BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinh
doanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trung
thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quá
trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnh
tranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình.
Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịch
vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịch
vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi
ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến
bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thường
có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản
phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách
hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững
của ngân hàng.
Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước một
nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa
dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công
nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng không
nằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thực
hiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra và
duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các khách


hàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽ

tạo động lực cho nhân viên.
Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày nay cùng với sự thuận tiện
trong việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng đã làm xói mòn dần sự trung thành
của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể khi có quá nhiều ngân hàng ra đời và
các ngân hàng nỗ lực sử dụng các biện pháp khác nhau nhằm giành giật khách hàng
của ngân hàng khác về mình. Để mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận, các ngân
hàng cần phải chủ động đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút khách
hàng vào việc sử dụng các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại gồm có:
- Hoạch định chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định
hướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể. Bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một ngân hàng thương mại nào, định hướng
chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn đường cho các quyết định kinh doanh
của các nhà quản trị.
- Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, các
ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch và triển khai thu thập các thông tin khách
hàng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho những thông tin đó. Nhưng dữ liệu thống kê
đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử
dụng các thông tin đó. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất
của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà quản
trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng xét theo
góc độ nội bộ ngân hàng (đánh giá bên trong); và đánh giá hiệu quả của quản trị
quan hệ khách hàng dưới góc độ của khách hàng (đánh giá bên ngoài).
- Thực hiện các hoạt động quản trị gồm có quản trị thông tin khách hàng về
cách thức thu thập và cách thức xử lý thông tin; tiếp theo cung ứng sản phẩm/dịch
vụ khách hàng là đối với khách hàng này đó có thể là lãi suất, biểu phí phải chăng,
đối với khách hàng kia đó có thể là thời gian giao dịch, linh hoạt, trong khi khách
hàng khác lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết tư vấn cũng như thái độ phục vụ



- Về tổ chức hệ thống quản trị: BIDV hiện đang dùng hệ thống ngân hàng
tích hợp của SilverLake (SIBS-SilverLake Integrated Banking Systems) gồm các
phân hệ con lưu giữ các thông tin về các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV
nhưng toàn bộ dữ liệu là các mảng rời rạc do đó để tổng hợp thông tin về 1 khách
hàng duy nhất như tần suất, số lượng, doanh số về các mảng tiền gửi, tín dụng,
chuyển tiền hay tài trợ thương mại theo ngày, tuần tháng là chưa hiểu quả.
- Về thực hiện các hoạt động quản trị: Trong quá trình cấp tín dụng, theo dõi
khoản vay, xử lý khoản vay và các công việc liên quan đến khách hàng như huy
động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi sự tham gia của nhiều
người tại nhiều bộ phận khác và mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chuyên
môn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các công việc được giao, ngoài ra đôi khi
có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc không hợp tác với nhau.
- Về đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng: Luận văn đi sâu phân
tích cụ thể về: Số lượng, số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp, Số lượng
phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Tổng dư nợ trong đó có dư nợ khách
hàng doanh nghiệp, Dư bảo lãnh, L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh
nghiệp tại BIDV Hà Tây. Ngoài việc phân tích số lượng luận văn cũng đi sâu phân
tích về: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh
nghiệp, Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm, Bình quân dư nợ, bảo
lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng mới tại BIDV Hà
Tây để có cái nhìn tổng quan về khách hàng của BIDV Hà Tây. Trong cơ cấu lợi
nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp của BIDV Hà Tây thì lợi nhuận về tín
dụng vẫn chiếm tỷ trong lớn với mức 45% giai đoạn năm 2008-2011 và 62% vào
năm 2012. Danh sách khách hàng trên được lựa chọn theo Quy luật 80:20 và kết
quả cho thấy 24 khách hàng chiếm 20,7% số khách hàng tín dụng doanh nghiệp đã
mang lại lợi nhuận 64,5 tỷ đồng chiếm 79,6% số lợi nhuận mà khách hàng tín dụng
doanh nghiệp mang lại cho BIDV Hà Tây. Kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng
cho thấy lợi thế của BIDV Hà Tây chính là thái độ phục vụ của cán bộ và chất
lượng tư vấn hỗ trợ.




(bắ t đầ u quan hê,̣ tăng trưởng, bão hòa, đi xuố ng) của khách hàng một cách thích hợp
và có phân tích việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ hợp lý nhằm đưa ra các đề xuấ t quan
hê ̣ phù hơ ̣p, nâng cao hiệu quả quan hê ̣ với khách hàn.g
- Nhóm các giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt gồm: Cơ chế
chính sách sản phẩm/dịch vụ, Chính sách phục vụ trong giao dịch, Chính sách chăm
sóc khách hàng, Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh, Chính sách chăm sóc đối
với các cá nhân quyết định như.
- Nhóm các giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi
ích thu được như kết hợp các gói sản phẩm : Tín dụng và Huy đô ̣ng vố n , Tín dụng
và Mua bán ngoa ̣i tê ,̣ Tín dụng và Tài trợ thương mại , Xây dựng các cơ chế lãi suất
cho vay linh hoạt.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Cần phải rút ngắn thời gian giao
dịch cho khách hàng và cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục. Việc đa
dạng hóa các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho
khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp
ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài
chính của khách hàng toàn diện hơn
- Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên: Chìa khóa cho bất kỳ
chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành công là đào tạo nhân viên tham gia
vào một nền văn hóa kinh doanh và dịch vụ. Ngân hàng có thể có những thông tin
khách hàng tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên sẽ không bán sản phẩm/dịch
vụ, thông tin đó sẽ không có giá trị
Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV như: Đề xuất mô hình
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống. Xây dựng,
thiết kế chương trình kết nối thu thập toàn bộ thông tin và dữ liệu về khách hàng.
Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng ban và bản mô tả công việc cụ thể chi tiết...
Ngoài ra đề xuất liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu như: Thiết lập mối quan
hệ Ngân hàng và Công ty bảo hiểm, Kết hợp với công ty chứng khoán trong việc