
GC:

Giá cả cảm nhận

HL:



NXB:

Nhà xuất bản

PT:

Phương tiện vận chuyển

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
SD (Std. Deviation):

Độ lệch chuẩn

TPHCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

TP:

Thành phố

TN:

Tài nguyên du lịch

WTTC:

Hội đồng Lữ hành và du lịch quốc tế

Bảng 4.17 Cronbach Alpha của thang đo giá cả cảm nhận ...........................................61
ix


Bảng 4.18 Cronbach Alpha của thành phần hài lòng chung .........................................62
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập).....................63
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến phụ thuộc).................64
Bảng 4.21 Kết quả phân tích các biến quan sát của thành phần phụ thuộc...................65
Bảng 4.22 Ma trận hệ số tương quan.............................................................................66
Bảng 4.23 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ..............................................67
Bảng 4.24 Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy .......................................................68
Bảng 4.25 Kết quả hồi qui .............................................................................................68
Bảng 4.26 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...............................................72
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định về sự bằng nhau của phương sai giữa các nhóm ...........73
Bảng 4.28 Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng.....74
Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận chuyển” ..................................75
Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở lưu trú”....................................................76
Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng dịch vụ”...............................77
Bảng 4.32 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật”.....................................77
Bảng 4.33 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” ..............................................78
Bảng 4.34 Thống kê mô tả thang đo “Tài nguyên du lịch”...........................................79
Bảng 4.35 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng của du khách” ................................80

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng ...............................................10
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Lương ......................................................24
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Vương .......................................................25

khách đến du lịch tại Nha Trang tính từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015 với
300 mẫu khảo sát.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi
có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và các giả thuyết
được chấp nhận. Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ du lịch tại Nha Trang gồm 6 thành phần: Tài nguyên du lịch, Cơ
sở lưu trú, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Phương tiện vận chuyển, Khả năng đáp ứng, Giá cả
cảm nhận. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra nhân tố mới và đưa vào
phân tích hồi quy thì kết quả cho thấy 6 thành phần đề xuất đều đạt yêu cầu. Do đó,
các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo. Trong 6 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách thì nhân tố khả năng đáp ứng dịch vụ có
tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách với β=0,411, vượt trội so với các nhân
tố khác; Phương tiện vận chuyển (β=0,399); Giá cả cảm nhận (β=0,387); Cơ sở hạ
tầng kỹ thuật (β=0,222); Tài nguyên du lịch (β=0,205) và thấp nhất là cơ sở lưu trú
xii


(β=0,177). Mức độ giải thích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang là 59,2%. Ngoài ra, kết quả phân tích
ANOVA đã chỉ ra không có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách ở các nhóm giới
tính, nhóm tình trạng hôn nhân, nhóm trình độ học vấn, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu
nhập và nhóm vùng địa lý. Tuy nhiên lại có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các du
khách ở các độ tuổi khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã gợi ý một số
chính sách về tôn tạo và bảo vệ tài nguyên du lịch, các chính sách quan tâm đầu tư đến
cơ sở lưu trú, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển phương tiện vận chuyển phục vụ du
lịch, các chính sách nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, quản lý giá cả nhằm
nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang.
Trong điều kiện giới hạn về nguồn nhân lực và thời gian, nghiên cứu của tác giả
không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, những kết quả đạt được sẽ
hữu ích cho chính quyền địa phương và các doanh nghiệp du lịch.

chất lượng phục vụ đối với khách du lịch quốc tế thì thị trường khách du lịch nội địa
vẫn là thị trường hấp dẫn do đó ngành du lịch thành phố Nha Trang cần đầu tư nhiều
hơn thị trường này.
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại ngày nay, du khách ngày càng có những
đòi hỏi cao hơn, nghĩa là tính tinh tế của du khách ngày càng cao. Những điểm đến du
lịch nào đáp ứng kịp thời những nhu cầu này sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình
thông qua việc tạo dựng lòng trung thành (việc quay lại điểm du lịch) của du khách.
1


Bên cạnh đó, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, du lịch thành phố Nha
Trang cần đưa ra nhiều dịch vụ có chất lượng tốt hơn và cần tìm cho dịch vụ của mình
một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch là một việc làm vô cùng khó khăn, nhất là trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc các yếu tố cấu
thành dịch vụ du lịch, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của du
khách, từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh
của ngành du lịch, từng bước nâng cao sự hài lòng của du khách.
Là một người dân của tỉnh Khánh Hòa, với mong muốn góp phần những kiến
thức đã học để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với
thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du
khách nội địa, nhằm góp phần phát triển du lịch thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh
Khánh Hòa nói chung mang tính bền vững hơn.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang”
làm luận văn thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang
trên cơ sở đó gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa

12/2015.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, bước nghiên cứu
này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, các thuộc tính đo lường tác
động đến sự hài lòng của du khách ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề
xuất. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0. Bước nghiên cứu này để đánh
giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan.
1.6 Đóng góp của luận văn
1.6.1 Về mặt lý luận
- Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách khi đi du lịch ở Nha Trang.
- Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau đo
lường sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại các vùng địa lý khác.
3


1.6.2 Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các đơn vị
hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó
giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
- Biết được cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Nha Trang,
nhằm giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang
cung cấp, và các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ do mình cung cấp.
- Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng

Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tất cả đều xoay quanh việc
trao đổi giữa người cung cấp và khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9004, khái niệm về
dịch vụ được được trình bày một cách khái quát, đầy đủ và dễ hiểu nhất. Khái niệm
của ISO 9004 cho rằng dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, hay khách hàng và dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta
có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc
tính sau:
5


Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, ... trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, người ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới

có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính bất khả phân: Hầu hết ở các dịch vụ, cả nguời cung cấp và khách hàng
không thể tách rời nhau nó tác động qua lại tạo ra sự tiêu thụ dịch vụ.
Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc
vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.
Tính dễ phân hủy: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không


lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng. Tuy nhiên, trong các phương pháp đo lường thì mô hình SERVQUAL được
đánh giá là có nhiều ưu điểm và được sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được đề xuất
bởi Parasuraman (1985), được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại dịch vụ khác nhau
những năm sau đó. Cuối cùng bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận
dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi
Parasuraman et al (1988) bao gồm:
Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng cam kết với khách hàng.
Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị
cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: Phần đầu nhằm xác định kỳ
vọng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp, phần thứ hai nhằm xác định những
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện các dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được
dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ trên năm yếu tố chất
lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
7


Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết

hoặc thích thú.
8


2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong
khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml
and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này các tác giả đã đưa ra mô hình
nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. Theo mô hình thì chất lượng
dịch vụ chỉ là một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các
nhân tố chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự đồng biến với nhau.
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Nổi bật là 2 nghiên cứu của Cronin and Taylor
(1992) và Oliver (1993). Cronin and Taylor (1992) cho rằng chất lượng liên quan đến
việc cung cấp chất lượng dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng
dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài
lòng với dịch vụ đó và ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Nghiên cứu này đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Còn Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định của sự
hài lòng. Nhìn chung, các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

vụ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch
2.3.1. Khái niệm du lịch.
Theo Tổ chức du lịch thế giới thì du lịch là bao gồm tất cả mọi hoạt động của
những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
10


nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề
và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên
ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là
kiếm tiền.
Luật du lịch Việt Nam (2005, trang 4) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú của mình nhằm đáp ứng những nhu
cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghĩ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
Cho đến nay người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động di
chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều mang
ý nghĩa du lịch. Nhìn chung, cũng khó có thể đưa ra một định nghĩa tương đối đầy đủ
về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch, đó là một mặt du lịch mang khái
niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích vui chơi, giải trí…Mặt
khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết quả kinh tế do
chính nó tạo ra. Do đó có thể định nghĩa khái quát về du lịch là tổng hợp các mối quan
hệ kinh tế - kỹ thuật – văn hóa – xã hội phát sinh do sự tác động giữa du khách, các
đơn vị cung ứng dịch vụ, chính quyền và cư dân bản địa trong quá trình khai thác các
tài nguyên du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách.
Như vậy, có thể thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, nhiều thành phần
tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm
của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
2.3.2. Khái niệm khách du lịch.
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,

lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong hoạt động du lịch.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + hàng hóa và dịch vu du lịch.
2.3.3.2 Phân loại.
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể như: đồ lưu niệm, các món
ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng.
- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết được thông
qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch vụ bao gồm:


Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;



Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;



Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch;



Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;



Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;

