BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------

TRẦN THANH TRANG

CÁC
C A

T

NH HƯ NG Đ N

HÁCH HÀNG

CỬA HÀNG

HÀI

A HÀNG TẠI CH

ID P AZA TẠI THÀNH PH
CHÍ MINH
ẬN VĂN THẠC Ĩ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

NG

Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN

HOA HỌC: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

u n ăn Th c

ư c bảo

t i Trư ng Đ i học Công ngh TP.HCM ngày 15

tháng 04 năm 2018.
Thành h n Hội

ng ánh giá u n ăn Th c

H

TT

g m:

C


y iên Thư k

ng ánh giá u n ăn au khi u n ăn ã ư c

ửa chữa (nếu có).
C ủ ị

H

á

á uậ

ă


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐT ĐH

Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017

NHIỆ

VỤ


HÀNG TẠI CH

I CỬA HÀNG

HÀI

NG C A

HÁCH HÀNG MUA

ID P AZA TẠI THÀNH PH

HỒ CHÍ

MINH.
II - N ệm ụ

u

Thứ nhất xác ịnh các yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng mua
hàng t i chuỗi cửa hàng KIDSP AZA t i Thành hố H Chí Minh.
Thứ hai

o lư ng ắ xế

à ánh giá ự ảnh hưởng c a từng yếu tố ến ự hài

lòng c a khách hàng khi mua hàng t i chuỗi iêu thị KIDSP AZA t i Thành hố H
Chí Minh.
Thứ ba

ề

ướ

: 09/10/2017.
ề ạ : 17/03/2018
ẫ : G . T . ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên à chữ k )

HOA Q

N Ý CH

ÊN NGÀNH

(Họ tên à chữ k )


i

ỜI CA

ĐOAN

Tôi xin cam oan u n ăn Th c ỹ ới ề tài: “ Cá yếu ố ả
lò

ủ k á

gốc.

H

ự

ệ

uậ

ă


ii

ỜI C

ƠN

Trong th i gian thực hi n ề tài u n ăn tôi ã nh n ư c nhiều ự hỗ tr
giú

ỡ từ th y cô gia ình b n bè à

ng nghi .

Tôi xin gửi l i cảm ơn chân thành ến G . T . Đo
ĐH Công Ngh TP.HCM

ã luôn theo át à gó

Và xin gửi l i cảm ơn tới qu cô bác anh chị là những khách hàng ã dành th i
gian giú tôi hoàn thành khảo át à gó

ới những yếu tố ảnh hưởng ến ự hài

lòng c a qu khách hàng qua ó tôi có thể thực hi n u n ăn này.
Xin trân trọng cảm ơn.

N ườ

ự

ệ luậ

ă


iii

TÓ

TẮT

Đề tài nghiên cứu: “Cá yếu ố ả
mua hàng ạ

uỗ

ử



Bao gồm:
1. Chất lư ng hàng hóa
2. Giá hàng hóa
3. Thái ộ hục ụ
4. Vị trí ịa l
5. Cơ ở

t chất

6. Chương trình khuyến mãi
7. Dịch ụ khách hàng
8. Sự hài lòng (yếu tố hụ thuộc)
Dữ li u nghiên cứu ư c thu th
hỏng ấn trực tiế . Dữ li u thu th

thông qua 330 bảng khảo át h

l bằng

ư c xử l bằng chương trình SPSS20.0 và dùng

ể ánh giá thang o bằng hương há Cronbach’ Al ha à hân tích nhân tố khám
há EFA

hân tích h i quy a biến à kiểm ịnh các giả thiết trong mô hình nghiên

cứu.
Luận văn gồm 3 vấn đề chính cần giải quyết:



h n tăng ộ hài lòng c a khách hàng cũng như thu

hút thêm khách hàng qua ó giú Doanh nghi

hát triển từng bước bền ững.

Bên c nh ó nghiên cứu cũng có những h n chế nhất ịnh như h m i nghiên
cứu nhỏ lẻ. Vi c chỉ t

trung nghiên cứu ư c ở ịa bàn Thành hố H Chí Minh

khiến cho kết quả chỉ mang tính ịa hương khó á dụng khi liên h mở rộng thị
trư ng như toàn quốc nói riêng à thế giới nói chung. Cùng ới ó i c lấy mẫu mang
tính thu n ti n (có hân t ng) nên mẫu khảo át không hản ảnh hết ộ chính xác c a
tổng thể do

y c n có những nghiên cứu ở nhiều qu n huy n khách nhau ể tìm ra

một thang o cụ thể cho nội dung này. Ngoài ra nghiên cứu chỉ thực hi n trên những
yếu tố tác ộng từ hướng Doanh nghi

nhà cung cấ

mà chưa thực hi n ở ị trí

khách hàng à các yếu tố bên ngoài tác ộng ến khách hàng như: ảnh hưởng c a các
nhà cố ấn c a khách hàng ự lặ l i c a i c ử dụng dịch ụ khiến cho mức ộ hài
lòng ụt giảm yêu c u tăng lên. Tất cả những h n chế trên ẽ là tiền ề cho những
nghiên cứu tiế theo.


determining factor

influencing Cu tomer ’ ati faction u ing Kid laza’ er ice in Ho Chi Minh City.
Secondly, using statistic, analyzation tools - in this Thesis is SPSS20.0 – by
Cronbach’ Al ha method and EFA Multi le regre ion analysis in order to measure


vi

the factor influency to cu tomer ’ ati faction

erify the relation among re earched

factors.
Thirdly, based on the analyzation results in the 2 nd matter, proposing
managerial implications to Enterprise in order to increase the cu tomer ’ ati faction
a well a attract more cu tomer which hel the Enter ri e’ u tainable de elo ment.
Besides, the research also has some limits such as small study range.
Researching focuses in Ho Chi Minh City area brings the local survey result, then it
will be difficult to apply for market expansion throughout Vietnam in particular and
over the world in general. In addition, due to the convenience sampling (Stratified), the
samples cannot reflect the overall accuracy, therefore it is necessary to study in variety
of districts to find out specific scale for this matter. Furthermore, the research is only
conducted with influent factors from Enterprises – er ice ro ider ’ o ition not
from customers and external factors influencing to customers such as: influency of
cu tomer’ con ultant Re etition of er ice u e cau e the decrea ing of ati faction
increasing of requirement. All the above limits will be remise for further researches.



CHƯƠNG II: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6
2.1.
Giới thi u ề H thống chuỗi iêu thị mẹ à bé Kid laza .............................6
2.2.
Các khái ni m cơ bản ......................................................................................6
2.2.1.
Khái ni m ề Dịch ụ ..............................................................................6
2.2.2.
Khái ni m ề Chất lư ng dịch ụ ............................................................8
2.2.3.
Khái ni m ề Khách hàng......................................................................11
2.2.4.
Khái ni m ề Sự hài lòng c a Khách hàng............................................12
2.3.
Mô hình à Giả thiết nghiên cứu ...................................................................14
2.3.1.
Tình hình nghiên cứu trong nước ..........................................................14
2.3.2.
Tình hình nghiên cứu trên Thế giới .......................................................17
2.3.3.
Mô hình nghiên cứu ...............................................................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG II ............................................................................................... 22
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23
3.1.
Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................23
3.1.1.
Phương há nghiên cứu .......................................................................23
3.1.2.
Quy trình nghiên cứu .............................................................................25
3.1.3.

Đặc iểm c a mẫu nghiên cứu ...............................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG III .............................................................................................. 34
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 35
4.1.
Đánh giá thang o ..........................................................................................35
4.1.1.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Chất lư ng hàng hóa (C HH)
36
4.1.2.
Cronbach’ Al ha c a nhân tố Giá hàng hóa (GHH) ............................36
4.1.3.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Thái ộ hục ụ (TDPV) ......37
4.1.4.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Vị trí ịa l (VTD ) ..............38
4.1.5.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Cơ ở t chất (CSVC)..........38
4.1.6.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Chương trình khuyến mãi
(CTKM) 39
4.1.7.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Dịch ụ khách hàng (DVKH)40
4.1.8.
Cronbach’ Al ha c a thang o nhân tố Sự hài lòng (SHL) .................40
4.2.
Phân tích nhân tố khám há EFA tác ộng ến ự hài lòng c a khách hàng
mua ắm t i chuỗi cửa hàng iêu thị Kid laza .........................................................42
4.2.1.
Phân tích nhân tố khám há EFA l n thứ nhất ......................................43
4.2.2.
Phân tích nhân tố khám há EFA l n cuối ............................................47

Cơ ở t chất ........................................................................................68
5.1.5.
Chất lư ng hàng hóa ..............................................................................69
5.1.6.
Chương trình khuyến mãi ......................................................................69
5.2.
Đề xuất các hàm quản trị ............................................................................69
5.2.1.
Nâng cao thái ộ hục ụ ......................................................................71
5.2.2.
Mở rộng h thống ới ị trí ịa l thu n l i .........................................72
5.2.3.
Hoàn thi n chính ách ề Giá hàng hóa.................................................73
5.2.4.
Nâng cao cơ ở t chất .........................................................................74
5.2.5.
Nâng cao chất lư ng hàng hóa...............................................................74
5.2.6.
Hoàn thi n các chính ách Chương trình khuyến mãi ...........................74
5.3.
Những h n chế à hướng nghiên cứu tiế theo .............................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG V ............................................................................................... 75
TÀI IỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 77
PHỤ ỤC SỐ


x

DANH



Bảng 2.1: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại siêu thị
Kidsplaza trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. .........................................................21
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .......................................31
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .............................................................31
Bảng 3.3: Thống kê dựa trên độ tuổi .............................................................................32
Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp ............................................................33
Bảng 3.5: Thống kê mẫu dựa trên thu nhập ..................................................................34
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng hàng hóa ..................36
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá hàng hóa ..............................................36
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thái độ phục vụ ...........................37
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Vị trí địa lý ..................................38
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất .............................38
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình khuyến mãi ............39
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng.....................40
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ..................................40
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh gia thang đo 7 nhân tố độc lập và 1 nhân
tố phụ thuộc ...................................................................................................................41
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất ................43
Bảng 4.11: Phương sai trích lần thứ nhất .....................................................................44
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..............................................44
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối .......................47
Bảng 4.14: Phương sai trích lần cuối ...........................................................................47
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ....................................................48
Bảng 4.16: Kết quả sau khi phân tích EFA ...................................................................50
Bảng 4.17: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .........52
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...........53
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và
nữ ...................................................................................................................................62
Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi ...................63

6 81% o ới năm 2016 trong ó qu I tăng 5 15%; qu II tăng 6 28%; qu III tăng
7 46%; qu IV tăng 7 65%. Mức tăng trưởng năm nay ư t mục tiêu ề ra 6 7% à cao
hơn mức tăng c a các năm từ 2011-2016[2], khẳng ịnh tính kị th i à hi u quả c a
các giải há

ư c Chính h ban hành chỉ

o quyết li t các cấ

hương cùng nỗ lực thực hi n. Trong ó khu ực dịch ụ

các ngành các ịa

óng gó c a một ố ngành

có tỉ trọng lớn ào tăng trưởng chung như au: Bán buôn à bán lẻ

t mức tăng 8 36%

o ới năm trước là ngành có óng gó cao nhất ào mức tăng trưởng chung (0 79
iểm h n trăm). Theo l nh ực ho t ộng trong năm 2017 có 45 4 nghìn doanh
nghi

thành l

nghi

thành l

mới trong ngành bán buôn bán lẻ (chiếm 35 8% tổng ố doanh


t 42 nghìn t

t 3 6 nghìn
ng tăng

1 3% à tăng 10 6%. Tính chung cả năm 2017 tổng mức bán lẻ hàng hóa à doanh thu
dịch ụ tiêu dùng ước tính

t 3.934 2 nghìn t

ng tăng 10 9% o ới năm trước

(Năm 2016 tăng 10 1%) nếu lo i trừ yếu tố giá tăng 9,46%, cao hơn mức tăng 8 33%
c a năm trước.
Năm 2018 là năm có rất nhiều yếu tố thu n l i: xu hướng hát triển ổn ịnh c a
nền kinh tế thế giới; môi trư ng
kinh tế

u tư kinh doanh trong nước ngày càng cải thi n;

mô ổn ịnh; l m hát ư c kiểm oát … cùng ới ó là những khó khăn


2

thách thức ch yếu ến từ các chính ách thương m i à cuộc cách m ng công nghi
l n thứ 4. (Tổng cục thống kê - Tình hình kinh tế xã hội 2017)
Thực tế trong ngành bán lẻ nói chung à ở ây là ngành ản hẩm dịch ụ cho
mẹ à bé theo


ô/1 năm (Nghiên cứu thị trư ng c a FTA).

Tính c nh tranh ngày càng tăng òi hỏi các doanh nghi
à bé hải thực hi n những chiến lư c kinh doanh hù h

ngành ản hẩm mẹ

nhằm giữ chân khách hàng

cũ à hát triển thêm khách hàng mới. Số lư ng cửa hàng c a các tên tuổi lớn như:
Con cưng Bibomart Kid laza … ngày một tăng lên. Concung là 258 iêu thị
Bibomart là 143 cửa hàng Kid laza là 71 iêu thị trên toàn quốc thống kê ến tháng
02/2018 bên c nh ó là hàng ngàn các cửa hàng kinh doanh cá thể hộ kinh doanh nhỏ
lẻ khác…Qua ố li u này cho thấy thị trư ng này là mảnh ất màu mỡ nhưng cùng
ới ó là tính c nh tranh ngày một tăng ngày một khốc li t hơn. Vi c ánh giá l i
những yếu tố ư c à chưa ư c ối ới khách hàng c a doanh nghi
qua ó Doanh nghi

là rất cấ thiết

kị th i ưa ra những thay ổi chiến lư c chính ách từ kinh

doanh marketing dịch ụ … nhằm ảm bảo tăng trưởng giữ ững thị h n cũng như
mở rộng thị trư ng à hát triển bền ững. Đó chính là tiền ề cho ề tài lu n ăn này.
Bên c nh ó

ới mong muốn hiểu rõ hơn ề tâm tư nguy n ọng c a khách

hàng ối ới h thống chuỗi cửa hàng Kid laza t i Thành hố H Chí Minh qua ó


thể giữ chân khách hàng trung thành mở rộng thêm thị trư ng cũng như khách hàng
mới qua ó giú doanh nghi

1.3. Đố ượ

hát triển bền ững.

p ạm

u

1.3.1. Đố ượ

u

Các yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng khi mua hàng t i iêu thị
Kid laza trên ịa bàn Thành hố H Chí Minh.
1.3.2. P ạm

u

Về không gian: ề tài t

trung khảo át

kiến khách hàng khi mua hàng t i

chuỗi cửa hàng Kidsplaza trên ịa bàn TP.HCM.
Về thời gian: giai o n 2017-2018 khảo át thực tế từ khách hàng ể thu th

1.4.2. P ươ

p áp

u

Đề tài ử dụng cả 2 hương há
1.4.1.1. N

u ị

ịnh tính à ịnh lư ng

í

Tham khảo các tài li u ã nghiên cứu c a tác giả à kế thừa các nghiên cứu
khảo át ề mô hình ự hài lòng ể rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng ến ự hài lòng
c a khách hàng khi mua hàng t i iêu thị Kid laza trên ịa bàn Thành hố H Chí
Minh. Sau ó ử dụng bảng câu hỏi ể tiến hành khảo át à lựa chọn mẫu.
Thực hi n hỏng ấn tư ấn iên bao g m: Phó Giám Đốc chi nhánh Kid
Plaza miền Nam: Bà T Thị Quyên; Trưởng hòng chăm óc khách hàng miền nam:
Ông Võ Hoàng ong; Trưởng hòng Thương m i i n tử: Ông Nguyễn H ng Thái;
Chuyên iên nhân ự: Ph m Võ Minh Nh t quản l
Kidsplaza. (Danh sách

y

à tổ trưởng t i các cửa hàng

thành iên tham gia thảo lu n nhóm Phụ lục 1 Trang


ế

1.5.

ấu ủ

ề

Nội dung lu n ăn g m có 5 chương:
Chương I: Tổng quan đề tài
T
nghiên cứu

trung trình bày ề bối cảnh

ngh a à tính cấ thiết c a ề tài mục tiêu

ối tư ng h m i nghiên cứu

hương há nghiên cứu.

Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày ề cơ ở l thuyết c a ề tài nghiên cứu: ề Dịch ụ

ề Khách hàng

à ự hài lòng.
Cụ thể mô hình nghiên cứu: bao g m các giả thiết mô hình nghiên cứu
há có thể á dụng cụ thể là mô hình thang o SERVQUA


Ô HÌNH NGHIÊN CỨ

I tác giả ã trình bày những ấn ề cơ bản ề l do chọn ề tài chọn

ối tư ng à những hương há nghiên cứu ề xuất trong h m i ã ư c giới h n
cụ thể.
Tro

ươ

II tác giả h thống cơ ở l thuyết ề các khái ni m Dịch ụ

khách hàng Chất lư ng dịch u Sự hài lòng mối quan h giữa chất lư ng dịch ụ ới
ự hài lòng c a khách hàng. Từ ó

ưa ra các thành h n trong mô hình nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng ến ự hài lòng c a khách hàng khi mua hàng t i iêu thị
Kid laza trên ịa bàn Thành hố H Chí Minh.
2.1. G ớ
Ra

ệu ề Hệ

ố

uỗ s u

ị mẹ

2.2. Cá k á
2.2.1.

ệm ơ bả
á

ệm ề Dị

ụ

Dịch ụ trong kinh tế học ư c ịnh ngh a như au là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng hi

t chất ới bản chất là ự cung ứng ể á ưng nhu c u như: du

lịch th i trang giải trí ... à mang l i l i nhu n.
Dịch ụ là một ho t ộng hoặc một chuỗi ho t ộng ít nhiều có tính chất ô
thư ng nhưng không c n thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng à


7

nhân viên dịch ụ hay các ngu n lực

t chất hoặc hàng hóa hoặc các h thống cung

ứng dịch ụ ư c cung cấ như là các giải há giải quyết các ấn ề c a khách hàng
(Gronroos, 1990).
Theo Zeithaml à Bitner cho rằng Dịch ụ là những hành i quá trình thực hi n
một công i c nào ó t o ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn tất cả nhu c u à


y các nhà

cung cấ dịch ụ hải liên tục nổ lực ể thay ổi nh n thức à truyền thông t o ự
quen thuộc thương hi u c a họ ối ới ự tiêu dùng c a khách hàng.
Từ những hát biểu trên ta thấy dịch ụ là một hàng hoá ặc bi t có nhiều ặc
tính khác ới các lo i hàng hoá khác như tính ô hình tính không thể tách r i tính dễ
thay ổi - Không

ng nhất à tính không thể lưu trữ. Vì

y

ới những ặc iểm này

ã làm cho dịch ụ càng trở nên khó ịnh lư ng à khó nh n d ng bằng mắt thư ng
ư c. Nói chung thì dịch ụ là ho t ộng có ch

ích nhằm á ứng nhu c u nào ó


8

c a con ngư i. Đặc iểm c a dịch ụ là không t n t i ở d ng ản hẩm cụ thể (Hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó hục ụ trực tiế nhu c u nhất ịnh à cụ thể c a xã hội.
2.2.2.
Ngày nay

á


ni m ều có cơ ở khoa học riêng nhằm giải quyết mục tiêu à nhi m ụ nhất ịnh.
Dẫn chứng bằng khái ni m tiêu biểu như au:
Gronroo (1984) ưa ra hai thành h n c a chất lư ng dịch ụ

ó là chất lư ng

kỹ thu t à chất lư ng chức năng. Trong ó chất lư ng kỹ thu t là những gì mà khách
hàng nh n ư c à chất lư ng chức năng là diễn giải dịch ụ ư c cung cấ như thế
nào.
Theo Para uraman (1985 trích dẫn từ tác giả Nguyễn Đình Thọ 2003) Chất
lư ng dịch ụ là khoảng cách giữa ự mong

i c a khách hàng à nh n thức c a họ

khi ã ử dụng qua dịch ụ. Ông ư c xem là những ngư i

u tiên nghiên cứu chất

lư ng dịch ụ một cách cụ thể à chi tiết trong l nh ực tiế thị ới i c ưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lư ng dịch ụ.
Thứ nhất là ai bi t giữa k
cấ dịch ụ ề k

ọng c a khách hàng à cảm nh n c a nhà cung

ọng ó. Sự diễn dịch k

ọng c a khách hàng khi không hiểu thấu




Para uraman cho rằng chất lư ng dịch ụ là iểm ư c nêu cuối cùng hay
khoảng cách cuối cùng tuy nhiên khoảng cách này l i hụ thuộc ào 04 iểm hay
khoảng cách ở trên từ ó ông cho ra mô hình Khoảng cách chất lư ng dịch ụ như
sau:


10

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et
al,1985)
Nói tóm l i chúng ta có thể hiểu chất lư ng dịch ụ chính là mức ộ chênh l ch
giữa ự k

ọng c a khách hàng ề dịch ụ ới cảm nh n c a khách hàng ề dịch ụ

nh n ư c thực tế. Điều này có ngh a là khoảng cách này càng nhỏ thì chất lư ng dịch
ụ càng cao à ngư c l i. Chất lư ng dịch ụ ư c xác ịnh từ nhu c u khách hàng
tuy nhiên do nhu c u c a khách hàng a d ng mà chất lư ng dịch ụ cũng có nhiều
cấ

ộ à hụ thuộc theo nhu c u c a từng khách hàng cụ thể. Các khách hàng khách

nhau ẽ cảm nh n khác nhau à ở cùng một khách hàng cũng ẽ có ự khác bi t ở các
giai o n hoặc th i iểm khác nhau dù cùng ử dụng hoặc trải nghi m một dịch ụ
như nhau.