BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------------------
VŨ THỊ HỒNG ANH
ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-
BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG
NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THẾ GIỚI VÀ
QUAN HỆ KINH TẾ QUỐC TẾ
HÀ NỘI-2011
final 14-09.doc
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM). ................................................................................. 5
1.1.1 Một số khái niệm. ...................................................................................................... 5
1.1.2 Chức năng của NHTM. ........................................................................................... 10
1.1.3 Phân loại NHTM. .................................................................................................... 11
1.1.4 Các hoạt động ngân hàng cơ bản của NHTM. ....................................................... 13
1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. .............. 16
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ........................................................ 16
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL. ................................................................................. 18
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL. ..................................................................................... 21
1.3 Các dịch vụ NHBL cơ bản. .......................................................................................... 22
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn. ............................................................................................ 22
1.3.2 Dịch vụ cho vay ....................................................................................................... 24
3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. ....................................................................... 86
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing. ............................................................................. 87
3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro. .................................................................... 88
3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. ................................................................ 90
3.3 Một số kiến nghị. ......................................................................................................... 91
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ. ........................................................................................ 92
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...................................................... 94
3.3.3 Kiến nghị với các NHTM. .................................................................................... 96
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 101
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTG Ngân hàng trung gian
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTW Ngân hàng trung ương
LAN Mạng nội bộ
POS Điểm chấp nhận thẻ
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn
2006-2010
42
Bảng 2.10 Hoạt động thanh toán của VietinBank giai đoạn 2006-2010 45
Biểu đồ 2.1
Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại VietinBank theo kỳ hạn
giai đoạn 2006-2010
43
Biểu đồ 2.2
Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại VietinBank
giai đoạn 2006-2010
44
Biểu đồ 2.3
Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn tại VietinBank giai đoạn
2006-2010
45
Biều đồ 2.4
Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn
2003-2010
47
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều
người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt
Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau thời
điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở
Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM.Tuy đã đưa ra
được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó
nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các
mảng dịch vụ khác của NHTM. Bên cạnh đó còn có bài viết “ Phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên
Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn
tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân
hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào.
Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc-ĐH Kinh Tế
TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương-Học
Viện Ngân Hàng (2009)...Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù
riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và
đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp
dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển
hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó
đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
• Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại;
• Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam;
• Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số
nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng mình.
7. Kết cấu, nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo luận
văn gồm 3 chương:
Chương I: Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPCông
Thương Việt Nam.
Chương III: Giải pháp vận dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam vào đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại VietinBank.
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luận văn
này không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được sự góp ý
và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS,TS. Nguyễn Đình Thọ đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM).
1.1.1 Một số khái niệm.
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng.
Danh từ ngân hàng (Bank) xuất phát từ chữ La Tinh là Bancus. Bancus có
nghĩa là một chiếc bàn dài có nhiều hộc được những người nhận tiền gửi và cho vay
tiền, tài sản sử dụng để ngồi làm việc, giao dịch, cất giữ tiền, tài sản và sổ sách. Cả
tên gọi và hoạt động ngân hàng bắt đầu phát triển từ đế quốc La Mã (năm 323 trước
Công nguyên)
1
cho đến thế kỷ V sau Công nguyên. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng
sơ khai thật sự đã bắt đầu từ trước đó rất lâu.
Khoảng 3500 năm trước Công nguyên
rãi hơn, bởi nhiều lý do: Thứ nhất, người nhận thanh toán thấy rằng họ hoàn toàn có
thể đến các tiệm cầm đồ để đổi lại ra tiền khi họ xuất trình biên nhận gửi tài sản.
Việc thanh toán bằng biên nhận càng thuận lợi hơn nếu cả hai bên mua bán đều gửi
tiền hay tài sản ở cùng một nơi. Thứ hai, việc cất giữ hoặc mang theo biên nhận
thuận tiền, dễ dàng và an toàn hơn các loại tiền hoặc tài sản khác.
Thứ hai: các chủ tiệm cầm đồ thông minh trong giai đoạn ấy nhanh chóng nhận
thấy rằng: trong mỗi đơn vị thời gian, chẳng hạn một ngày, có nhiều người đến rút
tài sản, trả lại biên nhận, nhưng đồng thời cũng có rất nhiều người mới đến gửi tài
sản vào. Sự chênh lệch giữa tổng khoản ký gửi và tổng khoản được rút ra thường
không lớn, và về mặt dài hạn, thí dụ như một tuần hoặc một tháng, các khoản gửi và
rút thường cân bằng nhau. Do vậy, tài sản được cất giữ trong kho hầu như không đổi
trong những khoảng thời gian rất dài. Điều này trở nên thật phí phạm, trong lúc có
nhiều thương nhân rất cần vay vốn để kinh doanh, sản xuất hoặc tiêu dùng…Nhận
thức được điều đó nên một số chủ tiệm cầm đồ bắt đầu dùng tiền của công chúng
gửi để cho vay. Nếu người chủ tiệm cầm đồ có thể điều chỉnh khối lượng cho vay
mỗi ngày không vượt quá một giới hạn nào đó, nhằm đảm bảo rằng luôn luôn có
những khoản tiền mặt dự trữ tối thiểu trong kho, nhằm đáp ứng việc rút tiền bất ngờ
của người gửi, thì tiệm cầm đồ vẫn bảo vệ được uy tín của mình.
Như vậy, hoạt động cầm đồ đơn giản giữa hai bên, người gửi tiền và chủ tiệm
cầm đồ, đã chuyển thành hoạt động phức tạp hơn giữa ba bên, người dư thừa tiền của
có nhu cầu gửi tiền, chủ tiệm cầm đồ làm trung gian lấy tiền của người gửi cho vay
lại lấy lời, và những thương nhân có nhu cầu về vốn để kinh doanh. Lúc này tiền
không còn nằm một chỗ trong kho mà đã được luân chuyển hợp lý từ nơi thừa vốn
sang nơi thiếu vốn. Hơn nữa, với việc mạnh dạn cho vay, các tiệm cầm đồ đã tạo ra
các khoản tiền mới trong lưu thông, nghĩa là đã tham gia vào hoạt động cung ứng
tiền. Không chỉ có vậy, bằng việc phát hành biên lai xác nhận số tiền gửi, chủ tiệm
cầm đồ đóng vai trò trung gian đã cung cấp thêm một phương tiện thanh toán góp
phần thúc đẩy hoạt động thanh toán phát triển.Với hai phát kiến trên hình thức tiệm
cầm đồ ban đầu đã chuyển thành hình thức ngân hàng sơ khai và các chủ tiệm cầm
đồ đã trở thành các chủ ngân hàng đầu tiên.
trung ương và các ngân hàng trung gian.
4
TS.Lê Vinh Danh, 2009
Ngân hàng trung ương (NHTW): Ngày nay, tất cả các quốc gia trên thế giới dù
lớn hay nhỏ dều có một NHTW. Các ngân hàng này đảm nhận nhiều vai trò rất quan
trọng như: Chủ ngân hàng của chính phủ; Chủ ngân hàng cho các ngân hàng trung
gian hoặc các tổ chức tài chính, Điều hòa sự phát hành tiền tệ; Quản lý dự trữ quốc
gia, Quản lý hệ thống tài chính quốc gia, Điều tiết kinh tế vĩ mô .
Ngân hàng trung gian (NHTG): Hầu như ở tất cả các quốc gia, bộ phận lớn nhất
trong hệ thống ngân hàng hiện đại là hệ thống NHTG và các chi nhánh của nó. Chức
năng trung gian của các ngân hàng này thể hiện ở hai khía cạnh. Trước hết là trung
gian giữa NHTW và công chúng, theo đó NHTG một mặt giao dịch với NHTW, một
mặt giao dịch với công chúng. Thứ hai, chức năng trung gian thể hiện ở việc môi giới
giữa người gửi tiền và người vay tiền. Ngân hàng trung gian bao gồm các loại sau:
ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và phát triển, ngân hàng đặc biệt và ngân
hàng có mục đích xã hội.
Vì sự liên đới mật thiết với nhau trên thị trường tiền tệ và tài chính, nhiều tổ
chức không phải là ngân hàng nhưng cũng tham gia vào hoạt động vay, cho vay và
kinh doanh tiền tệ như các tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các
quỹ tiền tệ... được nhiều nước xem là bộ phận thứ ba của hệ thống ngân hàng.
1.1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM):
Bộ phận lớn nhất trong nhóm các NHTG là hệ thống ngân hàng thương mại
(NHTM). Mặc dù chỉ có một biên giới rất mỏng manh giữa các NHTM với các tổ
chức tiết kiệm khác, người ta vẫn tách NHTM ra thành một nhóm riêng vì những lý
do đặc biệt của nó. Một trong những lý do này là tổng tài sản của NHTM luôn luôn là
khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Hơn nữa, khối lượng séc
(Check) hay tài khoản gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra, cũng là bộ phận quan
trọng trong tổng cung tiền tệ của cả nền kinh tế.
Cho đến cuối thập niên 60, điểm đặc thù để phân biệt một NHTM với các
NHTG khác là: NHTM là đơn vị duy nhất được phép mở tài khoản gửi không kỳ hạn
kỳ hạn. Cho nên việc quản lý tài sản có sao cho hợp lý với vốn huy động là một vấn
đề hết sức tinh tế của các NHTM.
Cụ thể trong luật ngân hàng của các quốc gia, NHTM được định nghĩa là:
Theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ: ngân hàng thương mại là công ty
kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công
nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, Pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt
Nam xác định “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả
và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán”
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
xã hội.
1.1.2 Chức năng của NHTM.
Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại có đầy
đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian
thanh toán, chức năng tạo tiền.
1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng cơ bản nhất, phản ánh rõ
nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh
1.1.3 Phân loại NHTM.
1.1.3.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu:
Dựa vào hình thức sở hữu, các NHTM được chia ra thành các loại gồm: ngân
hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh,
ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng tư nhân:
Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc
Ngân sách Nhà nước, là trụ cột của nền kinh tế. Ở Việt Nam, ban đầu những ngân
hàng này là những ngân hàng chuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành
ngân hàng kinh doanh đa năng. Ví dụ: Ngân hàng TMCP VietinBank.
Ngân hàng thương mại cổ phẩn (TMCP): là ngân hàng được thành lập từ vốn
góp của các cổ đông, kinh doanh đa năng. Hệ thống ngân hàng TMCP bao gồm hai
loại: ngân hàng TMCP đô thị và ngân hàng TMCP nông thôn. Hiện nay, tất cả các
NHTM tại Việt Nam đều là ngân hàng TMCP và được thực hiện đầy đủ các nghiệp
vụ kinh doanh của ngân hàng. Ví dụ: ngân hàng TMCP SeaBank, Ngân hàng TMCP
ACB, ngân hàng TMCP SacomBank, ngân hàng TMCP Techcombank
Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng do các bên liên doanh góp vốn, tỷ lệ đóng
góp của các đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ. Ví dụ: Ngân hàng liên
doanh ShinhanVina, Ngân hàng liên doanh Indovina, Ngân hàng liên doanh Viet Lao,
Ngân hàng liên doanh Viet Nga
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật
Việt Nam do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn; được quyền cung cấp đầy đủ các
dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam; thời gian hoạt động không vượt quá 99
năm. Ví dụ: ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng
Standard Chartered Việt Nam…
Ngân hàng tư nhân: Do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân đó. Loại hình
ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp; thường có mối quan hệ tốt với
khách hàng. Tuy nhiên, loại hình ngân hàng tư nhân theo cách tiếp cận này chưa xuất
hiện tại Việt Nam
1.1.3.2 Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh:
Dựa vào chiến lược kinh doanh các NHTM được chia ra thành ngân hàng
chuyển đổi thành cổ phần. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể gia tăng
vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận ròng, phát
hành thêm cổ phần, góp thêm vốn…
• Hoạt động tạo vốn tiền gửi:
Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của
ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính
– ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộc ngân hàng
phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau.
• Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ :
Trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải đi vay từ ngân hàng
nhà nước (NHNN). Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khi ngân
hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán. Bên cạnh đó, các NHTM
còn có thể vay các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung hoặc thay
thế nguồn vay từ NHNN.
• Nguồn huy động vốn khác:
Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khác
như nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân và thu
hộ…theo đó NHTM nhận vốn người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người dân nhằm
thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội. Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn có các
nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, các bộ nhân viên…
1.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, là hoạt động đem
lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Yêu cầu đặt
ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lí, nhằm đạt
được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau:
• Hoạt động ngân quỹ:
Ngân quỹ của một ngân hàng bao gồm tiên mặt tại quỹ và tiền gửi của ngân
hàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác. Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN, các
tổ chức tín dụng khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.2.1.1 Khái niệm
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng
Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong
phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ ”
trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu
dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng
bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á –
AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát
ThS. Nguyễn Văn Nguyên, 2005
số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.
Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân,
các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng như số lượng
khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá trị
các giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại một
nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch
thường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL.
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối
tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
(DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường
không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của
dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh
nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng
không đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác
nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói
quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản
phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với
nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt
động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ
NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi
hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị
trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết
được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản
phẩm của khách hàng.
1.2.2.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.
năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân
Copyright: Tài liệu đại học ©