BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ LINH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh
Doanh Mã số ngành : 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH
NGUYÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm
2013


i

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được tiến hành tại các
NHTMNN tại Tp.HCM, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà
ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát được tiến hành từ 06/2012 đến
08/2012.
Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng.
ðánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang đo.
Nghiên cứu định lượng:
-

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang đo thông tin về khách hàng, 30
thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, 1
thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của
khách hàng đối với ngân hàng.

- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.
- Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan
Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và


4

+ 0.216*X6 + 0.289*X7
Of which:
Y: Satisfaction
X1:

Tangiable

X2: Reliability
X3: Responsiveness
X4: Price
X5: Image
X6: Assurance
X7: Marketing


vii

MỤC LỤC
Trang
Lời

cam

đoan

......................................................................................................................... i Lời cảm
ơn ............................................................................................................................ ii Tóm
tắt ................................................................................................................................. iii
Abstract.............................................................................................................................
.....v

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 15
1.3.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .............................................. 15
1.4.

Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ................................. 17

1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 18
1.4.3. Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 19
1.5.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ......................................... 19

1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 19
1.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
..............................................................19


vii

1.5.1.2.

Mô hình SERVQUAL .......................................................................23


8

1.5.1.3.


2.1.

Giới thiệu........................................................................................................ 36

2.2.

Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 36

2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 38
2.2.3. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 38
2.3.

Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .................................................................. 40

2.3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ ............................................................... 41
2.3.2. Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng................................................ 45
Chương 3: Kết quả nghiên
cứu..........................................................................................46

3.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................... 46

3.2.

Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 48

3.3.



4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ khách
hàng..................................................72
4.2.2. Giải pháp về độ tin cậy đối với khách hàng cá nhân
.........................................74
4.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng
.....................................................................................76
4.2.4. Giải pháp về giá cả..............................................................................................79
4.2.5. Giải pháp về hình ảnh
.........................................................................................80
4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ
...........................................................................82
4.2.7. Giải pháp về chiêu thị
.........................................................................................83
Lời kết luận ..............................................................................................................
86
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................
89


10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. TP

Thành phố

2. TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh


Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam

11. Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

12. ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

13. EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

14. SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

15. CSI

Chỉ số hài lòng


11

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1.


Bảng 2.9.

Thang đo về giá cả .............................................................................. 44

Bảng 2.10.

Thang đo về hình ảnh ngân hàng ........................................................ 45

Bảng 2.11.

Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng .......................................... 45

Bảng 3.1.

Kiểm tra của KMO và Bartlett ............................................................ 48

Bảng 3.2.

Tổng phương sai trích ......................................................................... 48

Bảng 3.3.

Ma trận xoay thành phần..................................................................... 50

Bảng 3.4.

Rút trích nhân tố.................................................................................. 53

Bảng 3.5.


Bảng 3.13.

Thống kê độ tin cậy của nhân tố IMA ................................................ 58

Bảng 3.14.

Tổng thống kê của nhân tố IMA ......................................................... 58

Bảng 3.15.

Thống kê độ tin cậy của nhân tố ASS................................................. 58

Bảng 3.16.

Tổng thống kê của nhân tố ASS ......................................................... 59


xii

Bảng 3.17.

Thống kê độ tin cậy của nhân tố MAR ............................................... 59

Bảng 3.18.

Tổng thống kê của nhân tố MAR........................................................ 59

Bảng 3.19.

Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................... 60

Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng .................................... 18

Hình 1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg .......................... 20

Hình 1.4.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................... 25

Hình 1.5.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ........ 27

Hình 1.6.

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ............. 28

Hình 1.7.

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng..................................................................... 29

Hình 1.8.

Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 32

Hình 2.1.

Quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 37

Mục đích cơ bản của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu
được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng
đối với hiệu quả hoạt động của một tổ chức". Nói một cách khác, mục đích của
hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy
về tổ chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến
lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho
là quan trọng nhất.
Các NHTM đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam luôn phải tìm kiếm các
giải pháp để phát triển dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và Ngân
hàng thương mại nhà nước không nằm ngoài xu thế đó. Tuy nhiên, dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay tương đối giống nhau, cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa phổ biến. Chính vì thế, để
tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại nhà nước nên phát triển
các dịch vụ về số lượng lẫn chất lượng mang tính đặc trưng dựa trên những thế
mạnh vốn có của mình.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ
vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất
lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch
vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản
phẩm


2

và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian,
thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh
giá chất lượng hàng hoá.

ðề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ đó, ngân
hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến NHTMNN.
2.2. Mục têu cụ thể:
- Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương
mại nhà nước.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng.
- ðánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng.
- Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3. ðối tượng nghiên cứu:
ðối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch với các
Ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và kinh phí để nghiên cứu, đề
tài chỉ giới hạn trong phạm vi các Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm của
Ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi trung
tâm kinh tế, cụ thể bao gồm 5 ngân hàng: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam; NH
TMCP Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu
Long; Ngân hàng ðầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang đo.
Nghiên cứu định lượng:



tuy nhiên trong phạm vi đề tài, chỉ đề cập đến những vấn đề như sau:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2. Các loại hình ngân hàng thương mại:
Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu:
- Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân.
-

Ngân hàng cổ phần: được thành lập thông qua phát hành các cổ phiếu,

phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con.
-

Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà

nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố.


trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM


7

vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng
cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng
tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân
Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài
khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

bán lẻ do thị trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong đó chủ yếu là
dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau:
- Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán
- Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp…
- Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM.
-

Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối,

Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng
điện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking…
Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại
trong tương lai:
-

Ngày nay, các ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài

chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng
tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho
ngân hàng - các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng
tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.


9

-

Bên cạnh đó, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích của tài


hàng TMCP Miền Tây, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Ngân hàng TMCP
ðại Tín, Ngân hàng TMCP Nam Á. Bên cạnh đó, Banknetvn cũng đã kết nối thành
công với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink – Smartlink và Công ty Cổ phần
Thẻ Thông minh Vina – VNBC. Việc kết nối giữa Banknetvn với Smartlink và
VNBC có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với thị trường thẻ Việt Nam,