BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ HƯƠNG GIANG

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ HƯƠNG GIANG

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101



iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban trường Đại học Nha Trang, PGS.TS. Lê Kim Long đã tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi được hoàn thành đề tài. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành và sâu sắc đến:
+ Tất cả các thầy, cô trong khoa Sau Đại học trường Đại học Nha Trang, những
kiến thức mà tôi có được ngày hôm nay là kết quả của sự tận tình giảng dạy của các
thầy, cô cùng với sự nỗ lực cố gắng học tập của bản thân trong thời gian qua.
+ Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và tri ân sâu sắc đến người thầy hướng
dẫn là PGS.TS. Lê Kim Long - người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn. Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn tận tình của thầy
đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, nếu
không có thầy tôi đã không có sự khởi đầu và do đó không thể có được kết quả của
ngày hôm nay.
+ Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Bệnh viện và tất cả các khách
hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận
văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài,
tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn
bè. Song, nghiên cứu này cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong
nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để nội dung của đề tài có thể được
hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018
Tác giả thực hiện


2.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan ......................................................17
2.2.1 Nghiên cứu trong nước ........................................................................................17
v


2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................................19
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất.......................................................24
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24
2.3.2 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
3.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng ..........................................................29
3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................31
3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................31
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................32
3.2.3 Nghiên cứu chính thức .........................................................................................32
3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ.........................................................................................32
3.3.1 Thang đo “Quan tâm”...........................................................................................33
3.3.2 Thang đo “Hiệu quả”............................................................................................33
3.3.3 Thang đo “Thông tin”...........................................................................................34
3.3.4 Thang đo “Hiệu dụng”..........................................................................................34
3.3.5 Thang đo “Thích hợp” ..........................................................................................35
3.3.6 Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” .........................................35
3.4 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................36
3.4.1 Quá trình nghiên cứu định tính.............................................................................36
3.4.2 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ..........................................37
3.4.3 Thang đo chính thức .............................................................................................40
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG..............................................................................44
3.5.1 Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................44
3.5.2 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ..........................................................................45


vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance)

: Phân tích phương sai

DW (Dubin - Watson)

: Đại lượng thống kê Dubin - Watson

EFA (Exploration Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

HQ

: Hiệu quả

HD

: Hiệu dụng

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)
: Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
QT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ “Sự quan tâm” .....................................................................33
Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ “Hiệu quả”...........................................................................34
Bảng 3.3: Thang đo sơ bộ “Thông tin” .........................................................................34
Bảng 3.4: Thang đo sơ bộ “Hiệu dụng” ........................................................................35
Bảng 3.5: Thang đo sơ bộ “Sự thích hợp”.....................................................................35
Bảng 3.6: Thang đo sơ bộ “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” ........................35
Bảng 3.7: Thang đo chính thức “Sự quan tâm”.............................................................41
Bảng 3.8: Thang đo chính thức “Hiệu quả” ..................................................................42
Bảng 3.9: Thang đo chính thức “Thông tin” .................................................................41
Bảng 3.10: Thang đo chính thức “Hiệu dụng” ..............................................................43
Bảng 3.11: Thang đo chính thức “Sự thích hợp” ..........................................................43
Bảng 3.12: Thang đo chính thức “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” .............44
Bảng 4.1: Thống kê mẫu ...............................................................................................51
Bảng 4.2: Thống kê theo đặc điểm cá nhân...................................................................52
Bảng 4.3 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự quan tâm...........................54
Bảng 4.3 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự quan tâm lần 2 .................55
Bảng 4.4 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu quả ................................55
Bảng 4.4 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu quả lần 2 .......................56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thông tin..................................56
Bảng 4.6 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu dụng ..............................56
Bảng 4.6 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu dụng lần 2.....................57
Bảng 4.7 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự thích hợp ..........................57
Bảng 4.7 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự thích hợp lần 2 .................57
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân tại
Bệnh viện .......................................................................................................................58
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett .........................................................................60
Bảng 4.10: Các nhân tố được trích và giá trị phương sai trích......................................60
ix


Hình 2.5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ..........22
Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. ..................................................23
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ...........................................................31
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................63
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................67
Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................68
Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot ............................................................................................68

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự hài lòng của bệnh nhân quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của
một Bệnh viện trong xu thế tự chủ của ngành y tế ở Việt Nam hiện nay. Nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế hướng tới chăm sóc sức khoẻ người dân, đáp ứng sự hài lòng của
người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng đang
hướng tới. Lấy người bệnh làm trung tâm, phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài
lòng, an toàn và chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu
khám chữa bệnh của khách hàng. Đây là lý do tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các
nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh
viện Đa khoa Lâm Đồng”.
Đề tài này là một nghiên cứu khám phá nhằm tìm kiếm các yếu tố chất lượng
dịch vụ có khả năng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng. Mục tiêu của luận văn nhằm xác
định các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhân tố chất lượng dịch vụ nào
là quan trọng nhất, nhân tố chất lượng dịch vụ nào bị đánh giá yếu nhất theo quan
điểm cảm nhận của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp/ hàm ý chính sách về cải
thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng trong thời

nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
Mặc dù đã nỗ lực trong việc thực hiện đề tài này, song đề tài do tác giả thực
hiện không tránh khỏi nhiều hạn chế. Thang đo ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện được xây dựng
trên cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu trước đây, song kết quả phân tích
cho thấy cần đưa thêm nhiều nhân tố hơn để kết quả tin cậy hơn. Vì vậy, cần tham
khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu nhiều lần để hoàn thiện các thang đo. Đề tài chỉ
dừng lại phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Do đó, các kết
quả nghiên cứu đạt được còn có những hạn chế nhất định. Những hạn chế trên cũng
chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.
Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng

xiii


CHƯƠNG 1: PHẦN GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về mọi mặt con người ngày càng được
nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ là nhu cầu thiết
yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ người dân là hoạt động
nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Trong
những thập niên gần đây, khi đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc
sức khoẻ cũng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn vì sức khoẻ là vốn quí của con
người. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người bệnh còn có những
đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Người dân sẵn sàng chịu trả
mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện. Vì vậy, cải
tiến chất lượng khám chữa bệnh vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên
suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả

viên. Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối diện với tình trạng quá tải ở tất cả
mọi lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị. Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất
lượng khám chữa bệnh đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa
bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng
cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện. Tuy nhiên, cùng với đó thì số lượng
bệnh nhân chuyển viện lên tuyến tỉnh trên cũng tăng nhanh. Nếu năm 2016 có 5.237
lượt người xin chuyển viện thì đến năm 2017 con số này là 5.653 lượt người tăng
7,94%. Điều này đặt ra một câu hỏi phải chăng chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện
có vấn đề?
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác, giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ. Với tính chất
đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi hai yếu tố cơ bản, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác
trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách
thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác
khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Do
đó, mọi can thiệp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở Bệnh
viện Đa khoa Lâm Đồng là hết sức cần thiết. Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng đang nỗ
2


lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn
lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lòng người dân
Lâm Đồng và người dân các vùng lân cận. Với mục tiêu mang lại những điều kiện
chăm sóc sức khoẻ mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, cùng với sự quan tâm của
Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc.


 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
- Đề xuất các giải pháp/ hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
+ Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành ở những bệnh nhân đến khám ngoại
trú và bệnh nhân điều trị nội trú của các khoa Ngoại chấn thương, Ngoại thần kinh và Nội
tim mạch tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
+ Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu do tác giả thu thập từ tháng 02/2018 – hết
tháng 03/2018.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mô hình nghiên
cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với đối
tượng nghiên cứu xung quanh các nội dung của đề tài. Công cụ của lần nghiên cứu này
là một Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm
dò ý kiến của người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo và tiến
hành hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi đến nghiên
cứu chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: Tiến hành thông qua giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Ở giai đoạn này, tác giả tiến hành phỏng vấn những bệnh nhân, người nhà đến khám
chữa bệnh tại Bệnh viện trực tiếp thông qua Bảng hỏi sơ bộ đã hiệu chỉnh thành Bảng

cứu định lượng, xây dựng thang đo, Bảng hỏi, chọn mẫu,... đánh giá, hiệu chỉnh các
thang đo và kiểm định mô hình thông qua các kỹ thuật thống kê truyền thống.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số
thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích. Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ
5


liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của
mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết
của mô hình nghiên cứu đề ra.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những
ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viện. Bên cạnh đó, đề tài cũng cung cấp một số hướng dẫn,
gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn
và những nội dung khác như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có
thể đạt được. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan



Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền. Dịch vụ chính là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định
nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được hiểu là toàn bộ quá
trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng
các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ. Hay dịch vụ khám chữa bệnh chính là một
hoạt động hoặc lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh
nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô tình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế.
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
 Tính không thể tách rời (Inseparability)
Quá trình cung cấp và tiêu dùng khám chữa bệnh xảy ra đồng thời. Bệnh viện
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung
cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không thể tiến hành
khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân phải luôn có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (Variability)
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản
xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hoá theo các tiêu chuẩn
chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hình thành
dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng
của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ
năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời
điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy, bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính

2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm đa diện. Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.
9


Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Thứ hai, chất
lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản
phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử,
các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế nằm trong số những sản phẩm, dịch vụ với
chất lượng tối thiểu được Chính phủ quy định. Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà
vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn
sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng nâng cao chất lượng cạnh
tranh của các cơ sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ
dựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

nói chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù riêng liên quan đến sức khoẻ và
tính mạng con người nên dịch vụ khám chữa bệnh cũng sẽ có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng – người bệnh, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác
định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó, nhu cầu của khách
hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tuỳ
thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh có tính không đồng nhất.

11


Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những
lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì
ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía
cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn
không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khách hàng
quyết định đến sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến bệnh viện khi họ
không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
có thể hiểu chất lượng khám chữa bệnh khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.