ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHAN TRẦN THỦY TIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI
QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHAN TRẦN THỦY TIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI
QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số



CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
♦♦

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: PHAN TRẦN THỦY TIÊN
Ngày, tháng, năm sinh: 26 - 02 - 1988
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 13170748
Noi sinh: Hóc Môn
Mã số: 60340102

I.

TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯONG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ
THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN.

II.

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả

tôi ừong công việc cũng như những nhận định tốt về diễn biến kinh tế thị trường và xã hội.
Và tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp
của tôi, Cô Tiến Sĩ Nguyễn Thị Thu Hằng, đã hướng dẫn rất tận tình và chi tiết, hỗ ừợ tôi
rất nhiều ừong việc hoàn thành khóa luận.
Tôi cũng xin gửi đen Ban Giám Đốc, các anh chị đồng nghiệp tại Bưu điện Hóc Môn,
các bác/ cô/ chú nhận lương hưu trên địa bàn Huyện Hóc Môn đã nhiệt tình giúp đỡ, cung
cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Lời cảm ơn cuối cùng, tôi xin gởi đến gia đình của mình, với tất cả sự yêu thương và
ttân ừọng. Cảm ơn mọi người đã luôn sát cánh, động viên và hỗ ừợ tinh thần để tôi có thể
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tuy nhiên, khóa luận không thể ttánh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự
chia sẻ, góp ý của Thầy Cô, các anh chị và các bạn.
Trân trọng.
Tác giả
Phan Trần Thủy Tiên


ii

TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương
hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện tại địa bàn Huyện Hóc Môn” được thực hiện
nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện và
sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người
hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của Bưu điện Huyện Hóc Môn.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm
dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Đe tài
chỉ thực hiện khảo sát đối với những người hưởng lương hưu quả bưu điện trên địa bàn
Huyện Hóc Môn. Với 140 phiếu khảo sát thu được đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích

pensioners about pension payments service of post office.


4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT .................................................................................................................. ii
ABSTRACT .............................................................................................................iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG BIÊU ...................................................................................... ix
DANH SÁCH HÌNH ................................................................................................ xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................ 1
1.1.

Lý do hình thành đề tài ................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu đề tài ............................................................................................. 2

1.3.

Ý nghĩa đề tài ............................................................................................... 3

1.4.

Phạm vi khảo sát .......................................................................................... 3


2.4.

Các nghiên cứu trước đây.......................................................................... 15

2.4.1.

Nghiên cứu 1....................................................................................... 15

2.4.2. Nghiên cứu 2 ........................................................................................16
2.4.3.
2.5.

Nghiên cứu 3....................................................................................... 18

Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...........................................................................................21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HUƯ QUA BƯU
ĐIỆN - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................22
3.1.

Tổng quan về dịch vụ chi ừả lương hưu qua bưu điện .............................22

3.1.1.

Giới thiệu về dịch vụ chi ttả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc
Môn .....................................................................................................22

3.1.2.
3.2.


Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 38

4.1.1. Phân tích dữ liệu .................................................................................. 38
4.1.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.......................... 42
4.1.3 Phân tích giá trị Mean của các biến quan sát ........................................ 43
4.1.3.1 Thành phần hữu hình ......................................................................... 43
4.1.3.2 Thành phần tin cậy............................................................................. 44
4.1.3.3 Thành phần năng lực phục vụ ............................................................ 44
4.1.3.4 ..................................................................................................
Thành phần khả năng đáp ứng ...................................................................................... 45
4.1.3.5 Thành phần khả năng tiếp cận ........................................................... 46
4.2

Nghiên cứu định tính lần 2 ........................................................................47

4.2.1

Quy trình phỏng vấn sâu ..................................................................... 48

4.2.2

Phân tích nguyên nhân ........................................................................ 48


vii

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................53
CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ....................................................................54
5.1 Các giải pháp ................................................................................................54

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach Alpha (Nguồn: George, D., & Mallery, 2003) .............. 35

Bảng chương 4
Bảng 4. 1 Tuổi đáp viên ...................................................................................... 38
Bảng 4. 2 Giới tính đáp viên ............................................................................... 39
Bảng 4. 3 Nghề nghiệp đáp viên ......................................................................... 39
Bảng 4. 4 Thu thập đáp viên ............................................................................... 40
Bảng 4.5 Nơi nhận lương hưu ................................................................................. 41
Bảng 4. 6 Hình thức liên hệ trao đổi thông tin .................................................... 41
Bảng 4. 7 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ....................................... 42
Bảng 4. 8 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 43
Bảng 4. 9 Giá ttị Mean thành phần hữu hình ........................................................... 43
Bảng 4. 10 Giá ừị Mean thành phần tin cậy .......................................................... 44
Bảng 4. 11 Giá trị Mean thành phần năng lực phục vụ ......................................... 45
Bảng 4. 12 Giá trị Mean thành phần khả năng đáp ứng ........................................ 46


X

Bảng 4. 13 Giá ttị Mean thành phần khả năng tiếp cận .......................................... 46
Bảng 4. 14 Tóm tắt các nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng ............................ 51

Bảng chương 5
Bảng 5. 1 Tóm tắt các giải pháp .............................................................................. 59


xi

DANH SÁCH HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 13

ngày 24/03/2016 về “Kết luận của Chủ tịch ủy ban nhân dân Thành phố Nguyễn Thành
Phong tại buổi họp tập thể Thường trực ủy ban nhân dân Thành phố về mở rộng triển khai
thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội hàng tháng qua hệ thống bưu điện trên địa bàn
Thành phố” đã chấp nhận chủ trương mở rộng việc chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội hàng
tháng qua hệ thống bưu điện trên địa bàn thành phố.
Theo thông báo số 113/TB-VP về chỉ đạo của Bà Nguyễn Thị Thu - Phó Chủ tịch ủy


2

ban nhân dân Thành phố thống nhất việc triển khai chi ừả lương hưu, trợ cấp xã hội tại
Huyện Hóc Môn, cần Giờ, Nhà Bè, Củ Chi bắt đầu từ tháng 5/2016.
Từ ngày 01/05/2016, việc chi ttả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội đã được thực
hiện tại 11 xã và 1 thị ttấn. Thực tế tại mỗi địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân
cư khác nhau nên việc chấp nhận một phương thức nhận lương hưu mới thay cho hình
thức nhận lương cũ bước đầu sẽ có nhiều ý kiến khác nhau.
Sau 4 tháng thực hiện công tác chi ừả (từ tháng 05/2016 đến tháng 08/2016), đơn vị
đã nhận được một số lời phàn nàn góp ý của người dân về chất lượng dịch vụ.
Một số ý kiến phàn nàn như sau: “thủ tục nhận lương phức tạp”, “di chuyển hai ba
nơi để nhận lương”, “nơi lãnh lương bất tiện”, “liên lạc với nhân viên chi trả khó khăn”,...
Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định xem mức độ cảm nhận của
người hưởng lương hưu đối với công tác chi ưả của bưu điện là như thế nào, đồng thời
xác định các điểm chưa thực hiện tốt nhằm cải tiến và nâng cao công tác chi ưả, tạo sự
hài lòng ngày càng cao đối với người dân nói chung và những người hưởng lương hưu
nói riêng.
Chính vì những lý do trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện
tại địa bàn Huyện Hóc Môn”.
1.2.


điện tại Huyện Hóc Môn.
1.5.

Bố cục thực hiện
Đề tài dự kiến gồm 5 chương như sau:
-

Chương 1: Phần mở đầu

Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa đề tài, bố cục thực hiện.


4

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đối tượng lãnh lương hưu,
các nghiên cứu có trước, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
-

Chương 3: Tổng quan về dịch vụ chi ừả lương hưu qua bưu điện - Phương pháp
nghiên cứu

Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện; cách thức thực hiện đề tài:
phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng), cách
xử lý dữ liệu.
-

hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đuợc thỏa mãn hay vuợt quá sự
thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá ừị của lời truyền
miệng một cách thích thú.
Theo Levesque và McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là hạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trcn cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi truớc đó.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ của ttạng thái cảm giác của con người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối


6

với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
2.2.

Đối tượng hưởng lương hưu
Căn cứ theo quy định tại Điều 53, 54, 55 của Luật BHXH 2014 (Luật số:

58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014) và theo Mục 2 Điều 6 Nghị định số
115/20150NĐ-CP ban hành ngày 11 tháng 11 năm 2015, người lao động được hưởng
lương hưu khi có đủ các điều kiện:
a) Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi;
b) Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ 15 năm

hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động
- Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành.
Trường hợp người lao động khi nghỉ việc có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội ừở lên,
bị suy giảm khả năng lao động từ 61% ừở lên được hưởng lương hưu với mức thấp hơn
so với người đủ điều kiện hưởng lương hưu khi thuộc một ừong các trường hợp sau đây:
a) Nam đủ 50 tuổi, nữ đủ 45 tuổi trở lên;
b) Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy
hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành.


8

Cơ sở lý thuyết

2.3.

2.3.1. Khái niệm về dịch vụ
2.3.1.1.

Khái niêm

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm ưong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa-dịch vu.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được ừả công.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá ttị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.

dịch vụ, người phục vụ, thòi gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác vói những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân
chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ
sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.


10

2.3.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985), chat lượng dịch vụ là khi cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ.
Parasuraman cho rằng kì vọng ừong chất lương dịch vụ là những mong muốn của
khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực
hiện các yêu cầu về dịch vụ. Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ
et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vói việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi