Trang 1

Đại Học Tài Chính – Marketing
Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng

Bài Tiểu Luận

Mục Lục
Câu 1: Phân tích các yếu tố tác động đến MBB………………………………… 5
Câu 2: Phân tích chiến lược sản phẩm của MBB……………………………..…23
Câu3: Phân tích chiến lược giá của MBB……………………………………….29
TP.HCM -2014
Câu 4: Phân tích về chiến lược phân phối của MBB……………………………43
Câu 5: Phân tích về chiến lược xúc tiến truyền thông của MBB……………….59
Câu 6: Phân tích chiến lược marketing mix đối với 1 dịch vụ của MBB………..65
Câu 7 : Phân tích chiến lược marketing mix đối với ngân hàng MBB ………….75


Trang 2

Câu 1: Phân Tích các yếu tố tác động đến MBB
PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1. Giới thiệu chung về NHTMCP Quân đội:
- Tên đầy đủ DN: Ngân hàng thương mại cổ phần quân đôi Việt Nam
- Tện giao dịch: Military Bank
- Tên viết tắt: MB
- Trụ sở: tòa nhà quân đội, số 3, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội
- Ngày thành lập: 4/11/1994
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần thương mại.
- Website: www.militarybank.com.vn
2. Lịch sử phát triển

Hoạt động tín dụng
Dịch vụ

4. Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của doanh nghiệp:
Hướng tới:
-

Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh
nghiệp lớn
- Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
- Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn
- Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư
- Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một
tập đoàn tài chính mạnh.
4.1. Sứ mạng kinh doanh:
MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm
trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài
chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn..
Ngân hàng đã dần khẳng định được uy tín của mình bằng việc tăng trưởng ổn định và
vững chắc, tỷ lệ tăng trưởng về lợi nhuận luôn ở mức cao, vốn điều lệ tăng 191 lần so với
ngày đầu thành lập và đạt 4460 tỷ đồng. Thương hiệu “ngân hàng quân đội vững vàng tin
cậy” ngày càng được nhiều người biết đến, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng
cao.
4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh:
Hoạt động dịch vụ:


Trang 4
- Năm 2012, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển nhiều sản

83% kế hoạch. Phát triển mới 512 POS, phát triển mới 61 ATM. Tổng thu thuần dịch vụ


Trang 5
đạt 733 tỷ đồng, tăng 14% so với 2011, chiếm tỷ trọng 9,38% trong tổng thu nhập hoạt
động.
4.3. Mục tiêu chiến lược
Đứng trong top 3 ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam
- MB đạt 3.022 tỷ đồng lợi nhuận hợp nhất trước thuế
- Trong năm 2013, tăng trưởng huy động vốn của MB đạt 159.690 tỷ đồng, tăng 5% so
với năm 2012, trong đó huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư (riêng ngân hàng) đạt
136.654 tỷ, tăng 16% so với 2012, hoàn thành 105% kế hoạch năm 2013.
- Cùng sự quyết tâm đồng hành với khách hàng, đối tác vượt qua khó khăn MB đã nỗ lực
không ngừng để thực hiện các cam kết của mình, hoàn thành cơ bản các chỉ tiêu mà Đại
hội đồng cổ đông đề ra, đảm bảo an toàn trong hoạt động và tuân thủ chặt chẽ các quy
định của pháp luật. Kết quả kinh doanh năm 2013 một lần nữa lại cho thấy MB là ngân
hàng an toàn, phát triển bền vững. Đáp ứng các yêu cầu của tầm nhìn, đặc biệt trong công
tác mở rộng cơ sở khách hàng, gia tăng thị phần.
Đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu tầm nhìn:
- Về số lượng ngân hàng: tăng nhanh, tập trung vào hai khối ngân hàng TMCP và chi
nhánh ngân hàng nước ngoài phản ánh tính hấp dẫn của lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam.
- Tăng trưởng tín dụng riêng ngân hàng đạt 18%, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở
mức 2.45%. Lợi nhuận hợp nhất trước thuế đạt 3.022 tỷ đồng.
- Bên cạnh đó, MB cũng đã đạt bước tiến đáng kể trong việc phát triển hoạt động phi tín
dụng với tổng thu thuần dịch vụ đạt 739 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 10% trong tổng thu nhập
hoạt động của MB.
- Các hoạt động dịch vụ đạt kết quả tốt: bảo thanh toán quốc tế kiều hối, ngân hàng điện
tử và thẻ đều có sự tăng trưởng tốt.
- Trong năm, MB đã phát triển thêm 6 chi nhánh và 4 phòng giao dịch mới, hoàn thành
cấp phép 3 chi nhánh và 2 phòng giao dịch, dự kiến đi vào hoạt động quý I-2014. MB

Dự báo tốc độ tăng trưởng hoạt động ngân hàng truyền thống như tín dụng và huy động
vốn sẽ chậm lại, tuy nhiên vẫn ở mức cao gấp hơn 2 lần tốc độ tăng GDP thực tế. Với các
thông tin như vậy, chúng ta có cơ sở để nhận định rằng: các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có tiềm năng tăng trưởng mạnh cùng với sự phát triển của kinh tế.
1.1.2. Nhân tố công nghệ
- Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó
hệ thống kỹ thuật công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang
thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có
công nghệ tốt hơn, ngân hàng đó sẽ dành được khách hàng.


Trang 7
- Với xu thế hội nhập thế giới, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam. Các
ngân hàng nước ngoài vẫn chiếm nhiều ưu thế hơn các ngân hàng trong nước về mặt
công nghệ, do đó để có thể cạnh tranh các ngân hàng trong nước phải không ngừng cải
tiến công nghệ của mình.
- Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại, đặt ra những cơ hội cũng như
thách thức cho các ngân hàng về chiến lược phát triển và ứng dụng các công nghệ một
cách nhanh chóng, hiệu quả Sự thay đổi công nghệ đã, đang và sẽ tiếp tục tác động mạnh
mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi công nghệ càng cao thì càng cho phép
ngân hàng đổi mới và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, các cách thức phân phối, và
đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. điển hình khi internet mà thương mại
điện tử phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ trức tuyến ngày càng tăng. Vì vậy việc
ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin như chữ ký số, thanh toán điện tử liên ngân
hàng, hệ thống thanh toán bù trừ điện tử… để đưa ra các dịch vụ mới như: hệ thống
ATM, Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking… sẽ giúp cho các ngân hàng
giảm được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng thêm sự trung thành ở khách
hàng của mình.
- Phát triển công nghệ : Tháng 6 năm 2010 Ngân hàng quân đội kí kết thỏa thuận hợp tác
toàn diện với tập đoàn công nghệ CMC. Theo đó, tập đoàn CMC với hệ thống các công

internet banking, telephone banking…).
- Hiện nay MBbank có 118 điểm giao dịch trên toàn quốc, hơn 250 máy ATM và
khaongr 1100 POS. Có kênh giao dịch internet eMB:
Kênh giao dịch qua điện thoại di động: dịch vụ liên kết với Viettel- Bankplus. c. Năng
lực thương hiệu Sau gần 16 năm thành lập và hoạt động, với dịch vụ đa dạng phong phú
có chất lượng cao đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng cũng như đội ngũ nhân
viên tận tình chuyên nghiệp.
1.1.3. Nhân tố văn hóa-xã hội
- Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày
càng được cải thiện,…. Nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng,
và các sản phẩm dịch vụ tiến ích khác do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.
- Tâm lý của người dân Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do
sự biến động trên thị trường mang lại. Ví dụ như khi tình hình kinh tế lạm phát thì người
dân chuyển tiền gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng…
- Tốc độ đô thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thi mới) cùng với cơ
cấu dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiên ích do ngân hàng mang lại gia
tăng.
- Số lượng doanh nghiệp tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng, hơn nữa các
ngân hàng thương mại còn chịu sự chi phối chặt chẽ của ngân hàng nhà nước. Một số cơ
chế chính sách về lãi suất mà NHNN đã đưa ra như:
* Cơ chế thực thi chính sách lãi suất cố đinh (1989 – 5.1992)


Trang 9
* Cơ chế điều hành khung lãi suất (6.1992 – 1995)
* Cơ chế điều hành lãi suất trần (1996 – 7.2000)
* Cơ chế điều hành lãi suất cơ bản kèm biên độ (8.2000 – 5.2002)
* Cơ chế lãi suất thỏa thuận (6.2002 – 2006) Việt Nam đang dần hoàn thiện Bộ luật
doanh nghiệp, luật đầu tư và các chính sách kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp trong ngành ngân hàng được hướng dẫn cụ thể và có điều kiện kinh doanh

nghề nghiệp
- Ý thức kỷ luật và tinh thần thượng tôn pháp luật là một trọng điểm cốt lõi của văn hóa
doanh nghiệp MB. Các quy định của pháp luật, ngành và của MB luôn được cán bộ, nhân
viên chấp hành nghiêm chỉnh, luôn được Bộ Quốc phòng, Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cùng nhiều cơ quan quản lý
- MB duy trì những kỉ luật trong môi trường làm việc như: Các cán bộ quản lí có thông
điệp và hành động rõ rang để cán bộ, nhân viên thấy rằng mọi hành vi gian lận, thiên vị
sẽ không được chấp nhận, đảm bảo công bằng trong việc đánh giá thành tích cá nhân dựa
trên kết quả công việc và quan sát thực tế, khuyến khích cán bộ, nhân viên đóng góp ý
kiến về công việc và bày tỏ những vấn đề cá nhân, ban lãnh đạo luôn tin tưởng và tạo mọi
điều kiện, phương tiện và môi trường làm việc thuận lợi để cán bộ,nhân viên được cống
hiến, phát triển năng lực của cá nhân.
- Hàng năm tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội đều tổ chức các buổi họp mặt
các thành viên, cán bộ công nhân viên cùng gia đình họ trong ngày hội gia đình, tạo điều
kiện cho họ có dịp học hỏi trao đổi kinh nghiệm trong công việc và qua đó tạo bầu không
khí vui tươi, gắn bó giữa nhân viên với tập thể.
1.1.5. Nhân tố kinh tế:
- Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế trong và ngoài nước hết sức khó khăn.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng, sự điều hành quyết liệt của Chính phủ, kinh tế Việt Nam vẫn
đạt nhiều thành tích đáng khích lệ: kinh tế tiếp tục tăng trưởng 5,03%, lạm phát được
kiềm chế ( giảm từ 18,1% năm 2011 xuống còn 6,8% trong năm 2012), mặt bằng lãi suất
được hạ xuống ( từ 14% xuống chỉ còn 8%), giá trị đồng tiền VN được củng cố và dự trữ
ngoại hối nâng cao, cải thiện các chính sách an sinh xã hội. sự suy giảm tổng cầu, cắt
giảm đầu tư và sự phá sản của hàng loạt doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp đã tạo
dựng được tên tuổi, thương hiệu. thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng
khoán trầm lắng. ngành ngân hàng trải qua một cuộc kiểm tra sức khỏe vô cùng gắt gao
và có thể nói là khốc liệt. ván đề nợ xấu tăng cao đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi
nhuận ngân hàng. Chương trình tái cơ cấu của ngành ngân hàng có thể nói chỉ mới đạt
được kết quả bước đầu. trong bối cảnh đó, MB xây dựng phương châm “ tăng trưởng hợp
lý, tái cơ cấu, hiệu quả”.

Kết luận: Môi trường vĩ mô ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tăng trưởng và phát triển của
ngân hàng MB ở mọi khía cạnh và mọi góc độ.
2. Môi trường vi mô
Đánh giá cường độ cạnh tranh ( theo mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael
Porter:
2.1. Tác nhân từ các đối thủ tiềm ẩn:


Trang 12
-

Nguy cơ từ các ngân hàng ngoại:

Theo các cam kết khi gia nhập WTO. Lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ
trình bảy năm. Từ năm 2006, Việt Nam đã gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ
phần trong ngành ngân hàng của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong
Hiệp định thương mại với Hoa Kỳ. - còn theo các cam kết trong khuôn khổ hiệp định
chung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của hiệp hội các nước ASEAN, Việt Nam
phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định về khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị
giao dịch của các ngân hàng nước ngoài từ năm 2008
-

Nguy cơ từ các doanh nghiệp trong nước

Rào cản cho sự xuất hiện của các ngân hàng có nguồn gốc nội địa đang được nâng cao
lên sau khi chính phủ tạm ngưng cấp phép thành lập ngân hàng mới từ tháng 8 năm 2008.
Ngoài các quy định về vốn điều lệ, quãng thời gian phải liên tục có lãi, các ngân hàng
mới thành lập còn bị giám sát chặt bởi các Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên điều đó sẽ
không thể ngăn cản những doanh nghiệp đủ điều kiện tham gia vào ngành ngân hàng một
khi chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại. Nhìn vào ngành ngân hàng việt Nam

gia. Để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, MB đã trang bị hệ thống hạ
tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự… khá quy mô. Ngoài ra MB còn có lợi thế về
mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẵn có, MB sẵn sang linh hoạt cho vay với mức ưu
đã đối với những khách hàng quan trọng của họ.
- Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng:
Khách hàng của MB có hai loại đó là khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trò
là nhà cung cấp vốn – tức người đi gửi tiền. Đối với khách hàng đóng vai trò cung cấp
vốn thì quyền thương lượng khá mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của MB luôn dựa trên
nguồn vốn huy động được của khách hàng. Mặt khác, với chi phí chuyển đổi thấp, khách
hàng gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng
và đầu tư vào một nơi khác
Tuy nhiên, với khách hàng đi vay vốn thì quyền lực thương lượng lại yếu hơn. Khi vay
vốn, khách hàng cẩn phải trình bày các lý do, giấy tờ chứng minh tài chính.. và việc có
vay được vốn hay không còn phải phụ thuộc vào quyết định của ngân hàng. NHTMCP
Quân đội huy động vốn từ các nhà cung ứng: dân chúng, cổ đông các doanh nghiệp, các
ngân hàng khác, các đối tác liên minh chiến lược… và chịu sự tác động trực tiếp từ các
nhà cung ứng này.
-

Quyền lực của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam:

NHNN Việt Nam: hệ thống NHTM và NH Quân đội phụ thuộc và bị tác động bởi các
chính sách của NHNN thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ
giá, chính sách về lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ… ngoài ra do mức độ tập trung
ngành của ngân hàng, đặc điểm hàng hóa/dịch vụ và khả năng tích hợp của NH Quân đội
mà quyền lực thương lượng lúc này nghiêng về NHTW. Các tổ chức, cá nhân gửi tiền tại
ngân hàng mặc dù có vai trò rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của MB nhưng quyền
lực thương lượng của họ lại không cao do mức độ tập trung không cao.
-


về tổng tài sản và đứng đầu về dư nợ và huy động trong các NHTMCP có trụ sở tại Hà
Nội.
Hoạt động kinh doanh có hiệu quả với lợi nhuận vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh trực
tiếp và đứng thứ 5 trong ngành ngân hàng, nợ xấu được kiểm soát ở mức dưới 2%. Các
chương trình chiến lược được triển khai đồng bộ theo tiến độ đề ra nhằm tạo ra những
năng lực và lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên tất cả các phân khúc khách
hàng.
Phân tích các nhân tố của môi trường nội vi
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: với dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và chất lượng
dịch vụ tốt, MB đã thu được nhiều lợi ích đáng kể như:
Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Thắt chặt hơn trong mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng gắn bó hơn với thương
hiệu của ngân hàng.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng,
thông qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.


Trang 15
Uy tín của ngân hàng: là sự đảm bảo an toàn và làm gia tăng cho tài chính của khách
hàng, yếu tố này là chìa khóa thành công MB doanh nghiệp đã tận dụng tốt các cơ hội thị
trường và né tránh tốt các thách thức.
2.3. Các nhân tố thành công chủ yếu trong ngành (KFS):
- Hoạt động huy động vốn: Với lợi thế là một ngân hàng TMCP lớn và có tên tuổi, hoạt
động huy động vốn của MB qua các năm 2008, 2009, 2010 vẫn đạt được kết quả tương
đối khả quan mặc dù đây đều là các năm diễn ra khủng hoảng tài chính và cạnh tranh
giữa các ngân hàng vô cùng gay gắt. khả năng huy động vốn cao và ổn định đã giúp MB
kiểm soát tốt rủi ro thanh khoản trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế Việt Nam và
kinh tế thế giới hiện nay. MB huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua
nhiều kênh khác nhau. Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế thông qua mạng lưới
bán hàng quản lý và hỗ trợ theo trục dọc từ các khối CIB ( doanh nghiệp lớn và các định

Năng lực tài chính tốt
MBbank là một trong 5 ngân hàng TMCP
có tổng tài sản, lợi nhuận cao và là một
trong 3 ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận trên
vốn đạt 29,02%, tỷ lệ nợ xấu thấp là 1,26%.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm
2010, MBbank đạt tổng tài sản 109,623 tỷ
đồng, tăng 58,9% so với năm 2009, lợi
nhuận trước thuế đạt 2288 tỷ đồng vượt
14% so với kế hoạch và tăng 52% so với
năm 2009. - Bên cạnh đó MBbank cũng đã
mở chi nhánh đầu tiên tại Lào, nâng tổng
số điểm giao dịch lên 140 năm 2010. - Năm
2011, MBbank đặt mục tiêu tăng trưởng
các chỉ tiêu kinh tế từ 14% đến 37% so với
năm 2010. Đặc biệt một số chỉ tiêu ở mức
khá cao, như vốn điều lệ đạt 10000 tỷ đồng
(tăng 37% so với năm 2010); tổng tài sản
riêng ngân hàng đạt 147000 tỷ đồng (tăng
36%); lợi nhuận trước thuế đạt 2915 tỷ
đồng (tăng 24%). Kết thúc quý I năm 2011
MBbank đã hoàn thành các chỉ tiêu theo
tiến độ 25- 29% dư nợ tín dụng tăng 6%,
cho vay chi phí sản xuất tăng 17%.
Nhân sự có số lượng lớn, chất lượng cao
Với chính sách đào tạo linh hoạt và điểm
nhấn trong chiến lược nhân sự là tập trung
phát triển con người, MBbank đã tạo nên
một đội ngũ cán bộ tài năng qua nhiều thế
hệ. Dù bạn là nhân viên mới hay sinh viên

Thương hiệu lớn, uy tín
Nhận được nhiều giải thưởng lớn như:
Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007, giải
thưởng trí tuệ năm 2008, giải thưởng Top
100 thương hiệu Việt Nam, giải thương
hiệu mạnh 2010.. chất lượng chuyên môn
cao MBbank đã xây dựng được một thương
hiệu vững chắc trong lòng khách hàng.
Luôn giữ vững phương châm hoạt động
“vững vàng – tin cậy”, bên cạnh gắn bó với
khối khách hàng truyền thống,
Hệ thống phân phối lớn
Áp dụng rộng rãi kĩ thuật hiện đại để có thể
mở các điểm giao dịch ảo, giao dịch trực
tuyến nhằm mở rộng các kênh phân phối,
thu hút khách hàng chi phí thấp (điểm
ATM, internet banking, telephone
banking…).
Hiện nay MBbank có 118 điểm giao dịch
trên toàn quốc, hơn 250 máy ATM và
khaongr 1100 POS.
Có kênh giao dịch internet eMB:
Kênh giao
dịch qua điện thoại di động: dịch vụ liên
kết với Viettel- Bankplus
Nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại
OPPORTUNITY

THREAT

1 Tổng quan về sản phẩm ngân hàng
1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên nhu cầu thị trường tài chính.
1.2 Bản chất sản phẩm ngân hàng
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có 2 thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình
hình thành, cung ứng và khai thác sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng như:
- Thuộc tính dịch vụ: có đầy đủ các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
- Thuộc tính tài chính: tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về thông tin liên quan
đến tài chính của các nhân hay tổ chức bất kỳ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng gồm có
- Sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: những lợi ích chính mà khách hàng tìm
kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà sản phẩm ngân hàng giả định sẽ cung cấp
hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng như:
khả năng rút tiền mặt, chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính…
- Sản phẩm thực (hữu hình): hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tên gọi, đặc điểm, biểu tượng, diều kiện sử dụng, lãi suất,… căn cứ
để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các
ngân hàng.
- Sản phẩm gia tăng: phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi
ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của ngân hàng gồm: thời gian xử lý
hồ sơ, giờ mở của hoạt động, tiện nghi, thái độ phục vụ,…
2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm
2.1 Khách hàng
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ
chức nên sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải thỏa mãn nhu cầu của từng loại
khách hàng và phải dự báo xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để tạo ra
sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Ngoài ra, ngân hàng còn phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng khác như

- Chi phí cao đặc biệt là chi phí cho hoạt động marketing.
- Doanh thu thấp, lợi nhuận thu được ở giai đoạn này thấp, thậm chí không
có, tuy nhiên ngân hàng có lợi thế trong cạnh tranh, thuận lợi trong việc thu
hút và phát triển khách hàng mới.
Trong giai đoạn thâm nhập thị trường, nhiệm vụ của bộ phận marketing là:
- Tìm cách để sản phẩm dịch vụ chiếm lĩnh được thị trường
- Mục tiêu quan trọng nhất là làm cho khách hàng biết, hiểu để sử dụng sản
phẩm dịch vụ.

3.2 Giai đoạn tăng trưởng phát triển
Số lượng khách hàng tăng, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tằng nhanh, chi phí
marketing cao, trên thị trường xuất hiện những đối thủ mới, tạo ra sự cạnh tranh
mạnh mẽ, ngân hàng đứng trước nguy cơ những ngân hàng đi sau sẽ khắc phục
được những hạn chế của sản phẩm dịch vụ để đưa ra những sản phẩm mới, hoàn
thiện hơn, có sức cạnh tranh cao hơn.
Nhiệm vụ của marketing ngân hàng:
- Liên tục quảng cáo khuếch trương, mở rộng kênh phân phối, thâm nhập
những thị trường mới, quan tâm đến nhóm khách hàng mới, khách hàng
tiềm năng.
- Nỗ lực tập trung để tạo vị thế cho sản phẩm dịch vụ của mình.


Trang 22
3.3 Giai đoạn bão hòa
Nhiệm vụ của marketing ngân hàng
- Tập trung vào việc duy trì vị thế của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
- Cố gắng làm chậm tốc độ suy giảm bằng việc giảm phí, lãi suất, cải tiến sản
phẩm dịch vụ bằng cách phát triển phần sản phẩm bổ sung: đẩy mạnh các
hoạt động khuyến mại nhằm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ để nó
không chuyển sang giai đoạn suy thoái

hàng để đảm bảo tính khả thi.


Trang 23
-

Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới
Để đảm bảo hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường tiến hành
thử nghiệm và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới trên một nhóm khách hàng và
thị trường, qua đó nắm được phản ứng của khách hàng về thị trường.

-

Tung sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường
Xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường, xác định địa điểm
hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy
giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới.

II

Chiến lược sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng MB Bank
Định hướng của MB khi phát triển bán lẻ là mở rộng khách hàng cá nhân đa
phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính phù
hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. MB chú
trọng phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và chiến lược phân
phối chuyển dịch từ “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích
hợp hiệu quả các kênh phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di
động trong NH; củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ
liệu, ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hoá chi phí kinh doanh.
Đặc biệt thời gian qua, MB không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch

được trên tất cả các dòng máy điện thoại di động, do Viettel -MB đã phát triển ứng
dụng được tích hợp vào sim điện thoại di động (ứng dụng sim Toolkit của Viettel)
với 3 gói dịch vụ chính là tài khoản Bankplus, thẻ Bankplus, Mobile Bankplus
cùng giải pháp bảo mật tiên tiến và an toàn nhất hiện nay. Ngoài ra, thuê bao
Viettel đăng ký sử dụng Mobile BankPlus có thể thao tác quay trực tiếp vào các
đầu số *189# hay *123# để sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus mà không cần phải
đổi SIM.
Với thẻ BankPlus, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại gần 200 điểm
giao dịch của MB, hàng nghìn điểm giao dịch của Viettel và 8.500 ATM , POS
của hệ thống ngân hàng trên toàn quốc.
MB và Viettel đang nỗ lực hoàn thiện hơn nữa gói dịch vụ BankPlus với cung
cấp thêm các tính năng và tiện ích mới như Tiết kiệm Mobile trên Bankplus; dịch
vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại (MMT); Mobile BankPlus kết nối với thẻ
trả trước quốc tế BankPlus MasterCard… nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp
người dùng.


Trang 25