BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ PHƯƠNG LINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LIÊN
DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM
CHI NHÁNH MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ PHƯƠNG LINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LIÊN
DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM
CHI NHÁNH MIỀN NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày… tháng… năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ THỊ PHƯƠNG LINH

Giới tính: NỮ

Ngày, tháng, năm sinh: 28/10/1992


trị nguồn nhân lực của Công ty những năm qua; đánh giá những kết quả, những tồn
tại và tìm nguyên nhân của những tồn tại đó.
Thứ ba: Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến công tác QTNNL
Thứ tư: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản
trị nguồn nhân lực của Công ty.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 22/09/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

GS. TS. Võ Thanh Thu


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nội dung chính của luận văn được chia làm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị nguồn nhân lực
Hiện nay, về mặt lý luận có nhiều cách tiếp cận nhưng khái niệm về quản trị
nguồn nhân lực đã khẳng định vai trò quan trọng và cần thiết phải nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, phải kết hợp thỏa mãn lợi ích của người
lao động và người sử dụng lao động.
Trong chương 01 Tác giả giới thiệu những lý luận cơ bản về quản trị nguồn
nhân lực như: nội dung hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Liên
doanh TNHH Nippon Express Việt Nam – Chi nhánh Miền Nam
Giới thiệu tổng quát về Công ty Liên doanh TNHH Nippon Express Việt
Nam – Chi nhánh miền Nam (NEVN), sơ đồ tổ chức và sơ lược tình hình hoạt động
kinh doanh trong những năm gần đây. Tiếp đó phân tích và đánh giá thực trạng
quản trị nguồn nhân lực tại công ty NEVN trên các phương diện: hoạch định nguồn
nhân lực, tuyển dụng nhân viên, đào tạo và phát triển, đánh giá thành tích, tiền
lương, tiền thưởng…
Qua phân tích và đánh giá thực trạng ta thấy được những thành công và hạn
chế trong QTNNL tại Công ty NEVN. Mục tiêu của việc phân tích và đánh giá thực
trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty NEVN nhằm chỉ ra những mặt đạt được
cũng như tồn tại và nguyên nhân của nó để từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện
QTNNL ở chương 3.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị nguồn nhân lực tại Công
ty Liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam – Chi nhánh Miền Nam
Từ việc phân tích và đánh giá thực trạng QTNNL tại Công ty NEVN, đánh
giá những mặt được cũng như tồn tại, đồng thời kết hợp với những lý luận về quản
trị nguồn nhân lực, chương 3 đã trình bày các giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn
nhân lực tại Công ty NEVN đến năm 2020.
Tất cả các giải pháp nêu ra với mục đích nhằm làm cho việc quản trị nguồn
nhân lực tại Công ty NEVN ngày càng hiệu quả, đáp ứng được định hướng và mục
tiêu phát triển mà ban lãnh đạo Công ty NEVN đã đề ra.

of human resource management, the chapter 3 presents the solutions to improve
human resource management at NEVN company until year 2020.
The objective of all the solution outlined is to make the human resource
management at NEVN Company becomes more efficient with every passing day,
meet the goal orientation and the development objective at NEVN company.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................x
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ................7
1.1.Các khái niệm cơ bản về quản trị nguồn nhân lực ............................................7
1.1.1. Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực ....................................................7
1.1.2. Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực .....................................................7
1.1.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực .........................................................7
1.2.Nội dung hoạt động quản trị nguồn nhân lực ....................................................8
1.2.1. Thu hút nguồn nhân lực ............................................................................8
1.2.1.1. Hoạch định nguồn nhân lực ..............................................................9
1.2.1.2. Phân tích công việc .........................................................................10
1.2.1.3. Quá trình tuyển dụng .......................................................................11
1.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .....................................................12

2.2.3. Thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty .................42
2.2.3.1. Định hướng phát triển nhân viên của công ty .................................42
2.2.3.2. Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ....................................42
2.2.4. Thực trạng công tác duy trì nguồn nhân lực tại công ty .........................46
2.2.4.1. Đánh giá kết quả thực hiện công việc tại công ty NEVN ...............46
2.2.4.2. Chế độ lương thưởng .......................................................................49
2.2.4.3. Quan hệ lao động.............................................................................53
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng của môi trường bên ngoài ...................................54
2.3.1.1. Các thách thức của công ty .................................................................54
2.3.1.2. Các cơ hội ...........................................................................................55
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng của môi trường bên trong ...................................56


vii

2.3.2.1. Những điểm mạnh trong công tác quản trị nguồn nhân lực ...............56
2.3.2.2. Những điểm yếu trong công tác quản trị nguồn nhân lực ..................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT
NAM – CHI NHÁNH MIỀN NAM .........................................................................62
3.1.Mục tiêu phát triển của công ty .......................................................................62
3.1.1. Mục tiêu phát triển của công ty ..............................................................62
3.1.2. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực của công ty đến năm 2020 ...............62
3.2.Phân tích SWOT để hình thành các giải pháp hoàn thiện công tác QTNNL ..63
3.3.Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động QTNNL tại công ty ...........................66
3.3.1. Giải pháp 1: Xây dựng quy trình hoạch định nguồn nhân lực ...............66
3.3.2. Giải pháp 2: Thành lập bộ phận phân tích công việc, tách riêng bảng tiêu
chuẩn công việc ra khỏi bảng mô tả công việc và xây dựng bảng tiêu chuẩn
công việc rõ ràng hơn. .......................................................................................68
3.3.3.Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..70

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ của Công ty từ 2014-2016 .......................30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính của Công ty từ 2014-2016 ......................31
Bảng 2.4: Thâm niên công tác của nhân viên (thống kê năm 2016) .........................31
Bảng 2.5: Biến động lao động của Công ty từ 2014-2016 ........................................32
Bảng 2.6: Tình hình biến động nhân sự trong giai đoạn 2014-2016 ........................34
Bảng 2.7: Tình hình tuyển dụng tại Công ty qua các năm ........................................35
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về thực trạng công tác tuyển dụng ........37
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về phân công, bố trí công việc .............40
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về thăng tiến trong công ty..................41
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về công tác đào tạo trong công việc ....43
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về công tác đào tạo ngoài công việc ...45
Bảng 2.13: Bảng xếp loại nhân viên .........................................................................47
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về đánh giá kết quả làm việc ...............48
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về về tiền lương ...................................50
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát 100 nhân viên về điều chỉnh lương. ............................51


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Cơ cấu hệ thống trả công cho các doanh nghiệp .......................................16
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty NEVN ..........................................................28
Hình 2.2: Biểu đồ lao động trực tiếp và gián tiếp .....................................................30
Hình 2.3: Trình độ lao động qua các năm 2014 – 2016 ............................................30
Hình 2.4 : Quy trình tuyển dụng của Công ty ...........................................................36
Hình 2.5 : Quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên .................................46
Hình 3.1: Quy trình hoạch định nguồn nhân lực .......................................................66


1



2

2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Liên doanh TNHH
Nippon Express Việt Nam - Chi nhánh Miền Nam, chỉ ra những thành công, hạn
chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ
bản nhằm hoàn thiện công tác QTNNL tại công ty trong thời gian tới.
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụ
cơ bản sau:
-

Hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

-

Phân tích thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại công ty, chỉ ra
những điểm mạnh để phát huy và những điểm yếu để khắc phục.

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác QTNNL tại công ty để tìm ra
những cơ hội cần tận dụng và những nguy cơ cần né tránh.

-

Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại

nhỏ ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế” của tác giả Lê Thị Mỹ Linh, năm
2009, Đại học kinh tế quốc dân. Luận án đã xem xét và đánh giá tổng thể các vấn đề
phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, những nhân tố tác động đến phát
triển nguồn nhân lực và những cơ hội và thách thức cho phát triển nguồn nhân lực
của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình hội nhập kinh tế. Luận văn cũng chỉ ra
ưu nhược điểm của quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tìm ra nguyên
nhân và đề xuất kiến nghị trong phát triển nguồn nhân lực ở các doanh nghiệp vừa
và nhỏ bằng các hình thức đào tạo và quản lý đào tạo, các chính sách hợp lý để thu
hút nhân tài, các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho người lao động, xây dựng
văn hóa doanh nghiệp để khuyến khích học tập và nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các công trình nghiên cứu khoa học nêu trên đã đề cập đến cơ sở lý luận về
công tác phát triển nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, đồng thời phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở từng loại hình doanh nghiệp cụ
thể để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực tại
doanh nghiệp cho phù hợp với tình hình cụ thể.
Ngoài ra, các công trình nghiên cứu đã đưa ra được những cái nhìn tổng quát về
thực trạng quản lý, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp. Từ
đó chỉ ra được những điểm ưu điểm, hạn chế và yếu kém trong cơ chế quản lý cũng
như trong thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp, để từ đó có những
giải pháp và kiến nghị hợp lý. Các công trình nghiên cứu trên đã đưa ra tương đối


4

đầy đủ và khách quan về thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp ở
nước ta hiện nay. Cùng với đó, các tác giả đã đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện cơ
chế phát triển nguồn nhân lực.
Các giải pháp gắn liền với thực trạng hoạt động của mỗi doanh nghiệp nên có
thể sử dụng làm cơ sở để nghiên cứu thực hiện và áp dụng cho các doanh nghiệp có

trong công ty, để từ đó củng cố thêm nhận định và đánh giá của tác giả. Qua các số
liệu thu thập được, tác giả tiến hành đánh giá hoạt động QTNNL tại NEVN.
Từ các nhận xét đánh giá của tác giả kết hợp với kết quả khảo sát nhận xét,
đánh giá của tổng thể nhân viên, tác giả sẽ đề ra giải pháp ở chương 3 để hoàn thiện
hoạt động QTNNL tại Công ty NEVN từ nay đến năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể:
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng để hệ thống cơ sở lý luận, phân

tích đánh giá thực trạng. Dữ liệu nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu
thập từ những nghiên cứu trước đây và các báo cáo tại Công ty. Sau khi thu thập dữ
liệu, tác giả xử lý dữ liệu bằng các phương pháp: Phương pháp thống kê, phân tích,
tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn chuyên gia; Phương pháp phân tích điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT), so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa.
-

Kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng nhằm mục đích đo

lường, đánh giá mức độ, kết quả của công tác QTNNL tại công ty. Dữ liệu trong
phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, đặc
biệt là qua bảng khảo sát ( Phụ lục 1). Thang đo các giải pháp hoàn thiện hoạt động
quản trị nguồn nhân lực trong nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa thang đo của các
nghiên cứu trước, thang đo do Công ty NEVN xây dựng năm 2015, đồng thời hiệu
chỉnh bổ sung cho phù hợp với tình hình và điều kiện nghiên cứu tại công ty NEVN
(Phụ lục 2). Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống kê phân tích qua phần mềm
Excel.
-


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1.1. Các khái niệm cơ bản về quản trị nguồn nhân lực
1.1.1. Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực
Nhân lực: Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực
này gồm có thể lực và trí lực. Nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và
trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của
mỗi quá trình sản xuất kinh doanh
Nguồn nhân lực: là tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động nào của
tổ chức, doanh nghiệp, nhằm đạt được những thành quả của tổ chức, doanh nghiệp
đó đề ra. Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó.
Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp (Tài chính,
vốn, tài nguyên thiết bị…). Đó là tài nguyên quý giá nhất vì con người là vấn đề
trung tâm và quan trọng bậc nhất trong mọi tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, có thể
nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc
trong tổ chức đó.
1.1.2. Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực
Khái niệm QTNNL bắt đầu được sử dụng nhiều từ cuối những năm 1970, cụ
thể một số khái niệm như sau:
QTNNL là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển
mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
nguồn nhân lực thông qua tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định
hướng viễn cảnh của tổ chức (Nguyễn Hữu Thân, 2008).
QTNNL là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu
hút, đào tạo - phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả
tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên (Trần Kim Dung, 2011).
Trong luận văn này, tác giả theo khái niệm của PGS. TS Trần Kim Dung vì
nó tổng quát và đầy đủ hơn, trong đó có nhấn mạnh đến hệ thống các triết lý của tổ
chức trong các hoạt động của các chức năng QTNNL.

nhiên có thể phân chia các hoạt động chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực theo
nhóm chức năng chủ yếu sau đây:
 Thu hút nguồn nhân lực
 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
 Duy trì nguồn nhân lực
1.2.1. Thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên


9

với các phẩm chất phù hợp cho công việc của các doanh nghiệp. Để có thể tuyển
được đúng người vào đúng việc, trước hết các doanh nghiệp phải căn cứ vào kế
hoạch hoạt động và thực trạng sử dụng nhân viên trong đơn vị nhằm xác định được
những công việc nào cần tuyển người. Thực hiện phân tích công việc sẽ cho biết
doanh nghiệp cần tuyển thêm bao nhiêu nhân viên và yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra đối
với các ứng viên là thế nào. Việc áp dụng các kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm
và phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp chọn được ứng viên tốt nhất cho công việc. Do
đó, nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động như dự báo và hoạch định
nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập lưu giữ và
xử lý thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
1.2.1.1. Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn
nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động bảo đảm
cho cơ quan, đơn vị có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để
thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
Quá trình hoạch định nguồn nhân lực cần được thực hiện trong mối quan hệ
mật thiết với quá trình hoạch định, thực hiện các chiến lược và chính sách mục tiêu
hoạt động của tổ chức. Thông thường, quá trình hoạch định được thực hiện theo các
bước sau:

bộ phận cơ cấu trong doanh nghiệp, không thể đánh giá được chính xác các yêu cầu
của các công việc, do đó không thể tuyển được đúng nhân viên cho đúng công việc,
không thể đánh giá được đúng năng lực thực hiện của nhân viên và do đó không thể
trả lương, kích thích kịp thời, chính xác.
Quá trình thực hiện phân tích công việc gồm 6 bước sau đây:
 Bước 1: Xác định mục đích phân tích công việc.
 Bước 2: Thu thập các thông tin có sẵn trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức,
các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng, quyền hạn của doanh nghiệp và các
bộ phận cơ cấu, hoặc quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có).
 Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực
hiện phân tích công việc nhằm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện
phân tích công việc tương tự nhau.
 Bước 4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin
phân tích công việc.
 Bước 5: Kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin.
 Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
(Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, 2011)