BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY
CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY
CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Con xin gởi tấm lòng biết ơn chân thành nhất đến với mẹ, người đã sinh thành,
dưỡng dục chăm sóc con khôn lớn. Cảm ơn sự hy sinh thầm lặng của mẹ bao lâu nay.
Cảm ơn tất cả mọi người trong gia đình đã luôn động viên khuyến khích con vươn lên
trong cuộc sống, đã dành niềm tin cho con. Con cảm ơn mẹ và gia đình đã cho con một
chỗ dựa thật bình yên, hạnh phúc để con vững bước trên đường đời.
Con xin gởi lời cảm ơn sâu nhất đến thầy Nguyễn Anh Ngọc, người đã hết lòng
chỉ dạy chi tiết, luôn nhắc nhở, giúp đỡ con hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin cảm ơn đến toàn thể các thầy cô Khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh vì đã cho em những bài học thật quý báu trong
suốt thời gian em học tập tại trường, đã cho em một hành trang vững chắc để bước vào
đời.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể các anh chị trong công ty CP
TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI. Đặc biệt là anh Trương Văn Nhất, người anh đi trước đã
tận tình giúp đỡ, chỉ bảo những kinh nghiệm thực tế quí báu và tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho em được hoàn thành đề tài.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè xung quanh tôi, những người bạn tốt
nhất. Những người bạn đã giúp tôi học tập tốt khi xa nhà.
Sinh viên
Đỗ Thu Thùy Vân


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 4
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty. .................................................................. 5
2.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban....................................... 7
2.3 Tình hình nhân sự của công ty .................................................................................. 11
2.4 Các dịch vụ công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI cung cấp: ................................ 11
2.4.1 Dịch vụ uỷ thác:................................................................................................. 12
2.4.2 Dịch vụ tư vấn hải quan..................................................................................... 12
2.4.3 Vận chuyển hàng hoá quốc tế:........................................................................... 13
2.4.4 Vận chuyển nội địa (Inland trucking):............................................................... 13
2.4.5 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển......................... 13
2.4.6 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không: .................... 13
2.4.7 Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài ................................................ 14
2.5 Thị trường dịch vụ giao nhận tại Q.Tân Bình và thành phố Hồ Chí Minh. ......... 14
2.6 Thị trường giao nhận trong cả nước ..................................................................... 15
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................... 19
v


3.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 19
3.1.1 Khách hàng: ....................................................................................................... 19
3.1.2 Mục đích của việc phát triển khách hàng .......................................................... 19
3.1.3 Nội dung của việc phát triển khách hàng .......................................................... 19
3.1.4 Dịch vụ giao nhận .............................................................................................. 20
3.1.5 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................. 21
3.1.6 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến cạnh tranh ..................................................... 26
3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 27
3.2.1 Nghiên cứu hiện trường - Field study ( quan sát, điều tra, phỏng vấn)............. 27
3.2.2 Nghiên cứu tại bàn – Desk research (thu thập số liệu thứ cấp, thống kê và phân
tích dữ liệu) ................................................................................................................. 28
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................ 19

4.7.3 Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) ...................................................... 76
4.7.4 Ma trận SWOT .................................................................................................. 77
4.8 Các giải pháp đề xuất ................................................................................................ 79
4.8.1 Chiến lược xúc tiến thương mại ........................................................................ 79
4.8.2 Mở rộng mối quan hệ ........................................................................................ 79
4.8.3 Phát triển nguồn nhân lực của công ty .............................................................. 80
4.8.4 Nghiên cứu thị trường ....................................................................................... 81
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................... 82
5.1 Kết luận ..................................................................................................................... 82
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................... 82
5.2.1 Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................... 82
5.2.2 Kiến nghị đối với công ty .................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 84

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DV

Dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính

FIATA

International Federration of Freight Forwarders Association:
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế


Sản lượng

VTQT

Vận tải quốc tế

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
 
Bảng 2.1Tình hình nhân sự của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011 ...... 11 
Bảng 2.2 Tên và địa chỉ của các công ty tại quận Tân Bình ........................................... 14 
Bảng 4.1 Một số mặt hàng xuất khẩu chính (2009-2011). .............................................. 30 
Bảng 4.2 Một số mặt hàng nhập khẩu chính (2009-2011). ............................................. 32 
Bảng 4.3 Sản lượng và chỉ số so sánh của ngành vận tải ................................................ 37 
Bảng 4.4 Sản lượng từ năm 2009 đến năm 2011 của ngành vận tải ............................... 38 
Bảng 4.5. Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không
của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI qua 3 năm 2009, 2010, 2011 .............. 41 
Bảng 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011 ...................................................... 43 
Bảng 4.7.Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận .............. 46 

Hình 4.14 Phương tiện vận tải quốc tế KH sử dụng tại công ty FTI............................... 73 
Hình 4.15 Thể hiện mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ........................ 74 

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phục lục 1: Bảng câu hỏi
Phục lục 2: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Phục lục 3: Nhóm khách hàng xuất theo mặt hàng

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Trong vòng 11 năm (từ năm 2000 đến năm 2011), kim ngạch thương mại Việt
Nam - EU đã tăng 5,9 lần, từ mức 4,1 tỷ USD (năm 2000) lên 24,29 tỷ USD (năm 2010).
Trong đó, xuất khẩu của Việt Nam vào EU tăng 5,9 lần lên 16,5 tỷ USD và nhập khẩu của
Việt Nam từ EU tăng 5,9 lần lên 7,74 tỷ USD.
Từ 1/4/2012 hàng loạt mặt hàng nhập khẩu sẽ được giảm thuế nhập khẩu nhằm
thực hiện cam kết của Việt Nam trong khuôn khổ các khu vực thương mại tự do (FTA).
Trong xu hướng hội nhập toàn cầu như hiện nay, vận tải quốc tế đang ngày càng
thể hiện rõ vai trò là tiền đề, là điều kiện tiên quyết trong sự ra đời và phát triển của
thương mại quốc tế.
Với ưu thế là một trong số ít các quốc gia có tới 3260km bờ biển thuận tiện cho
hoạt động vận tải quốc tế bằng đường biển, Việt Nam đã đang và ngày càng chú trọng
phát triển các hoạt động này.

những mặt hàng chính nào?
Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm qua (2009, 2010, 2011).
Những giải pháp mở rộng khách hàng về dịch vụ giao nhận tại công ty.

2


1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu
Hiện nay công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI hoạt động trên 2 lĩnh vực chính là
giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không.Với thời gian thực tập
có giới hạn và kiến thức còn hạn chế chắc chắn đề tài có nhiều thiếu sót.Mong rằng những
người quan tâm đến đề tài sẽ được cung cấp một ít điều cần biết và góp phần cho hoạt
động chăm sóc khách hàng về dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng đạt hiệu quả.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 15/2/2012 đến ngày 1/6/2012.
1.4 Cấu trúc khóa luận
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Giới thiệu sơ lược về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI, tình hình hoạt động
kinh doanh của công ty trong những năm qua.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nêu lên những khái niệm, định nghĩa đến vấn đề nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về
dịch vụ giao nhận, khách hàng, chiến lược,…và phương pháp nghiên cứu được dùng để
nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận đã thu thập trong quá trình phân tích
nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra.


CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI .

Tên giao dịch nước ngoài:

FTI INTERNATIONAL TRADING LOGISTICS CORP

Tên viết tắt:

FTI LOGISTICS CORP

Quy mô doanh nghiệp:

Là doanh nghiệp vừa và nhỏ


Điện thoại:

84.38 444 989- 38 444 823/24

Fax:

84.38 444 086

Email:

[email protected]

Website:


rộng phục vụ không chỉ trong Thành Phố Hồ Chí Minh mà tất cả khu vực từ Nam ra Bắc.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
a) Chức năng:
Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI được thành lập với các chức năng chính
như sau:
5


-Tổ chức thực hiện các DV có liên quan đến : vận chuyển, giao nhận, tư vấn cho
các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động trên lĩnh vực vận chuyển, giao nhận và
XNK hàng hóa trực tiếp trả tiền cước bốc dỡ, vận tải, vận chuyển tại cảng, bến bãi…
-Tổ chức DV đại lý đường biển, đường hàng không, môi giới thuê phương tiện vận
tải để vận chuyển hàng hoá đến ga,cảng, hoặc điểm nhận cuối cùng khác ở trong nước và
nước ngoài theo yêu cầu của chủ hàng.
-Tổ chức phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên
chở, giao nhận hàng hóa XNK, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm,…
-Nhận ủy thác DV về giao nhận và các DV liên quan đến hàng hóa: thu gom, chia
lẻ hàng hóa, làm thủ tục XNK, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng
hóa cho người chuyên chở để chuyển đến nơi quy định.
b) Nhiệm vụ:
- Chấp hành nghiêm túc các chế độ, chính sách, luật pháp của Nhà nước và tập
quán Quốc tế về các lĩnh vực có liên quan đến công tác giao nhận vận tải, các quy định về
tài chính, tài sản cố định và tài sản lưu động.
- Đảm bảo việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm
trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý các chế độ, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, làm
tròn nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước.
- Thực hiện việc giao nhận chuyên chở hàng hóa bằng các phương tiện tiên tiến,
hợp lý trên các luồng, tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải lưu kho, bãi,
giao nhận, và bảo đảm bảo quản hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của công ty.
- Nghiên cứu thị trường DV giao nhận, cải tiến giá cước phí trong biểu cước tại

PHÒNG KẾ TOÁN

BỘ PHẬN GIAO NHẬN

Nguồn: Phòng kinh doanh & Marketing
Với chức năng là DV giao nhận hàng hóa XNK với quy mô vừa và nhỏ, mạng lưới
khách hàng còn hạn hẹp thì với cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến nhỏ, gọn như
hiện nay là khá hợp lý.

b) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:
Giám đốc:
-

Cơ quan đầu não của công ty, nơi thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo điều

hành mọi hoạt động của Công ty theo quy định của pháp luật.

7


-

Tổ chức điều hành quá trình công tác dịch vụ theo hướng có lợi cho công ty

trong hiện tại và tương lai.
-

Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động khác

hàng ngày của Công Ty.

Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài

chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài
chính và các quy định của Nhà nước.
-

Trên cơ sở các kế hoạch tài chính và kế hoạch sản xuất kinh doanh của các

đơn vị thành viên xây dựng kế hoạch tài chính của Công ty. Tổ chức theo dõi và đôn đốc
các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.

8


-

Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho cho lãnh đạo Công ty

về tình hình biến động của các nguồn vốn, vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn
của các đơn vị thành viên.
-

Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong Công ty.

-

Giao dịch với ngân hàng, theo dõi tình hình luân chuyển tiền tệ về tài khoản

của Công ty từ các tổ chức nợ, đồng thời thực hiện thanh toán với các đối tác thông qua
ngân hàng, bằng các hình thức: tiền mặt, séc, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi.

kết hợp đồng giao nhận.
-

Báo cáo và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

-

Tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước để xây dựng kế hoạch, tổ chức

thực hiện phương án kinh doanh XNK, DV uỷ thác và các kế hoạch khác có liên quan.
-

Lập kế hoạch hàng ngày để tìm kiếm khách hàng mới đồng thời chăm sóc

và giữ khách hàng cũ, theo dõi thị trường về giá dịch vụ XNK, thị hiếu, nhu cầu của KH.
9


-

Giúp Giám đốc các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký kết hợp đồng

với khách hàng nước ngoài.
Phòng vận chuyển: Gồm 2 bộ phận
Bộ phận chứng từ
-

Xây dựng, triển khai và thực hiện các phương án thực hiện dịch vụ XNK.

-

-

Tiến hành tổ chức thực hiện công việc giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

của công ty.
-

Làm thủ tục khai báo hải quan.

-

Thông báo lịch trình tàu đến và đi.

-

Gom hàng lẻ, đóng container để xuất.

-

Tiến hành thuê phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hóa từ kho ra cảng,

nắm rõ số lượng chủng loại hàng hóa xuất nhập khẩu.
-

Phối hợp với phòng kế toán trong việc thanh toán các chi phí của giao nhận.

-

Trực tiếp tổ chức, điều hành, bảo quản, di dời, giao nhận hàng tại các kho.
10


học

đẳng

cấp

Bộ phận quản lý

2

10

2

Phòng KD & Marketing

6

30

3

2

1

Phòng vận chuyển

8

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty chỉ cần gửi thông tin qua
email, điện thoại, fax, và các hệ thống phần mềm là KH đã giao dịch thành công. Ngoài ra
các KH có thể kiểm tra hàng hóa, lộ trình hàng hóa đang đi của minh theo mong muốn
theo hệ thống công ty cung cấp.
Các cảng biển đã đầu tư nhiều phương tiện thiết bị chuyên dụng hiện đại cho việc
xếp dỡ hàng hóa có thể sử dụng cho hàng container và hàng bách hóa tổng hợp như: cẩu
bờ QCC có sức nâng 40 tấn, hệ thống phần mền quản lý khai thác container CATOS,
phần mền quản lý khai thác hàng tổng hợp CTOS,…đáp ứng nhu cầu quản lý tốt hàng hóa
xuất nhập,lưu kho bãi nhanh gọn tạo thuận lợi cho KH và tàu vào xếp dở hàng hóa
+ Yếu tố kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Suy giảm kinh tế những tháng cuối năm 2008 nên tốc
độ tăng trưởng kinh tế năm 2009 thấp hơn là 5.32% so với tốc độ tăng trưởng kinh tế của
năm 2008 là 6.18%. Trong bối cảnh kinh tế thế giới trì trệ, suy thoái nhiều nền kinh tế
tăng trưởng âm mà nước ta đạt được tốc độ tăng trưởng kinh tế dương tương đối cao như
trên là một thành công lớn.
Việt Nam được đánh giá là một trong những nước sớm vượt qua giai đoạn khó
khăn và phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu. Do đó, tổng sản phẩm trong
nước (GDP) năm 2010 tăng 6.78% so với năm 2009. Điều này khẳng định tính đúng đắn,
kịp thời, phù hợp và hiệu quả của các biện pháp ngăn chặn suy giảm kinh tế, ổn định kinh
tế vĩ mô của chính phủ.

51


Bảng 4.9 Các chỉ số kinh tế của Việt Nam 2009-2011.
ĐVT: %
Năm

2009



6,63

7,52

6,99

1.Tốc độ tăng kim ngạch NK

-14,70

25,50

24,70

2.Tốc độ tăng kim ngạch XK

-1,70

20,10

33,30

-5,80

18,40

5,80

13,90

Nguồn: Tổng cục thống kê
GDP năm 2011 tăng 5.89% so với năm 2010, tuy thấp hơn mức tăng 6.78% của
năm 2010 nhưng trong tình hình sản xuất kinh tế rất khó khăn và cả nước tập trung ưu
tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng trưởng trên là khá cao và hợp
lý.
-

Tình hình XNK: Năm 2009 do sức tiêu thụ hàng hóa trên thế giới thu hẹp, giá cả

nhiều loại hàng hóa giảm mạnh nên mức tăng trưởng năm 2009 là âm. Hai năm tiếp theo
tuy chỉ số tốc độ tăng trưởng mạnh và theo con số dương nguyên nhân chủ yếu là đơn giá
52


một số mặt hàng trên thị trường thế giới tăng cao. Và nhìn chungXK hàng hóa cũng có
nhiều thuận lợi do đơn giá nhiều mặt hàng trên thế giới tăng cao.
-

Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao qua từng năm, đặc biệt chỉ số giá tiêu dùng năm

2011 tăng gấp 2 lần chỉ số giá tiêu dùng năm 2010 và tăng gấp 3 lần năm 2009. Thực chất
của việc tăng chỉ số giá tiêu dùng không phải do mức sống của người dân tăng mà vì lạm
phát, giá xăng dầu trên thế giới tăng kéo theo giá nhiều mặt hàng tiêu dùng thiết yếu tăng .
-

Tình hình đầu tư: Tình hình sau khủng hoảng kinh tế những khu vực kinh tế đầu

tư ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn và hạn chế đầu tư, nên khu vực kinh tế quốc
doanh được Nhà nước chú trọng đầu tư để nhằm cứu vãng nền kinh tế trong nước. Năm
2010 đầu tư trực tiếp nước ngoài và ngoài nhà nước tăng lên sau 1 năm khủng hoảng kinh